ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL

SERVICIO DE RADIOLOGÍA DEL DEPARTAMENTO DE

DIAGNÓSTICO POR IMÁGENES – JULIO 2019

OFICINA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD

INFORME DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE

LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE RADIOLOGÍA
DEL DEPARTAMENTO DE DIAGNÓSTICO POR
IMÁGENES - HSR

JULIO
2019

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 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL
SERVICIO DE RADIOLOGÍA DEL DEPARTAMENTO DE
DIAGNÓSTICO POR IMÁGENES – JULIO 2019

INTRODUCCIÓN
La satisfacción del usuario es una forma de medir la calidad de los servicios que brinda una
institución. Mide también como el paciente recibe o percibe la atención que da el
establecimiento de Salud. Por esta razón en el Hospital Santa Rosa, donde se propugna la
mejora continua, es una herramienta fundamental para mejorar la atención en sí, mejorar los
procesos de atención, fortalecer la relación con nuestros pacientes, hacer que la experiencia
de las personas (usuario interno y externo) en el hospital sea satisfactoria.

OBJETIVO
Identificar el nivel de satisfacción de los usuarios que son atendidos en el Servicio de
Radiología del Departamento de Diagnóstico por Imágenes del HSR, además de conocer
sus expectativas.

POBLACIÓN DE ESTUDIO
La presente encuesta ha sido aplicada a los usuarios asegurados y no asegurados que
fueron atendidos en el Servicio de Radiología del Hospital Santa Rosa durante el
periodo julio del 2019 y que cumplieron con los criterios de inclusión.

CRITERIOS DE INCLUSIÓN
 Pacientes atendidos en el Servicio de Radiología de ambos sexos mayores de 18 años de
edad.

 Pacientes atendidos en el Servicio de Radiología que dan su autorización para ser

encuestados.

CRITERIOS DE EXCLUSIÓN

 Usuarios que no fueron atendidos en el Servicio de Radiología.

 Usuarios menores de 18 años y de aquellos que presenten algún tipo de discapacidad por
la que no puedan expresar su opinión.

 Usuarios que no deseen participar en el estudio.

INSTRUMENTO
Para el presente estudio se diseñó una encuesta que consta de 10 preguntas todas ellas
relacionadas a la atención del Servicio de Radiología.

BASE LEGAL

 Ley 26842 – Ley General de Salud.

 Decreto Supremo N° 013-2006-SA. “Reglamento de Establecimientos de Salud y Servicios
Médicos de Apoyo”.
 Resolución Ministerial Nº 456-2007/MINSA, que aprueba NTS Nº 050-MINSA/DGSP V.02:
“Norma Técnica de Salud para la Acreditación de Establecimientos de Salud y Servicios
Médicos de Apoyo”.

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SERVICIO DE RADIOLOGÍA DEL DEPARTAMENTO DE
DIAGNÓSTICO POR IMÁGENES – JULIO 2019

 Resolución Ministerial Nº 519-2006/MINSA, que aprueba el Documento Técnico Sistema

de Gestión de la Calidad en Salud.
 Resolución Ministerial Nº 1022-2007/MINSA, que aprueba el Reglamento de
Organización y Funciones del Hospital Santa Rosa.
 Resolución Ministerial Nº 727-2009/MINSA, que aprueba el Documento Técnico Política
Nacional de Calidad en Salud.
 Resolución Ministerial N° 217-2010/MINSA, que aprueba la Norma Técnica de Salud de
la Unidad Productora de Servicios de Diagnóstico por Imágenes.
 Resolución Directoral Nº 168-2014-SA-DS-HSR-OEPE/DG, que aprueba el Manual de
Organización y Funciones de la Oficina de Gestión de la Calidad.
 Resolución Directoral Nº 258-2014-SA-DS-HSR- OEPE/DG, que aprueba el Manual de
Procesos y Procedimientos de la Oficina de Gestión de la Calidad.
 Resolución Directoral N° 382-2015-OG-HSR-IGSS, que aprueba el Manual de Procesos
y Procedimientos del Departamento de Diagnóstico por Imágenes del HSR.
 Resolución Directoral Nº 027-2019-DG-HSR-MINSA, que aprueba el Plan Anual de
Gestión de la Calidad.

