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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTONOMA DE MEXICO

PROGRAMA DE POSGRADO EN CIENCIAS DE LA ADMINISTRACION

FES-CUAUTITLÁN - UNAM
CONSULTORIA Y COMPETENCIAS LABORALES

Etapas del Proceso de Consultoría


(análisis de sus aspectos)

Alumno: René Quijada Gaytán.

Docente: Doctor Juan Sergio Cortes Urban


Aspectos relacionados
con la consultoría INICIACIÓN

TERMINACION DIAGNOSTICO
Proceso

APLICACION PLANIFICACION DE
MEDIDAS
INICIACIÓN

Tema Análisis / Descripción Comentarios de Incidencias, coincidencias / rediseño del


proceso
Primeros contactos con el 1. Dirigirse al cliente sin que el cliente lo solicite / Contacto en frio/ Pocas probabilidades Son las cuatro formas de acercamiento al cliente para
cliente de asignación de la tarea. 2. Si se tiene suficiente información sobre la problemática del ofrecer consultoría, el ofrecer adecuadamente el servicio,
cliente las probabilidades de que se asignada la tarea aumentan considerablemente 3. Si el “venderse” apropiadamente y con los recursos al alcance
consultor es presentado por otro cliente la recomendación favorece a la consultoría de son la base del éxito o fracaso de “ganar” la asignación del
acuerdo al desempeño 4. Cuando autoridades publicas requieren de consultoría se tiene trabajo.
que competir por que se le asigne a la consultoría el servicio.
Ganarse la confianza del potencial cliente. Mostrar
preparación, conocimiento y profesionalismo.
Diagnóstico preliminar Para iniciar una misión de consultoría, el consultor debe saber con exactitud qué espera el En la práctica, un consultor experimentado inicia el
cliente de él. Este es el motivo por el que, durante las reuniones iniciales, el consultor diagnóstico desde el primer momento en que entra en
alienta al cliente a que diga lo más que pueda acerca de su percepción personal del contacto con el cliente. Todo le interesa: quién lo ha
problema que es necesario resolver y del trabajo que deberá realizar el consultor. El contactado y cómo; el modo en que será recibido en la
objetivo del diagnóstico preliminar del problema no consiste en proponer medidas para primera reunión; qué tipo de preguntas formula el cliente;
resolverlo, sino en definir y planificar una misión o proyecto de consultoría que produzca si existe algún matiz de fondo en esas preguntas; qué dice
ese efecto. el cliente acerca de su empresa y sus competidores; si está
relajado o tenso; etc.
Planificación de la acción Elegir la estrategia para la asignación de tareas. Indicar los papeles respectivos que han de Esto es lo que el cliente espera en esa etapa: querrá recibir
desempeñar el consultor y el cliente, la modalidad de consultoría elegida, el ritmo de las no sólo las conclusiones del consultor acerca del problema
actividades y la forma (y la secuencia temporal) en que se aplicarán y armonizarán sus que se ha de abordar, sino también una propuesta en la
intervenciones y los recursos asignados al cometido. que se describa lo que el consultor sugiere que se haga y
Las etapas se tienen que programar con cierto detalle. El consultor seguirá la lógica del en qué condiciones ofrece su ayuda.
proceso de consultoría ajustándola a la índole del cometido y a las condiciones y
preferencias del cliente.
Propuestas al cliente El cometido propuesto se describirá en un documento que se somete a la decisión y Ese documento puede tener diferentes nombres: informes
aprobación del cliente. Conteniendo lo siguiente: Secciones Técnica, relativa al personal, sobre el estudio, propuesta técnica, documento de
relativa a los antecedentes del consultor, condiciones financieras y de otro índole. proyecto, plan de proyecto, propuesta de contrato, etc.
INICIACIÓN
Tema Análisis / Descripción Comentarios de Incidencias, coincidencias / rediseño del
proceso
Contrato de consultoría Se considera que la fase inicial del proceso de consultoría ha quedado terminada Las prácticas contractuales consideradas normales y
con éxito si el consultor y el cliente conciertan un contrato en el que acuerdan aconsejables dependen mucho del sistema jurídico y de las
trabajar juntos en un cometido o proyecto. Las tres formas principales de formas comerciales habituales de cada país. Un consultor
concertar un contrato son el acuerdo verbal, la carta de acuerdo y el contrato neófito debe solicitar asesoramiento jurídico con respecto
escrito. a la forma de contrato autorizada por la legislación
nacional y preferida por las organizaciones mercantiles y
por la administración pública.
Objetivos La reunión es una forma de entrevista de investigación en la que cada parte trata El objetivo fundamental convencer al cliente de que está
de conocer a la otra. El consultor debe estimular al cliente a que lleve la voz eligiendo lo que le conviene. «A menos que sus cualidades
cantante: quiere que el cliente hable de su empresa, sus dificultades, esperanzas sean realmente excepcionales, los profesionales nunca son
y expectativas. Es igualmente conveniente que la conversación pase de la contratados debido a sus capacidades técnicas.
situación general a lo particular y que se concentre al final en la cuestión real.

