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INTRODUCCIÓN

La protección del consumidor es uno de los instrumentos más importantes de una


economía social de mercado. Su buen funcionamiento depende que la verdadera libertad
de elección y el trato justo y equitativo y predominen en la relaciones económicas en el
desarrollo del proceso competitivo.

A través de la Ley Nº 29571 (02/09/2010) se promulgó el Código de Protección y Defensa


al Consumidor, el cual regula las relaciones entre consumidores y proveedores, fijando
los derechos y las obligaciones que les corresponden a éstos, así como el rol que debe
desempeñar la autoridad de consumo para el cumplimiento de las disposiciones de este
cuerpo y garantizar la adecuada protección de los derechos e intereses de los
consumidores.

Por ello en el presente trabajo se desarrolla una temática muy importante concerniente al
procedimiento de denuncia
PROCEDIMIENTO DE DENUNCIA

I. DEFINICIONES
I.1. PROCEDIMEINTO,
Es aquello que hace referencia a la acción que consiste proceder, es decir
actuar de una forma determinada, también se conoce como procedimiento
a una actuación que se desarrolla a partir de un trámite judicial.

I.2. DENUNCIA
Es una declaración de insatisfacción del consumidor frente a un presunto
incumplimiento del proveedor, que se presenta en la compra de productos
y/o adquisición de servicios a nivel nacional. Toda denuncia es presentada
por Mesa de Partes ante el Indecopi, en su calidad de Autoridad Nacional
de Protección del Consumidor.

I.3. PROCEDIMIENTO DE DENUNCIA


Es bien sabido que la herramienta más usada por los consumidores para
hacer frente a infracciones cometidas por los proveedores es la denuncia,
la cual se puede realizar, dependiendo del tema y la cuantía, ante el Órgano
de Procedimientos Sumarísimos, o ante la Comisión de Protección al
Consumidor del Indecopi.
I.3.1. PUEDE SER INICIADO DE OFICIO O DE PARTE
El procedimiento administrativo sancionador sobre conductas
anticompetitivas se inicia siempre de oficio, bien por iniciativa de
la Secretaría Técnica de la Comisión de Defensa de la Libre
Competencia o por denuncia de parte.

✓ Actuaciones previas
La Secretaría Técnica podrá realizar actuaciones previas con el
fin de reunir información o identificar indicios razonables de la
existencia de conductas anticompetitivas.
✓ Resolución sobre admisión a trámite
Luego de verificar el cumplimiento de los requisitos
correspondientes, la Secretaría Técnica emitirá la resolución
sobre admisión a trámite.
El denunciado o denunciados podrán contestar los cargos
imputados en un plazo de treinta días hábiles, presentando los
argumentos que estimen convenientes y ofreciendo las pruebas
correspondientes. Durante este plazo, terceros con interés
legítimo pueden apersonarse al procedimiento, expresando los
argumentos y ofreciendo las pruebas que resulten relevantes,
previo cumplimiento de los requisitos para formular una
denuncia de parte.

✓ Inicio de periodo de prueba


La Secretaría Técnica cuenta con un periodo de prueba para
realizar de oficio cuantas actuaciones probatorias resulten
necesarias para el examen de los hechos, recabando los
documentos, información u objetos que sean relevantes para
determinar, en su caso, la existencia o no de la infracción
administrativa que se imputa.
Si, resultase modificada la determinación inicial de los hechos
o de su posible calificación, la Secretaría Técnica emitirá una
nueva resolución de imputación que sustituirá como pliego de
cargos a la resolución sobre inicio del procedimiento.

✓ Fin de periodo de prueba


Finalizado el periodo de prueba, en la Secretaría Técnica cuenta
con un plazo máximo de 30 días hábiles para emitir su informe
técnico.

