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COMO CREAR
EXPECTATIVAS Y
U
DESPERTAR INTERES
EN EL CLIENTE
R
S
Lic. Edwin Samayoa
O
¿Qué es crear expectativa en el cliente?

Las expectativas son las "esperanzas" que

los clientes tienen por conseguir algo.

Lic. Edwin Samayoa

Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más
de estas cuatro situaciones:

 Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que

brinda el producto o servicio.

 Experiencias de compras anteriores.

Lic. Edwin Samayoa

 Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes
de opinión

 Promesas que ofrecen los competidores.

Lic. Edwin Samayoa

Ser accesible

Una respuesta lenta y con largos tiempos de espera denota

una actitud de indiferencia hacia los clientes. En cambio, una
respuesta rápida y con una breve espera denota preocupación
por los clientes.

Lic. Edwin Samayoa

Es importante subrayar la importancia del poder de uno y
cómo una persona puede producir un impacto en cuan
rápidamente es contestada las consultas de los clientes.

Lic. Edwin Samayoa

Tratar a los clientes con cortesía

Cuando trabajas con los clientes, siempre céntrate en la

situación o problema, no en la persona.

Se cortés, porque los problemas que los clientes están

tratando de solucionar pueden no parecer un gran problema
para ti, pero para el cliente significan mucho.

Lic. Edwin Samayoa

Responder a las necesidades y deseos del cliente

Todo lo que los clientes quieren es que te preocupes por sus

negocios y entiendas sus problemas.

Quieren ser el centro de tu atención en ese momento y

quieren que la interacción que tienen contigo sea libre de
problemas.

Lic. Edwin Samayoa

Hacer lo que el cliente pide, puntualmente

Asegúrate de realizar las tareas necesarias para resolver las

consultas de los clientes de manera oportuna. Resolver las
consultas rápidamente impresionará a los clientes.

Lic. Edwin Samayoa

No les digas que los vas a contactar más tarde con
una respuesta pues eso les da tiempo a buscar en otra
parte un mejor precio o una respuesta más rápida.

Lic. Edwin Samayoa

Tener empleados bien entrenados e informados

La formación adecuada de los trabajadores es la

base para el éxito. Todo programa de
entrenamiento exitoso consiste en clases basadas en
un plan de estudios que enseñe los fundamentos,
tales como los productos y servicios que ofreces y
las habilidades básicas del servicio de atención al
clientes.

Lic. Edwin Samayoa

Decir a los clientes qué esperar

Significa comunicar claramente todo lo que tus

clientes pueden esperar recibir en respuesta a sus
preguntas. Deben saber exactamente lo que vas a
hacer para proporcionarles una resolución.

Lic. Edwin Samayoa

Cumplir tus compromisos

Pero debiera ser. Los clientes esperan que

hagas lo que dices que vas a hacer y cuando
dices que vas a hacerlo.

Lic. Edwin Samayoa

Hacer las cosas bien la primera vez

Esto implica asegurarte de que todas las actividades se llevan

a cabo de forma correcta la primera vez y cada una de las
sucesivas.

Completar todos los servicios correctamente la primera vez

no es fácil, pero hacerlo puede ser una manera eficaz para las
empresas de construir lealtad y confianza con sus clientes,
que a su vez aumentará la satisfacción y los beneficios.

Lic. Edwin Samayoa

Hacer el Seguimiento

Ponte en contacto con tu cliente después de una

compra, de entregar un trabajo, o después de que el
problema se ha resuelto para preguntarle su parecer
y si quedó satisfechos.

Lic. Edwin Samayoa

Ser una persona ética

Las expectativas de los clientes dependen de

muchos factores, y su proceso para seleccionar un
socio puede ser muy complejo. Uno de los factores
principales es la credibilidad. Quieren saber cuan
confiable y honesto eres como proveedor de
servicio.

Lic. Edwin Samayoa

DESPERTAR EL
INTERES EN EL
CLIENTE

Lic. Edwin Samayoa

Demuestra credibilidad

La credibilidad es clave para su éxito como

vendedor, porque si se es incapaz de establecer
credibilidad al principio del proceso, es
improbable que logre cerrar la venta.

Lic. Edwin Samayoa

Descubre las necesidades de los compradores

La gente compra un producto cuando lo ven como una

solución a sus necesidades.

Tu deber es descubrir estas necesidades. ¿Cómo hacerlo? A

medida que vas avanzando de las preguntas generales hacia
las más específicas, te acercas para hacer blanco en las
necesidades del candidato.

Lic. Edwin Samayoa

Presenta soluciones

Esta será la base del éxito. Entonces habrá llegado

el momento de presentar soluciones.

Si las soluciones presentadas aportan valor al

cliente, se producirá la venta, si no es así, nos va a
costar mucho volver a tener otra oportunidad.

Lic. Edwin Samayoa

Recordar que "el punto más débil del cliente es la
vanidad".

Despertar el interés del cliente diciéndole en qué y cómo se

beneficia de la compra del producto, es decir, lo que
vendemos no es el producto sino sus ventajas y la utilidad
que al cliente le reporten estas ventajas (Ej. “No se vende la
lavadora sino que se vende su ahorro de tiempo y trabajo").

Lic. Edwin Samayoa

Distinguir al cliente, hacerlo sentirse importante.

Esto es: elogiar sinceramente algunas de sus respuestas,

observaciones, incluso críticas. Decirle que para nosotros son
muy importantes sus opiniones. Apreciar su sentido del
humor. Valorar su inteligencia. Engrandecer su sentido de la
responsabilidad ante sus hijos, familia, empresa, etc...
El argumento comercial es el arma fundamental del
vendedor:

Que podemos definirlo como el conjunto de frases, palabras

y acciones que contribuyen a introducir en el ánimo del
cliente la necesidad o la conveniencia de comprar.

Lic. Edwin Samayoa

El argumento comercial debe tener 3 características
fundamentales:

- Personalizar el producto, hacerlo único, diferente a los

demás de la competencia.

- Adaptarlo al cliente, es decir, debe ser motivacional, atacar

el motivo de compra básico del cliente.

- Ser dramático, es decir, expresivo, original, llamativo.

Lic. Edwin Samayoa

Lic. Edwin Samayoa
Atención: Las preguntas, las afirmaciones o
las acciones son como imanes.

Captan su atención. Una buena presentación de

ventas empieza por captar la atención del
cliente.
Interés: El interés lo despierta nuestra habilidad
para apelar a los motivos de comprar de nuestro
cliente potencial. También al realizar una buena
demostración que le impresione.
Deseo: Una vez que hayamos conseguido el interés
del cliente, pasaremos a crear o aumentar su deseo.

El deseo es la emoción que nos hace actuar.

Nuestros clientes no comprarán hasta que su deseo
les haga comprar.
Acción: Las últimas preguntas que hagamos
a nuestro cliente le moverán a la acción, a
convertirse en cliente. Ese es el cierre de la
venta.
GRACIAS POR
SU ATENCIÓN

Lic. Edwin Samayoa