Customer Experience

EXPERIENCIA DE CLIENTE

Diego DOMINGUEZ
Andres Felipe Vaca
¿Qué es la Customer Experience?
What is Customer Experience?
• La experiencia del cliente (CX) se refiere
a la percepción general que tiene un
cliente de su interacción con una empresa
en todos los puntos de contacto.
• Abarca todas las etapas del viaje del
cliente, desde el conocimiento de la
marca hasta la compra, el uso y el
servicio postventa.
• Se compone de las emociones,
sentimientos y creencias que genera un
cliente a lo largo de su relación con la
empresa.
• Customer experience (CX) refers to a
customer's overall perception of their
interaction with a company across all
touchpoints.
• It covers all stages of the customer
journey, from brand awareness to
purchase, use and after-sales
service.
• It is made up of the emotions,
feelings and beliefs that a customer
generates throughout their
relationship with the company.
¿Por qué es importante la Customer Experience?
Why is Customer Experience important?

• La CX es un factor clave para el éxito

empresarial en la actualidad.
• Una buena CX puede generar:
• Mayor lealtad del cliente
• Mayor satisfacción del cliente
• Mayor advocacy del cliente
• Mayor rentabilidad
• Mayor cuota de mercado
• Una mala CX puede tener consecuencias
negativas, como:
• Pérdida de clientes
• Daño a la reputación de la marca
• Disminución de las ventas
• Aumento de los costos
CX is a key factor for business success today.
good CX can generate:.
 Increased customer loyalty
 Greater customer satisfaction
 Greater customer advocacy
 Higher profitability
 Larger market shareBad CX can have negative
consequences, such as
 Loss of customers
 Damage to brand reputation
 Decrease in sales4Increased costs
Elementos clave de la Customer Experience
Key elements of the Customer Experience
• 
Los elementos clave de la CX incluyen
• :Utilidad: La capacidad de la empresa de
satisfacer las necesidades y expectativas del
cliente.
• Facilidad de uso: La facilidad con la que el
cliente puede interactuar con la empresa y sus
productos o servicios.
• Eficiencia: La rapidez y eficacia con la que la
empresa resuelve las necesidades del cliente.
• Amabilidad: La cortesía y el respeto que muestra
la empresa hacia el cliente.
• Empatía: La capacidad de la empresa de
comprender y compartir las emociones del cliente.
• Personalización: La capacidad de la empresa de
adaptar sus productos o servicios a las
necesidades individuales del cliente.
• Key elements of CX include:
• Profit: The company's ability to satisfy customer
needs and expectations
• Ease of use: The ease with which the customer can
interact with the company and its products or services.
• Efficiency: The speed and effectiveness with which
the company resolves customer needs.
• Kindness: The courtesy and respect that the company
shows towards the customer.
• Empathy: The company's ability to understand and
share the customer's emotions.
• Customization: The company's ability to adapt its
products or services to the individual needs of the
customer.
Estrategias para mejorar la Customer Experience
Strategies to improve the Customer Experience
• Existen diversas estrategias que las empresas pueden implementar
para mejorar la CX, como: Conocer al cliente: Es fundamental
comprender las necesidades, expectativas y preferencias de los
clientes.
• Medir la CX: Es importante realizar encuestas, análisis de
comentarios y otras formas de medición para evaluar la CX.
• Diseñar un viaje del cliente: Es necesario identificar todos los
puntos de contacto que tiene el cliente con la empresa y diseñar
una experiencia fluida y positiva en cada uno de ellos.
• Capacitar a los empleados: Los empleados son la primera línea
de contacto con los clientes, por lo que es importante capacitarlos
para brindar un servicio excelente.
• Utilizar la tecnología: La tecnología puede utilizarse para mejorar
la CX, por ejemplo, a través de chatbots, inteligencia artificial y
herramientas de autoservicio.
• Fomentar la cultura CX: Es importante crear una cultura en la
empresa que valore la CX y que todos los empleados estén
comprometidos con mejorarla
 There are various strategies that companies can implement to
improve CX, such as:
• Know the customer: It is essential to understand the needs,
expectations and preferences of customers
.• Measure CX: It is important to conduct surveys, feedback
analysis, and other forms of measurement to evaluate CX.
• Design a customer journey: It is necessary to identify all the
points of contact that the customer has with the company and
design a fluid and positive experience in each of them.
• Train employees: Employees are the first line of contact with
customers, so it is important to train them to provide excellent
service.
• Use technology: Technology can be used to improve CX, for
example through chatbots, artificial intelligence and self-service
tools.
• Promote CX culture: It is important to create a culture in the
company that values CX and that all employees are committed to
improving it