Marcaciones General

RazonySubrazon Razon Dsc_Razon Sub_Razon Dsc_SubRazon
DISCDO DIS Disponibilidad CDO Falla configuracion dominio

DISCFT DIS Disponibilidad CFT Carga Funcionalidades telefono Virtual
DISFCI DIS Disponibilidad FCI Fallas con servicio de correo
SOPABV SOP Soporte ABV Activacion Buzon Virtual
SOPAIP SOP Soporte AIP Solicitud asignacion IP fija
SOPAPD SOP Soporte APD Aprovisionamiento Dominio
SOPBPD SOP Soporte BPD Sin internet bloqueo PC o dispositivo
SOPCAA SOP Soporte CAA Soporte correo archivos Adjuntos
SOPCCO SOP Soporte CCO Soporte configuracion correo
SOPCDD SOP Soporte CDD Solicitud configuracion de dominio
SOPCMI SOP Soporte CMI Solicitudes (CMI avanzadas)
SOPCOR SOP Soporte COR Solicitud crear cuenta de correo
SOPCRN SOP Soporte CRN Cliente no puede recibir correos
SOPCVO SOP Soporte CVO configuracion TV VOD
SOPDLL SOP Soporte DLL Desactivacion de Llamada en Espera
SOPDOM SOP Soporte DOM Solicitud adicion de dominio
SOPDSD SOP Soporte DSD TV DVB Servicio desaprovisionado
SOPEDA SOP Soporte EDA Sin internet error de aprovisionamiento
SOPENC SOP Soporte ENC Cliente no puede enviar correos
SOPEQT SOP Soporte EQT Problema equipos telefonia cliente
SOPFAN SOP Soporte FAN Soporte Falla en servicio de TV Analogo
SOPFAV SOP Soporte FAV Soporte falla en servicio de TV Avanzada
SOPFCT SOP Soporte FCT Soporte falla en configuracion del TV
SOPFDP SOP Soporte FDP Soporte sin internet fallas dns y proxy
SOPFMT SOP Soporte FMT Soporte TV Falla por manipulacion
SOPFMW SOP Soporte FMW Falla internet/TF atribuible al usuario sin solucion
SOPFRC SOP Soporte FRC Falla servicio TV DVB atribuible al cliente
SOPFRD SOP Soporte FRD Falla TV Reinicio Decodificador
SOPFTD SOP Soporte FTD Soporte Falla en servicio de TV DVB
SOPFVO SOP Soporte FVO Soporte Falla en TV por VOD
SOPICV SOP Soporte ICV Cliente sin Ingreso a Claro video
SOPIDI SOP Soporte IDI Soporte sin internet falla dispositivos
SOPIPN SOP Soporte IPN Soporte Sin internet problema de navegador
SOPIPS SOP Soporte IPS configuracion correo IP fija secundaria
SOPMCC SOP Soporte MCC Solicitud modificar la contraseña de correo.
SOPNPV SOP Soporte NPV Activacion y/o desActivacion numero privado
SOPPBL SOP Soporte PBL Reinicio Clave Bloqueo de Llamadas
SOPPBX SOP Soporte PBX Aprovisionamiento PBX
SOPPCI SOP Soporte PCI Problema con Ingreso a mi Claro Portal
SOPPDV SOP Soporte PDV Problema Portal de VOZ.
SOPPIC SOP Soporte PIC Soporte configuracion de IP Fija
SOPPIS SOP Soporte PIS Problemas Ingreso y/o Salida de Llamadas Responsabilidad Cliente
SOPPPC SOP Soporte PPC Soporte Sin internet bloqueo PC o dispositivo ( Aliado)
SOPSDO SOP Soporte SDO Solicitud Dominio
SOPSLE SOP Soporte SLE Sin llamadas otros operadores numeros especiales
SOPSSI SOP Soporte SSI sin internet WIFI desconfigurado SSID
SOPSTL SOP Soporte STL Problema sin tono salida de llamadas
SOPSTV SOP Soporte STV Fallas TV atribuibles al usuario
SOPUNC SOP Soporte UNC Cambio numero Telefonico
SOPVIT SOP Soporte VIT Activacion telefono virtual
SOPWEP SOP Soporte WEP Solicitud Personalizacion Clave WIFI -WPA - SSID
SOPWRC SOP Soporte WRC Falla Internet/TF Reinicio de CM / MTA
SOPWWT SOP Soporte WWT internet WIFI tarjeta red apagada.
SOPZWF SOP Soporte ZWF Sin conexion a zonas WIFI
TELCAF TEL Servicio de Telefonia CAF Realizar bloqueo de la linea telefonica
TELAFV TEL Servicio de Telefonia AFV Realizar Desbloqueo de linea telefonica
SOPRES SOP Soporte RES Soporte falla de decodificadores DVB
SOPDEC SOP Soporte DEC Soporte Basico de decodificadores DVB
DISCAM DIS Disponibilidad CAM Control de cambio
SOPDTH SOP Soporte DTH Soporte Basico DTH
SOPCVD SOP Soporte CVD Soporte Claro Video
SACVDS SAC Servicio VDS Venta de Servicios Principales
SACTRA SAC Servicio TRA Peticion de Traslado
CANSCS CAN Cta Cancelada Voluntariamente SCS Solicitud de cancelacion servicios principales
CANSCA CAN Cta Cancelada Voluntariamente
Solicitud cancelacion
SCA
servicios adicionales (Canales Premium, Canales de Adultos, HD, planes de LD, PVR, Claro Video)
CARRXP CAR Cartera RXP Solicitud de reconexion por pago
SACRAE SAC Servicio RAE Replanteamientos de Acometida( por estetica)
FACPDP FAC Facturacion PDP Creacion planes de pago
CANERT CAN Cta Cancelada Voluntariamente ERT Solicitud Tarifa Especial por Retencion
SACEDT SAC Servicio EDT Exclusion Directorio Telefonico
FACDUP FAC Facturacion DUP Expedicion duplicado de factura
FACDFE FAC Facturacion DFE Deshabilitacion Factura electronica
CANDEX CAN Cta Cancelada Voluntariamente DEX Entrega de equipos Sin Peticion de cancelacion
CANDEQ CAN Cta Cancelada Voluntariamente DEQ Devolucion de equipos
EVEDDD EVE Eventos Financieros DDD Devolucion de Dinero
EVEDCC EVE Eventos Financieros DCC Cargue de cobros en contra del cliente
SACCTT SAC Servicio CTT Cliente solicita copia de contrato
SACCSU SAC Servicio CSU Cambio de servicio Positivo (Upgrade)
FACCST FAC Facturacion CST Cliente desea reexpedicion talonario. Aplica para TV.
SACCRS SAC Servicio CRS Cruce de Saldos
CANCNR CAN Cta Cancelada Voluntariamente CNR Cliente no desea reconexion
FACCNC FAC Facturacion CNC Cliente no acepta talonario. Aplica para TV.
CANCGN CAN Cta Cancelada Voluntariamente CGN Solicitud de congelacion
EVECDS EVE Eventos Financieros CDS Solicitud de compensacion
FACCCE FAC Facturacion CCE Cambio estrato
CARAPG CAR Cartera APG Actualizacion por pago del reporte a central
SACAFA SAC Servicio AFA Aclaracion factura
CAN1RE CAN Cta Cancelada Voluntariamente 1RE Retenido en primer contacto
CAN1AD CAN Cta Cancelada Voluntariamente 1AD Retencion de Servicios Adicionales 1er Nivel
DISAPW DIS Disponibilidad APW Problema accesos pagina WEB
DISCTS DIS Disponibilidad CTS Falla de TV atribuible al usuario sin solucion
DISDSS DIS Disponibilidad DSS Sin señal TV Avanzada DVB
DISFDR DIS Disponibilidad FDR Sin señal Falla en derivaciones
DISFED DIS Disponibilidad FED Sin Señal falla en edificio o conjunto
DISFMM DIS Disponibilidad FMM Sin Internet Fallas MTA y/o Modem
DISFMS DIS Disponibilidad FMS Sin Señal (Aviso Sap)
DISFTE DIS Disponibilidad FTE Falla en servicio de telefonia
DISLNM DIS Disponibilidad LNM Lentitud niveles modem
DISSMF DIS Disponibilidad SMF Sin Señal (Sin aviso Sap)
DISWWF DIS Disponibilidad WWF Sin internet WIFI
OPEPVM OPE Operaciones PVM programacion de Mantenimiento
SOPNLO SOP Soporte NLO No ingresan llamadas
SOPNSE SOP Soporte NSE No salen llamadas
SOPPDD SOP Soporte PDD Sin internet problema con dhcp y dns
SOPMRU SOP Soporte MRU Mantenimiento Por Ruido
SOPPLT SOP Soporte PLT Afectacion en Plataformas
FACSNA FAC Facturacion SNA Inconformidad por subsidio no aplicado
FACRNE FAC Facturacion RNE Revista no entregada y/o Cliente Niega revista
CARRDA CAR Cartera RDA Queja por reportes injustificados a centrales
SACPTP SAC Servicio PTP Inconformidad con publicidad de tarifas y productos
RCLOOP RCL Reclamos OOP Inconformidad cobros otros operadores
SACNTR SAC Servicio NTR Inconformidad Solicitudes no realizadas
SACNRP SAC Servicio NRP No recepcion de solicitud, queja, Peticion, reclamo o recurso
RDONAP RDO Recaudo NAP No aplicacion de pagos
RCLNAC RCL Reclamos NAC Niega Actual Contrato
OPEMTT OPE Operaciones MTT Mala atencion del Tecnico
FACMPT FAC Facturacion MPT Inconformidad con la modificacion de la tarifa y planes
FACMDC FAC Facturacion MDC Inconformidad con la modificacion del contrato
VENMAV VEN Ventas MAV Mala atencion Vendedor
SACMAS SAC Servicio MAS Mala atencion asesor de servicio
CARMAC CAR Cartera MAC Mala atencion asesor de cobranza
RCLIVI RCL Reclamos IVI Inconformidad cobros 456
FACITT FAC Facturacion ITT Inconformidad plan tarifario
OPEIPI OPE Operaciones IPI Insatisfaccion con trabajos realizados
FACIPE FAC Facturacion IPE Inconformidad por el cobro de permanencia
CANIPC CAN Cta Cancelada Voluntariamente IPC Insatisfaccion en proceso de cancelacion
SACIOS SAC Servicio IOS Incumplimiento orden de la SIC
CARIDX CAR Cartera IDX Inconformidad con la desconexion
EVEIDC EVE Eventos Financieros IDC Improcedencia de cobro
EVEICP EVE Eventos Financieros ICP Inconformidad con la compensacion
CARICO CAR Cartera ICO Inconforme con la gestion de cobranza
FACICI FAC Facturacion ICI Inconformidad con cobros inoportunos
FACICC FAC Facturacion ICC Inconformidad cobros consultas
FACIAD FAC Facturacion Inconformidad
IAD con la activacion y desactivacion de servicios suplementarios o eventos
SACHAC SAC Servicio HAC Queja por hurto a cliente
OPEFTV OPE Operaciones FTV Incumplimiento de visita
FACFNE FAC Facturacion FNE Reporte no entrega de factura
FACFN2 FAC Facturacion FN2 Factura no entregada por segunda vez
OPEFII OPE Operaciones FII Incumplimiento fecha instalacion
OPEFGV OPE Operaciones FGV Fraude Generado por Visita de un Tecnico
FACFET FAC Facturacion FET Factura entregada tarde
SACFCE SAC Servicio FCE Factura enviada por correo electronico no entregada
SACDPC SAC Servicio DPC Inconformidad utilizacion datos personales cliente
OPEDOT OPE Operaciones DOT Daños a Terceros
FACCSS FAC Facturacion Inconformidad
CSS con cobros de servicios suplementarios y/o adicional o eventos. Negacion claro video
CARCRX CAR Cartera CRX Inconformidad con el Cobro de reconexion
FACCRT FAC Facturacion CRT Cliente no le entregaron talonario. Aplica para TV.
CANCRC CAN Cta Cancelada Voluntariamente CRC Campana de retencion caida o no aplicada
FACCPP FAC Facturacion CPP Correcion planes de pago
SACCOS SAC Servicio COS Inconformidad por cobertura para la prestacion del servicio
SACCCI SAC Servicio CCI Inconformidad cesion de contrato Claro
FACCCF FAC Facturacion CCF Inconformidad con cambio ciclo de facturacion
CARCCB CAR Cartera CCB Campana Cartera no Aplicada
VENCCA VEN Ventas CCA Correcion o aplicacion campanas
DISAVF DIS Disponibilidad AVF Avances de Falla
DISAVS DIS Disponibilidad AVS Avances de Solicitud
SOPCEI SOP Soporte CEI Informacion errores comunes del Correo
SOPI2P SOP Soporte I2P Informacion Guia de registro segunda clave
SOPICW SOP Soporte ICW Informacion Confirmacion Clave WIFI
SOPIFT SOP Soporte IFT Informacion de Funcionalidades de telefonia
SOPIRP SOP Soporte IRP Informacion Guia de Voz, Registro a portal y telefono virtual
SOPITC SOP Soporte ITC Informacion tamaÃ±o correo
SOPPCL SOP Soporte PCL Informacion portal Mi Claro
SOPTVA SOP Soporte TVA Informacion configuracion en TV analoga, DVB y Avanzada.
