Laboratorio de Análisis Clínicos Gerosa

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

GUÍA PARA LA ATENCIÓN AL

PACIENTE

PROCESO PRE-ANALÍTICO:
ÁREA RECEPCIÓN

GAP N°001
Rev. 001
Elaborado por: Lic. M. Betina Márquez
Fecha 01/10/2017
 La cultura
se define como el conjunto de valores, actitudes y comportamientos
predominantes que caracterizan el funcionamiento de un grupo o
una organización.

“Todas las personas que trabajamos en el Laboratorio Gerosa tenemos

conciencia de la importancia del servicio que brindamos:
• Para el paciente; la confianza de nuestra confidencialidad, el trato cordial
y respetuoso, la eficiencia de nuestro servicio.
• Para los médicos; la garantía que los resultados están avalados con
controles de calidad certificados, equipamiento de última generación y
profesionales altamente calificados.
• Para la comunidad de Esquel, la confianza que da nuestra trayectoria.
Esta es la cultura que nos distingue.”

GAP N°001
Rev. 001
Elaborado por Lic. M.Betina Márquez
Fecha 01/10/2017
 1. Regla de Oro

“Lo que sucede en el LG, queda en el LG.”

No se divulgarán datos ni se brindará información de

ningún tipo fuera de los canales formales y controlados
por el SGC.

GAP N°001
Rev. 001
Elaborado por Lic. M.Betina Márquez
Fecha 01/10/2017
 2. Saludar al paciente

Buenos días…
Buenas tardes…
¿En qué puedo ayudarle?
Tono de voz bajo y de forma cortés.
Guardar la formalidad (aunque se conozca a la persona).
No tutear (especialmente a las personas mayores).
En atención telefónica :
Iniciar con “Laboratorio Gerosa, habla …
Prioridad de atención el paciente que está en recepción.
Atender la llamada y amablemente indicarle que aguarde un momento.
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Rev. 001
Elaborado por Lic. M.Betina Márquez
Fecha 01/10/2017
 3. La Recepción es la primera imagen del
laboratorio y las recepcionistas las caras visibles

La primera impresión del laboratorio que tiene el paciente es en la recepción.

Los modos en el trato así como la presencia, el aseo y prolijidad personal son
la primera impresión al ingresar.

La identificación con pin/distintivo que da a conocer el nombre y puesto del

recepcionista, así como el uso del uniforme/delantal, son parte de la imagen
del laboratorio.

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Elaborado por Lic. M.Betina Márquez
Fecha 01/10/2017
 4. Todos cometemos errores, todos
podemos mejorar

Debemos ser capaces de reconocer los errores, aprender

de ellos y actuar para mejorarlos.
Trabajamos en equipo, tenemos un sistema de calidad
controlado que funciona por procesos, por ello:
“Los errores se producen por procesos mal
gestionados, por omitir su difusión e implementación o
por no llevarlos a cabo.”

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Elaborado por Lic. M.Betina Márquez
Fecha 01/10/2017
 GAP N°001
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Fecha 01/10/2017
 5. Asegurar la correcta identificación del
paciente

Los datos de identificación obligatorios para el registro de un paciente:

Nombres y apellidos completos del paciente (dos, si los tiene)
N° y tipo de documento de identificación
Sexo
fecha de nacimiento
Edad
Domicilio
Número telefónico
Correo electrónico
Obra Social

“Todos los datos deben ser corroborados verbalmente y asentados

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en el sistema informático.” Rev. 001
Elaborado por Lic. M.Betina Márquez
Fecha 01/10/2017
 6. Asegurar la correcta interpretación del
pedido médico

La Orden Médica debe ser leída con atención en todos los

procesos del laboratorio.
En muchos casos es difícil la interpretación de la caligrafía…
¡consultar si hay dudas!

Es preferible perder unos minutos confirmando la solicitud que

recitar al paciente por una mala interpretación.

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Elaborado por Lic. M.Betina Márquez
Fecha 01/10/2017
 7. Brindar al paciente la información
necesaria para la toma de la muestra

Dar información verbal y escrita, asegurando la comprensión de

los requisitos que debe cumplir para poder aceptar la muestra
Formularios:
INDICACIONES E INSTRUCCIONES PARA ANÁLISIS (en
CARPETA)
INSTRUCCIONES PARA RECOLECCION DE MUESTRAS
(en S.I)

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Rev. 001
Elaborado por Lic. M.Betina Márquez
Fecha 01/10/2017
 8. Respetar el espacio personal

Mantener distancia entre pacientes para que la comunicación en

la recepción sea lo más privada posible.
Si es necesario organizar la fila para dar a cada paciente el trato
confidencial que se requiere.

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Elaborado por Lic. M.Betina Márquez
Fecha 01/10/2017
 9. Dejar las cuestiones personales en
casa

No debemos permitir que nuestro propio humor personal afecte la manera en

que se trata a un paciente. Todos esperan ser atendidos rápida y cortésmente.

El paciente no debe notar diferencia en la calidad del servicio que recibe,

aunque tengamos un día complicado...

En jornada laboral, las comunicaciones personales y la utilización de celulares

particulares, se deben restringir a lo estrictamente urgente, los mismos deben
mantenerse en modo silencioso.

GAP N°001
Rev. 001
Elaborado por Lic. M.Betina Márquez
Fecha 01/10/2017
 10. Las inquietudes verbales o vía telefónica de
pacientes o médicos sobre los resultados de los análisis
deben ser respondidas por un profesional

Las inquietudes o información sobre resultados de los análisis efectuadas

por teléfono o verbalmente solo serán respondidas por un profesional.

“…lo siento, no puedo brindarle esa información. Si está de acuerdo

puedo comunicarle con el/la bioquímico/a o enviarle los resultados vía
correo electrónico a la dirección que me figura en sistema.”

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Elaborado por Lic. M.Betina Márquez
Fecha 01/10/2017