PROTOCOLO DE ATENCIÓN

AL CLIENTE

MARÍA J. GARCÍA RUBIO

JUAN PABLO LONDOÑO
ELIANETH MONTES
ALEJANDRO ÁLVARES
CINDY ÁGAMEZ
 MISIÓN
CONTRIBUIMOS CON NUESTRO PRODUCTO PARA QUE
ASÍ LAS PERSONAS TOMEN CONCIENCIA SOBRE EL
CUIDADO DEL MEDIO AMBIENTE, CREAMOS GRANDES
ESPACIOS NATURALES EN ZONAS URBANAS, CON ESO
TENEMOS BENEFICIOS ECONÓMICOS Y ECOLÓGICOS.

 VISIÓN

CONVERTIRNOS EN UNA EMPRESA A NIVEL NACIONAL,

PROTEGER LOS VALORES NATURALES DE NUESTRO
ENTORNO, LA CREACIÓN DE UNA COLONIA MÁS
ECOLÓGICA QUE ALGÚN DÍA TODAS LAS VIVIENDAS,
EDIFICIOS Y FÁBRICAS CUENTAN CON MUROS VERDES.

 V AL O R ES
RESPETO: RESPETO HACIA LAS NORMAS GUSTOS Y
CREENCIAS DE NUESTROS PROVEEDORES, EMPLEADOS,
CLIENTES Y SOCIOS.

HONESTIDAD: QUE NUESTROS COLABORADORES SE BASEN

EN LA VERDAD, RECTITUD Y SINCERIDAD, MANTENIENDO
LA COHERENCIA ENTRE LO QUE SE DICE Y LO QUE SE
HACE.

RESPONSABILIDAD: QUE CADA EMPLEADO CUMPLA CON

SUS COMPROMISOS Y TAREAS QUE TENGA EN LA EMPRESA
PARA ASÍ OBTENER LOS RESULTADOS ESPERADOS.

 V AL O R ES
ASERTIVIDAD: CREAR UN AMBIENTE DE COMUNICACIÓN
CLARA Y EFECTIVA EN CADA UNA DE LAS DIFERENTES
ÁREAS, Y CADA UNA DE LAS PERSONAS DE LA EMPRESA.

TRABAJO EN EQUIPO: CON EL FIN DE ALCANZAR Y LOGRAR

LAS METAS DE NUESTRA ORGANIZACIÓN DIVIDIENDO DE
UNA MANERA EQUITATIVA LAS TAREAS ASIGNADAS A
CADA ÁREA.

 ¿Q UI EN ES S O M O S ?
SOMOS UNA EMPRESA PREOCUPADA POR EL MEDIO AMBIENTE Y LA
CULTURA DE LA INCLUSIÓN.
BUSCAMOS A TRAVÉS DE NUESTRO SERVICIO BRINDAR EDUCACIÓN NO
SOLO EN LO AMBIENTAL, SINO TAMBIÉN EN LO HUMANO.

ECO PLANT, NACE DE LA NECESIDAD DE TRANSFORMAR LO QUE

TODOS PIENSAN QUE ESTÁ PERDIDO Y DEMOSTRAR QUE SE DEBE
CREER EN LA HUMANIDAD Y QUE LAS NUEVAS GENERACIONES SON
QUIENES LOGRARAN GENERAR ESE CAMBIO SI SE TRABAJA Y SE
EDUCA ENTORNO A ELLO.

 O B J ET I V O S
G EN ER AL ES

RESOLVER CON EFECTIVIDAD Y PRONTITUD LAS DUDAS Y RECLAMACIONES DE

CLIENTES DEJANDO CLARO EL NIVEL DE CALIDAD Y PREOCUPACIÓN DE LA
EMPRESA HACIA ESTE.
 O B J ET I V O S
ES P EC Í F I C O S
BRINDAR ASESORÍA OPORTUNA A LOS CLIENTES POR MEDIO DE NUESTRO
CANAL DE LOS DIFERENTES CANALES DE ATENCIÓN.
ESTABLECER PROTOCOLOS DE APOYO DONDE NUESTROS TÉCNICOS
REALICEN MANTENIMIENTO ADICIONAL A NUESTROS CLIENTES CADA CIERTO
TIEMPO.
IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE RESPUESTA RÁPIDA PARA LAS DUDAS MÁS
FRECUENTES
ESTABLECER ESPACIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE DONDE SOBRESALGA LA
COMIDIDAD Y LA EXCLUSIVIDAD DEL SERVICIO.
ALCANCE DEL
PROTOCOLO

LOGRAR LLEGAR A TODO TIPO DE PÚBLICO GENERANDO

UN CAMBIO SOCIAL Y HUMANO A TRAVÉS DEL BUEN
TRATO Y EL RESPETO.
CONSEGUIR CLIENTES DE POR VIDA QUE NOS
PREFIERAN POR LA CALIDAD DE NUESTRO SERVICIO.
QUE NUESTRO CLIENTE NO SOLO NOS RECONOZCA
COMO UNA EMPRESA, SINO TAMBIÉN, COMO
FAMILIA.
PERSONALIZAR LA RELACIONES CON LOS CLIENTES
DEPENDIENDO SU NECESIDA.
 I M PO R T AN C I A
D EL
S ER V I C I O
AL C LI EN T E

