Dia 1

Objetivo:
• conocer el modelo GANA de CLARO
• Generar la certificación del modelo de atención
G: GENERAR EMPATÍA SER AMABLE
SALUDO = ‘’frase diferencial’’ (Bienvenido a la línea de atención claro, espero
estes teniendo un excelente ¿con quién tengo el gusto?
GESTIÓN DE LLAMADA =
DESPEDIDA = ‘’invitación a encuesta’’ diferencial (recuerda que hablaste con
Daniel García para mi es de valor invitarlo a una encuesta DE SATISFACCION
donde me calificara en la segunda pregunta)
el 100% de llamada es envía a encuesta
• llamadas caídas no aplican
• transferencias; envió de llamada a otra área no aplica
encuesta de claro consta de 3 preguntas (NPS) nivel de prestación de
servicio
• recomendación; del operador
1-5
• satisfacción; de la atención prestada
0–9
0–5 =DETRACTOR (falta de empatía, solución, tono de voz, lenguaje,
tiempos)
6-7 =NEUTRO (no se convenció de la atención recibida)
8-9=PROMOTOR (BIEN ATENDIDO)
• solución; si se logro
1: si ---- 2: no
 A: ATENDER, INDAGAR Y ECUCHAR (ESCUCHA ACTIVA)
Para tener escucha activa hay que ir tomando nota de la gestión por medio
de un exel Word o notas
N: necesidad identificada: dar solución
A: ASEGURO, RESUMEN Y LA ENCUESTA
Resumen:
• Porque llamo
• Que soluciono
• PQR, ajuste de decodificador, aumento de factura, factura tarde
-OJT: periodo de adaptación
Día 2 (aplicativos móviles)
Avaya one x
DL c → Programas 86 → Avaya → Avaya One x Agent
(para recibir llamadas)

EXTENSIÓN = está pegado en todos los puestos

contraseña =123456
dirección del servidor: 10.60.144.100
Tipo de usuario: No agente, Realizar y recibir
llamadas: PC

Si la extensión está ocupada preguntar y no quitarlo de una

puede dañar la llamada a alguien más
CTIbar: Interactuar en la llamada

extensión de Avaya en CTIbar,

agente: mi número de usuario y mi nombre
nombre →
colgar la llamada para direccionar a la encuesta, siempre colgar debo
llamadas para la encuesta

Cronometro = es mi actividad durante el turno

Connected-connected: estoy en llamada al lado el tiempo de llamada

Amarillo: ACW → cuando cuelgo llamada pasa a amarillo, No debo

demorar más de 10segudon en ese estado

Rojo: cuando estoy en break, almuerzo o finalizando turno (ultima

llamada)
libreta dentro de llamada, es la tipificación seleccionar
el por qué llamó el cliente únicamente la primera
opción que el usuario menciona

APLICATIVOS PARA LÍNEA MOVIL

Administrador de clientes: archivos - este equipo -

AC_clientes abrir primero
-La contraseña de ac es la misma
con la que desbloquear el equipo

-Base de datos: Producción

MIN = número de teléfono

Nit/Cédula

CUSTCODE: Cédula de la línea

(teléfono), cada línea tiene una.

Prepago: Recargas

Postpago: Paga Plan

 identificar el tipo de línea
1. Postpago
2. prepago
8. Empresarial
9. Líneas Antiguas <2005
Cuando se pasa de prepago a postpago crean un nuevo custcode
-Legalización de la línea *225#, si aparecen empresas es el nombre del
distribuidor, los emergentes se cierran, se acepta un nuevo tickler

-Titularidad: Confirmar el nombre, número de cédula, la línea y el correo

-en AC se crea un Tickler (nota) – Comando = Control+ shift+T (Nuevo

Tickler)

En el tickler(nota) especificar ¿Quién llama? ¿Para qué llama? ¿que se

soluciona?
Crédito equipo claro:
(video de explicación) =
https://academicos.outsourcingcos.com:20443/moodle/mod/hvp/view.ph
p?id=74113

En Google buscar Ascard: Usuario todo en mayúscula

(Cuando se hace abono de capital, va para el abono de la cuota final y la
cuota siguiente llega normal por el mismo valor, pero reducen la cantidad
de cuotas)

Ver factura en AC y el PDF en el aplicativo Paradog

ASCARD: consultar créditos (convergente)

PARADOG: consultar facturas (convergente)
AC / Gestor de PQR: consultar al usuario y crear PQR (Móvil)
Avaya / CTIBAR: Contestar llamada (Convergente)
Conectados - Wikipedia de claro (Convergente)
Día 3 (Hogares)
Red HFC-Satélite Antena claro-Fibra óptica-Nodo-cable coaxial
Decodificador-Tv
Internet: AMX-1

