República Bolivariana De Venezuela

Ministerio Del Poder Popular Para La Defensa

Universidad Nacional Experimental De Las Fuerzas Armadas UNEFA
UNEFA FALCON
Maestría En Gerencia De Recursos Humanos
Comportamiento Organizacional

HOTEL DINASTIA, C.A

ESTUDIO DE CASO

MAESTRANTES:
LIC. CASTILLO OSCAR
LICDA. CASTRO MARIA
LICDA. PIÑA MARIA
LICDA. ZAMARRIPA WUEMAR
 CAPITULO I

A) DESCRIPCION DE LA ORGANIZACIÓN
HOTEL DINASTIA, C.A
Es una organización dedicada a brindar alojamiento turístico bajo un concepto estilo
boutique, cuenta con una capacidad de 18 habitaciones totalmente operativas,
brinda servicio de estacionamiento privado, sala de conferencia con capacidad para
30 personas aproximadamente. El propósito fundamental, es proporcionar a los
hospedados un servicio de calidad, donde la atención es preponderante, de tal
manera que el cliente sienta que sus requerimientos son satisfechos, así como su
comodidad, durante su permanencia en el mismo y de esta forma mantener la
imagen positiva que le posicione en el mercado.

LICDA. PIÑA MARIA

Misión
Se caracteriza por la alta
concepción que sentimos del
noble ejercicio de la
hospitalidad,
comprometiéndonos a buscar la
excelencia en el servicio,
brindando las más apropiadas
soluciones (alojamiento,
alimentos, comunicación,
recreación, y otras soluciones)
a las necesidades de nuestros
huéspedes, para cumplir así
sus expectativas, creando un
ambiente de familiaridad,
encuentros de gala y éxito
empresarial.

LICDA. PIÑA MARIA

Visión
Participar en el desarrollo económico
de nuestro municipio y estado,
promoviendo la industria hotelera y
turística consolidando así, el más alto
nivel de perfeccionamiento que en
conjunto con nuestro equipo de
trabajadores conciba una imagen de
confianza, solidez y excelencia, frente
a nuestros clientes, colaboradores y
proveedores.

LICDA. PIÑA MARIA

 Objetivo General

Satisfacer permanentemente los requerimientos de los cliente, huésped y visitantes,

ofreciendo servicios optimo y una atención de calidad, con el fin de posicionarnos en el
mercado como una red hotelera reconocida , bajo un concepto moderno sofisticado,
promoviendo y resaltando los mejores aspectos turísticos de la región.

1. Brindar un servicio de calidad, confort y privacidad a nuestros

huéspedes.

2. Ofrecer habitaciones de alta calidad con servicio de wifi incluido, tv

por cable, lavandería, snacks en la habitación, atención y
acompañamiento.
OJETIVOS
ESPECIFICOS 3. Colocar a la disposición de nuestros clientes estacionamiento
privado y seguridad.

4. Garantizar todos los servicios esenciales para su disfrute dentro de

nuestras instalaciones.

5. Promocionar Paquetes turísticos y de salud, con itinerario de

actividades personalizado según su necesidad, desde la recepción
en aeropuertos internacionales hasta su recorrido en la región y
posterior retorno.
LICDA. PIÑA MARIA
NUESTROS VALORES: Lideramos con honestidad, amabilidad, respeto,
confianza, humildad, equidad y transparencia.

HONESTIDAD: Calidad humana que encierra el compromiso de la verdad

dentro y fuera de nuestra organización, garantizando confianza, seguridad e
integridad en las relaciones INTERPERSONALES.

AMABILIDAD: Esto ha permitido establecer un vínculo generacional entre el

hotel y nuestro huésped atendiéndolos con empatía, gentileza y entusiasmo,
poniendo el corazón constantemente a nuestros los servicios. Porque la
amabilidad es una virtud que nos permite llegar a ser grandes siendo útiles.

RESPETO: Nos centramos en lo positivo y buscamos siempre los mejores

resultados, reconociendo y considerando a las demás personas por su
individualidad basado en la ética y respeto a nuestros huésped.

CONFIANZA: Porque es un valor requerido para poder crear experiencia

inolvidable en nuestros huéspedes. La confianza es el instrumento de
esperanza y crecimiento, lo prometido debe ser cumplido.

CALIDEZ: La calidez para hotel panorama es la carta más importante de

presentación con el cliente, brindando afectividad, cariño, gentileza, y
cordialidad en cada momento de interacción. Construyendo así, puentes de
confianza entre la organización sus clientes.

