COMITÉ DE

ATENCIÓN AL
CLIENTE
CALIDAD

SK-REG-GPV-001 – INFORME DE GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE-V1

 RESULTADO GENERAL PROCESO DE SOPORTE
Tickets asignados al proceso TOP 3 sub categorías con mayor volumen

TOP 3 SUB Categorías con mayor (volumen –

COMPARATIVO POR CATEGORIA FEBRERO - ABRIL
tiempo) *considerando el total
90%
84%

80% 78%
74%

70%

60%

Febrero
50% Marzo
Abril

40%

30%

20%
20%

12% 11% 11%

10%
3% 2% 3% 3%
0%
0%
RECLAMO SOLICITUD CONSULTA INFORMATIVO

2
 RESULTADO GENERAL DE RECLAMOS
TOP: 5 sub categorías Impacto a empresarias

TOP 5 SUB Categorías de tipo RECLAMO Categoría de tipo RECLAMO –

*Impacto a empresarias % de las 160

3
 DIAGRAMA ISHIKAWA
¿QUÉ ES? ¿COMO SE ELABORA?
Es una herramienta que identifica problemas de En base a las 6M, se realiza el análisis de la causa.
calidad y les da solución al representar de forma
gráfica los factores que involucran la ejecución de • Método: Se refiere a las acciones que se llevan a cabo
un proceso. También es conocido como diagrama para ejecutar un proceso. 
de causa-efecto o de las 6 M. • Maquinaria: Se trata del equipo técnico o tecnológico
que se requiere para ese proceso. 
• Mano de obra: implica al personal involucrado en ese
¿PARA QUE SIRVE? proceso, responsable.
  • Materiales: cualquier accesorio, instrumento o material
• Mejora la toma de decisiones y ayuda a mejorar que se ocupa para que el proceso se realice.  
los procesos. • Medición: aquí se contempla el control para lograr el
• Identifica áreas que requieran capacitar al proceso.  
personal  • Medio ambiente: El contexto, espacio o lugar.  
• Mide diversas áreas y su desempeño operativo 
• Permite aprovechar las áreas de oportunidad 
 DIAGRAMA ISHIKAWA
EJEMPLO 1:
El análisis basado en las 6M´s
Espina Central:
Representa el Principal
PROBLEMA + su principal
MOTIVO

CAUSAS Basadas en el
análisis de las 6M´s
 DIAGRAMA CAUSA-EFECTO

EJEMPLO 2:
Como mínimo considerar
4 espinas principales
 DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
MOTIVO DE RECLAMO PRINCIPAL + SUB MOTIVO PRINCIPAL
https://youtu.be/9LubbSZwTfQ
MAQUINA MÉTODO
RIA
MATERIAL
Problema con
No se cuenta el registro de Falta de
con el las inspección en
equipamiento observacione control de
para la s de calidad calidad.
inspección
PRODUCTO
NO
CONFORME
“DESPEGAD
6 0%
57% Falta de O”
habilitación
No cuentan
5 0%

Se evidencia de área
con un
falta de adecuada
4 0%

28% indicador por

capacitación para la
proveedor
3 0%

inspección
2 0%

15%
1 0%

0%

DESPEGADO PELADO RASPADO

MANO DE OBRA
MEDIO MEDIDA
7
 PLAZO DE DESARROLLO
“Estimados - Proyectados”
 DETALLE DE MEJORAS
Enfocar el icono: “ERES EL CAPITAN DE TU ALMA”

Mejora Elegida Mejora Elegida

1 2
 DETALLE DE MEJORAS
Enfocar el icono: “ERES EL CAPITAN DE TU ALMA”

Evidencias

MEJORA 1
 BENEFICIOS PARA EL CLIENTE
¿Cómo ayudamos al cliente con esta mejora?

Enfocar el icono: “EL CLIENTE EN NUESTRO CORAZON”

¿Cómo ayuda la ¿Cómo ayuda la

MEJORA 1? MEJORA 2?
 ¿Quiénes participan en esta mejora?
Enfocar el icono: “ERES EL CAPITAN DE TU ALMA y
VALENTIA PARA INNOVAR”

ÁREA 1 ÁREA 3

ÁREA 2 ÁREA 4
Resumen del aporte
de cada área