Conocimientos especializados que Sobre todo basado en su campo de conocimiento preparación y en conjunto con Base para ofrecer un servicio de calidad en la consultoría,
aporta el consultor la experiencia en el campo donde ofrecerá la consultoría. sin improvisaciones o invenciones.

Definición y secuencia de El consultor sugerirá el estilo o modalidad de la consultoría que considera más Importante recalcar que la falta de precisión en la
actividades apropiados con respecto a la índole del problema y a la motivación y capa- definición de los papeles previstos para cada fase del
cidades del personal del cliente. Qué actividades van a realizar el cliente y el cometido provocará numerosos equívocos y desacuerdos.
consultor:
Datos y documentos que se prepararán y por quién.
Reuniones, grupos de trabajo, grupos de proyecto y otras formas de
trabajo en grupo que se utilizarán y quién participará en ellos.
Actividades de capacitación especial e información se llevarán a cabo.
INICIACIÓN
Tema Análisis / Descripción Comentarios de Incidencias, coincidencias / rediseño del
proceso
Participación del cliente El diálogo con el cliente se prosigue durante el diagnóstico del problema. Ese En contraparte el cliente conoce así mejor al consultor y
diálogo mostrará lo que piensa el cliente acerca de diversos aspectos de su tiene ocasión de apreciar su estilo profesional de obtener
empresa: cuáles son sus metas, objetivos y capacidades técnicas y humanas, información, establecer contactos con otras personas,
cuáles son sus posibilidades de efectuar cambios y el estilo de consultoría que captar la situación global y condensar los hechos
se debe aplicar en su caso. esenciales a partir del ingente conjunto de datos que se
pueden encontrar en cualquier organización.

Recursos Después de una definición detallada de las funciones, el consultor puede Dependiendo de los recursos muchas veces el éxito y
determinar los recursos necesarios para realizar el cometido en cada fase, avance de la consultoría, sobre todo del compromiso de
recursos que comprenden los que pone a disposición: quien está solicitando el servicio.
Consultor (tiempo del consultor, material, apoyo administrativo, servicios
especiales de computarización, investigaciones, asesoramiento jurídico y otros
servicios) con especificación de su costo.
Cliente (tiempo de la dirección y del personal, dispositivos de enlace, apoyo
administrativo, instalaciones de oficina, recursos para efectuar pruebas, trabajo
experimental, computarización, etc.).
Calendario Las etapas en que el cometido se ha de llevar a cabo se tienen que programar La índole de las actividades del consultor y del cliente se
con cierto detalle. el consultor seguirá la lógica del proceso de consultoría pero modifican de una fase a otra. Ambas partes deben saber
la ajustará a la índole del cometido y a las condiciones y preferencias del cliente. con exactitud qué espera la otra parte en cada fase. En
particular, el cliente deseará saber si el cometido está
avanzando hacia sus objetivos finales.
Precio El cliente deseara saber qué recursos proporcionados por el consultor habrá que Hay que ser honestos desde un principio para la
utilizar y pagar. Por añadidura, el cliente participará también y las aportaciones determinación del precio ya que no se determinan de la
requeridas de su organización pueden ser elevadas. manera más exacta posible, se podrán producir
Puede ser difícil decirle al cliente en esta etapa cuánto costará la puesta en considerables dificultades una vez que el trabajo ha
práctica: en la fase de planificación de las medidas (capítulo 9) es donde se comenzado y el cliente se entera, con gran sorpresa, de
podrán dar cifras exactas. que supuestamente ha de hacer algo que no creía verse
obligado a hacer en absoluto.
INICIACIÓN (Contrato de Servicios)

Tema Análisis / Descripción Comentarios de Incidencias, coincidencias /


rediseño del proceso
Se contrata cierta cantidad De acuerdo a los recursos de la organización podría ser una alternativa, sin
de tiempo del consultor embargo el tiempo quedaría plenamente establecido de conformidad al
diagnostico y a las actividades contratadas.