✓ Informe técnico
La Secretaría Técnica puede proponer que se declare la
existencia o inexistencia de la infracción administrativa.
El informe técnico será notificado a las partes quienes contarán
en un plazo de 30 días hábiles para formular alegaciones y
presentar escritos solicitando el uso de la palabra ante la
comisión.

✓ Alegatos y solicitudes de uso de la palabra ante la comisión


Excepcionalmente, la Comisión dispondrá la actuación de
medios probatorios adicionales si, a su juicio, resultan
pertinentes para el esclarecimiento de los hechos denunciados.
La comisión tendrá un plazo de 60 días hábiles contados a partir
del vencimiento del plazo que tienen las partes para presentar
alegatos finales, para emitir su pronunciamientos

✓ Resolución final
La resolución final de la Comisión es apelable por el imputado,
por quien haya presentado la denuncia de parte y por los
terceros con interés legítimo que se hayan apersonado al
procedimiento ante la Sala de Defensa de la Competencia en el
plazo de quince días hábiles. La Secretaría Técnica podrá
apelar la resolución que exculpa a los investigados, así como la
multa impuesta.
✓ Tiempo de duración de procedimiento: 200 días hábiles.

I.4. ETAPAS DEL PROCEDIMIENTO


✓ Presentación de la denuncia.
✓ Admisión a trámite y traslado al denunciado.
✓ Audiencia de Conciliación (conciliar no es obligatorio)
✓ Resolución Final (primero en Comisión y luego se puede apelar a
Sala).

II. QUE DEBE CONTENER LA DENUNCIA


Datos del denunciante
• Nombre o razón social.
• RUC o DNI, de ser el caso.
• Domicilio real y domicilio procesal donde se deseen recibir las
notificaciones (en caso de ser distinto al domicilio real).
• Dirección de correo electrónico y teléfono del denunciante y/o de su
representante.

Datos del denunciado


• Nombre o razón social.
• Domicilio del proveedor del bien o servicio.
En el caso que el denunciante desconozca el domicilio actual del
proveedor, adjuntar una Declaración Jurada señalando que ha agotado las
gestiones destinadas a conocer el domicilio del mismo. Asimismo, deberá́
declarar que asumirá́ el costo de las notificaciones que correspondan
realizar por edicto.

Petición
Expresión concreta de lo pedido, los fundamentos claros y precisos de hecho
que lo apoyen y, cuando le sea posible, los de derecho, especificando el bien
o servicio por el cual se denuncia, haciendo expresa referencia a la fecha en la
que se produjeron los hechos.

Pruebas
Adjuntar o mencionar las pruebas que acreditarían la infracción que se
denuncia.

Solicitud de Medidas Correctivas


Indicar expresamente aquello que solicita como medida correctiva luego de la
infracción denunciada.

Costas y costos del procedimiento


Indicar expresamente si solicita el pago de costas y costos

Reincidencias (si hubiera)


Precisar casos anteriores en los que se haya sancionado al denunciado por
casos similares.
Documentación que deberá adjuntarse en los siguientes supuestos
• Poderes de representación: En los casos en los que el denunciante cuente
con un representante. Si fueron presentados en un expediente anterior,
deberá precisar el número del mismo.
• Documentos que demuestren la existencia de la persona jurídica: De ser
el caso, copia de los documentos que acrediten la existencia y
representación de la microempresa o asociación de consumidores
solicitante, o señalar el expediente administrativo en el cual fueron
adjuntados. En el caso de las microempresas, adjuntar la documentación
que acredite el número de trabajadores y el monto al que ascienden sus
ventas anuales.

III. DOS VÍAS DE PROCEDIMENTO DE DENUNCIA QUE OFRECE


INDECOPI EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
III.1. PROCEDIMEINTO SUMARÍSIMO MENOR A 3 UIT:
Órgano resolutivo de procedimientos sumarísimos (ORPS).
Los Órganos Resolutivos de Procedimientos Sumarísimos de Protección
al Consumidor (ORPS), fueron creados para brindar al ciudadano una
alternativa rápida y confiable en la protección de sus derechos. Pueden
también convocar audiencias únicas, para resolver las controversias en
menor tiempo y por conciliación.

