Secretaria de Salud

Hospital General de Lerdo Dgo.

Servicios de Salud de Durango

PROYECTO DE MEJORA CONTINUA

TRATO DIGNO AL PACIENTE EN EL

DEPARTAMENTO
DE RADIOLOGIA E IMAGEN

ELABORADO POR:

T. R. JUAN RAFAEL MEDINA DE LA ROSA

T.R. BERNARDO ORLANDO PEALOZA CRUZ

1
 AUTORIZACION DE PROYECTO

DIRECTOR DE LA UNIDAD
DR. EMILIO JOSE ORDOEZ RIVAS

GESTOR DE CALIDAD
ING. PATRICIA DEL SAGRARIO ALBA VALENZUELA

2
INDICE

JUSTIFICACIN DEL PROYECTO..................................................................................................................4

DESCRIPCION DEL PROBLEMA...................................................................................................................5
OBJETIVOS DEL PROYECTO..........................................................................................................................6
OBJETIVO GENERAL...................................................................................................................................6
OBJETIVOS ESPECIFICOS...........................................................................................................................6
CONSTRUCCION DE INDICADORES Y MEDICION BASAL......................................................................7
META DEL PROYECTO.....................................................................................................................................8
POBLACION BENEFICIADA............................................................................................................................8
HERRAMIENTA DE CALIDAD: DIAGRAMA CAUSA-EFECTO.................................................................9
HERRAMIENTA DE CALIDAD: DIAGRAMA DE PARETO....................................................................10
MISION..............................................................................................................................................................11
VISION...............................................................................................................................................................11
PLAN DE ACCION...........................................................................................................................................12
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.............................................................................................................13
EVIDENCIAS....................................................................................................................................................14
ENCUESTA APLICADA A LOS USUARIOS DEL SERVICIO..................................................................14
INDICADORES.................................................................................................................................................22
RESULTADOS DEL INDICADOR EL TERMINO DEL PROYECTO DE MEJORA CONTINUA..........22
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CON RESPECTO AL RESULTADO OBTENIDO...........23

3
JUSTIFICACIN DEL PROYECTO

En el Hospital General de Lerdo, entre los usuarios del servicio de radiologa e

imagen, se ha detectado que existe insatisfaccin del paciente por considerar que
no se la ha brindado un trato adecuado cuando ha requerido del servicio.

El trato digno es el derecho universal de todo ser humano, cuando se habla

del mismo, dentro de los servicios de salud, por condiciones especiales de
vulnerabilidad por diversos factores toma primordial importancia dicho trato hacia
el paciente y familiares.

El trato del personal a con los usuarios del servicio debe ser respetuoso y
cordial, segn los parmetros que contiene el indicador, nos muestra que el
personal de Radiologa e imagen debe sensibilizarse y ser emptico con el
paciente y familiares, puesto que la confianza del usuario con el procedimiento y el
personal a cargocoadyuvara en la realizacin del estudio de forma adecuada y
segura.

4
DESCRIPCION DEL PROBLEMA

Comunicacin deficiente e insatisfaccin del paciente, de acuerdo a los resultados

encontrados en la encuesta de satisfaccin del paciente enfocada a TRATO
DIGNO. Identificamos un rea de oportunidad para elevar el nivel de satisfaccin y
aumentar la seguridad del paciente.

5
OBJETIVOS DEL PROYECTO

OBJETIVO GENERAL

Mejorar el trato hacia los usuarios del departamento de radiologa e imagen del
Hospital General de Lerdo; por lo tanto, que el paciente reciba la atencin
requerida y termine satisfecho con la misma.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Satisfaccin del paciente y familiares con la atencin prestada

2. Desarrollar eventos de fortalecimiento a los trabajadores para mejorar el
buen trato a los usuarios
3. Fortalecer las estrategias de comunicacin con los usuarios del Hospital
General de Lerdo.