SOPVMI SOP Soporte VMI Informacion de Consulta de Voice Mail
SOPVPP SOP Soporte VPP Informacion Venta PPV
INFTLD INF Informacion Productos y Servicios TLD Informacion Devolucion Teledinamica
SACSTR SAC Servicio STR Seguimiento traslado
SACSGA SAC Servicio SGA Solicitud garantia Equipo Terminal
INFSDR INF Informacion Productos y Servicios SDR Suscriptor desea revista
EDCSAP EDC Requerimiento Entes de Control SAP Solicitud de usuario de Silencio Positivo Administrativo
SACSAL SAC Servicio SAL Informacion de saldo
OPEREA OPE Operaciones REA Re-Agendamiento o cancelacion de Visita
SACQGA SAC Servicio QGA Inconformidad con la recepcion de equipo terminal en garantia
INFPL INF Informacion Productos y Servicios PL Solicitud cancelacion revista
SACPDC SAC Servicio PDC Consulta Datos Personales
INFOMP INF Informacion Productos y Servicios OMP Informacion compensacion automatica procedente
CARNYC CAR Cartera NYC Cambio de datos de identificacion (nombre o cedula)
SACMDP SAC Servicio MDP Informacion sobre medios de pago
SACITR SAC Servicio ITR Informacion tramites
SOPISF SOP Soporte ISF Informacion Soporte Fallido
SACIPQ SAC Servicio IPQ Informacion de PQR
SACIPP SAC Servicio IPP Informacion Producto
OPEIPM OPE Operaciones IPM Seguimiento con el mantenimiento
RDOIPA RDO Recaudo IPA Informacion Pagos Aplicados
SACIMC SAC Servicio IMC Informacion Medios de Contacto
FACIEF FAC Facturacion IEF Informacion entrega de factura
CANIEC CAN Cta Cancelada Voluntariamente IEC Informacion estado de cancelacion
CANICS CAN Cta Cancelada Voluntariamente ICS Informacion cancelacion del servicio
RDOCXF RDO Recaudo CXF Convenio sin factura
OPECOV OPE Operaciones COV Confirmacion de visita
SACCCM SAC Servicio CCM Consulta consumo de minutos 456
SACAPL SAC Servicio APL Aplicacion Ley 1581 de 2012
SACALI SAC Servicio ALI Inconformidad cobro de Servicios de Terceros y/o Alianzas
SACADD SAC Servicio ADD Actualizacion de Datos de Correspondencia
CARACU CAR Cartera ACU Informacion sobre acuerdos de pago
SACCCT SAC Servicio CCT Cesion de Contrato Claro
AJUPQR AJU Ajustes Area PQR PQR PQR
VENCDE VEN Ventas CDE Expclusion Directorio Telefonico
CAN2RE CAN Cta Cancelada Voluntariamente 2RE Retenido en Segundo Contacto
FRASPR FRA Fraude SPR Suspensión Preventiva Fraude
EDCSIC EDC Requerimiento Entes de Control SIC Gestion Sic
AJUDX1 AJU Ajustes Area PQR DX1 Ajustes por Cancelaciones
INFROV INF Informacion Productos y Servicios ROV Radicacion Oficina Virtual
AJUAEC AJU Ajustes Area PQR AEC Ajustes Entes de Control
FDCGES FDC Fidelizacion GES Gestion Fidelizacion
EDCTFC EDC Requerimiento Entes de Control TFC Traslados por Competencia
EDCFAB EDC Requerimiento Entes de Control FAB Solicitudes de Falsedad y Datos Biograficos
CAN2AD CAN Cta Cancelada Voluntariamente 2AD Retencion servicios adicionales Segundo Nivel
TRSOP3 TRS Traslado Operadores OP3 Traslado ETB
TRSOP1 TRS Traslado Operadores OP1 Traslado Telecom
TRSOP2 TRS Traslado Operadores OP2 Traslado Une
TRSOP5 TRS Traslado Operadores OP5 Traslado Movistar / Telefonica
TRSOP4 TRS Traslado Operadores OP4 Traslado Comcel
EDCVAR EDC Requerimiento Entes de Control VAR solicitudes varias Entes de Control
TRSOP6 TRS Traslado Operadores OP6 Traslado colombia Movil
TRSO11 TRS Traslado Operadores O11 Traslado Avantel
RDOACD RDO Recaudo ACD Activacion / Cancelacion tardejtas Debito Automaticas
SACEDP SAC Servicio EDP Exclusion datos personales Fines comerciales
SOPDIE SOP Soporte DIE Soporte PC Diens
VENTIS VEN Ventas TIS Cambio de Tarifa Internet Subsidiado
SACTAM SAC Servicio TAM Traslado a Movil
FRALVS FRA Fraude LVS Levantamiento de suspensión Fraude
SACLEF SAC Servicio LEF Felicitaciones Colaborador claro
EDCTUT EDC Requerimiento Entes de Control TUT Tutela
EVEAJS EVE Eventos Financieros AJS Solicitud Ajuste
CANCEO CAN Cta Cancelada Voluntariamente CEO Cancelaciones
FACIFA FAC Facturacion IFA Informacion Factura
AJUCGV AJU Ajustes Area PQR CGV Ajustes CGV
SACVSS SAC Servicio VSS Venta de Servicios Suplementarios Y/O Adicional
AJUWEB AJU Ajustes Area PQR WEB Ajustes Web
FAC169 FAC Facturacion 169 Solicitudes Beneficio LEY 1699
TRSO10 TRS Traslado Operadores O10 Traslado Edatel
EDCADT EDC Requerimiento Entes de Control ADT Ampliacion de Terminos
SOPTTD SOP Soporte TTD Tecnologia TV Digital
SACTBK SAC Servicio TBK Tablet EDUCLIC
SACTPT SAC Servicio TPT Solicitudes de Tecnologia
TRSOP7 TRS Traslado Operadores OP7 Traslado INFRACEL
DISTST DIS Disponibilidad TST Sin Tono Error de Aprovisionamiento
SOPFFU SOP Soporte FFU Fallas en Funcionalidades de Telefonia
OPEATX OPE Operaciones ATX Accidentes Causados por Telmex
EDCRAD EDC Requerimiento Entes de Control RAD Soporte Doc. Radicados ante Entes Judiciales
EDCPRE EDC Requerimiento Entes de Control PRE Preinvestigaciones
EDCRPI EDC Requerimiento Entes de Control RPI Resolucion SIC Resuelve Investigacion Inicial
EDCAUT EDC Requerimiento Entes de Control AUT Autocomposicion
EDCRAC EDC Requerimiento Entes de Control RAC Resolucion Resuelve Recurso Apelacion Interpuesto
EDCNCP EDC Requerimiento Entes de Control NCP Citacion a Notificacion Personal
SOPVDT SOP Soporte VDT Envio Visita Falla DTH
EDCRRA EDC Requerimiento Entes de Control RRA Resolucion SIC Resuelve Recurso Apelacion Invest
SACCTR SAC Servicio CTR Cambio o Reposicion de Control Remoto
OPERDT OPE Operaciones RDT Reportes de Delitos
EDCRAI EDC Requerimiento Entes de Control RAI Resolucion SIC de Apertura de Investigacion
SACSED SAC Servicio SED Soporte Equipo DIENS
CANCRU CAN Cta Cancelada Voluntariamente CRU Retencion Cruzada
INFUTO INF Informacion Productos y Servicios UTO Usuario Transferido a Oficina
SOPEFM SOP Soporte EFM Soporte Activacion Elegido Fijo Movil
RCLFMC RCL Reclamos FMC Fraude Comercial
EDCADE EDC Requerimiento Entes de Control ADE Auto Admite Demanda
SACURE SAC Servicio URE Usuario Requiere Respuesta Escrita
SOPTSA SOP Soporte TSA Informacion de Canales de TV por Señal abierta
EDCRRR EDC Requerimiento Entes de Control RRR Resolucion SIC Resuelve Recurso Reposicion Inves
CANTRS CAN Cta Cancelada Voluntariamente TRS Liberacion HHPP por Traslados
SACRCA SAC Servicio RCA Replantamiento Acometida casa
SACSLL SAC Servicio SLL Solicitud Detalles de Llamadas
GESUCS GES Gestion Clientes UCS Gestion Clientes Campañas Activas
INFCER INF Informacion Productos y Servicios CER Informacion Cartera
SACSCC SAC Servicio SCC Solicitud Copia contrato
MANDAN MAN Reparaciones DAN Daños a Terceros
CARAPC CAR Cartera APC Actualizacion Positiva Centrales de Riesgo
CARCTG CAR Cartera CTG Cartera Castigada
INFITA INF Informacion Productos y Servicios ITA Informacion Incremento de Cartera
CARTCD CAR Cartera TCD Telefono de Contacto Duplicado
SACCLO SAC Servicio CLO Servicios de TercerosS y/o Alianzas
FACFEI FAC Facturacion FEI Factura Electronica
PYMCLD PYM Consultas Pymes CLD SOPORTE CLOUD
RCLFMI RCL Reclamos FMI Inconformidad Cobros Fijo Movil
FACTNO FAC Facturacion TNO Talonario. Aplica para TV
SACSGC SAC Servicio SGC Solicitud Copia Contrato
EDCCSH EDC Requerimiento Entes de Control CSH Citacion a Audencia Conciliacion
PYMISG PYM Consultas Pymes ISG Internet Seguro
PYMFDZ PYM Consultas Pymes FDZ Fidelizacion
OPEIOT OPE Operaciones IOT Incumplimiento Orden de Trabajo
OPEILL OPE Operaciones ILL Incumplimiento llamadas de Servicio
PYMMNO PYM Consultas Pymes MNO Mi Negocio Online
SACSGL SAC Servicio SGL Solicitud Grabacion de Llamada
INFCDI INF Informacion Productos y Servicios CDI Cliente Desiste Intención Cancelación
PYMSMN PYM Consultas Pymes SMN Solicitud de Información MNO
EDCMCF EDC Requerimiento Entes de Control MCF Masc
INFCCL INF Informacion Productos y Servicios CCL Intención Cancelación
PYMSIS PYM Consultas Pymes SIS Internet Seguro
PYMRON PYM Consultas Pymes RON Revision Funcionamiento portal MNO
PYMSFW PYM Consultas Pymes SFW Informacion Software de Contabilidad
PYMSPT PYM Consultas Pymes SPT Soporte Tecnico Pymes
PYMSPE PYM Consultas Pymes SPE Soporte Tecnico Pyme Escalable
PYM3RE PYM Consultas Pymes 3RE Retenido en Tercer Contacto
EDCPHD EDC Requerimiento Entes de Control PHD Pre Investigación Habeas Data Poder
SACSVE SAC Servicio SVE Solicitud Verificación Equipos
SOPIFR SOP Soporte IFR Sin Internet Falla Repetidor
AJUAMS AJU Ajustes Area PQR AMS Ajustes Mensuales
EDCSFA EDC Requerimiento Entes de Control SFA SIC Facita
EDCCOA EDC Requerimiento Entes de Control COA Cobro Coactivo
DISFNG DIS Disponibilidad FNG Falla Internet Nagra
EDCCAU EDC Requerimiento Entes de Control CAU Carta de alcance a usuario
FACCIS FAC Facturacion CIS Cobro Cargo Instalación
SACESL SAC Servicio ESL Solicitud Verificación Equipos
SACRFA SAC Servicio RFA RFA Replantamiento Fosa Ascensor
GESGFO GES Gestion Clientes GFO GESTION FIDELIZACION INTERNA
AJUCOP AJU Ajustes Area PQR COP COMPENSACION
RCLMTP RCL Reclamos MTP Inconformidad Multiplay
GESSFT GES Gestion Clientes SFT SEGUIMIENTO FALLA TECNICA
CANDQM CAN Cta Cancelada Voluntariamente DQM Desempaquetamiento multiplay
IVRSAC IVR Transferencia SAC SAC Trasnferencia SAC
IVRSOR IVR Transferencia SAC SOR Trasnferencia Soporte
GESETC GES Gestion Clientes ETC EQUIPOS TECNOLOGIA
SACSVN SAC Servicio SVN SEGUIMIENTO A LA VENTA
RCLMTP RCL Reclamos CPE Inconformidad Cobro Clausula de Permanencia
RCLMTP RCL Reclamos CPR Inconformidad Cobros en Proceso de Reclamación
GESMCT GES Gestion Clientes MCT CONTRATO MODIFICADO
DISVNG DIS Disponibilidad VNG VISITA FALLA TELEVISION NAGRA
SACTNR SAC Servicio TNR TECNICO NO QUISO REALIZAR EL TRABAJO
SACPRT SAC Servicio PRT INCONFORMIDAD PRODUCTO TECNOLOGIA
DISRCC DIS Disponibilidad RCC REPORTE REGISTRO CLARO VIDEO Y CLARO PLAY
CANWIC CAN Cta Cancelada Voluntariamente WIC Información cancelación WEB
GESRRE GES Gestion Clientes RRE TRANSFERENCIA DE GESTION INTERNA
SACAPP SAC Servicio APP SAC
SACVPT SAC Servicio VPT VENTA PRODUCTO TEGNOLOGIA
SACPTE SAC Servicio PTE SOLICITUD PRODUCTO TECNOLOGIA
INFNIA INF Informacion Productos y Servicios NIA No Aprueba Identidad
RCLNC2 RCL Reclamos NC2 Escalamiento Niega Contrato
CANNRF CAN Cta Cancelada Voluntariamente NRF Negación de retención y fidelización
RCLRMC RCL Reclamos RMC Inconformidad Recarga Paquetes Lineas Móviles
SOPFNT SOP Soporte FNT FALLAS NO ATRIBUIBLES A CLARO
INFIRM INF Informacion Productos y Servicios IRM INFORMACION RED MOVIL
PYMSIT PYM Consultas Pymes SIT FALLA INTERNET
PYMSVZ PYM Consultas Pymes SVZ FALLA VOZ
PYMTVS PYM Consultas Pymes TVS FALLA TELEVISIÓN
RCLCSL RCL Reclamos CSL INCONFORMIDAD CRUCE DE SALDOS
SACOTO SAC Servicio OTO OFRECIMIENTO TECNOLOGIA OUT BOUND
PYMANZ PYM Consultas Pymes ANZ Cancelacion Alianzas
PYMQFS PYM Consultas Pymes QFS FALLAS SERVICIOS PRINCIPALES
GESVTF GES Gestion Clientes VTF VISITA TERRERNO FRAUDE
GESOUT GES Gestion Clientes OUT GESTION BLENDING
RCLCPE RCL Reclamos CPE Inconformidad Cobro Clausula de Permanencia
RCLCPR RCL Reclamos CPR Inconformidad Cobros en Proceso de Reclamación
GESARO GES Gestion Clientes ARO Aseguramiento Retencion Outbound
SOPAVP SOP Soporte AVP AVANCE FALLA DE PLATAFORMA
SOPP24 SOP Soporte P24 AFECTACION EN PLATAFORMAS ESCALABLE
AJUCEC AJU Ajustes Area PQR CEC Ajuste Creer en el Cliente
VENCBT VEN Ventas CBT Información de Cobertura
CAN1DQ CAN Cta Cancelada Voluntariamente 1DQ Retención solicitud desempaquetamiento
SACVCP SAC Servicio VCP VENTA CLIENTES POTENCIALES
SOPFFH SOP Soporte FFH FALLA EN FUNCIONALIDADES DE FTTH
SOPSFH SOP Soporte SFH FALLA SERVICIOS DE FTTH
CARRPC CAR Cartera RPC INFORMACION REPORTE A CENTRALES DE RIESGO
SACIET SAC Servicio IET INFORMACION ENTREGA EQUIPOS Y TECNOLOGIA
SACIRC SAC Servicio IRC INFORMACION RECARGA PAQUETES LINEAS MOVILES
PYMTSR PYM Consultas Pymes TSR RECONEXION POR SUSPENSION TEMPORAL
SOPHEB SOP Soporte HEB DAÑOS HURTO ESTACION BASE
SOPVFH SOP Soporte VFH VISITA POR FALLAS DE LOS SERVICIOS DE FTTH
SOPVTF SOP Soporte PTF AFECTACION EN PLATAFORMAS DE TV
INFDEE INF Informacion Productos y Servicios DEE CLIENTE DESISTE SOLICITUD CANCELACION SERVICIO
SOPHES SOP Soporte HES SOPORTE TECNICO HASTE
AJUCAV AJU Ajustes Area PQR CAV Ajustes CAV
AJUCLL AJU Ajustes Area PQR CLL AJUSTES CALL CENTER
SOPOST SOP Soporte OST SIN SOPORTE TV
SOPOTI SOP Soporte OTI SIN SOPORTE @ TELEFONIA FALLA MAS DE UN SERVICIO
SACNPP SAC Servicio NPP Gestion NPS Detractores
TRSGPT TRS Traslado Operadores GPT Traslado Giros Postales
AJUPRF AJU Ajustes Area PQR PRF Ajuste politica reincidecia y favorabilidad
Tipo_Atencion Posible_Causa
PETICION Soporte configuracion dominio

PETICION Usuario Solicita Carga Funcionalidades telefono Virtual
PETICIONUsuario con fallas de servicio de correo problema de salida y recepcion de correo autenticacion, modificacion cuenta de correo
PETICION Usuario solicita Activacion del Buzon Virtual
PETICION Usuario solicita que asigne IP fija
PETICION Solicitud de aprovisionamiento dominio
PETICION Sin internet bloqueo PC o dispositivo
PETICION cliente solicita soporte de correo para adjuntar archivos.