RESPONSABLES

Son responsables de la presente encuesta:

 Oficina de Gestión de la Calidad del HSR:

M.C. Elmer Alejo Cerna
Jefe de la Oficina de Gestión de la Calidad.

 Digitación de Encuestas y Diseño de Informe:

C.D. Keila Ramos Pérez
Profesional de la Salud de la Oficina de Gestión de la Calidad.

 Revisión de Informe:
M.C. Elmer Alejo Cerna
Jefe de la Oficina de Gestión de la Calidad.

RECOLECCIÓN Y TABULACIÓN DE DATOS

La recolección de datos la realizó el personal de la Oficina de Gestión de la Calidad de la
institución, previamente capacitado en el manejo de la encuesta; la entrevista se realizó a
cada paciente que hizo uso del Servicio de Radiología, se les explicó a los usuarios que la
naturaleza de la encuesta era anónima y que sus respuestas no alterarían en nada en su
atención actual o en una futura prestación de servicio que requieran.
Los gráficos que se presentan en el presente informe corresponden a porcentajes de
respuestas a cada una de las preguntas formuladas en las encuestas anónimas, las cuales
nos permitirán medir el grado de satisfacción de los usuarios que hicieron uso del Servicio
de Radiología.

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SERVICIO DE RADIOLOGÍA DEL DEPARTAMENTO DE
DIAGNÓSTICO POR IMÁGENES – JULIO 2019

TABLA DE FRECUENCIA DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS

DEL SERVICIO DE RADIOLOGÍA DEL HOSPITAL SANTA ROSA - JULIO - 2019

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE

RADIOLOGÍA DEL HOSPITAL SANTA ROSA - JULIO 2019

La presente encuesta es anónima, y nos permitirá mejorar la calidad de nuestra atención.

1 ¿El tiempo de espera para obtener una cita en el Servicio de Radiología, desde que fue solicitado por el médico en
consultorio fue?
Menos de 5 De 5 - 10 Más de 10
días días días
77 20 3

2 ¿Al momento de darle la cita, el personal que lo atendio, le informo de los materiales, preparación y le indico la hora
de la cita?
Sí No Más o menos
95 2 3

3 ¿El personal que le otorgo la cita, fue amable en su trato mientras lo atendía?
Sí No Más o menos
93 3 4

4 ¿Mientras Ud. permanecio en la Sala de Espera, el personal que recepcionó el ticket de cita fue amable en su trato?

Sí No Más o menos
97 1 2

5 ¿El Tecnólogo Médico fue amable en su trato mientras lo atendía?

Sí No Más o menos
98 2 0

6 ¿Fue atendido en la hora de la cita?

Sí No
90 10

7 Si su respuesta es NO ¿Cuánto tiempo espero despué de su hora de cita?

Menos de 15 15 - 30 30-60 Más de 1
minutos minutos minutos hora
1 5 3 1

8 ¿Le parecieron cómodos y limpios los ambientes del Servicio de Radiología?

Sí No
98 2

9 ¿Durante la realización de su radiografía se respetó su privacidad?

Sí No
99 1

10 ¿En términos generales Ud. se siente satisfecho con la atención recibida?

Sí No Más o menos
95 1 4

11 Si tuviera alguna sugerencia y/o recomendación para mejorar nuestra atención, describala por favor:

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SERVICIO DE RADIOLOGÍA DEL DEPARTAMENTO DE
DIAGNÓSTICO POR IMÁGENES – JULIO 2019

RESULTADOS
De los 100 pacientes encuestados atendidos en el Servicio de Radiología del
Departamento de Diagnóstico por Imágenes del Hospital Santa Rosa los resultados por
pregunta se presentan en los siguientes gráficos:

Pregunta N° 1: ¿El tiempo de espera para obtener una cita en el Servicio de

Radiología, desde que fue solicitado por el médico en consultorio fue?

