Curso taller: valoración y cotización de

servicios en ingeniería
Parte 3
Cómo piensan los consumidores de
servicios
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Diferencias de percepción

Una cosa es lo que se cree que se

entrega y otra lo que se percibe como
recibido

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Las brechas del servicio al
cliente

 Para un cliente es más difícil

evaluar la calidad de un servicio
que de un producto

 La percepción de la calidad del

servicio es el resultado de una
comparación del cliente con el
desempeño real del servicio

 La evaluación no se hace al
entregarse éste, sino durante su
desarrollo

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Las brechas del servicio al
cliente

PARASUMARAN &
BERRY
Las percepciones de calidad de los
clientes están influenciadas por una
serie de diversas diferencias que
ocurren en el lado del oferente

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Las brechas del servicio al
cliente

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Las brechas del servicio al
cliente
BRECHA No. 1

Diferencia entre lo
que el cliente pidió del
servicio y lo que el
vendedor le entendió
al respecto

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Las brechas del servicio al
cliente
BRECHA No. 2

Diferencia entre lo
que el vendedor
entendió y las
especificaciones de
calidad del servicio en
sí

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Las brechas del servicio al
cliente
BRECHA No. 3

Diferencia entre las

especificaciones de
calidad del servicio en
sí y el servicio que en
realidad se prestó

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Las brechas del servicio al
cliente
BRECHA No. 4

Diferencia entre el
servicio prestado y lo
que se comunica al
cliente acerca del
servicio prestado

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Las brechas del servicio al
cliente
BRECHA No. 5

Diferencia entre el
servicio prestado al
cliente y el servicio
percibido por el
cliente

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Las brechas del servicio al
cliente

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 MODELO
GENERAL DE
COMPORTAMIENT
O
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Modelo general de
comportamiento del cliente
NACIMIENTO DE NECESIDAD

Búsqueda de información. Detección de proveedores

capaces de atender las demandas

Surgimiento de alternativas y preferencias según los

gustos del potencial cliente

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Modelo general de
comportamiento
SURGIMIENTO DE ALTERNATIVAS Y
PREFERENCIAS

Análisis de alternativas y criterio de decisión sobre cuál

será la mejor opción

Acción de compra y actitudes posteriores a la compra y el

consumo del producto

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Algo más sobre bienes y
servicios
CARACTERÍSTICAS DE
BÚSQUEDA

Las que los clientes pueden

exigir y conocer antes de
comprar un producto

(aspectos, prestaciones, color,

diseño, precio, etc)

Más visible en el caso de los

bienes que de los servicios
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Algo más sobre bienes y
servicios
CARACTERÍSTICAS DE
EXPERIENCIA

Las que solo se perciben

después de la compra o
durante el consumo

Características propias de los

servicios

Su evaluación antes de ser

consumidos es más difícil
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Algo más sobre bienes y
servicios

CARACTERÍSTICAS DE CREDO

Confianza en haber acertado

con el proveedor del servicio y
con la calidad esperada de
prestación

No es fácil asegurarse de que

así sea, y en este caso los
testimonios y las referencias
son de ayuda
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Riesgo percibido

 La consecuencia de tenerse que

enfrentar a una decisión de
compra

 Las consecuencias de esta

decisión hacen sentir temor al
comprador

 El temor se enfoca en las

posibles consecuencias
negativas de la compra

 Es mayor en cuanto se dispone

de menos informaciónTCG Training & Consulting Group - Derechos
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Tipos de riesgo percibido

Físico

Psicológico

Social

Funcional

Financiero

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¿Qué riesgo puede percibir un
cliente?

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Factores que condicionan la
percepción del riesgo
Grado de
Disparidad de los
conocimiento de los
precios
productos

Complejidad /
El precio del producto
disparidad de las
o servicio
alternativas

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 ¿QUÉ HACEN LOS
CONSUMIDORES PARA
INTENTAR REDUCIR EL
RIESGO?

Recolectar información

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¿Cómo minimizar el riesgo
percibido?

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Reducción del riesgo en bienes
y servicios
 Buscar información sobre
el producto
 Verificar como funciona el
producto
 Buscar referencias
 Buscar información en
fuetes confiables
 Buscar suficientes
alternativas para
comparar
 Comprar marcas
conocidas
 Comprar en TCG Training & Consulting Group - Derechos
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¿Cómo minimizar el riesgo
percibido?

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Aspectos de reducción del
riesgo en servicios
Diseño del entorno
físico

Brindar garantías

Aspecto de las
personas y lenguaje
no verbal

Uso de tecnología

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