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Introduccin

La proteccin al consumidor en el Per es un tema muy amplio del cual muy pocas personas
conocen, por lo que podemos observar en la actualidad como estos derechos en su mayora
no son cumplidos.
Lamentablemente en nuestro pas existen muchos casos, en el cual los consumidores se han
visto afectados por el incumplimiento de sus derechos por parte de los proveedores y tambin
por las entidades que dicen ser defensoras de los consumidores y no han sabido cumplir con
su funcin, no actuado en el momento indicado.
En esta presente monografa abordaremos al consumidor y sus principales problemas, y como
da a da son afectados por estos y que a pesar de eso las autoridades encargadas de velar por
el bienestar del consumidor no se preocupan en defender al consumidor, ni brindar una
adecuada informacin sobre sus derechos, es por esta razn que en estos captulos podremos
conocer lo ms relevante que debemos saber y aprender cmo consumidores, para hacer
prevalecer nuestros derechos.

Perspectivas del derecho del consumidor


La aparicin del Derecho del Consumidor se desarrolla a partir de una perspectiva
individualista y reparadora (proteccin del individuo-consumidor hasta llegar a cubrir al
pblico-consumidor),
Gradualmente, sin embargo, se fue comprendiendo que el Derecho del Consumidor tena que
ser fundamentalmente preventivo, en funcin de ciertas caractersticas del mercado:
la velocidad de sus transformaciones; la aparicin diaria de nuevas y ms complejas
modalidades de negocios y tecnologas; la vulnerabilidad del consumidor, bien para buscar
su reparacin; la naturaleza y dimensin de los accidentes de consumo, muchas veces de
difcil reparacin (cuando no imposible), etc.
Esta caracterstica preventiva del Derecho del Consumidor, hoy preponderante en la
nueva disciplina, tiene dos vertientes. Una es la de impedir que la fragmentacin de la
relacin de consumo cause perjuicios al consumidor. Otra es la de prevenir que el conflicto de
consumo venga a debilitar el propio mercado, y con ello, el orden capitalista, porque el
Derecho del Consumidor, as como el Derecho Econmico, es "una accintendiente a la
preservacin del mercado -en cuanto mecanismo de coordinacin del proceso econmicoteniendo en cuenta el inters social".
En esta perspectiva, el INDECOPI creo hace algunos aos un servicio especial
de atencin en materia del consumidor llamado OSCAR (Oficina de Servicio de Consultas y
Atencin de Reclamos), y el Servicio de Atencin al Consumidor (SAC), pero eso no basta
porque no es parte de una poltica integral del Estado en esta materia, es slo un esfuerzo
individual muy focalizado.
Institucin encargada de la defensa del consumidor
INDECOPI
Es un Organismo Pblico Especializado adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros,
con personera jurdica de derecho pblico interno. En consecuencia, goza de autonoma
funcional, tcnica, econmica, presupuestal y administrativa.
Cdigo de proteccin y defensa del consumidor

Este cdigo establecer las normas de proteccin y defensa de los consumidores, adems
establecer los principios de proteccin de los derechos de los consumidores, quienes podrn
acceder a productos y servicios idneos y que gocen de los derechos y los mecanismos
efectivos para su proteccin. Sus disposiciones se aplican a las relaciones de consumo que se
dan en territorio nacional
CONSUMIDOR O USUARIO
Persona natural o jurdica que: adquiere, utiliza, es el destinatario final de los productos o
servicios en beneficio propio.
Asociaciones de consumidores
Su finalidad es: proteger, defender, informar y representar a los consumidores e interponer
ante autoridades superiores reclamos y denuncias a nombre de sus asociados.
PRINCIPIOS DEL CONSUMIDOR

Soberana: Fomentar las decisiones libres e informadas de los consumidores

Pro Consumidor: El Estado ejerce una accin tuitiva a favor de los consumidores.

Transparencia: Los proveedores generan una plena accesibilidad a la informacin a los


consumidores acerca de los productos o servicios.

Correccin de asimetra: Las normas de proteccin al consumidor buscan corregir las malas
prcticas generadas por la asimetra informativa.

Buena Fe: Tanto consumidores, proveedores y asociaciones de consumidores deben guiar su


accionar de acuerdo al principio de buena fe de confianza y lealtad entre las partes.

Proteccin Mnima: Al establecerse este principio no se impide que las normas sectoriales
puedan dispensar un nivel de mayor proteccin.

Pro Asociativo: El Estado facilita la actuacin de las asociaciones de consumidores.

Primaca de la realidad: Se consideran situaciones y relaciones econmicas que


efectivamente se realicen, persigan o establezcan.
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

Proteccin eficaz respecto a los productos.

Informacin oportuna, suficiente, veraz.