6
CONSTRUCCION DE INDICADORES Y MEDICION BASAL

MEDICION DE RESULTADOS
NOMBR
E DEL % DE PACIENTES Y FAMILIARES SATISFECHOS CON EL TRATO
INDICA RECIBIDO EN EL DEPARTAMENTO
DOR
MEDICI
Valor N
de MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV OBTEN
Estndar
Medici Meta IDA AL
n comprom TERMI
etida
Inicial 1 2 3 4 5 6 7 NO DEL
ABRIL MEDIC MEDIC MEDIC MEDIC MEDIC MEDIC MEDIC PROYE
IN IN IN IN IN IN IN CTO

0% 90% 70% 65% 72% 75% 75% 80% 85% 85%

% DE PACIENTES Y FAMILIARES SATISFECHOS CON EL TRATO RECIBIDO EN EL

DEPARTAMENTO
Total de Pacientes satisfechos en la encuesta de X 100
trato digno aplicada
Total de Pacientes Atendidos en el Servicio

7
META DEL PROYECTO

Lograr que el 90% de los pacientes y familiares estn satisfechos con el trato
recibido en el departamento mediante la encuesta de satisfaccin de trato digno al
usuario del Servicio de Imagenologa.

POBLACION BENEFICIADA

Usuarios y familiares del servicio

Trabajadores del Hospital general de Lerdo

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 HERRAMIENTA DE CALIDAD: DIAGRAMA CAUSA-EFECTO

ENTORNO AL AREA DE PROCESOS

TRABAJO

Acceso Inadecuado al Departamento

o Gabinete
Desconocimiento de proceso

Insatisfaccin del paciente

en el servicio de radiologa e
imagen
Trato indiferente y distante hacia las
necesidades del paciente y familiares
Falta de uniformes
Apata del personal por falta de
capacitacin e incentivos

Falta de Personal en el servicio Falta de batas dignas

Comunicacin deficiente

RECURSO HUMANO MATERIAL E

INSUMOS 9
HERRAMIENTA DE CALIDAD: DIAGRAMA DE PARETO

10
MISION

El departamento de radiologa e imagen del Hospital General de Lerdo, es un rea

dependiente del departamento de auxiliares de diagnstico, dedicado a la
formacin de imgenes diagnosticas mediante la utilizacin de equipos de rayos x,
ultrasonido, tomografa computada, fluoroscopia; para mejorar el nivel de atencin
medica de los usuarios.

VISION

Ser un departamento de radiologa e imagen reconocido a nivel local y regional

por brindar atencin medica de la ms alta calidad con un alto sentido humanista y
de respeto a los derechos humanos de los pacientes, familiares y personal
adscrito a este departamento as como el resto del personal del hospital.

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 FECHAS
ESTRATEGIA ACTIVIDAD RESPONSABLES
INICIO TERMIN
Planeacin y Ttulo, Objetivos, Meta, T.R. Juan Rafael Medina de la 15-marzo-2014 30-marzo-2
Planteamiento del Actividades, Cronograma y Rosa
Proyecto Plan de accin. T.R. Bernardo Orlando Pealoza
Cruz
Elaboracin de Carta Planeacin de Curo de T.R. Juan Rafael Medina de la 20 abril-2014 04-mayo-2
Descriptiva de Capacitacin y Material de Rosa
capacitacin, evaluacin de la calidad de T.R. Bernardo Orlando Pealoza
folletos de satisfaccin en el servicio. Cruz
promocin y
encuesta.
Fortalecer las Curso de Capacitacin T.R. Juan Rafael Medina de la
estrategias Rosa 28-agosto-2014 29-agosto-20
comunicacionales T.R. Bernardo Orlando Pealoza
con los usuarios Cruz
para mantener el
buen trato

Monitorear la Aplicacin de encuestas de T.R. Juan Rafael Medina de la

satisfaccin de los satisfaccin en el servicio Rosa 01-octubre-2014 31-octubre-2
usuarios del servicio despus de la atencin y que T.R. Bernardo Orlando Pealoza
de radiologa e el usuario las deposite en un Cruz
imagen buzn establecido para tal
efecto y medir los resultados
en presencia del Jefe del
Servicio, el gestor de calidad
y el director de la Unidad.