-Me dirige a la página según por lo

que le pregunte

-PTAR 1008: Servicios y tarifas

-Triple 3 servicios

dobles solo dos servicios

sencillo solo un servicio

Autogestión
Se remite la autogestión: 100% tramitadas
A excepción de la tercera edad, se le brinda la información, pero se tramita a
autogestión
(link de la gestión por canales) =
https://conectados.com.co/w/solicitudes-que-unicamente-se-gestionan-por-
los-canales-de-autogestion-call-10189324
Día 4
-IVR = *611
-app de soporte T&D, Conectados
-Home Pass: hhpp Unidad de vivienda
-Nodos: punto de distribución de señal, caja de los postes
-La contraseña en el aplicativo RR no se verá
-Mis comandos siempre van con enter
-Avpag y repag son pasar página en rr
-Estados: Cuenta matriz F7: Solo para edificios
-Equipos: F10
-DS: Desconectado con suscriptor
-AS: Activo de suscriptor
-Búsqueda: cuenta búsqueda exacta
 LINKS DE LA INFORMACION
da: cuenta búsqueda exacta
(1) https://conectados.com.co/group/guest/baseconocimiento?p_p_id=c
om_liferay_knowledge_base_web_portlet_ArticlePortlet_INSTANCE_
mvuoGE0yD5jB&p_p_lifecycle=0&p_p_state=normal&p_p_mode=vie
w&_com_liferay_knowledge_base_web_portlet_ArticlePortlet_INSTA
NCE_mvuoGE0yD5jB_mvcPath=%2Farticle%2Fview_article.jsp&_com_
liferay_knowledge_base_we_portlet_ArticlePortlet_INSTANCE_mvuo
GE0yD5jB_urlTitle=descripci-n-de-
estados&_com_iferay_knowledge_base_web_portlet_ArticlePortlet_I
NSTANCE_mvuoGE0yD5jB_kbFolderUrlTitle=procedimientos
(2) https://conectados.com.co/group/guest/baseconocimiento?p_p_id=c
om_liferay_knowledge_base_web_portlet_ArticlePortlet_INSTANCE_
mvuoGE0yD5jB&p_p_lifecycle=0&p_p_state=normal&p_p_mode=vie
w&_com_liferay_knowledge_base_web_portlet_ArticlePortlet_INSTA
NCE_mvuoGE0yD5jB_mvcPath=%2Farticle%2Fview_article.jsp&_com_
liferay_knowledge_base_web_portlet_ArticlePortlet_INSTANCE_mvuo
GE0yD5jB_urlTitle=descripci-n-de-
estados&_com_liferay_knowledge_base_web_portlet_ArticlePortlet_I
NSTANCE_mvuoGE0yD5jB_kbFolderUrlTitle=procedimientos

(3) Protección=https://www.proteccion.com/portalafiliados/afiliados/sol
icitar-clave/
DIA 5 (RR)
COMANDOS PARA RR DE F1 HASTA F24

pagos@claro.com.co Comprobante de pago para hacer reconexión, si no me aparece en

0 no hacer reconexión, 45.339+iva cobro de reconexión por todos los servicios TyD tiene
que autorizar la visita NO REDONDEAR CIFRAS, El cobro se puede generar el mismo o al
día siguiente
Solo 7488888 PYMES porque no lo podemos transferir

DÍA 6
OT abierta: módulo de gestión
LINK =
https://conectados.com.co/group/guest/baseconocimiento?p_p_id=com_liferay_knowl
edge_base_web_portlet_ArticlePortlet_INSTANCE_mvuoGE0yD5jB&p_p_lifecycle=0&p_
p_state=normal&p_p_mode=view&_com_liferay_knowledge_base_web_portlet_Article
Portlet_INSTANCE_mvuoGE0yD5jB_mvcPath=%2Farticle%2Fview_article.jsp&_com_lifer
ay_knowledge_base_web_portlet_ArticlePortlet_INSTANCE_mvuoGE0yD5jB_urlTitle=ag
endamiento-de-llamadas-y-r
denes-de-
trabajo&_com_liferay_knowledge_base_web_portlet_ArticlePortlet_INSTANCE_mvu
oGE0yD5jB_kbFolderUrlTitle=migracion-de-capsulas

