Mecanismos de solución de

controversias entre Proveedores y

Consumidores
 Plataforma de Atención al Cliente
Libro de Reclamaciones
Autocomposición SAC Indecopi

Mecanismos Alternativos Arbitraje de Consumo

Conciliación
de Solución de Mediación
Conflictos
Procedimientos Sancionadores
Autoridad Nacional de Sumarísimos
Consumo - INDECOPI Ordinarios

Proceso Contencioso
Poder Judicial Administrativo
Indemnización
 Derecho de Procedimiento
asociación administrativo

Derecho a una
protección
eficaz Proceso judicial
Derechos
instrumentales Derecho a
formular
reclamo Arbitraje de
consumo
Derecho de
reparación
 Procedimiento Administrativo
Sancionador (PAS) en materia de
Protección al Consumidor
 Procedimiento Administrativo Sancionador
(PAS) en INDECOPI
• Los procedimientos administrativos para conocer las presuntas infracciones a
las disposiciones contenidas en el Código se inician de oficio, bien por propia
iniciativa de la autoridad, por denuncia del consumidor afectado o del que
potencialmente pudiera verse afectado (…). El procedimiento administrativo en
materia de protección al consumidor se inicia con la notificación de la
imputación de cargos al posible infractor. (art. 107°).
• El Indecopi es la autoridad con competencia primaria y de alcance nacional
para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el
presente Código, así como para imponer las sanciones. (art. 105°).
 Potestad Sancionadora
• Emanación del poder derivado del Ius Puniendi que otorga el derecho y la
obligación a la administración de imponer sanciones sobre los administrados
cuando estos hayan incurrido en la comisión de infracciones determinadas por el
ordenamiento jurídico.
• El término IUS PUNIENDI es una expresión latina utilizada para referirse a la
facultad sancionadora del Estado. (Morante. L, 2016).

Ius=derecho
Puniendi = castigar
 Procedimiento Sancionador
Conjunto concatenado de actos que deben seguirse para imponer una sanción
administrativa, siendo que, dicho procedimiento tiende fundamentalmente a
cumplir dos objetivos:
i) Constituye un mecanismo de corrección de la actividad administrativa, desde
que permite al órgano con potestad sancionadora comprobar si se ha cometido
algún ilícito.
ii) Es el medio que asegura al presunto infractor ejercer su derecho a la defensa
alegando y probando lo que resulta favorable y controlando, al mismo tiempo la
actuación inquisitiva de la administración. (Morón, J, 2018)
Procedimiento Sancionador en materia de Protección al Consumidor

Procedimientos sancionadores

• Por infracción a las normas de protección al consumidor.

• Por incumplimiento de acuerdo conciliatorio o de laudo arbitral.
• Procedimiento administrativo sancionador por: (i) Proporcionar información falsa u ocultar,
destruir o alterar información o cualquier libro, registro o documento que haya sido requerido
durante la tramitación de un procedimiento; (ii) Negativa injustificada a cumplir un
requerimiento de información efectuado; (iii) Denuncia maliciosa.

Procedimientos sancionadores por incumplimiento de mandatos

• Por incumplimiento de medidas correctivas.

• Por incumplimiento de pago de costas y costos del procedimiento.
• Por incumplimiento de mandato cautelar.

Procedimiento de liquidación de costas y costos

 Inicio del Procedimiento

Del Artículo III del Título

Preliminar y el Artículo 107º
El procedimiento por
del Código de Protección y
infracción a las normas de
Sin embargo, en ambos Defensa del Consumidor, se
protección al consumidor
casos el procedimiento se desprende que todo
ante el INDECOPI puede ser
inicia de oficio. consumidor puede presentar
promovido a instancia de
una denuncia por infracción
parte o de oficio
a las normas de protección al
consumidor.
 Vías Procedimentales