EL SERVICIO AL CLIENTE EN NUESTRA EMPRESA ES UNA ASISTENCIA

BRINDADA Y LAS MÁS IMPORTANTE.
NUESTRA EMPRESA COMO TODAS DEPENDEN DE LOS CLIENTES ANTES,
DURANTE Y DESPUÉS DE UNA COMPRA, DEBEMOS LLEVAR UNA ORGANIZACIÓN
SIN ERRORES Y MUY EFICAZ ALA HORA DE ATENDER UN PROVEEDOR,
CONECTAR CON EL PÚBLICO ES EL OBJETIVO PRINCIPAL, CADA ATENCIÓN ES
UN PROCESO NUEVO EL CUAL SE DEBE LLEVAR CON MUCHA DISPOSICIÓN Y
ESTRUCTURA.
 I M PO R T AN C I A
D EL
S ER V I C I O
AL C LI EN T E

BRINDAR UNA ATENCIÓN Y UN OPORTUNO INTERÉS, ES ALGO VITAL QUE

NUESTRA EMPRESA DEBE SABER. CUANDO NUESTRA ORGANIZACIÓN BRINDA
UNA MEJOR ATENCIÓN Y LE DAN PRIORIDAD A LA CREACIÓN DE MEJORES
EXPERIENCIAS EL CLIENTE SE SIENTE SATISFECHO Y CON MÁS SEGURIDAD A
LA HORA DE ELEGIRNOS
 PROTOCOLO
G EN ER AL
D E AT EN C I Ó N

EL PERSONAL SIEMPRE DEBE POSEER UNA BUENA ACTITUD DURANTE EL

PERÍODO DE ATENCIÓN AL USUARIO.
EN ESTE CONTEXTO, SE ENTIENDE POR BUENA ACTITUD, LA FORMA DE
ACTUAR DISPUESTA A FAVOR DE LAS NECESIDADES DEL USUARIO CON UNA
MOTIVACIÓN INCLINADA A LA COMODIDAD Y SATISFACCIÓN DEL MISMO.
 L ENG UAJ E D E
PR O T O C O L O D E
AT ENC I Ó N
EL LENGUAJE UTILIZADO CON EL USUARIO EN EL PROCESO DE PRESTACIÓN DE
SERVICIO LLEVA CIERTOS REQUISITOS PARA GARANTIZAR LA EFECTIVA
COMUNICACIÓN Y LA BUENA ATENCIÓN POR PARTE DE LA COMPAÑÍA.

• EL LENGUAJE SIEMPRE DEBE SER RESPETUOSO, CLARO Y SENCILLO, SE DEBE

EVITAN EL TECNICISMO PARA NO CONFUNDIR EL USUARIO.

• PLANTEAR UN MENSAJE QUE SEA CLARO Y FÁCIL DE COMPRENDER PARA EL

USUARIO.

• EVITAR TUTEAR Y UTILIZAR TÉRMINOS CARIÑOSOS PARA REFERIRSE AL USUARIO.

• EL PERSONAL DEBE DIRIGIRSE SIEMPRE AL USUARIO COMO SEÑOR Y SEÑORA. DEBE

SER LLAMADO POR EL NOMBRE CON EL QUE SE IDENTIFICA CON EL FIN DE
DEMOSTRARLE RESPETO.
 • UTILIZAR POSTURA ADECUADA PARA DEMOSTRAR LA DISPOSICIÓN Y ENTREGA A
LA HORA DE ATENDER LOS REQUERIMIENTOS DEL USUARIO

• NO UTILIZAR ABREVIATURAS; EN EL CASO DE SER NECESARIO, EXPLICAR SU

SIGNIFICADO.

• EN CASO DE SER ATENCIÓN PRESENCIAL, SIEMPRE SE DEBE MIRAR A EL USUARIO A

LA CARA COMO SEÑAL DE RESPETO.

• EVITAR EL USO DE RESPUESTAS CORTANTES COMO "SI", " NO" Y "BUENO".

• EN CASO DE ATENCIÓN VIRTUAL, SE DEBE ULTILIZAR UNA CORRECTA ORTOGRAFÍA

Y GRAMÁTICA.

• NO UTILIZAR EL USO DE MAYÚSCULA SOSTENIDA.

• EL TONO DE VOZ DEBE SER ENERGÉTICO, CON CORRECTA PRONUNCIACIÓN DE CADA

PALABRA Y NO SE DEBEN UTILIZAR REGIONALISMOS.
 ROLES Y CUALIDADES
DEL PERSONAL DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
ROLES:
CUALIDADES:
CREADOR DE EXPERIENCIA
(ASESOR ESPECIALIZADO EN
EMPLEADO INCLUSIVO.
VENTAS Y EXPERIENCIAS DE
TRABAJO EN EQUIPO
COMPRA EN LOS DIFERENTES
AUTOCONTROL
CAMPOS
EMPATÍA
EMPRESARIALES)DICHO
TRABAJO BAJO PRESIÓN
CREADOR DE EXPERIENCIA
AMABILIDAD
CONTARÁ CON UNA
MULTITAREAS
CAPACITACIÓN EN PRECIOS Y
AGENDAMIENTOS
 TIPOS DE
C L I ENT E
F R EC UEN T E

NUESTRO CLIENTE MÁS FRECUENTE SERÍAN EMPRESAS CON VISIÓN DE TENER

UN IMPACTO SIGNIFICATIVO SOBRE EL MEDIO AMBIENTE, SOSTENIBILIDAD,
MEJORAR SUS INSTALACIONES YA QUE TENER UN MURO VERDE EN EL ESPACIO
DE TRABAJO LOGRA EFECTOS POSITIVOS EN LAS PERSONAS Y SATISFACCIÓN
CON SU TRABAJO.
LOS MILLENNIALS ENTRARÍAN DENTRO DE NUESTROS CLIENTES FRECUENTES
YA QUE SON PERSONAS QUE CRECICIERON CON EL AUGE DE LA TECNOLOGÍA Y
LA INNOVACIÓN,TAMBIÉN SON PERSONAS PRO ACTIVAS Y BUSCAN ESPACIOS
COLORIDOS Y DINÁMICOS.