PETICION cliente solicitud configuracion cuenta de correo para mensajes personales y firma
PETICION Cliente tiene dominio y requiere apuntamiento
icita configuracion delPETICION
Cable Modem Inalambrico ( CM) : Apertura de puertos, Asociacion de MAC (Passthrough), Port forwarding, filtrado de direcciones MAC, Ampliar capacidad de accesos
PETICION Cliente solicita creacion cuenta de correo electronico
PETICION Soporte Cliente no puede recibir correos
PETICION Usuario solicita soporte de configuracion TV VOD Servicio
PETICION Usuario solicita desactivacion de llamada en espera
PETICION Cliente requiere otro dominio
PETICION Usuario sin señal de television DVB Servicio desaprovisionado, decodificador no responde a control
PETICION Usuario sin internet error de aprovisionamiento del Modem
PETICION Soporte Cliente no puede enviar correos
PETICION
Usuario con problema en equipos " telefono, cableado, energia " que afecten la disponibilidad o calidad del servicio de telefonia
PETICION Usuario con fallas en el servicio de television analoga
PETICION Usuario con fallas en servicio de TV Avanzado
PETICION Usuario con fallas en el servicio de TV analoga por configuracion del Televisor
PETICION Usuario sin internet fallas dns y proxy, solicita soporte
PETICION Usuario con fallas en el servicio de TV por manipulacion de conexiones
PETICION Usuario sin internet, WIFI, o telefonia, por temas atribuibles al cliente los cuales no pudieron ser solucionados con soporte
PETICION Usuario con fallas en el servicio de TV DVB o avanzada por manipulacion de conexiones.
PETICION Usuario solicita soporte de TV, se requiere realizar reinicio del Decodificador para recuperar servicio.
PETICION Usuario con fallas en servicio de television DVB
PETICION Usuario sin seÃ±al Falla en canal VOD por desaprovisionamiento en el decodificador
PETICION Usuario con problemas en el ingreso Claro video
PETICIONUsuario sin internet Wiffi Fallas en los dispositivo de Red , equipos de cliente, medios Desconectados , configuracion exitosa .
PETICION Usuario sin internet problemas de navegador, solicita soporte
PETICION Cliente solicita configuracion de la IP adquirida
PETICION cliente solicita modificar la contraseÃ±a del correo
PETICION Usuario solicita Activacion y/o desActivacion de numero privado
PETICION Usuario solicita Reset de Clave de Bloqueo de Llamadas
PETICION Solicitud aprovisionamiento PBX
PETICION Usuario con problemas en el Ingreso a mi Claro Portal telefonia y error Status 500 Actualizar navegador.
PETICION Usuario con problemas en el portal de voz , error en el modulo de telefonia virtual Mi Claro Portal telefonia y autenticaciÃ³n
PETICION Soporte de IP fija entregada con el servicio
PETICION Configuracion en Portal, Bloqueo TELEFONICO por cliente, NÃºmero errÃ³neo o no existe.
PETICION Sin internet problemas del computador del cliente. ( Remitir Aliado)
PETICION solicitud de compra de dominio
PETICION Usuario Reporta Falla en salida de llamadas otros operadores numeros especiales.
PETICION Usuario solicita soporte , se encuentra desconfigurado SSID ( Nombre de la red inalÃ¡mbrica) y no tiene internet WIFI.
PETICION usuario sin tono falla de aprovisionamiento servicio telefonia ,Se corrige MAC de la MTA error en RR, o se valida servicios
PETICION usuario sin servicio de television por fallas atribuibles.
PETICION Usuario solicita cambio de numero TELEFONICO
PETICION Usuario solicita Activacion de telefono virtual, no llega cÃ³digo de Activacion.
PETICION Usuario solicita PersonalizaciÃ³n de Clave WIFI, Nombre de la red inalÃ¡mbrica, tipo de inscripciÃ³n.
PETICION Usuario solicita soporte no tiene internet, WIFI o servicio de telefonia se reinicia de cable modem.
PETICION Usuario solicita soporte de internet WIFI, tarjeta red apagada.
PETICION Problema con Ingreso a Zonas WIFI
PETICION
Suscriptor solicita bloqueo de la salida de llamadas de forma definitiva a cualquier operador o numero especial que genere costo
PETICION
Suscriptor solicita desbloqueo de la salida de llamadas de forma definitiva a cualquier operador o numero especial que genere costo
PETICION Bloqueo de cajas
PETICION Perdida de configuracion original, perdida de canales
ea internet, television PETICION
o telefonia o empaquetamientos, generado por mantenimientos preventivos y/o correctivos en el sector y que esten relacionados con las franjas de trabajos proyectad
PETICION Solicitud de soporte DTH
PETICION Solicitud de soporte claro video
SAE Usuario solicita adquirir servicios principales (telefonia, internet, TV)
PETICION Usuario solicita el traslado de su servicio, OT sin crear.
Fidelización y Retención Suscriptor solicita la cancelacion del servicio(s) de Claro bien sea telefonia loca, @, o TV.
Fidelización y Retención
Usuario solicita el retiro de servicios adicionales Ej. Canales Premium, adultos, HD, VOD, PVR, Claro Video y planes de LD
SAE Usuario informa que realizo pago y solicita la reconexion de su servicio
metida ya sea del EdificioPETICION
o de su servicio puntualmente, por necesidad estetica (Cliente quiere un cable de color diferente, desea que los cables del edificio se instalen a traves de canaletas,
SAE Suscriptor realiza un pago anticipado y no se creo el plan de pagos respectivo en el sistema
Fidelización
Cliente solicita
y Retención
aplicacion de tarifa especial por finalizacion de beneficio anterior entregado o solicitud de nueva promocion por proceso de retencion.
SAE Suscriptor solicita no aparecer en el directorio TELEFONICO, ni que su numero de Telefono sea identificado
SAE Usuario solicita una copia de la factura y no obedece a no entrega de factura.
SAE Cliente desea recibir su factura en medio fisico
Fidelización
Usuario entrega
y Retención
equipos asociados a la cuenta pero NO como proceso de desconexion voluntaria ( wifi, control remoto, cambio de equipos, accesorios, etc)
Usuario
Fidelización
realiza Devolucion
y Retenciónde los equipos por proceso de cancelacion voluntaria en CAV o solicita se le contacte para programar visita para la entrega de los mismos.
Usuario solicita Devolucion
SAE de dinero por que realizo pagos mayores a los adeudados o por cuenta cancelada con saldo a favor o por cancelacion con pago anticipado de valores
SAE Se requiere facturar un cobro al cliente a traves de Back de ajustes.
SAESuscriptor solicita envio de copia de contrato fisico o verbal (grabacion de venta telefonica) , no esta asociada a una inconformidad.
positivo como (Subir dePETICION
ancho de banda, Instalar modem inalambrico y/o decodificadores adicionales , adquirir canales Premium, canales de adultos, alta definiciÃ³n). Suscriptor desea y acep
SAE Usuario solicita que le re expidan su talonario bien sea por que no lo recibio o por que lo perdio. Aplica solo para TV
tes se debe realizar con cruce
SAE de saldos: 1) Cruce de saldos por devolucion de dinero, 2) Cruce de saldos por unificacion de cuentas, 3) Cruce de saldos por Cesion28/01/2014, 4)Aplicaciones
Fidelización y Retención Suscriptor pago factura en mora y no desea que reconecten el servicio y solicita la cancelacion.
UsuarioSAEsolicita que su factura le continue llegando fisicamente mes a mes ya que no desea seguir usando el talonario para los pagos. Aplica solo para TV
PETICION Suscriptor solicita congelar su servicio por un tiempo determinado
Usuario solicita
SAEcompensacion por fallas tecnicas, bloqueo o desconexion injustificada, al revisar esta procede y no se aplico dentro del proceso automatico masivo
SAE Suscriptor solicita revision del estrato al cual pertenece requiere cambiarse
SAE Suscriptor solicita se actualice el reporte negativo en central de riesgo por cuanto realizo el pago de la suma adeudada.
SAE Usuario solicita Explicacion de su factura, o de los cobros realizados o cuando solicita factura y esta aun en fechas de distribucion.
Fidelización y RetenciónCliente solicito la cancelacion del servicio y luego de aplicar estrategia de retencion se retracta de esta solicitud
Cliente
Fidelización
solicita
y Retención
la cancelacion de servicios adicionales ncelacion servicios adicionales (Canales Premium, Canales de Adultos, HD, planes de LD, PVR, Claro Video).
QUEJA usuario con problemas en la Alcanzabilidad de la pagina WEB
Falla de servicio QUEJA
de TV analoga, avanzada, basica o DVB, en donde el usuario permanece sin servicio ya sea por manipulacion del cableado o por configuracion de sus equipos
QUEJA Usuario sin seÃ±al de television DVB y avanzada deco sin seÃ±al no responde a reset
QUEJA Usuario sin servicio por falla en derivaciones, falla de niveles , calidad de voz
QUEJA Usuario sin seÃ±al por fallas en el edificio
QUEJA Usuario sin Internet Fallas MTA y/o Modem Desenganchado O Puerto LAN , se debe programa visita TÃ©cnica
QUEJA Usuario sin seÃ±al por falla masiva . (NODOS - SIN ALGUN SERVICIO- afectacion GENERAL Aviso Creado en SAP)
QUEJA Usuario con falla en el servicio de telefonia modem Desenganchado, No toma IP validaciÃ³n Puertos o niveles
QUEJA Usuario con lentitud en servicio, visita ajuste de niveles en el modem
UsuarioQUEJA
sin seÃ±al por falla masiva . (NODOS - SIN ALGUN SERVICIO- afectacion GENERAL Aviso aun NO esta creado en SAP pero ya con Reportes del Sector)
QUEJA
usuarios sin internet Wiffi Fallas potencia inalÃ¡mbrica Perdida de Paquetes, Cable Modem Desenganchado se envÃa visita para cambio.
macion de mantenimiento: QUEJA
Despues de brindar un soporte tecnico Usuario requiere programacion de un llamada de servicio â mantenimiento â , se debe dejar registrado el numero de
QUEJA Usuario con fallas en el ingreso de llamadas de otros operadores, locales y entre lineas claro
QUEJA usuario con fallas no salen llamadas otros operadores numeros especiales
QUEJA Usuario continua con fallas en el internet por problemas con los servidores de dhcp y dns de Claro
QUEJA Solicitud de informacion por mantenimiento preventivo
QUEJA Ausencia de (canales, lentitud, salida de llamadas caida de plataformas ATSC,DVB, CMTS, SOFTSWICH)
SAE Usuario inconforme por la aplicacion errada o no inclusion del subsidio a que tiene derecho
SAE Revista no entregada y/o Cliente Niega revista
SAE Suscriptor indica estar reportado en centrales de riesgo y no esta de acuerdo con el reporte, solicita correcion del reporte.
Usuario inconforme con laSAE publicidad realizada por medios de comunicacion, por considerar que la venta no cumplio con lo publicitado. Ej. Especificaciones del producto, aplicacion de tarifas.
Usuario inconforme
SAE con los cobros reflejados en su factura por consumos de otros Operadores de telefonia. Ej. Tigo, Movistar, Avantel, Telecom, ETB, etc. .
SAE Cliente solicita ajustes por cobros causados por procesos de congelacion, desconexion tardia o traslado imposible por cobertura.
SAE Usuario inconforme por la negativa ante la recepcion y radicacion de una PQR
SAE Usuario inconforme por que realizo pago pero el mismo no se ve reflejado en el sistema.
InteresadoSAEindica que no ha celebrado o adquirido servicios con Claro, Niega haber contratado uno o mas servicios. Se identifica posible Fraude Comercial.
contra Tecnico ya que UsuarioSAE manifiesta que el Tecnico al realizar su visita dejo la percepcion de mala atencion, fue grosero, despectivo, con mala presentacion personal, no exhibe identifica
n posterior bien sea de ventas
SAE o canales autorizados como Call, CAV, telemercadeo. Ej. Por traslado se cambia uso y cambia tarifa, por traslado se cambia el estrato y cambia tarifa, cambio el
con autorizacion pero enSAE condiciones diferentes a las ofrecidas, Ej. Nueva obligacion introducida por cambio de condiciones en el contrato de condiciones uniformes generada por nueva reg
SAE
Usuario inconforme por atencion del vendedor manifiesta fue maltratado por el vendedor por Mala actitud, colgo Telefono, fue grosero
nconforme por que fue maltratado
SAE por parte del asesor de servicio, Ej. Queja de funcionario por mala actitud frente al usuario en la atencion brindada, leguaje grosero, mala presentacion pe
nforme por que se sintio maltratado
SAE por parte del asesor de cobranza, porque fue grosero, trato con actitud agresiva, generaron amenazas, dejaron mensajes con menores de edad, colgaron
SAE Usuario inconforme por cobros de facturacion relacionado con los servicios de LDN y LDI de 0456
Inconformidad con la SAE
facturacion por cobros con tarifa diferente al plan contratado u ofrecido. Ej. Cargos fijos, asociado a ofreciendo de venta diferente al valor facturado valide.
SAE Usuario manifiestaInsatisfaccion con la instalacion.
SAE Usuario inconforme con el cobro por incumplimiento de la clausula de permanencia minima.
ho con el tramite dado a su SAE
PETICION de cancelacion del servicio(s) principales y/o adicionales de Claro. Ej. Solicitud de cancelacion ya radicada pero no tramitada (SIN TARIFA TRE, SIN ORDEN
Usuario inconforme
SAE por que no se ha dado cumplimiento a una orden dada por la SIC, generada mediante resolucion que resuelve investigacion o recurso de Apelacion.
ue fue desconectado su servicio
SAE estando al dia en pagos o cancelo la deuda hace mas de 3 dias o con saldo pero con RECURSO en tramite presentado con la oportunidad debida y pagando sa
SAE Usuario solicita ajuste simple por falta de disponibilidad de servicio que no supere 48 hs o por robo de infraestructura
SAE Usuario inconforme con los ajustes realizados por servicios no prestados por fallas tecnicas o desconexion de servicio.