QUE SE DENUNCIA
✓ Falta de atención a reclamos y requerimientos de información.
✓ Métodos abusivos de cobranza.
✓ Falta de entrega del producto.
✓ Incumplimiento de acuerdo conciliatorio.
✓ Incumplimiento de medidas correctivas.
✓ Incumplimiento de liquidación de costas y costos.
✓ Servicios bancarios y financieros, sistema de pensiones y mercado de
valores.
✓ Servicios inmobiliarios, educativos, profesionales, retail, automotiriz,
etc.

FACULTADES
✓ Imponer sanciones o multas coercitivas a los proveedores.
✓ Ordenar medidas correctivas.
✓ Ordenar el pago de costas y costos.
✓ Ordenar medidas cautelares.

Plazo de trámite: 30 días hábiles.

III.2. PROCEDIMIENTO ORDINARIO MAYOR A 3 UIT Segunda


instancia: Comisión de Protección al Consumidor (CPC)
La Comisión de Protección al Consumidor (CPC) es el órgano
administrativo competente y especializado para conocer las presuntas
infracciones a las disposiciones contenidas en la Ley de Protección al
Consumidor, así como para imponer las sanciones administrativas y
medidas correctivas establecidas en ella, salvo que su competencia sea
negada por norma expresa con rango de ley.

QUE SE DENUNCIA
✓ Denuncias por servicios bancarios y financieros, sistema de pensiones
y mercado de valores.
✓ Denuncias por servicios educativos, vehiculares, inmobiliarios,
turísticos, recreativos, de transporte terrestre y aéreo, veterinarios,
estacionamientos, entre otros.
✓ Inicia, investiga y resuelve los procedimientos administrativos
sancionadores de oficio en materia de protección al consumidor.

FACULTADES
✓ Imponer sanciones o multas coercitivas a los proveedores.
✓ Ordenar medidas correctivas.
✓ Ordenar el pago de costas y costos.
✓ Ordenar medidas cautelares.
Plazo de trámite: 120 días hábiles

IV. ARBITRAJE DE CONSUMO


El arbitraje de consumo es un medio alternativo de resolución de conflictos
entre consumidores y proveedores. Aun cuando siempre es posible que el
consumidor acuda al Poder Judicial, el mecanismo de solución de conflictos
de consumo por excelencia es el procedimiento administrativo a cargo del
Indecopi. Mediante el Arbitraje de Consumo, consumidores y proveedores
pueden dar fin a los inconvenientes que se puedan presentar entre ambos, de
manera sencilla, gratuita y rápida, a través del pronunciamiento de un
profesional independiente y especializado en la materia, que recibe el nombre
de árbitro.

Por ello, el arbitraje de consumo está llamado principalmente a sustituir al


procedimiento administrativo. En ese sentido, a continuación, explicaremos
cuáles son las ventajas comparativas del arbitraje de consumo.

IV.1. Ventajas del arbitraje de consumo

a) El menor tiempo en la solución del conflicto, debido al carácter


irrecurrible y vinculante del laudo arbitral, de manera que el mismo
resulta de obligatorio cumplimiento para las partes produciendo
efectos de cosa juzgada similares al de una sentencia judicial firme.
b) El menor tiempo en la resolución de los casos produce un ahorro en
los costos del proceso que tienen que asumir las empresas y los
consumidores en defensa de sus intereses. Este menor tiempo tendrá́
algún nivel de incidencia positiva en la recomposición de relaciones
comerciales entre consumidores y proveedores, debido a que evita el
enconamiento propio de largos procesos contenciosos.