CONFORT: Mantenemos constantemente un enfoque de bienestar para el

cliente y para la organización, contando con instalaciones dotadas de
elementos necesarios para generar comodidad, ambiente y tranquilidad
agradable a nuestros clientes.

INNOVACIÒN: Aprovechamos las oportunidades de actualizar

constantemente
nuestros conocimientos, para innovar en las instalaciones y los servicios,
afinando detalles en soluciones de problemas y promoviendo mejoras
continuas.

TRABAJO EN EQUIPO: Nos ayuda a tener más tolerancia y respeto con los
demás. La aportación de ideas de un grupo de personas enriquece, siempre
suma, nunca resta.
LICDA. PIÑA MARIA
 Reseña Histórica
HOTEL DINASTIA C.A.
Se fundó el 27 de noviembre del
año 2013 como una iniciativa para
prestar servicio de descanso y
hospedaje a los turistas y todas
aquellas personas que visitan nuestro
estado Falcón y el municipio Colina.
Es de resaltar, que su construcción se
llevó a cabo dada la necesidad de
ofrecer a los visitantes la posibilidad
de albergarse en un lugar cómodo
donde pudieran hospedarse durante
los viajes realizados al estado, dado
que en la vía solo se cuenta con los
llamados hoteles de paso y no con un
lugar donde reposar de forma amena
y satisfactoria.
Ubicación Geográfica
Se encuentra ubicado en la
ciudad de Santa Ana de Coro, la
Vela, limita al norte con la
periferia del Parque Nacional
Médanos de Coro, al sur con el
sistema montañoso del Semiárido
de Butare, al este con el Puerto de
la Vela y al oeste con el centro de
la ciudad de Santa Ana de Coro.
Es de hacer notar, que los
sectores La Retama, Las
Calderas, Los Olivos y Sabana
Larga forman parte de las
poblaciones aledañas a los
linderos internos del hotel.
LICDA. PIÑA MARIA
 Estructura Organizacional

ORGANIGRAMA HOTEL DINASTIA, C.A

PRESIDENTE

VICEPRESIDENTE

GERENCIA GENERAL

RECEPCIÓN

DEPARTAMENTO SERVICIO DE
DE CAMARERAS BOTONES

SERVICIO DE
LAVANDERIA

LICDA. PIÑA MARIA

 CAPITULO II

FUNCIONES GERENCIALES

Relación Organizacional y Crecimiento personal

Se entiende por Desarrollo Personal y Organizacional, los

procesos de toma de conciencia y transformación que llevan al
crecimiento de una persona, de un equipo y de una organización,
generando nuevos comportamientos que benefician a las partes, crean
relaciones sanas y fomentan la consecución de objetivos.

Por otra parte, el desarrollo personal “...Es una experiencia de

interacción individual y grupal a través de la cual los sujetos que
participan en ellos, desarrollan u optimizan habilidades y destrezas
para la comunicación abierta y directa, las relaciones interpersonales y
la toma de decisiones, permitiéndole conocer un poco más de sí mismo
y de sus compañeros de grupo, para crecer y ser más humano”. (Brito
Challa, Relaciones humanas 1992: 112).

LICDA. CASTRO MARIA

 Ingresos, Beneficios y Planes Internos

De acuerdo con Chiavenato (2009), “todas las

organizaciones cuentan con un complejo sistema de
premios y sanciones cuyo objetivo es que sus
miembros observen los comportamientos esperados;
es decir, premian (por medio del refuerzo positivo) los
comportamientos que consideran correctos y
sancionan los incorrectos. Sin embargo, los miembros
comparan estos premios con sus contribuciones, lo
que genera un sentimiento subjetivo de equidad o de
inequidad, pero define su interpretación de cómo los
tratan las organizaciones.”

EN el Hotel DINASTÍA C.A., en la procura de mantener el

personal satisfecho, de acuerdo con las opiniones emitidas por
los gerentes y el propio personal, los sueldos son devengados
de acuerdo a las funciones desempeñadas.

LICDA. CASTRO MARIA

Hotel DINASTÍA C.A., se definen claramente los ingresos destinados
a los empleados, siempre en búsqueda de un ingreso justo en
función a sus labores.

De igual forma, se establecen los beneficios de los que disfrutan los

empleados, entre algunos se pueden mencionar:

1. solicitud de préstamos monetarios personales

2. usos de algunas de las instalaciones del hotel cuando

por alguna razón personal se requiera.

LICDA. CASTRO MARIA

En cuanto a los planes internos, la organización Hotel DINASTÍA
C.A., ofrece la gratificación a sus empleados el reconocimiento
cabal de su desempeño laboral.

1. reconocimiento de las horas extras trabajadas

2. se les concede la oportunidad de modificar sus horarios de

acuerdo a sus necesidades personales, previa notificación a la
gerencia.