Usuario inconformeSAEpor gestion de cobro errada ya que esta al dia o saldo cobrado no corresponde o por recepcion de llamadas o en horarios y/o frecuencia inconveniente.
InconformidadSAE con la oportunidad de la facturacion ya que se tiene un mes para facturar los servicios prestados y la factura se genero con posterioridad a dicho mes.
Usuario inconforme
SAE con cobros realizados por llamadas a lineas de atencion al usuario NO gratuitas, sin que se hubiera informado sobre el costo previamente.
cobros);Canales de Adultos, SAECanales Premium, Claro Video, DVB, Funcionalidades de Telefonia, HD, PVR, VOD, WIFFI, porque: 1) Aparece con servicio suplementarios no solicitados, 2)O solicit
SAE Usuario manifiesta en el desarrollo de visita tecnica fue victima de robo en su propiedad
sita: Usuario reporta incumplimiento
QUEJA de la visita en la fecha y franja asignada previa validacion de procedencia (Posterior a la Fecha y hora final de la franja) Requiere dejar registrado el nume
Usuario inconforme
SAE por que no le llega su factura se registra previos descartes por parte del asesor entre ellos que la factura no se encuentre en proceso de distribucion.
me por reincidencia en queja
SAE por que no recibe su factura, previa validacion por parte del asesor de que la cuenta tenga marcacion en el mes inmediatamente anterior de no entrega de factu
SAE Inconformidad con el plazo legal para el inicio de la prestacion del servicio
SAE Usuario informa que el Tecnico realizo un fraude (ofrecimientos de servicios adicionales fuera de los contratados).
Usuario inconforme
SAE por que su factura llego tarde, siempre y cuando el asesor haya validado antes que la factura no se encuentre en proceso de distribucion.
SAE Usuario inconforme por que no recibio factura por correo electronico estando inscrito.
SAE Usuario inconforme por la utilizacion de sus datos personales sin su autorizacion
SAE Usuario informa que el Tecnico ocasiono un dano en su inmueble como perforacion en pared u objeto.
me con cobro de servicios suplementarios
SAE y adicionales: Canales de Adultos, Canales Premium, Claro Video, DVB, Funcionalidades de Telefonia, HD, PVR, VOD, WIFFI, no solicitados por el clien
SAE Cliente solicita ajuste por valor facturado por cobro de reconexion
SAE Usuario inconforme por que no le entregaron su talonario. Aplica solo para TV
Fidelización y Retención Usuario inconforme por que el ofrecimiento dado por retencion ya que no se cumplio
SAE Suscriptor con plan de pago errado.
con la informacion brindada SAEen relacion a la cobertura ya que se le habia confirmado la cobertura para la prestacion de servicios nuevos o para un traslado y posteriormente le informan que n
e con cesion (cambio de suscriptor),
SAE bien por que informa que no la solicito o por que no esta de acuerdo con las condiciones de la cesion dadas. (Cambios de tarifa, modificacion permanenci
SAE Usuario inconforme con el cambio en el ciclo de facturacion
SAE Inconformidad por incumplimiento en la aplicacion de campana o beneficio por recuperacion de cartera.
SAE Inconformidad por falta de aplicacion de campana o promocion, requiere le corrijan la promocion ya que no fue lo que contrato.
TICKET El cliente pide avances de una afectacion masiva, una falla puntual o de edificio sobre un incidente abierto
TICKET El cliente pide avances de una solicitud puntual de modificaciÃ³n tÃ©cnica de su servicio.
TICKET Informacion errores comunes Clientes de Correo, Pop Up deshabilitar
TICKET Registro Portal
TICKET usuario solicitud sea Confirmada su Clave WIFI
TICKET Informacion de Funcionalidades "Asistente", "Ahorro de Tiempo", "privacidad", "Transferencia".
TICKET Solicitud de GUIA DE VOZ, Registro a portal, segunda clave y telefono virtual,
TICKET Usuario solicita Informacion de capacidad de correo o como adjunta archivos.
TICKET Usuario solicita Informacion de Funcionalidades, Directorio TELEFONICO, Mcaffe, Portal mi claro, Inf Voice Mail y zonas WIFI
TICKET Informacion configuracion en TV analoga, DVB y Avanzada. Informacion de configuracion de subtÃtulos/idioma/recordatorios
TICKET Informacion DE CONSULTA DE VOICE MAIL
TICKET Informacion Solicitud de Compra de PPV
SAE Cliente solicita informacion sobre la Devolucion de cobro de multa de permanencia Teledinamica
TICKET Usuario solicita informacion sobre estado de su traslado. Seguimiento traslado con OT ya creada
SAE Usuario solicita revision o cambio por garantia de su PC entregada en venta por Claro ya que aduce que presenta fallas
SAE Suscriptor desea inscribirse a la revista
SAE Solicitudes de usuarios sobre reconocimiento de efectos del silencio administrativo positivo (SAP).
olicita informacion sobre elSAE
saldo que debe a la fecha o solicita estado de cuenta, o informacion pagos aplicados o que certifique estar al dia con sus pagos y obligaciones, la cual solo se emite
amar una visita que no tenga
TICKETTecnico asignado. Requiere dejar registrado el numero de la OT o LL/s cancelacion de visita: Usuario desea cancelar una visita que no tenga Tecnico asignado. Re
SAE Usuario manifiesta inconformidad por la falta de recepcion de su PC entregada por Claro en venta para hacer uso de la garantia
Fidelización y Retención Cliente no desea continuar con el servicio de Revista 15 Minutos
Usuario,SAE
desea consultar que datos personales reposan en la base de datos de Claro. (Ley 1581 de 2012 de Proteccion de datos obliga a permitir consulta)
SAE Usuario solicita informacion sobre su compensacion y esta en un proceso validacion para aplicacion en la siguiente facturacion.
nforma que el nombre y/oSAE la cedula del suscriptor no estan correctas en el sistema RR y solicita actualizar. (Ley 1581 de 2012 de Proteccion de datos obliga a permitir correcion o rectificacion
SAE Usuario solicita informacion sobre medios de pago con o sin factura.
TICKET
Usuario solicita informacion o seguimiento sobre: cesion, congelacion, documentos necesarios para cualquier tramite, derecho a subsidio.
TICKET NO se presta soporte por: -Usuario no esta en casa -Se restablecio el servicio sin soporte.
SAE Cliente solicita informacion, estado y avances de su PQR.
ion sobre costos de servicios,
SAE tarifas o visitas tecnicas, productos, compra de PC ofrecidos por CLARO, puntos de Venta, funcionamiento de los servicios o sus aplicaciones, informacion de Ind
TICKET Usuario manifiesta Insatisfaccion con la visita tecnica realizada, ya que el servicio continua con fallas.
SAE Cliente desea confirmar que el pago realizado ya se encuentra aplicado en el sistema.
e: Oficinas (direccion y horarios),
SAE Mecanismos obligatorios de atencion al usuario, Entes de control y vigilancia de Claro (direccion y horarios), la marca Claro, Indicativos nacional e internacion
do de distribucion solicitaSAE
informacion por la no recepcion de su factura, esta marcacion se utiliza siempre y cuando el cliente no manifiesta que llama por la no recepcion de la factura del me
Fidelización y Retención Usuario solicita informacion sobre el estado de su solicitud de cancelacion la cual ya radico previamente
Usuario activo solicita informacion sobre proceso de cancelacion de sus servicios, aun no ha solicitado la cancelacion.
SAE Cliente informa que su factura no aparece en el convenio para pago
acion de visita: Usuario TICKET
desea saber la fecha/rango de hora en la que esta programada una visita previo a la visita del Tecnico (Previo a la Visita). Requiere dejar registrado el numero de la OT
SAE Usuario solicita informacion de los minutos consumidos de minutos 456
SAE Aplicacion Ley 1581 de 2012
a ajuste por valores facturados
SAE por productos o servicios prestados por terceros pero incluidos en nuestra factura como por ejemplo McAfee, Microsoft, cobros por PC o Televisor, Soporte PC
a, como direccion, barrioTICKET
y ciudad de correspondencia, correo electronico, telefonos de contacto fijo o celular y cuando este indicando que los datos de entrega de factura estan errados. (Ley
Usuario solicita
SAE informacion para llegar a un acuerdo de pago. Se debe remitir a la casa de cobranzas que tenga asignada la cuenta en la pagina de gerencia
PETICION Cesion de Contrato Claro
SAE PQR
SAE Expclusion Directorio Telefonico
Fidelización y Retención Retenido en Segundo Contacto
SAE Suspensión Preventiva Fraude
SAE Gestion Sic
SAE Ajustes por Cancelaciones
SAE Radicacion Oficina Virtual
SAE Ajustes Entes de Control
Fidelización y Retención Gestion Fidelizacion
SAE Traslados por Competencia
SAE Solicitudes de Falsedad y Datos Biograficos
Fidelización y Retención Retencion servicios adicionales Segundo Nivel
SAE Traslado ETB
SAE Traslado Telecom
SAE Traslado Une
SAE Traslado Movistar / Telefonica
SAE Traslado Comcel
SAE solicitudes varias Entes de Control
SAE Traslado colombia Movil
SAE Traslado Avantel
SAE Activacion / Cancelacion tardejtas Debito Automaticas
SAE Exclusion datos personales Fines comerciales
TICKET Soporte PC Diens
SAE Cambio de Tarifa Internet Subsidiado
SAE Traslado a Movil
SAE Levantamiento de suspensión Fraude
SAE Felicitaciones Colaborador claro
SAE Tutela
SAE Solicitud Ajuste
Fidelización y Retención Cancelaciones
SAE Informacion Factura
SAE Ajustes CGV
SAE Venta de Servicios Suplementarios Y/O Adicional
SAE Ajustes Web
SAE Solicitudes Beneficio LEY 1699
SAE Traslado Edatel
SAE AMPLIACION DE TERMINOS
SAE TECNOLOGIA TV DIGITAL
SAE TABLET EDUCLIC
SAE SOLICITUDES DE TECNOLOGIA
SAE TRASLADO INFRACEL
QUEJA Falla de aprovisionamiento
QUEJA Falla de aprovisionamiento
SAE Accidentes causados por Telmex
SAE SOPORTE DOC. RADICADOS ANTE ENTES JUDICIALES
SAE PREINVESTIGACIONES
SAE RESOLUCION SIC RESUELVE INVESTIGACION INICIAL
SAE AUTOCOMPOSICION
SAE RESOLUCION RESUELVE RECURSO APELACION INTERPUESTO
SAE CITACION A NOTIFICACION PERSONAL
QUEJA Cliente visita tecnica por falla en DTH
SAE RESOLUCION SIC RESUELVE RECURSO APELACION INVEST
SAE CAMBIO O REPOSICION DE CONTROL REMOTO
sunta participacion de funcionarios
SAE directos o Aliados de Telmex, Ejemplos: Robo, luego de visita tecnica desaparecio objeto, Reporta atraco a predio por personal identificado con uniformes
SAE RESOLUCION SIC DE APERTURA DE INVESTIGACION
TICKET Falla del equipo instalado por DIENS
Fidelización y Retención RETENCION CRUZADA
SAE USUARIO TRANSFERIDO A OFICNA
SAE Al Usuario no le fue posible realizar activacion manual por el IVR y solicita soporte en la activacion de su Elegido Fijo Movil.
El Usuario tieneSAE
mas de una cuenta de servicios activa aparentemente en el mismo domicilio sin su conocimiento ni autorizacion.Se identifica posible Fraude Comercial.
SAE AUTO ADMITE DEMANDA
SAE InteracciÃ³n Solucionable en Primer Contacto, que aun dada la soluciÃ³n usuario solicita respuesta escrita.
TICKET
usuario solicita informacion por posible bloqueo de Telmex que impide la recepcion de la senal de television abierta (esto es la tv gratuita )
QUEJA RESOLUCION SIC RESUELVE RECURSO REPOSICION INVES
Fidelización y Retención LIBERACION HHPP POR TRASLADOS
cambio de cableado de la SAEacometida de su domicilio (casa), por necesidad estetica (Usuario quiere un cable de color diferente, desea que los cables de la acometida se instalen a traves de can
SAE Usuario solicita detalle de las llamadas entrantes y salientes de su linea telefonica fija
SAE Gestión cliente campañas activas
SAE INFORMACION CARTERA
SAE SOLICITUD COPIA CONTRATO
SAE Daños A Terceros
SAE ACTUALIZACION POSITIVA CENTRALES DE RIESGO
SAE CARTERA CASTIGADA
SAE INFORMACION INCREMENTO DE TARIFA
SAEUsuario esta recibiendo llamadas de cobro no correpondiente a su cuenta , el numero telefonico pertenece a un usuario diferente.
SAE SERVICIOS DE TERCEROS Y/O ALIANZAS
SAE Usuario desea recibir su factura en medio fisico y/o electronica
PETICION Soporte Tecnico Cloud
SAE Usuario identifica en su facturacion el cobro de los primeros cinco (5) minutos con destino a celular al numero Claro movil.
tinue llegando fisicamente
PETICION
mes a mes ya que no desea seguir usando el talonario para los pagos, que le re expidan su talonario bien sea por que no lo recibio o por que lo perdio, o manifiesta
SAE SOLICITUD COPIA CONTRATO
SAE CITACION A AUDIENCIA CONCILIACION
PETICION Internet Seguro
SAE Fidelización
QUEJA Usuario reporta incumplimiento tecnico para la ejecucion de la orden orden de trabajo
QUEJA Usuario reporta incumplimiento tecnico para la ejecucion de la atencion de una llamada de servicio
PETICION Mi Negocio Online
SAE Solicitud Grabacion de Llamada
Fidelización y Retención Cliente Desiste Intención Cancelación
TICKET Solicitud de Información Mi Negocio Online
SAE Masc
Fidelización y Retención INTENCION CANCELACION
PETICION Internet Seguro
2. Solicitudes de configuración (cambio de palabra clave)
TICKET 3. Validaciones por consulta de página de búsqueda.
4. Aclaraciones de configuración de servicio sobre portal.
TICKET Informacion Software de Contabilidad
TICKET Soporte Tecnico Pymes
TICKET Soporte Tecnico Pyme Escalable
TICKET Retenido en Tercer Contacto
SAE Pre Investigación Habeas Data Poder
SAE Solicitud Verificación Equipos
TICKET Repetidor presenta falla fisica, se agenda visita tecnica, o presenta posible bloqueo logico.