Anlisis de Grficas y mediciones T.R. Juan Rafael Medina de la 01-septiembre- 31-octubre-2

Resultados Rosa 2014
T.R. Bernardo Orlando Pealoza
Cruz

Entrega de Proyecto terminado y T.R. Juan Rafael Medina de la 15-noviembre- 15-noviembr

Resultados del evidencias finales Rosa 2014 2014
Proyecto T.R. Bernardo Orlando Pealoza
Cruz

PLAN DE ACCION

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
AGOS
ACTIVIDAD ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL T
Diseo de proyecto

Recopilacin de informacin
Elaboracin de plan de mejora
continua

12
Recoleccin y anlisis de la
informacin
Capacitacin al personal de
tomografa
Capacitacin al personal
multidisciplinario
Anlisis de resultados

Reporte final de proyecto

13
EVIDENCIAS
ENCUESTA APLICADA A LOS USUARIOS DEL SERVICIO

14
 SECRETARIA DE SALUD
SERVICIOS DE SALUD DE DURANGO
HOSPITAL GENERAL DE LERDO

CARTA DESCRIPTIVA

NOMBRE DEL CURSO: CURSO TALLER EL TRATO DIGNO DIGNIFICA DIRIGIDO A: PERSONAL DE SALUD EN CON

RESPONSABLES LOGISTICA Y ORGANIZACION: TEC.RAD. JUAN RAFAEL MEDINA DE LA ROSA Y BERNARDO ORLANDO
ASESORIA EN EL TEMA POR LA PS. ARIADNA GRISEL TORRES.

FECHA 29 AGOSTO 2014 HORA: 09:00 A 13:00 HORAS DURA

SEDE: AULA DE ENSEANZA DEL HOSPITAL GENERAL DE LERDO

OBJETIVO: Concientizar al personal de la importancia del trato digno al paciente y del respeto a sus derechos

TECNICA MATE
HORA TEMA OBJETIVO ESPECIFICO
DIDACTICA AP
Inscripcin y registro REGISTRO LIS
09:00 Registrar al personal asistente
de asistentes INDIVIDUAL ASIS
Concientizar a los asistentes la importancia del
trato digno a los usuarios de la unidad asi
09:30 Bienvenida Exposicion
como la cordialidad en las relaciones
interpersonales entre los empleados.
Que el personal reconozca las implicaciones
laborales y la importancia del trabajo realizado Diap
09:45 Importancia del trabajo satisfactoriamente as como recordar Din
conceptos como , trato digno, autoestima, g
caractersticas, etc..

11:00 RECESO
Comunicacin Identificar que es la comunicacin asertiva
11:30 asertiva- Autoestima y la importancia de la autoestima
Exposicion Diap

Momentos y detalles
Los participantes identificarn actitudes
crticos en la Diap
12:15 atencin del usuario
propias que puedan desencadenar Exposicion
reacciones de insatisfaccin o disgusto D
y como enfrentarlos
Enfatizar la importancia del trato digno al
RETROALIMENT usuario mediante la lluvia de ideas entre
13:00 ACION los asistentes y su punto de vista a travs
Exposicion De
de la experiencia laboral

DR. MARTIN
TEC.LEOBARDO
RAD. JUAN VILLEGAS
RAFAEL MEDINA DE LA ROSA TEC. RAD. BERNARDO
SIFUENTES
ORLANDO PEALOZA CRUZ
JEFE DE ENSEANZA Y
CAPACITACION

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21
 MEDICION DE RESULTADOS
NOMBRE
DEL % DE PACIENTES Y FAMILIARES SATISFECHOS CON EL TRATO RECIBIDO EN EL
INDICADO DEPARTAMENTO
R

MEDICIN
Valor de MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV OBTENIDA
Medicin Estndar Meta AL
Inicial comprometida TERMINO
ABRIL 1 2 3 4 5 6 7 DEL
MEDICI MEDICI MEDICI MEDICI MEDICI MEDICI MEDICI PROYECT
N N N N N N N O

0% 90% 70% 65% 72% 75% 75% 80% 85% 85%

INDICADORES

RESULTADOS DEL INDICADOR EL TERMINO DEL PROYECTO

DE MEJORA CONTINUA

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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CON RESPECTO AL
RESULTADO OBTENIDO

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