En relación a esta pregunta, el 77% de pacientes manifestó que espero menos de 5 días,
el 20% manifestó haber esperado de 5 a 10 días y el 3% de encuestados manifestó que
espero más de 10 días.
Gráfico N° 1: Tiempo de Espera para la Obtención de cita en el Servicio de
Radiología del HSR - Julio - 2019
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LOS USUSARIOS DEL SERVICIO DE
RADIOLOGÍA DEL HOSPITAL SANTA ROSA - JULIO - 2019
1. ¿El tiempo de espera para obtener una cita en el Servicio de Radiología, desde
que fue solicitado por el medico en consultorio fue?

DE 5 -10 DÍAS
20%

MÁS DE 10 DÍAS
3%

MENOR A 5 DÍAS
77%

Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR – Dpto. de Diagnóstico por Imágenes del HSR.

Pregunta N° 2: ¿Al momento de darle la cita el personal que lo atendió, le informó de

los materiales, preparación y le indicó la hora de la cita?
Para esta pregunta, el 95% de pacientes manifestó que al darle la cita el personal que lo
atendió le informó de los materiales, preparación y le indicó la hora de la cita; el 3% de
pacientes encuestados manifestó que el personal que lo atendió le informó más o menos de
los materiales, preparación y le indicó la hora de la cita y el 2% de pacientes encuestados
manifestaron que el personal que lo atendió no le informó de los materiales, preparación y
le indicó la hora de la cita

Gráfico N° 2: Porcentaje de usuarios informados acerca de los materiales, preparación

y hora de cita en el Servicio de Radiología del HSR - Julio - 2019
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LOS USUSARIOS DEL SERVICIO DE
RADIOLOGÍA DEL HOSPITAL SANTA ROSA - JULIO - 2019
2. ¿Al momento de darle la cita el personal que lo atendió, le informó de los
materiales, preparación y le indicó la hora de la cita?

NO
2%

SÍ
95% MAS O MENOS
3%

Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR - Dpto. de Diagnóstico por Imágenes del HSR.
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SERVICIO DE RADIOLOGÍA DEL DEPARTAMENTO DE
DIAGNÓSTICO POR IMÁGENES – JULIO 2019

Pregunta N° 3: ¿El personal que le otorgó la cita, fue amable en su trato mientras lo
atendía?
En relación a esta pregunta, el 93% de pacientes encuestados manifestó que el personal
fue amable en su trato mientras lo atendía, mientras que para el 4% el trato brindado fue
más o menos y para el 3% de usuarios encuestados el trato brindado no fue bueno.

Gráfico N° 3: Porcentaje de usuarios que opinaron acerca del trato recibido por el
personal que le otorgó la cita en el Servicio de Radiología del HSR - Julio - 2019
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LOS USUSARIOS DEL SERVICIO DE
RADIOLOGÍA DEL HOSPITAL SANTA ROSA - JULIO - 2019
3. ¿El personal que le otorgo la cita, fue amable en su trato mientras lo atendía?.

NO
3%

SÍ
93%

MAS O MENOS
4%

Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR - Dpto. de Diagnóstico por Imágenes del HSR.

Pregunta N° 4: ¿Mientras Ud. permaneció en la Sala de Espera, el personal que

recepcionó el ticket de cita fue amable en su trato?
En relación a esta pregunta, el 97% de pacientes encuestados manifestó que el personal que
recepcionó el ticket de cita fue amable en su trato, mientras que para el 2% el trato fue más
o menos y para el 1% el trato no fue bueno.
Gráfico N° 4: Porcentaje de usuarios que opinan acerca del trato recibido por el
personal que recepcionó el ticket en sala de espera en el Servicio de Radiología del
HSR - Julio - 2019

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN PARA USUARIOS DEL SERVICIO DE

RADIOLOGÍA DEL HOSPITAL SANTA ROSA - JULIO - 2019
4. ¿Mientras Ud. Permanecio en la Sala de espera, el personal que recepciono el ticket
de cita fue amable en su trato?