SAE Ajustes Mensuales
SAE SIC Facita
SAE Cobro Coactivo
QUEJA Falla Internet Nagra
SAE Carta de alcance a usuario
SAE Cobro Cargo Instalación
SAE Entidades sin animo de Lucro
SAE Replantamiento Fosa Ascensor
SAE Gestión fidelización interna
SAE Compensación
SAE
SAE Seguimiento de la falla Tecnica
Fidelización y Retención Usuario activo solicita Desempaquetamiento de servicios multiplay.
SAE Trasnferencia SAC
SAE Trasnferencia Soporte
SAE Equipos Tecnologia
SAE Seguimiento a la Venta
SAE
SAE
SAE Contrato Modificado
QUEJA Visita Falla Television Nagra
QUEJA Técnico no quiso realizar el trabajo
QUEJA Inconformidad Producto Tecnologia
TICKET Falla en registro o caida de servicios claro video y claro play
Fidelización y Retención Información Cancelación Web
SAE Transferencia de Gestión Interna
SAE SAC
SAE Venta Producto Tecnología
SAE Solicitud Producto Tecnología
Fidelización y Retención No Aprueba Identidad
SAE Escalamiento Niega Contrato
Fidelización y Retención Negación de retención y fidelización
QUEJA Inconformidad Recarga Paquetes Lineas Móviles
TICKET Fallas no atribuibles a Claro
SAE Informacion Red Movil
TICKET Cliente informa que presenta fallas del servicio de Internet cuando realizan proceso de Fidelización y Retención.
TICKET Cliente informa que presenta fallas del servicio de Voz cuando realizan proceso de Fidelización y Retención
TICKET Cliente informa que presenta fallas del servicio de Televisión cuando realizan proceso de Fidelización y Retención.
SAE Inconformidad Cruce de Saldos
SAE Ofrecimineto Tecnología Out Bound
Fidelización y Retención Cancelacion Alianzas
Fidelización y Retención Fallas Servicios Principales
SAE Visita terreno fraude
SAE Gestión Blending
SAE Inconformidad Cobro Clausula de Permanencia
SAE Inconformidad Cobros en Proceso de Reclamación
Fidelización y Retención Aseguramiento Retencion Outbound
SAE Avance Falla de Plataforma
SAE Afectación en Plataformas Escalable
SAE Ajuste Creer en el Cliente
SAE Información de Cobertura
Fidelización y Retención Retención solicitud desempaquetamiento
SAE Venta Clientes Potenciales
QUEJA Falla en Funcionalidades de FTTH
QUEJA Fallas Sevicios de FTTH
SAE Información Reporte a Centrales de Riesgo
SAE Informacion entrega equipos y tecnologia
SAE Informacion recarga paquetes lineas moviles
SAE Reconexión por suspensión temporal
SAE Daños hurto estación base
QUEJA Visita por fallas de los servicios de ftth
SAE Afectación en plataformas de tv
Fidelización y Retención CLIENTE DESISTE SOLICITUD CANCELACION SERVICIO
SAE SOPORTE TECNICO HASTE
SAE Ajustes CAV
SAE Ajustes Call Center
Cliente
TICKET
reporta falla en el servicio de TV y al brindar soporte, cliente no se encuentra en el lugar de la falla o no puede realizar proceso de soporte
ente reporta fallas en elTICKET
servicio de internet y/o telefonía y/o falla mas de un servicio y al brindar soporte, cliente no se encuentra en el lugar de la falla o no puede realizar proceso de soport
SAE Gestion NPS Detractores
SAE Traslado Giros Postales
SAE Ajuste politica reincidecia y favorabilidad
Que_hacer
te indicando fallas con la configuracion en Outlook del dominio, fallas con el ingreso al web mail, con la creacion de cuentas de correo, se brinda soporte hasta encontrar la respuesta de la fal
a) Seguir checks de soporte b) Aplicar cambios en el modulo de gestion c) informar al cliente tiempo estimado de solucion d) Escalar a expertos
hecks de soporte b) Se da la explicacion al cliente del problema y tiempo estimado de solucion, conceda recursos segun servicios. C. ingresa cuenta a la pagina de gerencia.
a) Seguir checks de soporte b) Aplicar cambios en el modulo de gestion c) informar al cliente tiempo estimado de respuesta d) Escalar a expertos
a) Seguir checks de soporte b ) ingresar a pagina de gerencia base de Ip y asignar la misma c) informar al cliente la solucion dada
Informacion al correo electronico gestiondominio.co@claro.com.co b) validar correo y verificar si efectivamente se encuentra el formato con la solicitud c) informar al cliente tiempo estimad
Seguir checks de soporte y aplicar los cambios por el modulo de gestion (agendamiento) si se requiere y/o Diagnosticador c) informar al cliente la solucion dada.
a) Seguir checks de soporte b) aplicar configuracion si se requiere c) Informar al cliente la solucion dada
a) Seguir checks de configuracion b) aplicar configuracion si se requiere c) Informar al cliente la solucion dada
r checks de soporte y aplicar los cambios por el modulo de gestion (agendamiento) si se requiere y/o Diagnosticador, administrador CM b) indique al cliente la solucion.
a) Seguir checks de soporte b) Indicar al cliente la solucion dada.
a) Seguir checks de soporte b ) Informar al cliente la solucion
r checks de soporte b) aplicar los cambios por el modulo de gestion (agendamiento) si se requiere y/o Diagnosticador c) indique al cliente la solucion y conceda recurso
a) Seguir checks de soporte b) Aplicar cambios en el modulo de gestion d) Indicar al cliente la solucion dada.
a) Seguir checks de soporte b) Indicar al cliente la solucion dada
a) Seguir checks de soporte b) aplicar los cambios por el modulo de gestion (agendamiento) si se requiere y/o Diagnosticador c) indique al cliente la solucion.
e soporte b) aplicar los cambios por el modulo de gestion (agendamiento) si se requiere y/o Diagnosticador, administrador CM c) Indique al cliente la solucion y conceda recursos.
a) Seguir checks de soporte y si es necesario reiniciar Decodificador b) indique al cliente la solucion.
a) Seguir checks de soporte b ) Informar al cliente la solucion y conceda recursos.
Se da la explicacion al cliente del problema y tiempo estimado de solucion, conceda recursos segun servicios. C. Se ingresa cuenta a la pagina de gerencia o realizar escalamiento a expertos.
a) Seguir checks de soporte b) aplicar los cambios por el modulo de gestion (agendamiento) si se requiere y/o Diagnosticador c) indique al cliente la solucion.
r checks de soporte b) aplicar los cambios por el modulo de gestion (agendamiento) si se requiere y/o Diagnosticador c) indique al cliente la solucion y conceda recurso
a) Seguir checks de soporte b) Aplicar cambios en el modulo de gestion c) informar al cliente solucion Brindada.
X virtual en sistema, el cual se puede hacer en primer contacto, si informa fallas se requiere conexion de telefonos directos al modem para no generar conflictos con plantas telefonicas o con
r checks de soporte b) Se da la explicacion al cliente del problema y tiempo estimado de solucion, conceda recursos segun servicios. C. realizar escalamiento a expertos.
itud Dominio para ser diligenciado en su totalidad con la Informacion requerida b) indicar al cliente que debe enviar la respuesta a ese mismo correo con el formato adjunto y la cedula del tit
Seguir checks de soporte IIMS
r checks de soporte y aplicar los cambios por el modulo de gestion (agendamiento) si se requiere y/o Diagnosticador, administrador CM b) indique al cliente la solucion.
itud Dominio para ser diligenciado en su totalidad con la Informacion requerida b) indicar al cliente que debe enviar la respuesta a ese mismo correo con el formato adjunto y la cedula del tit
a) Seguir checks de soporte b) Aplicar cambios en el modulo de gestion c) informar al cliente solucion Brindada.
r checks de soporte b) aplicar los cambios por el modulo de gestion (agendamiento) si se requiere y/o Diagnosticador c) indique al cliente la solucion y conceda recurso.
a) Seguir checks de soporte b) aplicar cambios en el modulo de gestion c ) indicar al cliente la solucion y conceda recursos
a) Seguir checks de soporte b) Realizar cambio de numero TELEFONICO en RR c) Aplicar cambios en el modulo de gestion d) Indicar al cliente la solucion dada.
a) Seguir checks de soporte b) informar al cliente tiempo estimado de respuesta d) Escalar a expertos
a) Seguir checks de Soporte B) programe agendamiento de comun acuerdo con el usuario con fecha y hora de la visita y conceda recursos .
cks de soporte y aplicar los cambios por el modulo de gestion (agendamiento) si se requiere y/o Diagnosticador, administrador Cable Modem b) indique al cliente la solucion.
cks de soporte y aplicar los cambios por el modulo de gestion (agendamiento) si se requiere y/o Diagnosticador, administrador Cable Modem b) indique al cliente la solucion.
a) Seguir checks de soporte b)Escalar el caso a expertos c) Indique al cliente tiempo estimado de la solucion
ar la cuenta y hacer la actualizaciÃ³n de los servicios a traves del modulo de agendamiento, C. Certificar con el cliente telefonicamente que efectivamente el bloqueo este ejecutado, conceda
la cuenta y hacer la actualizaciÃ³n de los servicios a traves del modulo de agendamiento, C. Certificar con el cliente telefonicamente que efectivamente el desbloqueo este ejecutado, conced
A. Seguir check de soporte B. Informar al cliente la solucion
A. Seguir check de soporte B. Informar al cliente la solucion
cacion en Mascara si hay una actividad que afecta el servicio, se da la explicacion al cliente del problema y tiempo estimado de solucion, se ingresa cuenta a la pagina de gerencia
Seguir procedimientos de IAAA
Cliente potencial solicita la venta de servicios nuevos o adicionales, se registra solo en los casos que la venta se concreta, de lo contrario seria INF.
nta, unico autorizado para solicitarlo, B. Si es el titular, registre esta marcacion y en Notas indique la nueva direccion a donde se trasladara el suscriptor y los datos de contacto, C. Transfiera l
e segun politicas y procesos, donde debe informar: a) La procedencia de la solicitud, b) El No. de ticket, c) Las condiciones para la cancelacion teniendo en cuenta la permanencia y preavisos d
arcar la cuenta, cancelar servicios adicionales senalados por el cliente y finalizar el Ticket. D. Indicar al cliente que lo vamos a transferir al area de Retencion, transferir la llamada una vez le co
ma y validar los servicios en agendamiento . b) Para red unidireccional agendar la orden de trabajo de reconexion acordando fecha y hora de ejecucion con el cliente. C. Si el pago no ha ingre
mar la visita tecnica, se programa de mutuo acuerdo con el cliente. (Cierre un solo contacto) Edificio: Se crea la Visita tecnica en el modulo de visitas tecnicas de agendamiento, se escala caso
valor pagado sea correcto, C. Radicar en RR y escalar el ticket a facturacion para la gestion de creacion de plan de pago, D. Dar respuesta al cliente procedente o no procedente segun corresp
eleccionando los servicios a cancelar segun el motivo de la llamada, E. Confirmar numeros de contacto y actualizaciones de informacion RR, F. NO suba la solicitud en el modulo, G. NO realice
respectiva. D. Se informa al usuario que la exclusion del directorio se realiza anual del directorio escrito de otros proveedores o en la version siguiente y de nuestra pagina web se realiza maxi
direccion electronica registrada la copia de la factura, si el cliente dio una direccion de correo diferente debe quedar registrada en F8 , C. Indicar a cliente que sera enviada de ahora en adela
rreo electronico de facturacion electronica, registrar notas claras en RR. C. Si el correo electronico que informa el cliente coincide con la registrada en la mascara, debe indicar al cliente valida
ndo claramente a donde se deben recoger los equipos B)Informe que posteriormente en un termino de 15 dias habiles nuestra area tecnica lo contactara para programar una cita de recolecc
ndo claramente a donde se deben recoger los equipos B)Informe que posteriormente en un termino de 15 dias habiles nuestra area tecnica lo contactara para programar una cita de recolecc
documentacion requerida: fotocopia de la cedula de ciudadania, solicitud escrita del cliente, soportes originales de pago, y para Devolucion de valores por transferencia electronica superiore
e se procedera a cargar el valor en la factura que sera recibida en el proximo periodo, C. Radique en RR y escale a Back de Ajustes para cargue, dejando notas claras. PARA COBRO DE SERVICIO
ulte contrato en aplicativo de la mascara para envio al cliente. D. Si se cuenta con el contrato: Proceder con su envio por medio electronico previa autorizacion del titular, de lo contrario esca
l aumento de servicios o productos, B. Si el Upgrade corresponde a HD, PVR, PQTS DE CANALES PREMIUM/ADULTOS, REVISTA, Planes de LDN y LDI cerrar la venta y transferir al back para ase
uientes 72 horas. B. Indagar con el cliente si desea realizar el pago en ese momento. C.Si desea realizar el pago aplicar procedimiento establecido para no entrega de factura . D. Dejar las nota
V) 2. Mismo Titular (CAV-CALL) 3. Unificacion de cuentas (CAV-CALL) 4. Fraude Comercial (CAV-CALL) 5. Cuenta Empleado (Dilo Claro) 6. cesion (CAV-CALL) 7. Pagos errados en entidades (CAV
estionar respuesta a cliente segun politicas y procesos, donde debe informar: a) La procedencia de la solicitud, b) El No. de ticket, c) Las condiciones para la cancelacion teniendo en cuenta la
ficios de tener el talonario. B Si el cliente insiste, proceder a gestionar el envio de la copia de la factura para el pago del servicio. C. Dejar notas claras en la marcacion. No conceder recursos.
conexion por congelacion, se debe informar numero de ticket y finalizar (si es para todos los servicios usar razon E4), dejando abierta la orden de trabajo. C. Abrir carpeta en F7 con el titulo co
automatica, ejemplo marcaciones reincidentes de soporte donde se identifica indisponibilidad del servicio en las notas, Imputable a Claro, Reparacion que supere 48 horas para telefonia e in
de la documentacion al correo electronico solucioneshogar@claro.com.co, al fax de Bogota No. 6164082 o mediante su radicacion en el CAV mas cercano, con la referencia del No. de ticket,
te la mora y el tiempo de permanencia del reporte. C. Si tenia mora real y realizo el pago en los diez dias habiles anteriores, informar al cliente que la empresa realiza la Actualizacion dentro
arifas acordadas, campanas, los impuestos, subsidio y/o contribuciones que pueda tener segun los servicios contratados) C. de ser necesario explicar con base en ordenes de trabajo y llamad
trar el acuerdo con el cliente, servicios retenidos, periodo con fecha inicial y fecha final de vigencia de ofrecimiento, aplicar campana de acuerdo con estrategias vigentes y autorizadas en mo
otas F7 registrar el acuerdo con el cliente, servicios retenidos, periodo con fecha inicial y fecha final de vigencia de ofrecimiento, aplicar campana de acuerdo con estrategias vigentes y autoriz
mbios al modem en el modulo de gestion , c) Se da la explicacion al cliente del problema y tiempo estimado de solucion y conceda recursos d) realizar escalamiento a expertos por pagina de
a) Seguir checks de Soporte B) programe visita de comun acuerdo con el usuario fecha y hora y conceda recursos .