Modalidades Consultoría estratégica: sus competencias están relacionadas con los La consultoría debería de integrar todas sus
planes estratégicos de la empresa para conseguir buenos resultados de capacidades para llevar a buen puerto lo solicitado
explotación y que sea un negocio más productivo. por el cliente y de acuerdo a sus expertis y
Consultoría financiera: se ocupan de la parte económica de la compañía. capacidades.
Sus recomendaciones se orientan hacia la consecución de la viabilidad
económica y las cuentas saneadas de la empresa.
Consultoría de marketing y publicidad: los consultores de empresas se
centran en la captación y fidelización de los clientes de una compañía
estudiando sus patrones de compra o comportamiento.

Acompañamiento en Dar seguimiento a los proyectos, actividades y asignaciones a llevar a cabo Abarcando los procesos donde se incidirá con la
general durante el proceso de consultoría. consultoría.

Servicios especializados Ofrecer consultoría en recursos humanos, consultorías de sistemas de De igual forma a definir en el tema contractual.
gestión o consultorías gastronómicas. Son temas muy específicos en el
tema del contrato del servicio.
DIAGNOSTICO
Tema Análisis / Descripción Comentarios de Incidencias, coincidencias / rediseño del
proceso
Análisis del objetivo Examinar el problema que se afronta y los objetivos que trata de alcanzar el El diagnóstico, es la segunda fase del proceso de
cliente de manera detallada y a fondo, poniendo al descubierto los factores y consultoría, constituye en realidad la primera fase
las fuerzas que ocasionan el problema e influyen en él, y preparar toda la plenamente operativa.
información necesaria para decidir cómo se ha de orientar el trabajo
encaminado a la solución del problema.

Análisis del problema Existe un problema si: a) hay una diferencia entre dos situaciones: una real El problema del cliente se identificará mediante las cinco
(pasado o presente) y una potencial o deseada (pasada, presente o futura), y dimensiones principales o características siguientes:
b) alguien está preocupado acerca de esta diferencia y desea cambiarla. Esta 1) Sustancia o identidad.
diferencia enmarca el problema del que se supone ha de ocuparse el 2) Ubicación física y en la organización.
consultor. 3) «Tenencia» del problema.
4) Magnitud absoluta y relativa.
5) Perspectiva cronológica.

Descubrimiento de los hechos Los hechos son los materiales de construcción de cualquier trabajo de La información más relevante del diagnostico en cuanto a
consultoría. Los consultores necesitan disponer de un considerable número lograr un diagnostico apropiado.
de hechos para tener una visión clara de la situación, llegar a una definición
precisa del problema y ajustar sus propuestas a la realidad.

