Módulo 2.

Sistemas de Gestión de Calidad

Por. Lizette Liliana Rodríguez Verástegui
07/09/20

El mundo actual se distingue por un alto índice de competitividad entre las organizaciones que

ofertan bienes o servicios. Todos los días las organizaciones buscan generar productos a precios

más bajos, entregar productos en menor tiempo y con calidad. La calidad, actualmente, no es una

opción, es una condición para mantenerse en el mercado actual, sea nacional o internacional.

La calidad no solo busca satisfacer a los clientes externos (compradores) sino a todos aquellos que

están involucrados en una organización. Por tal motivo, muchas organizaciones que buscan

excelencia en la calidad implementan un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) como estrategia

para alcanzar la satisfacción de los clientes.

A través de un SGC se pueden mejorar procesos, reducir desperdicios (tiempos muertos y materia

prima), reducir costos, facilitar la identificación de oportunidades de mejora, generar compromiso

en el personal y establecer una dirección adecuada de la organización.

Todas estas ventajas permiten satisfacer y reconocer el trabajo de los involucrados en la

organización, sin embargo, establecer un SGC y mantenerlo, puede significar, para muchos, tener

varios días, meses o hasta años de estrés.

Los SGC permiten documentar procesos, procedimientos y asignaciones de las responsabilidades;

para que sea posible lograr y alcanzar los objetivos y política de calidad de una organización, bajo

estándares y normas vigentes.

Con el objetivo de reducir la variabilidad o eliminar las no conformidades dentro de cualquier

proceso de producción de un bien o servicio y así alcanzar la máxima calidad establecida por la

organización.

La historia del movimiento por la calidad y su gestión se remonta a la revolución industrial como

se explicó en la clase pasada, sin embargo, los principios que se perseguían no fueron los mismos

durante su desarrollo histórico. Las etapas de inspección y control estadístico de la calidad se

enfocan solo en controlar la calidad no en gestionarla, no así en las etapas subsiguientes, en donde

el control estadístico de la calidad ya no era suficiente para evaluar los fallos del proceso y el

número de personal en una organización era lo suficientemente grande para no poder controlarlo.

Un efectivo SGC es el elemento filosófico y práctico que une a todos los elementos de la compañía

(clientes internos y externos, equipos, procedimientos, etc.), con los proveedores en la puerta de

entrada y los clientes externos en la puerta de salida y todos con la firme convicción de desempeñar

sus actividades bien.

Cabe resaltar que un Sistema de Gestión de Calidad no establece máximos ni mínimos, es un

procedimiento de carácter administrativo que permite planificar, realizar, medir y aplicar

mejores continuas a cualquier área de una empresa.

Sistemas de gestión de calidad y metodologías de calidad

Como ya se mencionó anteriormente la gestión de la calidad, en su última etapa, es la forma de

dirigir a las organizaciones, en todos los niveles de la empresa, para lograr la satisfacción de los

clientes, sin importar si son externos o internos.

Para lograr la calidad es necesario involucrar a toda la organización, especialmente a la dirección.

Las tareas de la alta dirección serán: definir la visión, misión y estrategia del negocio; éstas deben

incluir los objetivos de la calidad. Además, deben determinar los procesos claves cuya calidad

debe ser mejorada, comunicar los objetivos de la calidad a los colaboradores y comprometerse al

logro, liberar los recursos necesarios, evaluar el avance y reconocer y recompensar.

El primer paso para gestionar la calidad en una organización es construir el comité de calidad, el

cual debe ser liderado por el gerente de la empresa, de quién depende el éxito del proyecto de

calidad.

Los SGC deben ser documentados, por lo que toda la empresa debe tenerlo presente para tener una

participación de todos.

La documentación del SGC es la siguiente:

 Manual de calidad. Documento principal del sistema en el que se especifican las políticas

de calidad, se describe la estructura organizativa, así como las actividades que cada uno

desempeña.

 Manual de procedimientos. Aquí se declaran y describen los procesos y funciones que se

realizan en la empresa.