an datos con el cliente y se informa la fecha de realizacion del mantenimiento que se efectuara mÃ¡ximo en las siguientes 24 horas, conceda recursos segun servicios, d). Si no hay falla masiva
encia o reportes de plataforma que hayan informado eventualmente por correo electronico desde el NOC C. Se revisa en los sistemas RR y Agendamiento que no exista programacion previa e
n problema masivo que afecta el (los) servicio (s), B. Se da la explicacion al cliente del problema y tiempo estimado de solucion, conceda recursos segun servicios. C. Se ingresa cuenta a la pag
de plataforma que hayan informado eventualmente por correo electronico desde el NOC C. Se revisa en los sistemas RR y Agendamiento que no exista programacion previa en tramite D) pr
n problema masivo que afecta el (los) servicio (s), B. Se da la explicacion al cliente del problema y tiempo estimado de solucion, conceda recursos segun servicios. C. Se ingresa cuenta a la pag
a) Seguir checks de Soporte B) programe agendamiento de comun acuerdo con el usuario con fecha y hora de la visita y conceda recursos .
a masiva, tanto en mascara como en gerencia o reportes de plataforma que hayan informado eventualmente por correo electronico desde el NOC C. Se revisa en los sistemas RR y Agendami
b) Dar explicacion al cliente del problema y tiempo estimado de solucion, conceda recursos segun servicios. C. Se ingresa cuenta a la pagina de gerencia o realizar escalamiento a expertos.
mbios al modem en el modulo de gestion , c) Se da la explicacion al cliente del problema y tiempo estimado de solucion y conceda recursos d) realizar escalamiento a expertos por pagina de
sos segun el servicio E. Si es procedente ya que existen valores mal facturados se procede a escalar esta marcacion al back de ajustes con la respectiva observacion que de fe de la validacion r
de revista se debe crear ticket al Back Ajustes y generar disputa solicitando el ajuste si no hay soporte de la entrega. E. Si el usuario NIEGA solicitud de Revista debe proceder al retiro en sistem
der recursos, o PROCEDENTE: a) Si se encuentra al dia y no tiene moras o estas ya debieron actualizarse en la central de riesgo. C. Siempre se debe crear ticket y escalar CASOSPQR y crear Su
fax de Bogota No. 6164082 o CAV, D. Determine con la informacion brindada si las condiciones ofrecidas en la publicidad se adecuan a las condiciones facturadas y de ser asi explique al usuar
prestador del servicio, tipo de consumo (LD o LDI), destino, fecha y valor de los consumos objeto de queja o el concepto reclamado , D. Si el usuario manifiesta intencion de pago de las sumas
midad con lo que aparezca en los sistemas. D. Dar respuesta segun corresponda, conceda recursos segun el servicio, E. Si es procedente ya que existen valores mal facturados se procede a esca
riormente ya que puede suceder que se haya solicitado algun requisito indispensable para radicar la PQR. D. Si no se evidencia ningun tramite previo informe tal situacion. E. Solicite disculpas
anejar como marcacion SAC SAL. E. Si realizo el pago hace mas de 3 dias habiles y el pago no ha ingresado al sistema solicitar el envio de una copia legible del pago realizado a correo solucione
mentos, senalando como asunto "Soporte para el ticket numero XXX", por cualquiera de los siguientes medios: Por correo electronico a solucioneshogar@claro.com.co, en formato de PDF Po
a fecha y hora de la programacion del evento, C. Dejar las notas claras en F7 donde incorpore la siguiente informacion: 1)Nombre de la persona que le llamo, 2)Confirmar fecha y hora en la qu
spuesta segun corresponda, conceda recursos segun el servicio, E. Si es procedente ya que existen valores mal facturados se procede a escalar esta marcacion al back de ajustes con la respecti
as. D. Dar respuesta segun corresponda, conceda recursos segun el servicio, E. Si es procedente ya que existen valores mal facturados se procede a escalar esta marcacion al back de ajustes c
dejando notas claras en el sistema B. Expedir respuesta solicitar excusas al usuario por el mal trato (vendedor fue grosero, le grito, le hablo en terminos desobligantes) y aplicar guion. C. Conc
ejando notas claras en el sistema B. Expedir respuesta solicitar excusas al usuario por el mal trato (Asesor fue grosero, le grito, le hablo en terminos desobligantes) y aplicar guion. C. Concede
Confirmar fecha y hora en la que se genero el contacto, 3. Identificar casa de cobros con la informacion del cliente y guiado por matriz de casas de cobros publicada en pagina de gerencia, C. I
tino, fecha y valor de los consumos objeto de queja o el concepto reclamado (negacion de plan o inconformidad con tarifa facturada, promocion, etc.), E. Si el usuario manifiesta intencion de
ar la posibilidad de realizar un cambio de tarifa a la mas similar que se ofrecio en la venta, procurar dar solucion en primer contacto, C. Si es procedente porque existen valores mal facturados
ealizo el evento identificar el area y usuario de operaciones deje notas claras en RR. D. Brindar solucion al cliente creando y agendando visita tecnica de comun acuerdo con el cliente, conced
on lo que aparezca en los sistemas. D. Dar respuesta segun corresponda, conceda recursos segun el servicio, E. Si es procedente ya que existen valores mal facturados se procede a escalar est
a vez se realice la cancelacion y escale, C. Cliente niega la retencion, valide que existan notas en RR e informar al cliente, si no existe evidencia de retencion, informe al cliente que se mantiene
ida que demuestren la orden impartida por la SIC, Ej. Resolucion que resuelve investigacion o Recurso de Apelacion. C. Radicar en RR dejando observacion del No. de Expediente y motivo de
xion y ejecutar la Orden en el sistema si es Bidireccional, C. Si es unidireccional agendar de comun acuerdo con el cliente la OT de reconexion e informar al cliente la fecha de ejecucion. D. Da
supere las 48 horas, D. Validar que la indisponibilidad del servicio sea atribuible a Claro o que provenga de fuerza mayor o caso fortuito comprobado como por ejemplo, desastre natural, hurt
e exista compensacion automatica o manual. Verifique si presenta marcaciones INF OMP o EVE CDS. C. De ser procedente, porque la compensacion anterior fue parcial o incompleta genere l
a aplicar el pago y cesar el cobro. D. Si presenta mora pero las llamadas de cobro le causan molestia por la frecuencia u horario en que se realizan, manejar la objecion del cliente y dejar notas
zca en los sistemas. D. Se informa al usuario la decision; si fue desfavorable conceda recursos segun servicios y si es procedente ya que existen valores mal facturados se procede a escalar est
rocede a escalar esta marcacion al back de ajustes con la respectiva observacion que de fe de la validacion realizada y del por que de la procedencia, segun las politicas que aplican para dicho
Se revisa que el codigo de inventario de los equipos del usuario correspondan a los registrados en RR D. Se decide de conformidad con lo que aparezca en los sistemas. E. Dar respuesta segun
evento. En caso contrario solicitar a la persona direccion y fecha en la cual ocurrio el hurto. C. Se dejan notas claras y explicativas del caso en F7, con numero de movil, division y aliado de ope
incumplimiento es por causas ajenas al aliado, se informa al usuario la causal de incumplimiento C. Reprogramar visita. D. En el evento de causal atribuible al aliado, se realiza la reprogramac
dicar al cliente la existencia de la misma D. Ingresar al link de factura a traves de la mascara y consultar por numero de cuenta E. Solicitar al cliente una direccion de correo electronico para e
de la misma D. Validar que previamente exista una marcacion de FNE E. Ingresar al link de factura a traves de la mascara y consultar por numero de cuenta F. Solicitar al cliente una direccion
evisa en el sistema RR y modulo de agendamiento, la fecha y hora de programacion de la visita de instalacion inicial, B. Se valida el incumplimiento y se informa la causa, C. Se realiza la reprog
otas claras y explicativas del caso en F7, C. Se crea y escala el ticket principal a CASOSPQR, D. Se crea subticket y se escala a Operaciones segun division, E. PQR emite respuesta una vez soluci
trega de la factura esta por fuera del establecido se procede a marcar la cuenta, C. indicar al cliente que puede realizar el pago hasta el dia 30 de su ciclo de facturacion citando la fecha. D. Da
ue la direccion de correo electronico se encuentre registrada de manera correcta en la mascara, de no ser asi proceda a su correcion en la mascara y en F8, y reenvie la factura, D. Si no se det
ras, B. Indague la fecha exacta de la llamada C. Indague el numero TELEFONICO al cual se le contacto. D. Indague la persona a la que se contacto nombre y documento de identidad. E. Dar res
. Si es verbal, inicie la observacion con la palabra PQR VERBAL, D. Se crea y escala el ticket principal a CASOSPQR, E. Se crea subticket y se escala a Operaciones segun division. E. Informar al cl
on la respectiva justificacion de la procedencia, segun las politicas que aplican para dicho proceso, F. Los descuentos de VOD y PPV los autoriza y aplica el Coordinador de Call hasta 10 evento
de retiro u otras segun las 7 posibles causas, B. En caso de ser procedente crear disputa y solicitar ajustes escalando al area de Back Ajustes, dejando notas claras y necesarias para aprobacion
ntes 72 horas. B. Indagar con el cliente si desea realizar el pago en ese momento. C.Si desea realizar el pago aplicar procedimiento establecido para no entrega de factura. D. Dejar las notas c
a de correcion. D. Si la campana fue aplicada pero se cayo por la ejecucion de otro trabajo, proceder a aplicar la correcion de campana que aplique de acuerdo con el tiempo faltante. E. Si no
ar el plan de pago correcto, segun el valor pagado, y dejar notas claras en RR, C. Escalar ticket a facturacion para corregir el error, D. Dar respuesta segun corresponda, conceda recursos segu
a de visita, precisando si se requiere autorizacion de la administraciÃ³n, en caso de ser un conjunto residencial, si es no procedente, confirme al suscriptor la imposibilidad tecnica por falta de
da, cobros realizados al anterior suscriptor, entre otras. C. Si existe registro de que se solicito la cesion, valide como fue el proceso y si se cumplieron las condiciones necesarias D. La marcacion
mbio de ciclo reciente en los ultimos 6 meses, B. Se revisa la existencia de PQR anteriores C. Dar respuesta segun corresponda, que siempre sera informando sobre la imposibilidad de regreso
a RR B. Valide si el cliente cumplio con su promesa de pago C. Si procede: escale al area que corresponda e indique al cliente se realizara la correcion D. No procede: justifica al cliente segun p
pana es correcta e informa al usuario la decision. D. Si es Procedente porque existe error en la campana crear Ticket y escalarlo a CGV, dejando notas claras de la campana y tarifa con la que s
Utilizar cuando el cliente pida avances con respecto a una falla
Utilizar cuando el cliente pida avances con respecto a una solicitud
a) Seguir checks de soporte b) aplicar configuracion si se requiere c) Dar Informacion al cliente
Seguir checks de soporte Guia de registro portal Voz segunda Clave
l sistema RR, la posible clave Web b) indique al cliente la clave encontrada en el sistema, c) de estar errada o no dar acceso Seguir checks de soporte e ingresar al administrador CM d) inform
Seguir checks de soporte IIMS Informacion de Guia Portal de Voz
a) Seguir checks de soporte b) aplicar configuracion si se requiere c) Dar Informacion al cliente
Brindar Informacion segun IIMS Claro Video
Seguir checks de soporte IIMS Informacion de VM
por la SIC. B. Si el cliente tiene aplicada la Devolucion de multa de permanencia, se podra identificar las cuentas a las que se realizo la Devolucion por un black list en RR como "sancion sic". C
A. Determinar el tipo de informacion requerida por el cliente B. Suministrar la informacion necesaria segun aplicativos de consulta.
el periodo de garantia, en caso contrario informar que la garantia ya caduco y finalizar atencion. B. Solicitar informacion de los defectos fisicos y registrarlos detalladamente. C. Remitir al clien
la revista se debe marcar la cuenta en sistema RR con la marcacion respectiva. B. Se explica a cliente tarifa, caracteristicas y permanencia del producto de acuerdo con las politicas dadas.
biles), que sea completa y correctamente notificada E. Si encuentra que el tramite fue correcto informar al usuario el tramite dado a su PQR y registrar por la marcacion SAC IPQ, F. Solo si en
ncelacion para producto de telefonia (456 u otros operadores), y 1 mes por cobros de claro, b) en cuenta activa revisar que el cliente no se encuentre en mora. C. Si la cuenta esta en mora po
ra visitas tecnicas en el sector del cliente. C. Se acuerda con el cliente la nueva fecha y franja. D. Se Reprograma en RR y agendamiento la visita. CANCELACION: A. Se revisa en el sistema RR y
e garantia. C. Si el equipo al momento de la solicitud de garantia no se encontraba dentro del periodo reiterar que ya caduco, manejar objeciones y finalizar atencion dejando notas. D. En cas
evista 15 minutos. C. Si el cliente definitivamente toma la decision de cancelar la revista 15 minutos, proceder al retiro en sistema RR por medio de orden de trabajo D. Confirmar al cliente el
umero de documento de identificacion, direccion, barrio y ciudad Telefonos de casa y oficina, y correo electronico, sin indicar el detalle de la informacion personal del usuario. C. Si el usuario
nsacion automatica en el corte de mes, que son: 1) marcacion previa de falla tecnica masiva o Reparacion, 2) Imputable a Claro, 3) Que supere 48 horas, de cumplirse estos eventos, informe
umero de ticket creado D. Informar al cliente que debe remitir fotocopia ampliada del documento de identidad, senalando como asunto "Soporte para el ticket numero XXX", por cualquiera
on requerida por el cliente B.suministrar la informacion necesaria segun el aplicativo de consulta utilizado: 1) pagina de gerencia, 2) pagina web 3) sistema de gestion RR, 4) boletines relaciona
os mismos hechos e indique en que estado se encuentra, C) De ser una solicitud de informacion nueva brinde la informacion correspondiente de acuerdo a los boletines, plataforma listo y pa
dica cuando este el usuario u otra persona en casa llamar a atencion al cliente para ofrecer soporte, B. Usuario informa se comunico por falla en su servicio pero se restablecio en el transcurs
terminar el tipo de informacion requerida por el cliente B. Suministrar la informacion necesaria segun el aplicativo de consulta utilizado: web y sistema de gestion RR.