Análisis y síntesis de los hechos Los datos no se pueden utilizar sin un análisis cuyo objetivo va más allá de la Apuntar que la síntesis, en el sentido de formar un todo a
investigación y evaluación. La meta última del proceso de consultoría partir de partes, sacar conclusiones del análisis de los
consiste en iniciar el cambio y el análisis de los hechos debe acercarnos a esa hechos y elaborar propuestas de acción, comienza en
meta. Una descripción correcta de la realidad, es decir, de las condiciones y algún momento durante el análisis de los hechos. Así
los acontecimientos y sus causas, es por tanto sólo un aspecto del análisis. El pues, el análisis de los hechos se transforma
otro aspecto, más importante, es el de determinar qué se puede hacer, si el gradualmente en una síntesis.
cliente tiene la capacidad potencial para hacerlo y qué beneficios obtendría
en el futuro del cambio previsto.
DIAGNOSTICO
Tema Análisis / Descripción Comentarios de Incidencias, coincidencias / rediseño del
proceso
Información de resultados al El consultor quiere mostrar que no ha estado perdiendo su tiempo y que No es una buena táctica hablar sólo acerca de problemas
cliente tiene información interesante que comunicar. El consultor debe mostrarse se y dificultades, y de más problemas y más dificultades con
lectivo al compartir información en la que es probable que el cliente esté que ha tropezado el consultor. La información del
seriamente interesado, ante la que probablemente reaccionará y que lo es- consultor debe también señalar la capacidad potencial de
timulara. Cuando la información reunida contiene factores que son solución del problema del cliente y sugerir los elementos
auténticamente novedosos para el cliente, o muestra unos vínculos positivos que se podría reforzar.
insospechados entre efecto y causa o elementos positivos y deficiencias
ocultas, es útil dar información sobre esos aspectos.
La información sobre los resultados no es tampoco evaluar al cliente. Por
tanto, el consultor evita emitir juicios de valor; es el cliente quien debe sacar
las conclusiones de la información elegida de una manera imparcial que se le
presenta.
PLANIFICACIÓN DE MEDIDAS
Tema Análisis / Descripción Comentarios de Incidencias, coincidencias / rediseño
del proceso
Elaboración de soluciones El cliente espera que el consultor encuentre y recomiende la mejor solución al Con la planificación de la acción, el proceso de
problema o sugiera la mejor manera de aprovechar una nueva oportunidad. No consultaría entra en su tercera fase. Se ha de tener
obstante, raras veces es posible señalar de inmediato una solución que sea siempre presente la continuidad entre el diagnóstico y la
claramente la mejor (aunque esto puede suceder). planificación de la acción.

Evaluación de opciones El principal factor que se ha de tomar en consideración es la índole del problema, Estas serian las preguntas generales para evaluar las
en especial sus características técnicas (esfera funcional: técnicas o métodos que se opciones.
han de modificar), complejidad (aspectos técnicos, financieros, humanos y de otra ¿Qué se debe conseguir con la nueva solución?
índole de la gestión involucrados; importancia para la organización cliente; ¿En qué diferirá la nueva situación de la presente?
necesidad de respetar las normas técnicas sectoriales) y grado de novedad (si el ¿Es probable que los efectos sean duraderos?
consultor y el cliente están familiarizados con el problema; si es preciso elaborar ¿Qué soluciones o ideas se podrían encontrar?
una solución completamente nueva o si se puede aplicar una solución conocida con ¿Qué dificultades surgirán? ¿Quién se verá afectado?
o sin adaptación). ¿Cuál es el mejor momento para hacer los cambios?
Propuesta al cliente Cuando el trabajo relativo a las propuestas de medidas y a la evaluación de las Sincerarse con el cliente da la pauta de la buena
diversas posibilidades ha alcanzado una etapa avanzada, el consultor tiene que consultoría cuando se explique:
estudiar el tiempo y la forma de presentación al cliente. Esto dependerá
principalmente del tipo de proyecto emprendido y de las relaciones de trabajo Los peligros en que se incurre.
entre el consultor y el personal de dirección y especializado del cliente. En lo Las condiciones que el cliente debe crear y mantener.
esencial, la información que el cliente ha tenido desde los informes anteriores y Las tareas que no se pueden completar.
otros contactos con el consultor se resume, confirma y somete a decisión. Las perspectivas

Es el cliente y no el consultor quien debe decidir qué


solución se elegirá y aplicará.
Planificación de la aplicación La fase de planificación de la acción se inicia, por tanto, con la búsqueda de ideas e
de medidas información sobre posibles soluciones al problema. El objetivo consiste en
descubrir todas las soluciones interesantes y factibles y someterlas a una
evaluación preliminar antes de comenzar un trabajo de diseño y planificación
detallado sobre una propuesta.
APLICACIÓN

Tema Análisis / Descripción Comentarios de Incidencias, coincidencias / rediseño


del proceso
Contribuir a la aplicación Si el consultor y el cliente colaboran estrechamente durante las fases de diagnóstico y La aplicación, cuarta fase del proceso de consultaría, es
de planificación de la acción, el cliente no puede rechazar propuestas que son el fruto la culminación de los esfuerzos conjuntos del consultor y
de un trabajo conjunto. la participación del consultor en la aplicación no debe nunca del cliente. Si no hay aplicación, el proceso de
subestimarse sino que debe siempre examinarse a fondo al concebir un proyecto de consultoría no puede considerarse completado.
consultoría.
Propuestas de ajustes Cuanto más compleja e innovadora sea la tarea, mayor será la probabilidad de que el Lo mismo se aplica a la asignación de recursos y a la
programa de trabajo tenga que ajustarse varias veces durante la fase de aplicación. prestación de ayuda complementaria por el consultor
La supervisión pondrá de manifiesto esta necesidad. Sin embargo, los ajustes resultan durante la aplicación.
más fáciles si se ha previsto cierta flexibilidad. hay que reservar cierto tiempo para los
ajustes finales.