 Instrucciones técnicas. En este rubro las tareas se describen de un modo más operativo.

 Especificaciones técnicas. Establecen los valores y tolerancias exigidos a los materiales,

procesos o productos.

 Planeación de la calidad. Describe las formas de operar, la administración de los recursos

y la secuencia de actividades ligadas a la calidad de los productos o servicios.

 Documento de apoyo. También conocidos como documentos asociados y sirven como

referencia.

 Registros de calidad. Recogen los datos de las actividades que se realizaron y sus

resultados.

 Evaluación. Aquí se emplea cualquier herramienta que permita medir la satisfacción del

cliente interno o externo. Por medio de auditoria interna o externa.

  Mejora continua. ¿Qué hacemos con las inconformidades?

El SGC abarca prácticamente todas las funciones de la empresa, siendo su principal objetivo el de

reducir cualquier variabilidad que pudiera afectar la calidad del producto o servicio.

Actualmente, las empresas cuentan con departamentos exclusivos para gestionar la calidad (Figura

1) siempre con el respaldo de la alta dirección.

Figura 1. Organigrama para implementación de un sistema de gestión de calidad.

Una opción que resulta de no conseguir una política aceptable de calidad es aplicar la reingeniería

de procesos. Este proceso conlleva un análisis de mercado, de coste de competencias y se utilizan

herramientas de diseño como el análisis FODA.

Existen muchos SGC o metodologías que permiten alcanzar la calidad, sin embargo, pueden

tener enfoques diferentes, dependiendo de la organización. Hay dos modelos de calidad oficiales

internacionales: el Modelo Europeo de la Calidad y las ISO.

Ambas son agencias especializadas en la estandarización, solo que el Modelo Europeo de Calidad

(EFQM) tiene uso en Europa. Mientras que las normas ISO (Organismo de Internacional de

Estandarización) como su acrónimo lo indica, son de carácter internacional.

Otras metodologías que se utilizan son:

 JUST IN TIME

 SEIS SIGMA

 LEAN MANUFACTURING (5s, Kaizen, etc)

Algo que es inherente a la implementación de los sistemas de gestión de calidad es medir su

eficacia y eficiencia.

Esto se puede hacer mediante las herramientas de calidad, que permiten detectar, diagnosticar y

resolver las variaciones que van surgiendo en los diferentes procesos de producción, reducir los

defectos y además mejorar los niveles estándares de los productos y servicios.

Los indicadores no deben de servir para encontrar culpables de los fallos cometidos; el liderazgo

y la participación de todo el personal favorecerán el uso correcto de los indicadores (Popplell y

Wilsmith, 1993).

Las herramientas de calidad se clasifican:

 Herramientas de medición y control. Dan información sobre el problema para poder actuar

de forma asertiva para resolver el problema y con ello optimizar los costes.
 o Diagrama de Pareto

o Gráficos de control

o Hoja de recogida de datos

o Histograma

o Diagrama de correlación

o La función de pérdida de Taguchi

o Hoja de registro de tiempo o métodos de control de tiempo

o Estudios de precisión

o Encuestas o cuestionarios

 Análisis y resolución de problemas. Se utilizan para analizar y resolver los problemas una

vez estos ya están identificados y tenemos información de su importancia (costo)

o Diagrama de flujo

o Diagrama de causa- efecto

o Matriz de criterios

o Análisis de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas (FODA)

 De grupo y ayuda a la creatividad. Se necesitan ideas para generar nuevos productos, para

resolver problemas o para tomar decisiones acertadas y debemos apoyarnos en herramientas

que faciliten su obtención (Escorsa y Valls 1997).

o Lluvia de ideas

o Benchmarking
 o Círculos de calidad

Bibliografía

Enfoques de gestión de la calidad autor Universidad Nacional Autónoma de México | Fuente:

Universidad Nacional Autónoma de México. Acceso.

http://fcaenlinea1.unam.mx/anexos/1360/1360_U9_act6.pdf Acceso. 17 de mayo del 2020.