Proteccin contra clusulas abusivas e informacin interesadamente equivoca.

Derecho a un trato justo y equitativo y a no ser discriminados.

Derecho a la reparacin o reposicin del producto o en casos previstos a la devolucin de la


cantidad pagada.

Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idneos y de calidad.

Derecho a la reparacin y a la indemnizacin por daos.

Derecho al pago anticipado con la consiguiente reduccin de los intereses.


INFORMACIN A LOS CONSUMIDORES
Informacin Relevante
El proveedor tiene la obligacin de ofrecer al consumidor toda la informacin relevante para
tomar una decisin o realizar una decisin adecuada de consumo, prohibiendo la informacin
falsa o que induzca al error al consumidor.
INFORMACIN SOBRE LA INTEGRIDAD DEL PRECIO
El proveedor debe indicar en forma destacada el precio total de los productos que puso a
la venta.
Asimismo los consumidores no pueden ser obligados al pago de sumas o recargos adicionales
al precio fijado.
Los establecimientos que expenden comidas, bebidas y los servicios de hotelera y hospedaje
estn obligados a colocar sus listas de precio en el exterior de forma accesible para el
consumidor.
INFORMACIN DE PRECIOS EN MONEDA NACIONAL O EXTRANJERA
En lugares visibles del local, carteles, avisos debe haber informacin sobre el tipo de
cambio aceptado para efectos de pago si el precio se anuncia en moneda extranjera.
Informacin sobre medio de pago
Las rebajas o descuento el consumidor puede utilizar cualquier medio de pago, salvo que el
proveedor ponga en su conocimiento restricciones y forma de pago.
Informacin acerca de productos envasados
Estos deben tener de manera visible la informacin.
PROTECCIN AL CONSUMIDOR FRENTE A LA PUBLICIDAD
La proteccin del consumidor frente a la publicidad engaosa tiene por finalidad proteger a
los consumidores de la asimetra informativa y de publicidad engaosa o falsa.
La publicidad sobre promociones debe consignarse en cada uno de los anuncios que lo
conforman.

Cuando exista condiciones y restricciones deben ser informadas de forma clara, destacada y
de manera que sea fcil y advertible al consumidor.
En cuanto a la publicidad dirigida a menores de edad se debe respetar la ingenuidad, la
credulidad, la inexperiencia el sentimiento de lealtad de los menores.
La Comisin de la Competencia Desleal del Indecopi es la autoridad encargada de forma
exclusiva y excluyente para conocer en primera instancia la verificacin de las normas que
regulan la publicidad en proteccin al consumidor.
Idoneidad
Es lo que el consumidor espera y lo que efectivamente recibe, esta se evala en funcin a su
propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer por qu ha sido puesto
en el mercado.
GARANTAS
Estas se obtienen mediante la comparacin del producto o servicio con las garantas que el
proveedor est brindando y a las que est obligado.
Las garantas pueden ser legales explicitas o implcitas:

Legal: Por mandato de la ley o de las regulaciones vigentes no se permite


la comercializacin de un producto o prestacin de servicios.

Explicita: Es cuando se deriva de los trminos y condiciones expresadamente ofrecidas por


el proveedor al consumidor en el contrato.

Implcita: Cuando el producto cumple los fines y usas previsibles para los que han sido
adquiridas por el consumidor.
SERVICIOS DE REPARACIN
El prestador de servicio est obligado a brindar el servicio diligentemente.
El consumidor puede dejar en dicho documento cualquier observacin que considere
pertinente respecto de lo anterior.
Deber general de seguridad
Los productos o servicios ofertados en el mercado no deben conllevar riesgos injustificados
o no advertido.
Si se tratase de un dao grave a la vida o salud de los consumidores, las advertencias deben
ser difundidas de inmediato.
Inocuidad de los alimentos

Los consumidores tienen derecho a consumir alimentos inocuas, de conforman con la


legislacin unitaria.
Etiquetado y denominaciones a los alimentos
Deben llevar etiquetas que refleje su verdadera naturaleza, sin generar confusin ni engao
al consumidor.
Prohibicin de discriminacin de consumidores
Est prohibida la exclusin de personas sin que me midan causas de seguridad de
establecimiento o tranquilidad de sus clientes.
Informacin sobre consumidores en centrales privadas de trabajo
El consumidor tiene derecho la actualizacin de su registro en una central de riesgo, dentro
de un plazo no mayor a 5 das hbiles contados.
Proteccin mnima del contrato de consumo
No pueden incluirse clausulas o ejercerse prcticas que impongan obstculos.
MTODOS COMERCIALES AGRESIVOS O ENGAOSOS
Los mtodos comerciales agresivos o engaosos disminuye significativamente la libertad del
consumidor, ya que representa acoso, coaccin, influencia indebida o el dolo. Por lo mismo
se defiende al consumidor, de que:

Crea que obtendr un premio realizando un determinado acto, cuando en verdad no existe
dicho premio o este sujeto a pago o incurra a un gasto.