NO
1%

SÍ
97% MAS O MENOS
2%

Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR - Dpto. de Diagnóstico por Imágenes del HSR.

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 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL
SERVICIO DE RADIOLOGÍA DEL DEPARTAMENTO DE
DIAGNÓSTICO POR IMÁGENES – JULIO 2019

Pregunta N° 5: ¿El Tecnólogo Médico fue amable en su trato mientras lo atendía?

Para esta pregunta, el 98% de encuestados manifestó que el Tecnólogo Médico fue amable
en su trato mientras lo atendía, el 2% manifestó que el trato del Tecnólogo Médico no fue
amable.
Gráfico N° 5: Porcentaje de usuarios para el Tecnólogo Medico que fue amable en su
trato en el Servicio de Radiología del HSR - Julio - 2019
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN PARA USUARIOS DEL SERVICIO DE
RADIOLOGÍA DEL HOSPITAL SANTA ROSA - JULIO - 2019
5. ¿ El Tecnologo Medico fue amable en su trato mientras lo atendía?

NO
2%

SÍ
98%

MAS O MENOS
0%

Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR - Dpto. de Diagnóstico por Imágenes del HSR.

Pregunta N° 6: ¿Fue atendido en la hora de la cita?

En relación a esta pregunta, el 90% de encuestados manifestó haber sido atendido en la
hora de su cita, mientras que el 10% manifestó que no fue atendido en la hora programada de
cita.

Gráfico N° 6: Porcentaje de usuarios atendidos en la hora programada de cita en el

Servicio de Radiología del HSR - Julio - 2019
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN PARA USUARIOS DEL SERVICIO DE
RADIOLOGÍA DEL HOSPITAL SANTA ROSA - JULIO - 2019
6. ¿Fue atendido en la hora de la cita ?

NO
10%

SÍ
90%

Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR - Dpto. de Diagnóstico por Imágenes del HSR.

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 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL
SERVICIO DE RADIOLOGÍA DEL DEPARTAMENTO DE
DIAGNÓSTICO POR IMÁGENES – JULIO 2019

Pregunta N° 7: Si su respuesta es No ¿Cuánto tiempo espero después de su hora de

cita?

De los 10 pacientes que indicaron no haber sido atendidos en la hora citada, el 10% (1
paciente) manifestó haber esperado menos de 15 minutos, el 50% (5 pacientes)
manifestaron que esperaron de 15 a 30 minutos, el 30% (3 pacientes) manifestaron haber
esperado de 30 a 60 minutos y el 10% (1 paciente) manifestó haber esperado más de 1 hora.

Gráfico N° 7: Porcentaje de usuarios no atendidos en su hora programada en el

Servicio de Radiología del HSR - Julio - 2019
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN PARA USUARIOS DEL SERVICIO DE
RADIOLOGÍA DEL HOSPITAL SANTA ROSA - JULIO - 2019
7. Si su respuesta es NO cuanto tiempo espero despues de su hora de cita?

30 - 60 MINUTOS
30%

MAS DE 1 HORA
10%

MENOS DE 15 MINUTOS
10%

15 - 30 MINUTOS
50%

Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR - Dpto. de Diagnóstico por Imágenes del HSR.

Pregunta N° 8: ¿Le parecieron cómodos y limpios los ambientes del Servicio de

Radiología?

En relación a la pregunta, el 98% de encuestados manifestó que sí fueron cómodos y se

encontraron limpios los ambientes del Servicio de Radiología, mientras que el 2% de
encuestados manifestaron lo contrario.

