MARKETING INTERNO

Y EXTERNO

A la cima no se llega
superando a los
demás sino
superándose a si
mismo.
 PRINCIPIOS

• Ser Feliz
• Autoconfianza
• Actitud Positiva
• Afectividad
• Sensibilidad
• Sociabilidad
 CALIDAD

• Satisfacer necesidades y
expectativas de los clientes
internos y externos.
• Mejorar continuamente los
productos y procesos.

Presentación
de servicios
 SERVICIO
Entregar valor a los clientes internos y
externos, facilitando los resultados que la
empresa desea conseguir.
 CALIDAD EN EL SERVICIO

• Hacer las cosas bien a la

primera (Sin defectos)
• Capacidad de satisfacer y
superar sus necesidades y
expectativas.
• Conformidad del cliente con
los requisitos.
• Optimizar la relación
Valor/Costo
 SISTEMA DE GESTION DE
LA CALIDAD
• Modelo para planificar,
organizar, dirigir y
controlar los procesos
orientados a la calidad.
• Conjunto de actividades
interrelacionadas y
coordinadas
establecidas para
alcanzar la política y
objetivos de la calidad.
 CONTROL DE LA CALIDAD

• Proceso de la gestión de
la calidad orientado a la
verificación y evaluación
del cumplimiento de los
requisitos establecidos.
 CALIDAD EN LA
ATENCIÓN AL CLIENTE
• Herramienta
estratégica

• Permite ofrecer un
valor añadido a los
clientes, respecto a la
competencia
 CLIENTE
• Producto de la
globalización y los .
cambios culturales y
tecnológicos.
• Razón de ser de la
organización.
• Parte fundamental en
el desarrollo y
progreso de la
organización.
 CLIENTE

• Reclama.

• Hace sugerencias.

• Permite que la
empresa siga
creciendo o se
estanque
 CLIENTE

• Un cliente satisfecho
recomienda voz a voz el
servicio o el producto.

• Un cliente insatisfecho
puede hacer que la
empresa fracase
 MARKETING INTERNO

• Estrategias de Objetivos
Marketing que
permiten promover Estrategias
los valores de la
empresa a los
clientes internos. Estructura
 MARKETING INTERNO
Empleado Trabajo
Involucrar
permanentemente a
los clientes internos,
para mejorar las
relaciones con valor.

Cliente Producto
 MARKETING INTERNO
Mejorar el
Mejorar las
servicio
relaciones
Implantando
estrategias de
capacitación del
personal.
 COMPORTAMIENTO DEL
CLIENTE INTERNO
Implementar prácticas de: Mejorar el
Trabajo en Equipo
• Confianza
• Cooperación
• Comunicación
• Coordinación
• Compañerismo
• Compromiso
• Conciencia de equipo.
 COMPORTAMIENTO DEL
CLIENTE INTERNO

• La Gerencia debe Trabajo de Gerencia

comprometer a toda
la organización, con
el propósito de
incrementar el valor
de las transacciones
para tener éxito.
 COMPROMISO DE LOS
EMPLEADOS

• La capacidad
gerencial, radica en
saber liderar las
acciones, el
comportamiento y
compromiso de los
empleados.
 COMPROMISO DE LOS
EMPLEADOS
El compromiso de la Atraer
gerencia produce:
Capacitar
• Bajo absentismo
• Baja rotación Motivar
• Buen rendimiento de
los trabajadores Retener
 COMPROMISO SOCIAL
DE LA GERENCIA

• Gerencia se compromete
con la empresa a
desarrollar acciones de
responsabilidad social
empresarial.
 COMPROMISO DE LOS
EMPLEADOS
• Los empleados en
contacto con los
clientes se
comprometen a dar
servicios de calidad.
• Son el vehículo más
importante para
trasmitir los valores.
 MARKETING EXTERNO

• Cliente externo es la
persona, empresa u
organización que
adquiere de forma
voluntaria productos
y servicios que
necesita o desea.
 MARKETING RELACIONAL

• Conjunto de estrategias
para difundir la marca.

• Prospección y
fidelización de clientes.

• Convertir a los clientes

en defensores y
promotores de la marca.
 PERCEPCION DE LA MARCA
• Los estímulos
sensoriales pueden ser
los mismos, pero las
personas perciben de
distintas maneras.

• Concepción mental
que se construye
desde la perspectiva
de la calidad de los
productos y servicios.
 PERCEPCION DE LA MARCA

• La percepción de la
marca se determina
por las relaciones y
asociaciones que los
clientes perciben de la
marca.
 COMPROMISO CON EL
CLIENTE EXTERNO

• Manejo de la satisfacción
mediante percepciones
positivas del servicio.

• Valor percibido hacia

nuestra marca.
 COMPROMISO CON EL
CLIENTE EXTERNO
• Cumplir las expectativas del cliente
externo y despertar en él nuevas
necesidades.
• Reducir o eliminar al máximo los
defectos que se producen a lo largo
del proceso productivo.
COMPROMISO CON EL
CLIENTE EXTERNO
• Dar respuesta inmediata a las
demandas de los clientes.

• Disfrutar de una categoría

empresarial que aspira siempre
a la excelencia.
 IMPORTANCIA DEL
CLIENTE EXTERNO
• El servicio al cliente
externo, toma
fuerza de acuerdo al
aumento de valor de
los servicios de la
competencia
IMPORTANCIA DEL
CLIENTE EXTERNO

Los competidores van

equiparando la calidad y precio,
por lo que se hace necesario
buscar una diferenciación.
 DIFERENCIACION DEL
SERVICIO
Trato
Ambiente Agradable
personalizado Buena Atención
 IMPORTANCIA DEL
CLIENTE EXTERNO
Buen precio
Servicio Rápido
 IMPORTANCIA DEL
CLIENTE EXTERNO
• Si un cliente externo queda insatisfecho por el servicio y
la atención, es muy probable que hable mal y cuente su
mala experiencia a otros posibles consumidores.
• Si un cliente externo recibe un buen servicio o atención,
es muy probable que vuelva a adquirir nuestros
productos o que vuelvan a visitarnos.
• Si un cliente externo recibe un buen servicio o atención,
es muy probable que nos recomiende con otros
consumidores.
 CONCLUSIONES

MARKETING EXTERNO MARKETING INTERNO

Cliente Trabajador
Producto Empresa
Comunicación
Técnicas de ventas interna/Participación
Conducción /Mandos
Fuerza de ventas medios
Incrementar la
Vender más motivación/productividad
 CONCLUSIONES
• Tanto el cliente interno como el externo, son
responsables del crecimiento o debacle de la
organización.

• La organización debe diseñar espacios

donde se pueda motivar y tener en cuenta la
opinión de los clientes internos y externos.
 CONCLUSIONES
• Un servicio de calidad garantiza que las
organizaciones surjan y tengan un desarrollo
importante.

• El empleado es la imagen de la empresa

independientemente de su función.

• El trabajo en equipo es importante y necesario

para poder alcanzar las metas
organizacionales.
 A S
CI
R A
G