OT-CERRADA
CAMBIO DE NUMERO TELEFONICO
1.ABRIR OT (F15 + F6)
2. F2 CONTINUAR
3. 1 ENTER EN LA TELEFONIA
4. 1 ENTER EN EL NUMERO TELEFONICO
5. F13 ACTUALIZAR PANTALLA
6. F1 EN EL NUMERO TELEFONICO
7. SELECCIONAN EL NUEVO NUMERO CON 1 ENTER
8. F2 ACTUALIZAR
9. F9 PROVISIONAR
10. HABILITAN LOS CAMPOS CON @ + ENTER
11. COLOCAN LA FECHA EN LOS DOS CAMPOS, LA
LETRA P Y EL NUMERO 2
12. ENTER
13. F12 + F12
14. F2 CONTINUAR
15. CAMBIAN Y POR N, DEJAN NOTAS Y CODIGO DE
VENDEDOR
16. F24 COMPLETAR
17. F2 + ENTER
 18. F2 + F2
DEBEN DEJAR NOTAS F7 CON LA CARPETA
SOLICITUDES VOZ, MARCACION SOP-UNC

RECONEXION DE CUENTA AL DIA EN PAGOS

1.ABRIR OT (F15 + F6)
2. F2 CONTINUAR
3. 1 ENTER EN LA TELEFONIA
4. F6 CREAR
5. F6 CREAR
6. F9 PROVISIONAR
7.HABILITAN LOS CAMPOS CON @ + ENTER
8. COLOCAN LA FECHA EN LOS DOS CAMPOS, LA
LETRA P Y EL NUMERO 2
9. ENTER
10. F12 + F12
11. F2 CONTINUAR
12. CAMBIAN Y POR N, DEJAN NOTAS Y CODIGO DE
VENDEDOR
13. F24 COMPLETAR
14. F2 + ENTER
15. F2 + F2

RETIRO DE DECODIFICADOR ADICIONAL

VALIDAR EL SERIAL DEL DECO CON EL CLIENTE Y EN
 F10 EQUIPOS REVISAR CUAL ES LA TARJETA QUE
COINCIDE CON LA DIRECCION DIRECCIONABLE
1.ABRIR OT (F15 + F6)
2. COLOCAR 1- EN EL DECO EJEM EN EL CODIGO NDO
Y 1- EN LA TV EJEMPLO SI ES BASICA EL CODIGO ES
DVB, SI ES PLUS ES RPT
3. SI TIENE PAQUETES ADICIONALES TAMBIEN SE
DEBE COLOCAR EL 1-
4. F2 CONTINUAR
5. F2 CONTINUAR SI TIENE TELEFONIA
6. CAMBIAN Y POR N, DEJAN NOTAS Y CODIGO DE
VENDEDOR
7. F24 COMPLETAR
8. EN EL INVENTARIO COLOCAR D Y DS EN EL
DECODIFICADOR Y TARJETA A DESCONECTAR
9. F2 + ENTER
10. F2 + F2

PAQUETES ADICIONALES
1.ABRIR OT (F15 + F6)
2. COLOCAR 1+ EN EL CODIGO DEL PAQUETE
ADICIONAL QUE SE VA AGREGAR O DEPENDIENDO
DEL NUMERO DE DECODIFICADORES
3. F2 CONTINUAR
4. F2 CONTINUAR SI TIENE TELEFONIA
 5. CAMBIAN Y POR N, DEJAN NOTAS Y CODIGO DE
VENDEDOR
6. F24 COMPLETAR
7. EN LA TARJETA AGREGAR EL CODIGO DEL PAQUETE
8. F2 + ENTER
9. F2 + F2

CAMBIO DE TARIFA SIN ENVIO DE TECNICO

REVISAR EL ESTRATO F16 + F14 Y VALIDAR EN LA PTAR
CUAL ES LA TARIFA QUE SE VA A SELECCIONAR
1.ABRIR OT (F15 + F6)
2. EN EL CAMPO DE TARIFA NUEVA COLOCAR LA
TARIFA QUE CORRESPONDE Y VALIDAR QUE LOS
CODIGOS DE LOS SERVICIOS ESTEN COMPLETOS
3. F2 CONTINUAR
4. F2 CONTINUAR SI TIENE TELEFONIA
5. CAMBIAN Y POR N, DEJAN NOTAS Y CODIGO DE
VENDEDOR
6. F24 COMPLETAR
7.VERIFICAR QUE EL INVENTARIO ESTE CON LOS
CODIGOS CORRECTOS
8. F2 + ENTER
9. F2 + F2
 OT ABIERTA
ENVÍO DECODIFICADOR ADICIONAL
1. ABRIR OT (F15 + F6)
2. VALIDAR EL CÓDIGO DE LA TV Y DE LOS DECOS Y
AGREGAR LA CANTIDAD QUE NECESITE EL CLIENTE MAS
ENTER
3. EN EL CAMPO TOMATVR (TV ,@) AGREGUE LA
CANTIDAD DE COBROS DE INSTALACION, EL SIGNO +
(SALIDA DE CAMPO) + ENTER
4. F2 CONTINUAR
5. SI TIENE TELEFONIA F2 CONTINUAR
6. CAMBIAN LAS Y POR N, CLASE DE ORDEN VO, NOTAS,
CODIGO DE VENDEDOR
7. F2
8. LUEGO SE DESPACHA