Gráfico N° 8: Porcentaje de usuarios que opinaron acerca de su comodidad y

limpieza en los ambientes en el Servicio de Radiología del HSR - Julio - 2019
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN PARA USUARIOS DEL SERVICIO DE
RADIOLOGÍA DEL HOSPITAL SANTA ROSA - JULIO - 2019
8.¿Le parecieron cómodos y limpios los ambientes del Servicio de Radiología ?

NO
SÍ 2%
98%

Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR - Dpto. de Diagnóstico por Imágenes del HSR.

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DIAGNÓSTICO POR IMÁGENES – JULIO 2019

Pregunta N°9: ¿Durante la realización de su radiografía se respetó su privacidad?

Para la pregunta, el 99% de pacientes encuestados manifestó que durante la realización de
su examen si se respetó su privacidad y el 1% restante manifestó que no se respetó su
privacidad durante la realización de su radiografía.

Gráfico N° 9: Porcentaje de usuarios encuestados que opinaron sobre la privacidad

durante la realización de su examen en el Servicio de Radiología del HSR - Julio -
2019
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN PARA USUARIOS DEL SERVICIO DE
RADIOLOGÍA DEL HOSPITAL SANTA ROSA - JULIO - 2019
9. ¿Durante la realización de su radiografía se respetó su privacidad ?

SÍ
99%

No
1%

Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR - Dpto. de Diagnóstico por Imágenes del HSR.

Pregunta N°10: En términos generales Ud. ¿Se siente satisfecho con la atención
recibida?

Para esta pregunta, el 95% de pacientes encuestados manifestó sentirse satisfecho con
la atención recibida, mientras el 4% manifestó que para ellos la atención fue más o menos
y el 1% manifestó no sentirse satisfecho con la atención recibida.

Gráfico N° 10: Porcentaje de usuarios satisfechos con la atención recibida en el

Servicio de Radiología del HSR - Julio - 2019
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN PARA USUARIOS DEL SERVICIO DE
RADIOLOGÍA DEL HOSPITAL SANTA ROSA - JULIO - 2019
10.¿En terminos generales Ud. se siente satisfecho con la atención recibida?

NO
1%

SÍ
95%
MAS O MENOS
4%

Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR - Dpto. de Diagnóstico por Imágenes del HSR.
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 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL
SERVICIO DE RADIOLOGÍA DEL DEPARTAMENTO DE
DIAGNÓSTICO POR IMÁGENES – JULIO 2019

Pregunta N°11: Si tuviera alguna sugerencia y/o recomendación para mejorar nuestra
atención, descríbala por favor:

A continuación se describen las sugerencias y/o recomendaciones de los pacientes

encuestados:

 “La atención debe brindarse en la hora de cita”

 “Acortar el tiempo para brindar citas de radiografías”
 “Los resultados deben entregarse en menos tiempo”

Observaciones encontradas durante la realización de la encuesta:

 Se observó que los pacientes citados son atendidos en su hora de cita, pero en
algunos casos tienen que esperar debido a que se atienden de forma prioritaria a
pacientes provenientes del servicio de emergencia y Hospitalización. En algunos
casos, el horario de inicio de atención se retrasa.

CONCLUSIONES

 El 95% de usuarios externos encuestados manifestaron estar satisfechos con la

atención reciba, el 4% de usuarios externos manifestaron sentirse más o menos
satisfechos con la atención recibida y el 1% restante manifestaron sentirse
insatisfechos con la atención recibida en el Servicio de Radiología del Departamento
de Diagnóstico por Imágenes del Hospital Santa Rosa.

RECOMENDACIONES:
A la Jefatura del Servicio de Radiología en coordinación con el Departamento de
Diagnóstico por Imágenes:

 Socializar el presente informe con el personal a su cargo.

 Coordinar e implementar mecanismos que conlleven a disminuir los tiempos de

tiempo de espera para mejorar la satisfacción de los pacientes que hacen uso del
Servicio.

 Realizar las acciones necesarias para mejorar la satisfacción de los usuarios que
hacen uso del Servicio.

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