Cuando las partes contendientes son expuestas a un proceso muy largo,


independientemente de su resultado, las posibilidades de retomar
relaciones comerciales suelen ser muy remotas.
c) El arbitraje de consumo fomenta la participación del sector empresarial
y de los consumidores en la administración de la justicia de consumo.
El arbitraje de consumo se convierte en esa oportunidad para que el
empresariado y los consumidores hagan «sentir su voz» en los órganos
decisores de conflictos de consumo, lo que también fomenta la
especialización de los órganos arbitrales.

IV.2. Finalidad del arbitraje de consumo

Busca que tanto el proveedor como el consumidor lleguen a un acuerdo.


Si ello no sucede, el árbitro está facultado a emitir una resolución final
llamada ‘laudo’ que finaliza la controversia. Si la demanda es fundada el
árbitro ordena al proveedor que cumpla con la medida solicitada por el
consumidor y eventualmente realiza una indemnización para compensar
daños económicos, pero no impone multas ni ordena indemnizaciones por
daños morales.

En caso que el árbitro le dé la razón al consumidor, entonces ordena al


proveedor que cumpla con reemplazar un producto o servicio vendido,
reparar el bien o devolver el dinero pagado, según sea el caso.

El árbitro no impone multas al proveedor, pero puede ordenarle que


indemnice al consumidor por los daños económicos que le haya generado.
Si el consumidor, además, quiere solicitar una indemnización por
presuntos daños morales tendrá que acudir al Poder Judicial.

Esta alternativa para solucionar controversias de consumo contempla


diferentes ventajas, entre las más importantes son: es gratuito, es decir que
no hay cobro de tasas ni de honorarios del árbitro; se ahorra tiempo, porque
se puede llevar el proceso de forma electrónica, obteniendo la decisión
final en un máximo de 45 días hábiles.
V. CONCLUSIONES
Se concluye que la denuncia es una declaración de insatisfacción del
consumidor frente a un presunto incumplimiento del proveedor, que se
presenta en la compra de productos y/o adquisición de servicios a nivel
nacional.

También se refiere que s muy importante informar a los consumidores de sus


derechos, labor que debe ser realizada no solamente por los proveedores sino
también por el propio Estado, concretamente a través de Indecopi como
entidad tutelar, porque toda decisión de consumo debe ser sobre la base de una
información adecuada, suficiente, oportuna, precisa y coherente.

Tenemos que el procedimiento de denuncia es muy importante debido que


garantiza al consumidor o usuario la defensa de sus derechos frente a actos
que contravengan y afecten sus intereses y derechos.
VI. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

- BEAUMONT, B. (1994). “Derecho del Consumidor y Restructuración


Empresarial” en: Ponencias al I Congreso Nacional de Derecho Civil y
Comercial. Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Facultad de
Derecho y Ciencias Políticas. Instituto Peruano de Derecho Civil y
Comercial, Lima – Perú.
- CONGRESO DE LA REPÚBLICA. Informe General: INDECOPI y los
Organismos Reguladores. En: http://www.congreso.gob.pe
- INDECOPI. (2013). “Estudio sobre la problemática en materia de
protección del consumidor. El caso del servicio de transporte aéreo.
Documento elaborado por la Dirección de la Autoridad Nacional de
Protección del Consumidor.
- INDECOPI. (2000). “ Jurisprudencia”. Precedentes de observancia
obligatoria. Editorial Normas Legales. Trujillo
- INDECOPI. (2012). Red Nacional de Protección del consumidor:
INDECOPI – Gobiernos Regionales – Gobiernos Locales. Documento
elaborado por la Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del
Consumidor.
- INDECOPI. (2012). Benchmarking: Normas de Procedimientos para la
atención de Reclamos y Denuncias: INDECOPI, OSIPTEL,
OSINERGMIN, OSITRAN Y SUNASS. Documento elaborado por la
Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor.
- ESPINOZA; MATHEUS Y VERGARAY, N. (2016). SERIE MÓDULOS
INSTRUCCIONALES. N° 6 ARBITRAJE DE CONSUMO INDECOPI,
Lima – Perú

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