¿QUÉ ES EL ALMA?

SERVICIO DE CALIDAD

ALMA

YO
MI
TRABAJO

PROPÓSITO ESENCIAL
Para que haya un servicio de
calidad, tiene que estar el
alma presente en cada
encuentro empleado y cliente
Dejar huella Experiencia de sentirse
plenamente vivo al trabajar

La ignorancia empresarial
no le da cabida al alma
La infelicidad de la gente en
el lugar de trabajo se paga
caro en materia de servicio
y de utilidades
Antes de comprometer a la
gente con el servicio, las
empresas se deben
comprometer con la vida
de la gente
Muy frecuentemente el
alma de las personas sale
atropellada después de una
jornada de trabajo: ordenes
unilaterales, gritos, faltas
de respeto, ambientes
tensionantes, requisas
indecentes.
Los trabajadores desean
poseer una fuerza interior
que les permita cumplir con
sus responsabilidades y
seguir con su vida a pesar
de los temores, las
desconfianzas y la
inseguridad.
¿Por qué habrá un
empleado de ser
maravilloso con el cliente
cuando la empresa se ha
convertido en su primer
fuente de inseguridad y
amaneza personal.
Cuando el alma de una
empresa duerme, los
empleados pierden el
sentido de su cometido, se
debilitan y hace solo lo que
tienen que hacer sin ningún
aliento.
Cifras y datos:
El 46% de las personas que
dejan su empleo, lo hacen
porque sienten que no se
les aprecia.
Más del 50% de los
trabajadores creen que
podrían duplicar su
productividad si creyeran
en ellos y los dejaran
actuar.
90% de los comentarios de
los empleados son
negativos.
50% de los trabajadores se
dan cuenta de los planes de
su empresa por rumores,
47% por circulares o
carteleras y 3% por
comunicación directa.
85% de los problemas se
resuelven mejorando los
procesos, 5% provienen de
la gente pero es muy
común que se resuelvan
prescindiendo de la gente,
Las empresas deberían
solucionar los problemas,
evolucionando sus
procesos ineficientes que
hacen a la gente víctima y
no saliendo de las
personas.
Una empresa podrá tener
los mejores procesos y la
mejor tecnología, pero si la
gente se siente atropellada
no servirá de nada, pues no
lo aprovechará.
Si los empleados sintieran que
ellos son la razón de ser de algo
que tiene sentido, el servicio les
brotaría sin mayor esfuerzo,
porque para un alma plena, la
excelencia es el lenguaje natural.
Los empelados quieren sentirse
útiles, haciendo algo que llene su
vida durante su jornada de
trabajo.
 Cómo se prepara a un La felicidad si produce Un ambiente de trabajo feliz
La alta dirección de las
colaborador para que sea dinero y por montones. - Es acelerador de la
empresas refiere que las
mejor ser humano en La felicidad es el camino fidelidad del cliente
personas son lo más
cualquier empresa que esencial para lograr prestar - No sufre de mala
importante para lograr los
trabaje en el futuro. un buen servicio. La comunicación.
objetivos, pero lo difícil es
que los empleados no lo felicidad genera alta
sienten así. Lo importante no es el tipo competencia,
de problemas que la Los empleados felices
Las empresas confunden
El concepto de bienestar empresa ayuda a gente feliz con gente - Dan mejores respuestas
humano es muy diferente solucionar, sino de qué sonriendo. Cuando la telefónicas y presenciales.
desde la perspectiva de la manera se educan para que felicidad es un estado del - Son mas seguros para
alta dirección y desde la crezcan por sí mismas. alma, la sonrisa no necesita tomar decisiones.
perspectiva del empleado. entrenamiento. - Le generan confianza al
Caso ejemplo de la cliente.
¿Qué programa has empresa, buenos puestos La felicidad en el trabajo es - No es deshonesto ni
pensado para que la gente pero desconfianza. Para una incalculabe fuente de mentiroso.
desarrolle un sentido de ellos las exigencias de la ingresos, hace que los - No es quejumbroso.
vida, que salda de su empresa eran una cosa y el empleados sean más No esconden los errores,
trabajo con un corazón bienestar de las personas creativos. los aceptan y mejoran.
sereno dispuesto a dar iba por otro lado. - Son pacientes dedicados y
felicidad en su casa? recursivos.
Si de verdad se considera
Porque cuando enviamos
que el RH es lo más
un corazón sereno a las 6 Con esto se entenderá cual
importante, no se puede
pm a un hogar, ese hogar es el camino para brindar
tratar el bienestar desde las
nos devuelve un corazón un buen servicio.
mejoras parciales, sino
pleno al día siguiente.
desde el alma.

Una persona feliz parte de
las circunstancias del otro y
pone por encima el
beneficio común.
La esencia del servicio
Los manuales de servicio o
la actitud vacía de servicio
Las empresas hacen muy
poco para que el empleado
le ponga el alma a la
prestación del servicio, solo
están dispuestos a prestar
el servicio que les ofrece el
jefe o el libreto. servicio de
cajón.
El corazón aprendió a sentir
no a leer.
Una empresa no debe limitarse
a un lugar al que uno va a
ganar dinero para alimentar a
su familia, debe ser un lugar en
el que se alimente el espíritu y
el pensamiento mientras se
contribuye con una tarea.
El mal servicio es un
problema de corazón, más
que de recursos.
La sensibilidad y la
rentabilidad están
asociadas íntimamente
La sensibilidad es el motor
fundamental que produce
el servicio de calidad.
Administrar el sentir de los
empleados es la clave de un
servicio de calidad porque
la sensibilidad es el núcleo
de la voluntad de servir.
oficinas de British Airways
se lee el siguiente
mensaje:
"Las personas pueden
olvidar lo que les dijiste,
pueden olvidar lo que les
hiciste, pero nunca
olvidarán cómo los
hiciste sentir".
En la mente no existe la dimensión del
tiempo, por eso son tan delicadas las
Causas que atentan contra la calidad del
experiencias de servicio, porque el cliente
servicio, desde las personas.
las evalúa desde la huella que le quedó
marcada sin importar el tiempo que haya
A través de los programas de servicio se
pasado.
pretender remediar los hechos
deficientes con soluciones cosméticas (a
La calidad del servicio está en las corto plazo), pero las verdaderas causas
personas, no en las tareas, por lo tanto son profundas y están en la raíz de la
mejorar un proceso no sirve si las cultura.
personas están llenas de cargas
emocionales negativas, resentimientos
frustracciones o conflictos, los programas
de servicio resultan ser muy efímeros
porque se enfocan en la tarea.
Los problemas de servicio mayores se
ocasionan por falta de corazón y no por
falta de recursos. Ej. Libro gerencia del
servicio.
Habría una gran revolución de
productividad si la atención al empleado
fuera siquiera una tercera parte de la que
se le da al cliente.