La indemnización de perjuicios en materia

de Protección al Consumidor
3er. Congreso Internacional de Derecho de los Mercados

Medellín, 28 de septiembre de 2017

Carla Molina Vera

Dirección de la Autoridad Nacional

de Protección del Consumidor
CONTENIDO Marco normativo peruano

Atención de reclamos y denuncias ante el Indecopi

Arbitraje de Consumo
Marco Normativo
 Artículo 105.- Autoridad competente.

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la

Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) es la autoridad con
competencia primaria y de alcance nacional para conocer las
CÓDIGO DE presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el presente
PROTECCIÓN Y Código, así como para imponer las sanciones y medidas correctivas
DEFENSA DEL establecidas en el presente capítulo, conforme al Decreto Legislativo
CONSUMIDOR Nº 1033, Ley de Organización y Funciones del Indecopi. Dicha
competencia solo puede ser negada cuando ella haya sido asignada o
se asigne a favor de otro organismo por norma expresa con rango de
ley.
 Artículo 114.- Medidas correctivas

Sin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda al

CÓDIGO DE
proveedor por una infracción al presente Código, el Indecopi puede
PROTECCIÓN Y
dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y
DEFENSA DEL complementarias.
CONSUMIDOR
(…)
 ¿Qué es una medida correctiva reparadora?

“Artículo 115.- Medidas correctivas reparadoras.

115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto
de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e
CÓDIGO DE inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción
PROTECCIÓN Y administrativa a su estado anterior. En caso el órgano
DEFENSA DEL resolutivo dicte una o varias medidas correctivas, debe
CONSUMIDOR considerar lo acordado por las partes durante la relación de
consumo. (…)
 ¿Qué medidas correctivas reparadoras puede dictar el Indecopi?

 Reparar productos.
 Cambiar productos por otros de idénticas o similares características,
cuando la reparación no sea posible o no resulte razonable según las
circunstancias.
 Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida; y si esto no
CÓDIGO DE resulte posible o no sea razonable, otra de efectos equivalentes,
PROTECCIÓN Y incluyendo prestaciones dinerarias.
 Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los
DEFENSA DEL intereses legales correspondientes, cuando la reparación, reposición, o
CONSUMIDOR cumplimiento de la prestación no resulte posible o no sea razonable
según las circunstancias.
 En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos
montos, más los intereses correspondientes.
 Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las
consecuencias de la infracción administrativa.
 Otras medidas reparadoras análogas de efectos equivalentes a las
anteriores.
 Aspectos a tomar en consideración

No pueden solicitarse de manera acumulativa, con excepción de los

gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias
de la infracción administrativa.

El consumidor que solicita la medida correctiva reparadora debe

CÓDIGO DE acreditar las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas
causadas por la infracción administrativa.
PROTECCIÓN Y
DEFENSA DEL
CONSUMIDOR Buscan corregir la conducta infractora y no tienen naturaleza
indemnizatoria; se dictan sin perjuicio de la indemnización por los
daños y perjuicios que el consumidor puede solicitar en la vía judicial
o arbitral correspondiente.

Se descuenta de la indemnización obtenida en sede judicial o arbitral.

Atención de reclamos y denuncias ante el
Indecopi
Servicios que brinda el Indecopi

Servicio de Atención al Ciudadano - SAC

Procedimiento Administrativo Sancionador

 Canales de atención

Presencial Telefónica Virtual App

Servicio de
Atención al Características
Ciudadano  Gratuito
 Célere
 Voluntario
 Finalidad

Servicio de
Atención al ACUERDO CONCILIATORIO
Ciudadano
Medida correctiva Pretensión
reparadora indemnizatoria
 Si se determina la
infracción Dicta medida
administrativa, se Impone sanción
correctiva
declara fundada reparadora
la denuncia.

Procedimiento Finalidad
Finalidad particular: resarcir
las consecuencias
Administrativo pública:
desincentivas
patrimoniales ocasionadas al
consumidor por la infracción
Sancionador conductas
infractoras
administrativa a su estado
anterior.