na breve descripcion de lo informado. D. Para ventas PC el asesor debe seleccionar el producto P (Que corresponde a PC) direccionar al cliente a los puntos autorizados de venta en la ciudad a
de la visita tecnica. C. De acuerdo al nodo en el cual se realizo el evento ubicar la division y usuario a escalar, deje notas claras en RR. D. Brinde solucion al cliente creando y agendado visita te
o aÃºn no esta aplicado y NO han pasado 3 dias habiles informar al cliente que los pagos realizados en entidades diferentes a las nuestras oficinas ingresan en ese tiempo establecido. D. Por
nformacion. B. Brinde la informacion correspondiente de acuerdo a los boletines, plataforma listo y pagina Web de claro. C) Registre la marcacion dejando en notas una breve descripcion de l
ma RR la fecha limite de pago y distribucion de factura F21 mostrar datos del suscriptor + F18 mantenimiento informacion adicional del suscriptor. Brindar informacion al cliente.
la fecha de corte para la cancelacion del servicio(s), la solicitud esta subida en el modulo de retencion y tiene aplicada la tarifa TRE, indicar al cliente que no se realizaran cobros adicionales po
Informar al cliente las condiciones para la cancelacion como: preaviso, interrupcion del servicio, solicitud formal, etc.
n donde no se acepta el pago Ej. BANCOLOMBIA, BALOTO. B. Informar al cliente que convenios se encuentran habilitados segun matriz de convenios, C. Registrar notas claras y cerrar el ticket
e para confirmar fecha y hora de visita. B Se revisa en los sistemas RR y agendamiento, la fecha y hora de programacion del evento, C. Se utiliza la opcion de reconfirmacion en el modulo de a
otro operador y desea consultar los consumos del plan de minutos LD, el asesor puede entrar a Claro.com.co, link Consumo LD telefonia fija y seguir los pasos que alli aparecen. C. tambien pu
a identificar si se asocia a un incumplimiento de la ley o a una solicitud de entrega de la prueba de autorizacion. C. Registre en notas F7 de manera clara la solicitud del usuario. D. Indicar al us
al facturados se procede a escalar esta marcacion al back de ajustes con la respectiva observacion que de fe de la validacion realizada y del porque de la procedencia, segun las politicas que a
e al Cav. B. Si corresponde al suscriptor, proceder con la Actualizacion de numeros de Telefono de contacto, correo electronico y/o direccion de correspondencia. C. Si el cliente indica no esta
nk COBROS JURIDICOS en la pagina de gerencia, la cuenta del cliente, ubicar la casa de cobro que esta manejando su cobranza. D. Comunicar el Telefono y el nombre de la casa que lleva su c
Cesion de Contrato Claro
PQR
Expclusion Directorio Telefonico
Retenido en Segundo Contacto
Suspensión Preventiva Fraude
Gestion Sic
Ajustes por Cancelaciones
Radicacion Oficina Virtual
Ajustes Entes de Control
Gestion Fidelizacion
Traslados por Competencia
Solicitudes de Falsedad y Datos Biograficos
Retencion servicios adicionales Segundo Nivel
Traslado ETB
Traslado Telecom
Traslado Une
Traslado Movistar / Telefonica
Traslado Comcel
solicitudes varias Entes de Control
Traslado colombia Movil
Traslado Avantel
Activacion / Cancelacion tardejtas Debito Automaticas
Exclusion datos personales Fines comerciales
Soporte PC Diens
Cambio de Tarifa Internet Subsidiado
Traslado a Movil
Levantamiento de suspensión Fraude
Felicitaciones Colaborador claro
Tutela
Solicitud Ajuste
Cancelaciones
Informacion Factura
Ajustes CGV
Venta de Servicios Suplementarios Y/O Adicional
Ajustes Web
Solicitudes Beneficio LEY 1699
Traslado Edatel
AMPLIACION DE TERMINOS
TECNOLOGIA TV DIGITAL
TABLET EDUCLIC
SOLICITUDES DE TECNOLOGIA
TRASLADO INFRACEL
Escalar Datos a Expertos Para creacion de Aviso
Escalar Datos aINTERACTIVO
Expertos Para4496.
creacion de Aviso
XEROX 4016 .
SOPORTE DOC. INTERCONTACT
RADICADOS ANTE 4016 . JUDICIALES
ENTES
PREINVESTIGACIONES
RESOLUCION SIC RESUELVE INVESTIGACION INICIAL
AUTOCOMPOSICION
RESOLUCION RESUELVE RECURSO APELACION INTERPUESTO
CITACION A NOTIFICACION PERSONAL
para hacer uso de dicho servicio de tv abierta se le debe dar instrucciones al usuario de acuerdo a las opciones en el instructivo SeÃ±al Nacional - GestiÃ³n Soporte. Registrar notas claras de l
RESOLUCION SIC RESUELVE RECURSO APELACION INVEST
CAMBIO O REPOSICION
INTERACTIVODE 4496.
CONTROL REMOTO
XEROX 4016 .
RESOLUCION SICINTERCONTACT
DE APERTURA4016 .
DE INVESTIGACION
Transferir al aliado DIENS segun VDN
RETENCION CRUZADA
USUARIO TRANSFERIDO A OFICNA
gido fijo-movil, si estos corresponden a alguna 2.
situacion
Indicar que
que demuestre quelaefectivamente
la procedencia no puede
establece el area hacerFraude.
de Control esa activacion B. Proceder a realizar el registro y creacion en el Visor, dejar notas c
l servicio se encuentra con saldo en mora se debera crear subticket CAR RDA para validacion por parte del area de cartera 4. Informar nÃºmero de ticket y/o CUN y tiempo de respuesta (15 d
AUTO ADMITE DEMANDA
B. Se dejan notas claras y explicativas del caso en F7 donde se indique la solicitud expresa del usuario.
y para hacer uso de dicho servicio de tv abierta se le debe darC. Se crea y escala
instrucciones al el ticket de
usuario a CASOSPQR.
acuerdo a las opciones en el instructivo Senal Nacional - Gestion Soporte. Registrar notas claras de lo
RESOLUCION SIC RESUELVE RECURSO REPOSICION INVES
LIBERACION HHPP POR TRASLADOS
a. Para
en elsolicitar
sistemaelRRdetalle
, Agendamiento la fecha y hora disponibles para
de llamadas se debe certificar que es el titularprogramar la visita
de la cuenta ya tecnica, se programa
que la informacion de mutuo acuerdo
a suministrar conde
hace parte el usuario. (Cierre
la privacidad delun solo contacto)
suscriptor.
C. Deje notas claras en el sistema sobre el periodo a solictar.
D. Escalar
Gestión clientealcampañas
area de PQR.
activas
INFORMACION CARTERA
SOLICITUD COPIA CONTRATO
Daños A Terceros
ACTUALIZACION POSITIVA CENTRALES DE RIESGO
CARTERA CASTIGADA
INFORMACION
2. Validar si la persona que esta indicando INCREMENTO
acerca de lasDEllamadas
TARIFA tiene cuenta con Claro
3. Dejar las notas claras en la cuenta del cliente o en cuenta generica tanto en el LOG de llamadas como en F7
4. Indicar en las notas cuenta o cuentasSERVICIOS
en las que DE
se encuentra
TERCEROS asociado el numero telefonico indicado por el usuario
Y/O ALIANZAS
DESHABILITACION FACTURA ELECTRONICA
Soporte Tecnico Cloud
B. Valide si los cobros son posteriores a la activacion.
C. En caso de no poder
A. Informar deternminar
al usuario que se lelahara
procedencia o no procedencia
llegar el talonario dentro dede
losesta queja escalar
siguientes 15 diasalhabiles.
area de PQR
B. Indagar con el usuario si desea realizar el pago en ese momento.
SOLICITUD COPIA CONTRATO
CITACION A AUDIENCIA CONCILIACION
Internet Seguro
Fidelización
Incumplimiento Orden de Trabajo
Incumplimiento llamadas de Servicio
Mi Negocio Online
Solicitud Grabacion de Llamada
Cliente Desiste Intención Cancelación
Solicitud de Información Mi Negocio Online
Masc
INTENCION CANCELACION
Internet Seguro
B. Retroalimentar al cliente gestión realizada
C. Documentar en notas en F7 carpeta de MI Negocio Online, gestión realizada.
D. Informar número de radicado, realizar escalamiento a grupo MNO
Informacion Software de Contabilidad
Soporte Tecnico Pymes
Soporte Tecnico Pyme Escalable
Retenido en Tercer Contacto
Pre Investigación Habeas Data Poder
A) seguir el check
Solicitud de soporte
Verificación establecido.
Equipos
B) programe visita tÃ©cnica confirme con el usuario franja y fecha.
usuarioBLOQUEO LOGICO
A) seguir el check de soporte establecido.
B) procederAjustes
con elMensuales
reinicio del equipo
SIC Facita
Cobro Coactivo
Falla Internet Nagra
Carta de alcance a usuario
Cobro Cargo Instalación
Entidades sin animo de Lucro
Replantamiento Fosa Ascensor
Gestión fidelización interna
Compensación
Gestión fidelización interna

nformar al cliente las condiciones para la cancelacion como: preaviso, interrupcion del servicio, solicitud formal, etc.
Trasnferencia SAC
Trasnferencia Soporte
Equipos Tecnologia
Seguimiento a la Venta
Contrato Modificado
Visita Falla Television Nagra
Técnico no quiso realizar el trabajo
Inconformidad Producto Tecnologia
Seguir script de soporte de T&D y CCAA
Información Cancelación Web
Transferencia de Gestión Interna
SAC
Venta Producto Tecnología
Solicitud Producto Tecnología
No Aprueba Identidad
Escalamiento Niega Contrato
Negación de retención y fidelización
A. Identificar la falla por
Inconformidad la quePaquetes
Recarga se comunica el Móviles
Lineas cliente.</BR>
B.Validar que no sea una falla de Claro.</BR>
C.Verificar en diagnosticador las publicaciones de incidentes (por lo general son incidentes informativos) ya que no son falla de
Claro.</BR>
Informacion Red Movil
B. Registrar notas en F7 con las validaciones realizadas con el cliente.
C.A.
Informar
Realizarnumero
registrode
enticket y finalizar.
el sistema RR.
C.A. Realizarnumero
Informar registrode
enticket
el sistema RR.
y finalizar.
C. Informar numero de ticket y finalizar.
Inconformidad Cruce de Saldos
Ofrecimineto Tecnología Out Bound
Cancelacion Alianzas
Fallas Servicios Principales
Visita terreno fraude
Gestión Blending
Inconformidad Cobro Clausula de Permanencia
Inconformidad Cobros en Proceso de Reclamación
Aseguramiento Retencion Outbound
Avance Falla de Plataforma
Afectación en Plataformas Escalable
Ajuste Creer en el Cliente
Información de Cobertura
Retención solicitud desempaquetamiento
Venta Clientes Potenciales
Falla en Funcionalidades de FTTH
Fallas Sevicios de FTTH
Información Reporte a Centrales de Riesgo
Informacion entrega equipos y tecnologia
Informacion recarga paquetes lineas moviles
Reconexión por suspensión temporal
Daños hurto estación base
Visita por fallas de los servicios de ftth
Afectación en plataformas de tv
CLIENTE DESISTE SOLICITUD CANCELACION SERVICIO
SOPORTE TECNICO HASTE
Ajustes CAV
Ajustes Call Center
Cliente reporta falla en el servicio de TV y al brindar soporte, cliente no se encuentra en el lugar de la falla o no puede realizar proceso de soporte
allas en el servicio de internet y/o telefonía y/o falla mas de un servicio y al brindar soporte, cliente no se encuentra en el lugar de la falla o no puede realizar proceso de soporte
Gestion NPS Detractores
Traslado Giros Postales
Ajuste politica reincidecia y favorabilidad
Usuario_Escal
Explicacion Area_Escalamiento Area_Soluciona ar
Problemas con apuntamientos o activar dominio Back Fallas Puntuales Back Office LJSALAZARA
Problemas con funcionalidades y se utiliza intraway Back Fallas Puntuales Back Office LJSALAZARA
Desactivación de cuentas de correo, problemas de envio y recepción de correo Back Fallas Puntuales Back Office LJSALAZARA
Activacion y Desactivacion del Buzon Virtual No se escala Front N/A
Asignacion Ip Fija No se escala Front LUACEVEDO
Informacion de Compra Dominio No se escala Front N/A
Falla de Internet atribuible al Cliente, Operativo No se escala Front N/A
Problemas al adjuntar archivos No se escala Front N/A
Configuracion y Soporte Cliente de Correo No se escala Front N/A
Apuntamiento de Dominio Back Novedades Tecnicas Novedades Tecnicas LJSALAZARA
Configuración especial de CMI inalambrico (Puertos, DMZ, Pastthougt) No se escala Front N/A
Crear Cuenta de Correo No se escala Front N/A
Falla recepción de correo No se escala Front N/A
Explicación y funcionamiento al usuario desde el TV No se escala Front N/A
Activar y Desactivar Llamada en espera No se escala Front N/A
Compra de segundo Dominio Back Novedades Tecnicas Novedades Tecnicas LJSALAZARA
Aprovisionamiento correcto de los servicios sn DVB No se escala Front N/A
Aprovisionamiento por IW (Agendamiento) sin desconectar el CM No se escala Front N/A
Falla envío de correo No se escala Front N/A
Falla de Telfonia atribuible al Cliente, Operativo No se escala Front N/A
Sin señal TV analoga, servicio operativo No se escala Front N/A
Sin señal o señal deficiente, soporte basico servicio operativo Mototola No se escala Front N/A
Falla de TV atribuible al Cliente, Operativo No se escala Front N/A
Falla de Internet o telefonia atribuible al Cliente, No Operativo No se escala Front N/A
Falla reinicio decodificador No se escala Front N/A
Sin señal o señal deficiente, soporte basico servicio operativo DVB No se escala Front N/A
Soporte VOD No se escala Front N/A
Falla acceso a Claro Video No se escala Front N/A
Falla de Internet o telefonia atribuible al Cliente, Operativo No se escala Front N/A
Soporte 2da ip No se escala Front N/A
Cambio Contraseña de Correo No se escala Front N/A
Activacion y Desactivacion de Numero Privado No se escala Front N/A
Reset Clave de Bloqueo No se escala Front N/A
Soporte PBX No se escala Front N/A
ortal mi claro (autenticación), creación, eliminación de usuario portal mi claro, habilitar
Back Fallas
opcion
Puntuales
de voz Back Office LUACEVEDO