Capacitación Un elemento común en las misiones de consultoría es la capacitación del personal del La relación entre la consultoría y la capacitación es lógica
cliente en técnicas concretas. Puede que haya que capacitar a varias personas; para ello y natural. Quizá el método más interesante y eficaz,
quizá resulte necesario un programa de capacitación exactamente definido y aunque el menos formalizado, es el perfeccionamiento
determinado que preceda a la aplicación y que pueda continuar durante sus primeras del personal del cliente mediante la cooperación directa
etapas. con el consultor en la solución del problema.
diversos métodos, entre ellos los siguientes:
capacitación en el servicio por el consultor.
capacitación en la empresa de formadores por el consultor
capacitación de grupos experimentales
cursos regulares de capacitación en la empresa
participación de miembros del personal seleccionados en cursos de capacitación
externos.
TERMINACIÓN

Tema Análisis / Descripción Comentarios de Incidencias, coincidencias /


rediseño del proceso
Evaluación La evaluación es una parte sumamente esencial de la fase de terminación en La terminación es la quinta y última fase del proceso
cualquier proceso de consultoría. Sin una evaluación es imposible determinar si de consultoría.
el cometido ha alcanzado sus objetivos y si los resultados obtenidos justifican Se ha de poner fin a toda tarea o proyecto una vez
los recursos utilizados. que su propósito se ha alcanzado y que la ayuda del
consultor ya no se necesita.

Informe final El informe final puede hacer referencias de pasada a informes anteriores y Antes y durante el cometido el cliente ha recibido
entrar en detalles sólo sobre los acontecimientos que se han producido desde varios informes del consultor. Tales como: el informe
que se redactó el último informe. En todos los casos, como informe final, ata en el que se propone el cometido, informes sobre la
todos los cabos sueltos y abarca los hechos esenciales y las confirmaciones del marcha del trabajo. informes y documentación
final de la tarea. vinculados con la presentación de propuestas para
que el cliente adopte una decisión antes de pasar a
la fase de aplicación.
Establecimiento de Compromisos mutuos con relación a los resultados de la aplicación y Beneficio mutuo entre las partes interesadas.
compromisos cumplimiento de la consultoría de acuerdo a las dimensiones y alcances
acordados.
Planes de seguimiento El cliente y el consultor a menudo están de acuerdo en terminar un cometido La conveniencia de que haya cierto seguimiento se
particular sin suspender completamente su relación de trabajo. Si otros descubre a menudo al evaluar la tarea.
trabajos realizados por el consultor siguen relacionados con la tarea actual de
alguna manera, los llamamos seguimiento.

Por ejemplo, el consultor le hará una visita breve cada tres meses durante un
período de dos años. El cliente puede estar interesado en mantener una
relación de trabajo más permanente con un consultor que le dio satisfacción.
Esto puede dar origen a un llamado «contrato de iguala»
TERMINACIÓN

Tema Análisis / Descripción Comentarios de Incidencias, coincidencias /


rediseño del proceso
Retirada No basta con ejecutar el trabajo de manera profesional. La retirada tiene que Puede ser posible que el cliente puede considerarse
ser también profesional: su momento oportuno y su forma se han de elegir más seguro si el consultor sigue estando a
adecuadamente y todos los compromisos se deben cumplir para la mutua disposición para ayudarlo esto podría poner al
satisfacción del cliente y el consultor. cliente en una dependencia excesiva del consultor,
Elegir el momento justo para retirarse es a menudo difícil, pero una de cisión el cual, empleando una analogía, funcionaría como
errónea puede echar a perder una buena relación y poner en peligro el éxito del la muleta que necesita un paciente
proyecto. permanentemente inválido, en lugar de funcionar
El contrato de consultoría debe definir cuándo y en qué circunstancia se pondrá como un ortopedista que ayuda a su paciente a
fin a la tarea. recuperar todas sus capacidades físicas. Lo cual no
es bueno para la organización.

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