Se le proporcione informacin cambiada de la original (sin no habrsele informado), en el


momento de celebrar la contratacin.

No le informen sobre el cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la


celebracin del contrato.

Reciba visitas a su domicilio o proposiciones no solicitadas por algn medio, de manera


persistente e impertinente, ignorando su peticin para que cese estas actividades.

Aquellos consumidores que han sido incorporados en el registro implementado por Indecopi
(mediante nmeros telefnicos y direcciones electrnicas) estn sujetos a las modalidades de
promocin cuando no lo desean.
Si ocurriera cualquiera de estos casos el consumidor tiene derecho a la restitucin inmediata
de las prestaciones materia del contrato de consumo dentro de un plazo de 7 das calendarios
(contados a partir del da en que se produjo la contratacin del producto o servicio o desde el

da de su recepcin o inicio de su ejecucin), siempre y cuando el consumidor haya


comunicado fehacientemente al proveedor sobre ello y proceda a la devolucin de los
productos recibidos o solicite la interrupcin del servicio contratado. Es irrenunciable el
derecho de la restitucin.
Est prohibido afectar la reputacin del consumidor cuando los proveedores usan mtodos
de cobranza que atenten la privacidad del hogar, afecten las actividades laborales o
la imagen ante a terceros de los consumidores.

ATENCIN DE RECLAMACIONES
Los prestadores de los servicios pblicos deben implementar un sistema en el que deben
registrarse todas las reclamaciones que presenten los usuarios de los servicios pblicos para
eso debe proporcionar al usuario reclamante informacin oportuna respecto al estado de los
procedimientos

de

reclamacin.

La empresa proveedora del servicio pblico debe remitir de forma peridica al organismo
regulador correspondiente, un reporte de las reclamaciones presentadas, de acuerdo a su
respectiva

regulacin

sectorial.

Los usuarios tienen derecho a recibir el servicio pblico de acuerdo con los parmetros de
calidad y condiciones establecidos por la normativa sectorial correspondiente.
Los usuarios de servicios pblicos tienen derecho a la continuidad del servicio.
Procedimiento sumarsimo
Para establecer un procedimiento gil, el consejo directivo crea rganos resolutivos. Cada
rgano jurdico como primera instancia procesa denuncias cuya suma no supere las 3 UIT,
sobre requerimientos de informacin, etc. No puede conocer denuncias que involucren
productos peligrosos.
Debe tramitarse en un plazo no mayor a treinta das. Solo se pude entregar medios probatorios
documentales.
El rgano Resolutivo de Procedimientos Sumaristico tiene un jefe que cuenta con autonoma
y tiene como funcin resolver en primera instancia los procedimientos sumaristico,
La defensa de los derechos del consumidor puede realizarse a beneficio del inters individual,
colectivo y difuso.

Inters colectivo: Se reclama un derecho comn para varios consumidores que tienen un
mismo proveedor.

Inters difuso: Derecho que se reclama para un nmero no determinados de consumidores.


Procedimiento sobre los procesos legales
Indecopi est facultada para promover procesos de defensa del inters colectivo y delegar
estas acciones a las asociaciones de consumidores reconocidas; en el proceso se puede
alcanzar pretensiones de indemnizacin por daos y perjuicios, reparacin o sustitucin de
productos, etc. INDECOPI representa a todos los consumidores, salvo que este manifieste su
voluntad de renunciar a su derecho o hacerlo por separado. Cuando se da la sentencia
Indecopi deber devolver a los consumidores que se apersonen la cantidad proporcional, de
no ser as despus de un ao el saldo ser transferido a un fondo especial. Las asociaciones
de consumidores debern seguir el mismo proceso.
Las funciones del consejo nacional de proteccin al consumidor
El consejo nacional de proteccin al consumidor constituye un rgano de coordinacin y est
compuesto 15 representantes de diferentes instituciones

Proponer polticas de proteccin del consumidor.

Da recomendaciones sobre sectores de consumo.

Emite opinin sobre programas para la proteccin del consumidor.

Es el intermediario entre el sector pblico y privado.