¿Daño emergente?
 Resolución N°1165-2016/SPC-INDECOPI
La Sala Especializada en Protección al Consumidor confirmó la Resolución
1460-2015/CC2 en el extremo que ordenó como medida correctiva pagar el importe de S/.
2 400,00 al denunciante por concepto de gasto de alquiler:

“34.- En su recurso de apelación el denunciado manifestó que dicha orden constituía una
indemnización lo cual no es competencia del Indecopi y que sólo el Poder Judicial estaba
facultado para conminarlo a pagar dicha suma, previo proceso regular.

Sala Especializada 35.- Sobre el particular corresponde precisar al denunciado que la Comisión sí se encuentra
facultada para emitir la medida correctiva materia de cuestionamiento en mérito a lo estipulado
en los artículos 114º, 115º y 116º del Código (…) el Indecopi está facultado para dictar medidas
en Protección al correctivas reparadoras o complementarias de oficio o a pedido de parte, una de las cuales
constituye el pago de los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de
Consumidor la infracción administrativa.

36.- Ahora bien, respecto del presunto carácter indemnizatorio de la medida correctiva
ordenada por la Comisión, el propio artículo 115º numeral 115.7 del Código ha establecido de
forma clara que las medidas correctivas no tienen naturaleza indemnizatoria y por el contrario
son dictadas sin perjuicio de la indemnización por los daños y perjuicios que el afectado puede
solicitar recurriendo para ello al órgano jurisdiccional o arbitral correspondiente.”
Arbitraje de Consumo
 ¿Qué es el arbitraje de consumo?

Es un mecanismo creado a través del Código de

Protección y Defensa del Consumidor, con el objetivo de
Arbitraje de ofrecer una alternativa para la solución de conflictos
entre consumidores y proveedores de manera sencilla,
Consumo gratuita, rápida y con carácter vinculante.
 Marco normativo del arbitraje de consumo

Artículo 137
Código de Protección Créase el Sistema de Arbitraje de Consumo con
y Defensa del el objetivo de resolver de manera sencilla,
Consumidor gratuita, rápida y con carácter vinculante, los
conflictos entre consumidores y proveedores.
Arbitraje de
Consumo
Reglamento del Artículo 1
Sistema de Arbitraje 1.1 El presente Reglamento tiene por objeto
de Consumo regular la organización del Sistema de
Arbitraje de Consumo.

*Aplicación Supletoria: D.L. 1071

 Conformación del órgano arbitral y el laudo

• Mediante el laudo, el órgano arbitral decide la

controversia planteada.

• Es definitivo, inapelable y de obligatorio

cumplimiento desde su notificación a las partes.

Arbitraje de • Produce efectos de cosa juzgada .

Unipersonal
Consumo • Puede contener medidas correctivas ordenadas a
favor de los consumidores.

• Puede dictar indemnizaciones por daños y

perjuicios a favor de los consumidores.

• Podrá condenar a los proveedores vencidos al pago

de las costas y los costos del procedimiento.
Colegiado
 Sobre la indemnización

• El derecho a la indemnización de daños y perjuicios tiene sustento en el

Código de Protección y Defensa del Consumidor.

• Comprende todas las consecuencias causadas por el defecto, incluido el

daño emergente, el lucro cesante, el daño a la persona y el daño moral.

Arbitraje de • Las indemnizaciones pueden ser solicitadas en la vía judicial o arbitral

correspondiente.
Consumo
• Se descuenta de la indemnización patrimonial aquella satisfacción
patrimonial deducible que el consumidor haya recibido a consecuencia del
dictado de una medida correctiva reparadora.
Conclusiones
Conclusiones
• El derecho a la indemnización de daños y perjuicios tiene sustento en el Código de Protección y Defensa del
Consumidor.

• Comprende todas las consecuencias causadas por el defecto, incluido el daño emergente, el lucro cesante, el daño a la
persona y el daño moral.

• Las indemnizaciones pueden ser solicitadas en la vía judicial o arbitral correspondiente.

• A través de un acuerdo conciliatorio en el Servicio de Atención al Ciudadano, el consumidor afectado puede obtener
una indemnización.

• Se descuenta de la indemnización patrimonial aquella satisfacción patrimonial deducible que el consumidor haya
recibido a consecuencia del dictado de una medida correctiva reparadora.

• Según el Código de Protección y Defensa del Consumidor, la medida correctiva no tiene naturaleza indemnizatoria.
 Gracias por su atención

Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor

www.indecopi.gob.pe
https://www.consumidor.gob.pe