3. reciben la cancelación de aguinaldos y vacaciones.

Cabe mencionar, que este aspecto representa para los empleados

una oportunidad de poder sentirse beneficiados por planes que les
permitan mantenerse activos y motivados en sus funciones.

LICDA. CASTRO MARIA

 Comportamiento Organizacional.
El comportamiento organizacional permite que
exista una cultura de mejora, además de que todos los que
integran la organización estén bajo la misma dirección de
objetivos. Asimismo, esta herramienta ayuda a que las
decisiones que se deban tomar hagan partícipes a todos
los actores, lo que es importante dentro de un desarrollo
profesional.

Chiavenato (2007) “refiere a las acciones de las personas que trabajan en las
organizaciones. Se basa, sobre todo, en aportaciones de la psicología y es un
campo que trata sobre el comportamiento de los individuos, es decir, temas como
personalidad, actitudes, percepción, aprendizaje y motivación”.

LICDA. CASTRO MARIA

 CAPITULO III

ANALISIS DE LA ORGANIZACIÓN

Tipo de Organización

De acuerdo con su conformación legal, la organización Hotel

DINASTÍA C.A., es una empresa privada, administradas por sus dueños,
quienes conforman un núcleo familiar.
NEGOCIO

FAMILIA

PROPIEDAD

LICDA. ZAMARRIPA WUEMAR

 Características Biopsicosociales de la Organización:
Condiciones Físicas, Estructurales, Ambientales,
Humanas y de Auto superación.

 Las condiciones físicas, de infraestructura y estructurales de la

organización se encuentran en condiciones óptimas, completamente
aptas para ser utilizadas.

 Arquitectónicamente, cumple con una distribución de ambientes y

espacios en condiciones físicas cómodas para ser ocupadas. La
distribución de los espacios, se prestan para el fácil desplazamiento y
acceso a cada uno.

 El ambiente es agradable, cada uno de estos espacios, se mantienen en

condiciones habitables, limpias, ordenadas.

 Los muebles están ubicados en los lugares asignados y donde no

obstruyen el desplazamiento de las personas.

 Prevalecen los valores por encima de cualquier circunstancia, el

personal es tratado con respeto, valorando cada una de sus acciones.

LICDA. ZAMARRIPA WUEMAR

Resistencia al Cambio por parte
del Personal.
La resistencia al cambio se ha
reflejado en el establecimiento del
horario laboral,

Proceso de Comunicación Interna

y el Flujo de Información.
En la organización Hotel DINASTÍA
C.A., las estrategias
comunicacionales representan la
principal herramienta que tienen
como gerentes para informar sobre
los planes y actividades propuestas

Son bien analizadas y discutidas

con todos los integrantes de la
organización, considerando que en
la comunicación es donde se puede
informar y explicar del porqué de los
cambios que estos conllevan para los
afectados. LICDA. ZAMARRIPA WUEMAR
Problemas Comunes o Resaltantes en Función al Comportamiento
Organizacional.
LA ORGANIZACIÓN

N° INTERROGANTE Si No
01 ¿Cuándo presentas problemas de salud, la empresa le apoyaría en lo posible? X
02 ¿Te permiten expresar lo que piensas sin temor? X
03 ¿Está conforme con su cargo a desempeñar en la empresa? X
04 ¿Si pudieras dejar la empresa por otro ofrecimiento, en igualdad de condiciones 50% 50%
laborales y beneficios, te quedarías en la empresa?

ERGONOMÍA Y CONDICIONES AMBIENTALES

05 ¿El ambiente en el cual labora es apropiado para su desempeño? X
06 ¿Le resulta cómodo su lugar de trabajo? X
07 ¿El nivel de ruido es soportable? 67% 33%
08 ¿Tiene suficiente iluminación en su lugar de trabajo? X

LICDA. ZAMARRIPA WUEMAR

 SOBRE SU PUESTO DE TRABAJO

09 ¿Las ordenes que recibe de sus superiores para desempeñar sus X

funcione, son claras?
10 ¿Se siente realizado cumpliendo su función laboral? X
11 ¿Su cargo en la organización es lo suficientemente valorado por sus X
jefes o superiores?
12 ¿Sufre de algún tipo de discriminación o acoso en su puesto de X
trabajo?
COMPAÑEROS Y JEFES
13 ¿Cuándo tiene dudas, puede preguntar con confianza a sus jefes? X
14 ¿Existen desacuerdos sobre la distribución del trabajo y X
responsabilidades a su cargo?
15 ¿Considera usted que hay una falta de comunicación efectiva entre sus X
compañeros de trabajo?
16 ¿La empresa brinda capacitación para el desarrollo de habilidades y X
resolución de conflictos de manera constructiva?
17 ¿Se apoya la creatividad y sugerencias para mejoras en su lugar de X
trabajo?