MOVIMIENTO DE PUNTO
1. ABRIR OT (F15 + F6)
2. EN EL CAMPO TOMATVR (TV,@) / TOMATLF
(TELEFONIA) AGREGUE LA CANTIDAD DE MOVIMIENTO
DE PUNTOS, EL SIGNO + (SALIDA DE CAMPO) + ENTER
3. F2 CONTINUAR
4. SI TIENE TELEFONIA F2 CONTINUAR
5. CAMBIAN LAS Y POR N, CLASE DE ORDEN VO, NOTAS,
CODIGO DE VENDEDOR
 6. F2
7. LUEGO SE DESPACHA
PUNTO CABLEADO
1. ABRIR OT (F15 + F6)
2. F9 COMPRAS. BUSCAN EL CODIGO OP TCI UTPTCI
Y AGREGAN LA CANTIDAD DE PUNTOS CABLEADOS
QUE SOLICITE EL CLIENTE, SALIDA DE CAMPO
3. 2 VECES ENTER
4. F2 CONTINUAR
5. SI TIENE TELEFONIA F2 CONTINUAR
6. CAMBIAN LAS Y POR N, CLASE DE ORDEN VO, NOTAS,
CODIGO DE VENDEDOR
7. F2
8. LUEGO SE DESPACHA
CONTROL REMOTO
1. ABRIR OT (F15 + F6)
2. F9 COMPRAS. BUSCAN EL CODIGO CC CTP CCCTP
Y AGREGAN LA CANTIDAD DE CONTROLES QUE
SOLICITE EL CLIENTE, SALIDA DE CAMPO
3. 2 VECES ENTER
4. F2 CONTINUAR
5. SI TIENE TELEFONIA F2 CONTINUAR
6. CAMBIAN LAS Y POR N, CLASE DE ORDEN DS, NOTAS,
CODIGO DE VENDEDOR
 7. F2
NO SE DESPACHA /NO SE AGENDA
ULTRA WIFI
1. ABRIR OT (F15 + F6)
2. F9 COMPRAS. BUSCAN EL CODIGO CPE UW7 CPEUW7
Y AGREGAN LA CANTIDAD DE ULTRA WIFI ( POR
PRIMERA VEZ OBLIGATORIO ENVIAR 2), SALIDA DE
CAMPO
3. ENTER
4. F21 PARA COLOCAR EL NUMERO DE CUOTAS
5. 2 VECES ENTER
6. F2 CONTINUAR
7. SI TIENE TELEFONIA F2 CONTINUAR
8. CAMBIAN LAS Y POR N, CLASE DE ORDEN VO, NOTAS,
CODIGO DE VENDEDOR
9. F2
10. SE DESPACHA Y SE AGENDA

CAMBIO DE TARIFA
1. VALIDAR EL ESTRATO DEL CLIENTE F16 +F14
2. VALIDAR LOS SERVICIOS QUE TIENE
3. OFRECER BAJO LA PTAR ACTUALIZADA
4. ABRIR OT (F15 + F6)
5. EN EL CAMPO DE TARIFAS NUEVA COLOCAR LA TARIFA
DE ACUERDO AL ESTRATO Y ENTER
 6. VALIDAR QUE LOS CODIGOS DE LOS SERVICIOS ESTEN
CORRECTOS, SI FALTA ALGUNO ADICIONARLO
7. F2 CONTINUAR
8. SI TIENE TELEFONIA F2
9. CAMBIA Y POR N
10. CLASE DE ORDEN BL (YA QUE SE DEJA ABIERTA ES
POR CAMBIO DE EQUIPOS POR TECNOLOGIA)
11. SE DEJAN NOTAS Y CODIGO DE VENDEDOR
12. SE DESPACHA Y SE AGENDA

CÓMO SE DESPACHA LA OT
1. F19 HISTORIAL DE OT
2. EN OT A DESPACHAR 7 MÁS ENTER
3. EN EL CAMPO INSTALL SE COLOCA PV(POSVENTA)

4. EN EL CAMPO EST/ CAMPO SIEMPRE VA LA A

(AGENDADO)
5. F20 + ENTER+ F2
El cobro de la reconexión es de $ 38.100 más IVA, es decir: $45.339
PARA CONSULTAR LA MORA DIRIGIRSE AL LINK =
https://portalgevenue.claro.com.co/gevenue/