Procedimient Órgano
Clases Plazo
o Resolutivo

Comisión de
Ordinario Protección al 120 días hábiles
Infracción a las Consumidor
Normas de
Protección al
Consumidor Órgano Resolutivo
Sumarísimo de Procedimientos 30 días hábiles
Sumarísimos
 120 días hábiles 120 días hábiles
Competencia de la Comisión
• Mayores a 3 UIT
• Reclamos por productos o
sustancias peligrosas SALA DE DEFENSA DE
• Actos de discriminación o trato LA COMPETENCIA
diferenciado
• Servicios médicos Revisión
• Actos que afecten intereses
colectivos o difusos
• Productos o servicios COMISIÓN DE
inapreciables en dinero PROTECCIÓN AL Apelación
CONSUMIDOR
Apelación
Competencia del OPS
• Menores 3 UIT
• Requerimientos de información
• Métodos abusivos de cobranza ORGANO RESOLUTIVO
• Demora en la entrega del DE PROCEDIMIENTOS
SUMARÍSIMOS
producto
• IMC
• IAC
• LCC / ILCC
30 días hábiles 30 días hábiles 30 días hábiles
 Procedimiento Ordinario de Parte
Evaluación de
Imputación de
Denuncia procedencia y
cargos
admisibilidad

Actuación Conciliación
Descargos
probatoria (f)

Informe Oral
Resolución
(f)
 Procedimiento Ordinario de Oficio

Imputación de
Descargos Actividad probatoria
cargos

Informe Oral
Resolución
(f)
 Actividad Probatoria

Actividad
investigadora e
instructiva de
la autoridad
Importancia No sustituye
del sustento deber
material de probatorio de
decisiones las partes

Principio
de verdad
material
 Esquema probatorio básico

Denunciante no
acredita Infundado
defecto

Denunciante Denunciado no acredita

Fundado
acredita idoneidad o causa de exclusión
defecto de responsabilidad

Denunciante Denunciado acredita

acredita idoneidad o causa de exclusión Infundado
defecto de responsabilidad
 Elementos de la decisión final

Determinación de la Graduación de sanción

infracción

Resolución final

Medidas correctivas Condena de costas y costos

Inscripción en el Registro de Infractores y Sanciones

 Determinación de la Infracción
 Verificación previa de requisitos de procedencia (Competencia de la
autoridad de consumo, calidad de consumidor del denunciante,
Prescripción de potestad sancionadora, etc.).
 Análisis de cuestiones de hecho y derecho dirigidas a la solución de
los puntos controvertidos.
 Valoración de medios probatorios.
 Graduación de la sanción (1)
CRITERIO LEGAL MEDICIÓN
El beneficio ilícito es el beneficio real o potencial
producto de la infracción administrativa. Es lo que
percibe, percibiría o pensaba percibir el administrado
cometiendo la infracción menos lo que percibiría si
Beneficio Ilícito
no la hubiera cometido.
esperado
También es lo que el proveedor ahorra, ahorraría o
pensaba ahorrar cometiendo la infracción
administrativa.

Probabilidad de la
Percepción del infractor de ser detectado.
detección
 Graduación de la sanción (2)

CRITERIO LEGAL MEDICIÓN

Afectación al consumidor denunciante

Daño resultante / Efectos en el Magnitud del Negocio

mercado

Impacto en el mercado
 Graduación de la sanción (3)

CRITERIO LEGAL MEDICIÓN

Delimitar la clase del perjuicio ocasionado y el

Naturaleza del Perjuicio grado de afectación al consumidor (vida, salud,
Integridad, patrimonio, etc.)

Otros criterios aplicables en función al caso concreto

Graduación de Agravantes Atenuantes
Reincidencia o
la sanción (4) incumplimiento
reiterado
Subsanación voluntaria
antes de imputación de
cargos

Conducta
procedimental del Propuesta conciliatoria
infractor coincidente con medida
correctiva.