LICDA. ZAMARRIPA WUEMAR

 COMPAÑEROS Y JEFES
13 ¿Cuándo tiene dudas, puede preguntar con confianza a sus jefes? X
14 ¿Existen desacuerdos sobre la distribución del trabajo y X
responsabilidades a su cargo?
15 ¿Considera usted que hay una falta de comunicación efectiva entre X
sus compañeros de trabajo?
16 ¿La empresa brinda capacitación para el desarrollo de habilidades y X
resolución de conflictos de manera constructiva?
17 ¿Se apoya la creatividad y sugerencias para mejoras en su lugar de X
trabajo?

LICDA. ZAMARRIPA WUEMAR

 Consideraciones de la Gerencia de la de Recursos
Humanos Según los Fundamentos del Comportamiento
Organizacional.

• Las actitudes y acciones que tienen las personas

dentro de una organización es un reto nunca antes
pensado por los gerentes y que hoy constituye una
de las tareas más importantes en la organización.

• Propiciar ambientes favorables de comunicación que

faciliten formar parte al personal, del proceso de
transformación, creándole sentido de pertenencia,
valorando sus sentimientos y las opiniones que
puedan emitir, nutriendo así dicho proceso.

LICDA. ZAMARRIPA WUEMAR

 La Organización desde las Metáforas de Morgan.

Hotel DINASTÍA C.A., se utiliza la metáfora maquina

caracterizado por el fraccionamiento de la tarea; el
entrenamiento de los empleados en labores determinadas
para que ejecuten exactamente el mismo trabajo.

Se ejerce la metáfora cerebro ya que este enfoque promueve

el desarrollo de la organización inteligente, grupos de
personas que aprenden juntas reflexionando a nivel
individual y colectivo dialogando y aprendiendo
constantemente para exponer sus ideas con el propósito de
aumentar paulatinamente su capacidad para crear, ejecutar
y evolucionar estableciendo así, un ambiente laboral en
equipo, donde los objetivos de la organización se logran de
manera eficiente, rápida, agradable, activo y con la
satisfacción de todos.

LICDA. ZAMARRIPA WUEMAR

 CAPITULO IV

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones de acuerdo al Comportamiento Organizacional.

En función a lo evaluado en la organización, se puede concluir los siguiente:

• En necesario valorar el comportamiento organizacional, considerando como factor

significante el proceder de los empleados dentro de la organización para el cumplimiento
de sus funciones. Destacando siempre, la relevancia de que el funcionamiento de las
organizaciones, sin lugar a dudas tiene alta dependencia del comportamiento de los
mismos y las afectaciones estarían determinadas por factores internos y externos que
puedan causar desequilibrio en la organización.

• Es necesario fomentar en los empleados el trabajo en equipo, con la finalidad de promover

el comportamiento organizacional como factor determinante para la conducción y dirección
de la organización, así como la operatividad fluida para evitar inconvenientes en las
asignaciones de las funciones individuales y colectivas determinadas por los superiores.

• Se debe analizar el comportamiento organizacional que tienen los empleados y equipos de

trabajos en la organización y en el campo laboral que conlleve al control y manejo eficaz y
eficiente para en la conducción de las medidas correctivas, objetivos y metas laborales.
Asimismo, se debe resaltar la importancia del comportamiento organizacional para el
funcionamiento operativo de la organización.
LIC. CASTILLO OSCAR
 Recomendaciones a la organización
1. Se sugiere que la motivación proceda de los jefes y gerentes para que los
empleados cumplan con los objetivos de la organización y por ende se evalúe con
frecuencia el desempeño de tal manera de que si se presenta alguna situación de
conflicto se pueda solventar a tiempo y de esta manera lograr establecido en los
fundamentos organizacionales.

2. Fomentar diariamente la comunicación eficaz en todas las direcciones, a través de

herramientas que le permitan al personal sus inquietudes y desacuerdos, con la
finalidad de corregir oportunamente lo que no esté funcionando correctamente.

3. Gestionar un adecuado comportamiento organizacional, tomando en cuenta todos

los factores que en él intervienen, promoviendo el incremento de la
competitividad de la empresa para crear un clima armónico entre los empleados
con el propósito de incrementar la productividad y la calidad de los servicios
ofrecidos en la organización.

LIC. CASTILLO OSCAR

¡GRACIAS POR SU
ATENCION!