Libro de reclamaciones
Todo establecimiento comercial debe contar con un libro de reclamaciones virtual o fsico,
debe estar en un lugar visible y accesible, el consumidor puede exigir el libro de
reclamaciones para formular su queja
Cules son los problemas ms comunes que enfrentan hoy los consumidores?
Los llamados telefnicos insistentes para ofrecerles productos y la recepcin de ofertas no
deseadas por correo electrnico generan las mayores dificultades.
Cules son las quejas ms populares y cmo responden las empresas
Las insistentes llamadas de los call centers
Para ofrecer productos y servicios y el envo de spam son las conductas de las empresas que
ms dolores de cabeza generan a los usuarios, tanto para hombres como para mujeres, el
inconveniente que han sufrido ms comnmente durante el ltimo ao son los llamados

telefnicos insistentes para ofrecerles productos y la recepcin de ofertas no deseadas por


correo electrnico.
Pese a la frecuencia de este problema, los consumidores no suelen iniciar quejas ante las
empresas por esta situacin.
Las trabas y complicaciones: que encuentran al momento de intentar dar de baja un servicio
o rescindir un contrato. Si bien no se observan mayores diferencias sobre los problemas
experimentados por los consumidores de diferentes edades, los jvenes se quejan algo ms
de que les cobraron un precio distinto al exhibido (53 contra 37% en los adultos) y de haber
adquirido algo que les vino fallado (60% contra 42% entre los adultos).
El estudio tambin advierte que 8 de cada 10 personas an no tiene conocimiento de los
nuevos derechos que le otorga la Ley de Defensa del Consumidor.
Del total de consultados, 9 de cada 10 alguna vez tuvo inconvenientes con respecto a la
contratacin o compra de productos o servicios. De ese total, 6 efectu en alguna ocasin un
reclamo ante una entidad de defensa del consumidor.
Sin embargo, muchos desisten de reclamar ante las empresas, desalentados por el temor a
perder tiempo y por las dificultades para comunicarse con alguien capacitado para dar una
respuesta.
RECLAMOS

No respetar los tiempos y la forma en que se debe brindar un servicio es la situacin que ms
moviliza los reclamos de los clientes ante las empresas.

Un bien adquirido recientemente est fallado

Dificultades para rescindir contratos, respectivamente.


Los consumidores no suelen iniciar quejas ante las empresas por la complicacin del proceso
y la prdida de tiempo que les ocasionara. En la mayora de los casos, los clientes no reciben
respuesta ni positiva ni negativa. Los productos o servicios con ms reclamos
son Internet y telefona mvil.
Con la misma finalidad de que los consumidores denuncien a los proveedores que infringen
sus derechos, se puede incentivar que a travs de asociaciones o por medio de class actions,
hagan seguimiento y denuncien infracciones, bajo la expectativa de recibir indemnizaciones
que compensen su inversin. Actualmente hay una limitacin para que el Indecopi otorgue
indemnizaciones que podra ser cambiada por una ley (aunque hay quienes discutiran su

constitucionalidad). El sinceramiento de la tasa y la posibilidad de que el denunciante sea


condenado al pago de costas y costos mitigaran el riesgo de las denuncias maliciosas.
Principales problemas del consumidor
1 caso:
A veces muchos de nosotros solo vamos a ingerir alimentos sin saber si estos son
debidamente almacenados y son protegidos de los insectos que pueden infectar los alimento,
se tiene que tener prudencia a la hora de escoger un lugar en donde puedas asegurar tu
bienestar ya que tu salud es lo nico que importa.

2 caso:
Si bien es cierto el comedor viene a formar parte de un derecho de los propios alumnos
tenemos que estar debidamente informados sobre cada cosa que ocurra tanto dentro como
fuera de las instalaciones del comedor porque de alguna u otra forma afecta a los propios
estudiantes.

3 caso:
Tal vez ocurre muy a menudo que por los mercados se venda productos en remate o a bajo
precio de lo normal podra ser porque ya vencieron o estn a punto de vencer, muchos de
nosotros al ver que est muy barato lo compramos sin saber que nos hacemos un dao a
nosotros mismos al consumir productos vencidos.

CONCLUSIONES

En este trabajo hemos tratado los derechos del consumidor y sus principales problemas, a fin
de comprender la importancia que tiene el poder saber cules son los derechos del
consumidor. El objetivo es que las personas tomen conciencia de lo importante que es hacer
cumplir nuestros derechos y no quedarse callados.
Como resultado de este trabajo podemos concluir que existe una gran desinformacin por
parte de los consumidores con respecto a sus derechos, por eso es que podemos observar
muchos casos donde los proveedores se aprovechan de esta desinformacin.
Por otro lado tambin podemos ver que las autoridades encargadas de la defensa del
consumidor (Indecopi), no est cumpliendo con su labor de fiscalizar a los proveedores y
defender a los consumidores, es por eso que la mayora de usuarios ante los problemas que
aparecen al comprar un producto, no tienen la confianza de tomar las acciones
correspondientes porque piensan que es prdida de tiempo.

BIBLIOGRAFA

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