No haber adoptado
medidas para evitar o
Cese de conducta y
mitigar consecuencias
medidas para mitigar
daños

Afectación a interés
difuso o colectivo Acreditación de
programa efectivo para
cumplimiento de
regulación
Otras equivalentes

Otras equivalentes
 Parámetro de Sanciones

a. Infracciones leves, con una amonestación o con una multa de hasta cincuenta (50) UIT.
b. Infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT.
c. Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta (450) UIT.

En el caso de las microempresas, la multa no puede superar el diez por ciento (10%) de las ventas o
ingresos brutos percibidos por el infractor, relativos a todas sus actividades económicas,
correspondientes al ejercicio inmediato anterior al de la expedición de la resolución de primera
instancia, siempre que se haya acreditado dichos ingresos, no se encuentre en una situación de
reincidencia y el caso no verse sobre la vida, salud o integridad de los consumidores. Para el caso de
las pequeñas empresas, la multa no puede superar el veinte por ciento (20%) de las ventas o ingresos
brutos percibidos por el infractor, conforme a los requisitos señalados anteriormente.
 Principios de la Potestad Sancionadora de la
Administración Publica
3. Razonabilidad.- Las autoridades deben prever que la comisión de la conducta sancionable no
resulte más ventajosa para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sanción.
Sin embargo, las sanciones a ser aplicadas deben ser proporcionales al incumplimiento
calificado como infracción, observando los siguientes criterios que se señalan a efectos de su
graduación:

a) El beneficio ilícito resultante por la comisión de la infracción;

b) La probabilidad de detección de la infracción;
c) La gravedad del daño al interés público y/o bien jurídico protegido;
d) EI perjuicio económico causado;
e) La reincidencia, por la comisión de la misma infracción dentro del plazo de un (1) año desde que
quedó firme la resolución que sancionó la primera infracción.
f) Las circunstancias de la comisión de la infracción; y
g) La existencia o no de intencionalidad en la conducta del infractor.
 Medidas Correctivas
REPARADORAS
Resarcen las consecuencias patrimoniales
directas e inmediatas ocasionadas al
consumidor por la infracción administrativa a su
estado anterior.
Deben ser informadas al denunciado en la
notificación de cargo
COMPLEMENTARIAS
Revierten los efectos de la conducta infractora o
evitan que ésta se produzca nuevamente en el
futuro.
• Reparación o reposición de productos
• Devolución de la contraprestación mas
intereses legales
• Ejecutar prestaciones convencionales o
legales.
• Pagar los gastos incurridos para mitigar
las consecuencias de la infracción.
• Otras medidas reparadoras análogas
• Atender solicitud de información.
• Declarar inexigibles cláusulas
identificadas como abusivas
• Decomiso y destrucción de la
mercadería.
• Clausura temporal
• Avisos rectificatorios o informativos
• Cualquier otra medida pertinente
 Medios Impugnatorios
Recurso de apelación
• Contra resoluciones que ponen
fin a la instancia, imponen
multas o dictan medidas
cautelares.
• Recurso ordinario.
• Aplicable tanto en los
procedimientos ordinarios
como en los sumarísimos.
Recurso de revisión
• Recurso extraordinario
• Aplicable sólo frente a
resoluciones emitidas en
segunda instancia por la
Comisión en los procedimientos
sumarísimos.
Proceso Judicial
 Demanda Contencioso Administrativa
TUO Ley No. 27584
• Las resoluciones que agotan la vía administrativa pueden ser cuestionadas
en un proceso contencioso administrativo.
• Hasta 3 meses para presentar la demanda contencioso administrativa
desde la notificación de la resolución que agotó la vía administrativa.
• No suspenden los efectos de las resoluciones administrativas, a menos de
que se obtenga una medida cautelar.
 Demanda Contencioso Administrativa
TUO Ley No. 27584
Artículo 1.- Finalidad
La acción contencioso administrativa prevista en el artículo 148 de la
Constitución Política tiene por finalidad el control jurídico por el Poder
Judicial de las actuaciones de la administración pública sujetas al
derecho administrativo y la efectiva tutela de los derechos e intereses de
los administrados.
Para los efectos de esta Ley, la acción contencioso administrativa se
denominará proceso contencioso administrativo.
 Indemnización por daños y perjuicios
Para que se configure un supuesto de responsabilidad civil, con la consecuente obligación de
resarcimiento a su favor, tienen que concurrir los siguientes elementos constitutivos: (i) la
imputabilidad, entendida como la capacidad que tiene el sujeto para hacerse responsable de
los presuntos daños que ocasiona; (ii) la ilicitud o antijuricidad, entendida como la
constatación de que el presunto daño causado no está permitido por el ordenamiento jurídico;
(iii) el factor de atribución, entendido como el supuesto justificante de la atribución de
responsabilidad del sujeto; (iv) el nexo causal, entendido como la vinculación entre el
evento lesivo y el presunto daño producido; y, (v) el presunto daño, entendido como las
consecuencias negativas derivadas de la lesión de un bien jurídico tutelado. (ESPINOZA,
Juan, “Derecho de la Responsabilidad Civil” Lima: Gaceta Jurídica, Quinta Edición 2097.
p. 226).
La parte supuestamente dañada, en atención al artículo 1985° del Código Civil, tiene
la carga probatoria de los daños y del nexo causal:

“Artículo 1985º.- Contenido de la indemnización.- La indemnización

comprende las consecuencias que deriven de la acción u omisión
generadora del daño, incluyendo el lucro cesante, el daño a la persona y
el daño moral, debiendo existir una relación de causalidad adecuada
entre el hecho y el daño producido.
(…)”.
Daños Patrimoniales:
Daño Emergente  Disminución del valor patrimonial que el
afectado tenia en su haber.
Lucro Cesante  Ganancia que se ha dejado de obtener.

Daño Extrapatrimonial:
Daño corporal o físico  Afectan la salud o integridad de la
persona.
Daño moral  Perjuicio emocional.
“Solamente cuando se ha causado un daño se configura jurídicamente un supuesto
de responsabilidad civil, produciéndose como efecto jurídico el nacimiento de la
obligación legal de indemnizar, bien se trate del ámbito contractual o
extracontractual, ya que en caso contrario no existirá ningún sustento para el
nacimiento de dicha obligación legal de indemnizar” (TABOADA, Lizardo).
Arbitraje de consumo
 Arbitraje de Consumo
Artículo 137.- Creación del Sistema de Arbitraje de Consumo
Créase el Sistema de Arbitraje de Consumo con el objetivo de resolver de
manera sencilla, gratuita, rápida y con carácter vinculante, los conflictos
entre consumidores y proveedores.
Artículo 140.- Carácter voluntario
La sumisión de las partes al Sistema Arbitral de Consumo es voluntaria y
debe constar por escrito o en cualquier otro medio fehaciente.
 Arbitraje de Consumo
Artículo 139.- Órganos arbitrales
Los órganos arbitrales son los encargados de resolver los conflictos de
consumo. Están integrados por árbitros nominados por los representantes de
los sectores empresariales interesados, las organizaciones de consumidores y
usuarios, y la administración.
Artículo 140.- Carácter voluntario
La sumisión de las partes al Sistema Arbitral de Consumo es voluntaria y
debe constar por escrito o en cualquier otro medio fehaciente.
 Arbitraje de Consumo
Artículo 145.- Arbitraje
El sometimiento voluntario del consumidor al arbitraje de consumo excluye
la posibilidad de que éste inicie un procedimiento administrativo por
infracción a las normas del presente Código o que pretenda beneficiarse con
una medida correctiva dictada por la autoridad de consumo en los
procedimientos que ésta pueda seguir para la protección del interés público
de los consumidores.
 Arbitraje de Consumo
Artículo 146.- Laudo arbitral
El laudo arbitral que se emite en un arbitraje de consumo no es vinculante
para la autoridad administrativa para que inicie o continúe de oficio un
procedimiento administrativo en defensa del interés público de los
consumidores.