Soporte Falla de funcionalidades por portal (Status 500) Back Fallas Puntuales Back Office LJSALAZARA
Soporte 1ra IP No se escala Front N/A
Falla de Telfonia atribuible al Cliente, Operativo No se escala Front N/A
Falla de Internet atribuible al Cliente, Operativo Back Fallas Puntuales Back Office LUACEVEDO
Compra de Primer Dominio Back Novedades Tecnicas Novedades Tecnicas LJSALAZARA
Falla salida e ingreso de llamadas numeros, LD y especiales Back Fallas Puntuales Back Office LJSALAZARA
Configuración basica parametros del CMI No se escala Front N/A
Aprovisionamiento linea telefonica No se escala Front N/A
Cambio de Numero Telefonico No se escala Front N/A
Fallas con activación, inicio de sesion o salida e ingreso de llamadas en telefono Back
virtual
Fallas Puntuales Back Office LUACEVEDO
Personalizar Clave Web - SSID No se escala Front N/A
Sin internet y telefonia, se reinicia o aplica cambios y sube el servicio No se escala Front N/A
Soporte Meraki Back Fallas Puntuales Back Office LUACEVEDO
Bloqueo Definitivo Linea Telefonica No se escala Front N/A
Desbloqueo Definitivo Linea Telefonica No se escala Front N/A
Soporte falla de decodificadores DVB No se escala Front N/A
Soporte básico de decodificadores DVB No se escala Front N/A
Falla por mantenimientos en la zona Back Masivas NOC MONRAMIREZ
Soporte Basico DTH No se escala Front N/A
Soporte Claro Video No se escala Front N/A
Venta de Servicios Principales SAE SAE SAE
PETICION de Traslado Novedades Administrativas Novedades Administrativas
Novedades Administrativas
Solicitud de cancelacion servicios principales Fidelización y Retención Fidelización y Retención
elacion servicios adicionales (Canales Premium, Canales de Adultos, HD, planesFidelización
de LD, PVR,yClaro
Retención
Video) Fidelización y Retención
Solicitud de reconexion por pago SAE SAE SAE
Replanteamientos de Acometida( por estetica) Novedades Administrativas Novedades Administrativas
Creacion planes de pago SAE SAE SAE
Solicitud Tarifa Especial por Retencion Fidelización y Retención Fidelización y Retención
Exclusion Directorio TELEFONICO SAE SAE SAE
Expedicion duplicado de factura SAE SAE SAE
Deshabilitacion Factura electronica SAE SAE SAE
Entrega de equipos SIN PETICION de cancelacion Fidelización y Retención Fidelización y Retención
Devolucion de equipos Fidelización y Retención Fidelización y Retención
Devolucion de Dinero SAE SAE SAE
Cargue de cobros en contra del cliente SAE SAE SAE
Cliente solicita copia de contrato SAE SAE SAE
Cambio de servicio Positivo (Upgrade) Novedades Administrativas Novedades Administrativas
Cliente desea reexpedicion talonario. Aplica para TV. SAE SAE SAE
Cruce de Saldos SAE SAE SAE
Cliente no desea reconexion Fidelización y Retención Fidelización y Retención
Cliente no acepta talonario. Aplica para TV. SAE SAE SAE
Solicitud de congelacion Novedades Administrativas Novedades Administrativas
Solicitud de compensacion SAE SAE SAE
Cambio estrato SAE SAE SAE
Actualizacion por pago del reporte a central SAE SAE SAE
Aclaracion factura SAE SAE SAE
Retenido en primer contacto Fidelización y Retención Fidelización y Retención
Retencion de Servicios Adicionales 1er Nivel Fidelización y Retención Fidelización y Retención
No accede a Paginas Especificas Back Fallas Puntuales Back Office LUACEVEDO
Falla de TV atribuible al Cliente, No Operativo No se escala Front N/A
Fallas de television se envia Visita Tecnica Back Mantenimientos Mantenimientos HELOPEZ
Problemas en derivaciones se envia visita Back Mantenimientos Mantenimientos HELOPEZ
Falla Edificio o Cuenta Matriz Back Masivas NOC MONRAMIREZ
Fallas de Internet se envia Visita Tecnica Back Mantenimientos Mantenimientos HELOPEZ
Falla Masiva Con Aviso Back Masivas NOC MONRAMIREZ
Falla Telefonia se Envia Visita Tecnica Back Mantenimientos Mantenimientos HELOPEZ
ia con el servicio de internet, niveles desfasados, lentitud, perdida de paquetes Back
se envia
Mantenimientos
Visita Tecnica Mantenimientos HELOPEZ
Falla Masiva Sin Aviso No se escala Front N/A
en wifi, problemas en configuración modem, problemas con canal de frecuencia Back
se envia
Mantenimientos
Visita Tecnica Mantenimientos HELOPEZ
Falla Paquetes Dobles o Triple Se envia Visita Tecnica Back Mantenimientos Mantenimientos HELOPEZ
No ingreso llamadas numeros especificos No se escala Front N/A
No Salen llamadas numeros especificos Back Fallas Puntuales Back Office LJSALAZARA
Falla Masiva Con Aviso y Modem Enganchado Back Masivas NOC MONRAMIREZ
Mantenimiento Por Ruido No se escala Front N/A
Afectacion plataformas No se escala Front N/A
Inconformidad por subsidio no aplicado SAE SAE SAE
Revista no entregada y/o Cliente Niega revista SAE SAE SAE
Queja por reportes injustificados a centrales SAE SAE SAE
Inconformidad con publicidad de tarifas y productos SAE SAE SAE
Inconformidad cobros otros operadores SAE SAE SAE
Inconformidad Solicitudes no realizadas SAE SAE SAE
No recepcion de solicitud, queja, PETICION, reclamo o recurso SAE SAE SAE
No aplicacion de pagos SAE SAE SAE
Niega Actual Contrato SAE SAE SAE
Mala atencion del Tecnico SAE SAE SAE
Inconformidad con la modificacion de la tarifa y planes SAE SAE SAE
Inconformidad con la modificacion del contrato SAE SAE SAE
Mala atencion Vendedor SAE SAE SAE
Mala atencion asesor de servicio SAE SAE SAE
Mala atencion asesor de cobranza SAE SAE SAE
Inconformidad cobros 456 SAE SAE SAE
Inconformidad plan tarifario SAE SAE SAE
Insatisfaccion con trabajos realizados SAE SAE SAE
Inconformidad por el cobro de permanencia SAE SAE SAE
Insatisfaccion en proceso de cancelacion SAE SAE SAE
Incumplimiento orden de la SIC SAE SAE SAE
Inconformidad con la desconexion SAE SAE SAE
Improcedencia de cobro SAE SAE SAE
Inconformidad con la compensacion SAE SAE SAE
Inconforme con la gestion de cobranza SAE SAE SAE
Inconformidad con cobros inoportunos SAE SAE SAE
Inconformidad cobros consultas SAE SAE SAE
Inconformidad con la activacion y desactivacion de servicios suplementarios o eventosSAE SAE SAE
Queja por hurto a cliente SAE SAE SAE
Incumplimiento de visita Back Mantenimientos Mantenimientos HELOPEZ
Reporte no entrega de factura SAE SAE SAE
Factura no entregada por segunda vez SAE SAE SAE
Incumplimiento fecha instalacion SAE SAE SAE
Fraude Generado por Visita de un Tecnico SAE SAE SAE
Factura entregada tarde SAE SAE SAE
Factura enviada por correo electronico no entregada SAE SAE SAE
Inconformidad utilizacion datos personales cliente SAE SAE SAE
Danos a Terceros SAE SAE SAE
nformidad con cobros de servicios suplementarios y/o adicional o eventos. Negacion claroSAEvideo SAE SAE
Inconformidad con el Cobro de reconexion SAE SAE SAE
Cliente no le entregaron talonario. Aplica para TV. SAE SAE SAE
Campana de retencion caida o no aplicada Fidelización y Retención Fidelización y Retención
Correcion planes de pago SAE SAE SAE
Inconformidad por cobertura para la prestacion del servicio SAE SAE SAE
Inconformidad cesion de contrato Claro SAE SAE SAE
Inconformidad con cambio ciclo de facturacion SAE SAE SAE
Campana cartera no aplicada SAE SAE SAE
Correcion o aplicacion campanas SAE SAE SAE
Informacion avances de Fallas No se escala Front N/A
Informacion avances de Solicitudes No se escala Front N/A
Informacion errorres de Correo (Sin Soporte) No se escala Front N/A
Informacion para activación segunda clave No se escala Front N/A
Informar la clave WIFI No se escala Front N/A
Información de funcionalidades No se escala Front N/A
Información de las diferentes funcionalidades en el portal Back Fallas Puntuales Back Office LUACEVEDO
Información general de correo No se escala Front N/A
Información del portal Claro No se escala Front N/A
Informacion de Uso Guia de TV No se escala Front N/A
Información de consulta por los diferentes medios No se escala Front N/A
Informacion de compras de PPV No se escala Front N/A
Informacion Devolucion Teledinamica SAE SAE SAE
Seguimiento traslado Novedades Administrativas Novedades Administrativas
Solicitud garantia Equipo Terminal SAE SAE SAE
Suscriptor desea revista SAE SAE SAE
Solicitud de usuario de Silencio Positivo Administrativo SAE SAE SAE
Informacion de saldo SAE SAE SAE
Re-Agendamiento o Cancelación de Visita No se escala Front N/A
Inconformidad con la recepcion de equipo terminal en garantia SAE SAE SAE
Solicitud cancelacion revista Fidelización y Retención Fidelización y Retención
Consulta Datos Personales SAE SAE SAE
Informacion compensacion automatica procedente SAE SAE SAE
Cambio de datos de identificacion (nombre o cedula) SAE SAE SAE
Informacion sobre medios de pago SAE SAE SAE
Informacion tramites Novedades Administrativas Novedades Administrativas
Cliente no puede recibir el soporte o se reestablece el servicio sin soporte No se escala Front N/A
Informacion de PQR SAE SAE SAE
Informacion Producto SAE SAE SAE
Seguimiento con el mantenimiento No se escala Front N/A
Informacion Pagos Aplicados SAE SAE SAE
Informacion Medios de Contacto SAE SAE SAE
Informacion entrega de factura SAE SAE SAE
Informacion estado de cancelacion Fidelización y Retención Fidelización y Retención
Informacion cancelacion del servicio Fidelización y Retención Fidelización y Retención
Convenio sin factura SAE SAE SAE
Confirmación de visita No se escala Front N/A
Consulta consumo de minutos 456 SAE SAE SAE
Aplicacion Ley 1581 de 2012 SAE SAE SAE
Inconformidad cobro de Servicios de Terceros y/o Alianzas SAE SAE SAE
Actualizacion de Datos de Correspondencia Novedades Administrativas Novedades Administrativas
Informacion sobre acuerdos de pago SAE SAE SAE
Cesion de Contrato Claro Novedades Administrativas Novedades Administrativas
PQR SAE SAE SAE
Expclusion Directorio Telefonico SAE SAE SAE
Retenido en Segundo Contacto Fidelización y Retención Fidelización y Retención
Suspensión Preventiva Fraude SAE SAE SAE
Gestion Sic SAE SAE SAE
Ajustes por Cancelaciones SAE SAE SAE
Radicacion Oficina Virtual SAE SAE SAE
Ajustes Entes de Control SAE SAE SAE
Gestion fidelización Fidelización y Retención Fidelización y Retención
Traslados por Competencia SAE SAE SAE
Solicitudes de Falsedad y Datos Biograficos SAE SAE SAE
Retencion servicios adicionales Segundo Nivel Fidelización y Retención Fidelización y Retención
Traslado ETB SAE SAE SAE
Traslado Telecom SAE SAE SAE
Traslado Une SAE SAE SAE
Traslado Movistar / Telefonica SAE SAE SAE
Traslado Comcel SAE SAE SAE
solicitudes varias Entes de Control SAE SAE SAE
Traslado colombia Movil SAE SAE SAE
Traslado Avantel SAE SAE SAE
Activacion / Cancelacion tardejtas Debito Automaticas SAE SAE SAE
Exclusion datos personales Fines comerciales SAE SAE SAE
Soporte PC Diens Back Fallas Puntuales Back Office EIK3435A
Cambio de Tarifa Internet Subsidiado SAE SAE SAE
Traslado a Movil SAE SAE SAE
Levantamiento de suspensión Fraude SAE SAE SAE
Felicitaciones Colaborador claro SAE SAE SAE
Tutela SAE SAE SAE
Solicitud Ajuste SAE SAE SAE
Cancelaciones Fidelización y Retención Fidelización y Retención
Informacion Factura SAE SAE SAE
Ajustes CGV SAE SAE SAE
Venta de Servicios Suplementarios Y/O Adicional SAE SAE SAE
Ajustes Web SAE SAE SAE
Solicitudes Beneficio LEY 1699 SAE SAE SAE
Traslado Edatel SAE SAE SAE
AMPLIACION DE TERMINOS SAE SAE SAE
TECNOLOGIA TV DIGITAL SAE SAE SAE
TABLET EDUCLIC SAE SAE SAE
SOLICITUDES DE TECNOLOGIA SAE SAE SAE
TRASLADO INFRACEL SAE SAE SAE
Falla de aprovisionamiento No se escala Front N/A
Falla de aprovisionamiento No se escala Front N/A
Usuario manifiesta que fue victima de Accidentes causados por Telmex SAE SAE SAE
SOPORTE DOC. RADICADOS ANTE ENTES JUDICIALES SAE SAE SAE
PREINVESTIGACIONES SAE SAE SAE
RESOLUCION SIC RESUELVE INVESTIGACION INICIAL SAE SAE SAE
AUTOCOMPOSICION SAE SAE SAE
RESOLUCION RESUELVE RECURSO APELACION INTERPUESTO SAE SAE SAE
CITACION A NOTIFICACION PERSONAL SAE SAE SAE
Envio Visita falla DTH Back Mantenimientos Mantenimientos HELOPEZ
RESOLUCION SIC RESUELVE RECURSO APELACION INVEST SAE SAE SAE
Cambio o reposición de control remoto SAE SAE SAE
REPORTE DE DELITOS SAE SAE SAE
RESOLUCION SIC DE APERTURA DE INVESTIGACION SAE SAE SAE
Transferir al aliado DIENS segun VDN No se escala Front N/A
RETENCION CRUZADA Fidelización y Retención Fidelización y Retención
USUARIO TRANSFERIDO A OFICNA SAE SAE SAE
fue posible realizar activacion manual por el IVR y solicita soporte en la activacion de su Elegido
SAE Fijo Movil. SAE SAE
servicios activa aparentemente en el mismo domicilio sin su conocimiento ni autorizacion.Se SAE identifica posible FraudeSAEComercial. SAE
AUTO ADMITE DEMANDA SAE SAE SAE
USUARIO REQUIERE RESPUESTA ESCRITA SAE SAE SAE
INFORMACION DE CANALES DE TV POR SENAL ABIERTA No se escala Front N/A
RESOLUCION SIC RESUELVE RECURSO REPOSICION INVES SAE SAE SAE
LIBERACION HHPP POR TRASLADOS Fidelización y Retención Fidelización y Retención
REPLANTAMIENTO ACOMETIDA CASA SAE SAE SAE
SOLICITUD DETALLE DE LLAMADAS SAE SAE SAE
Gestión cliente campañas activas SAE SAE SAE
INFORMACION CARTERA SAE SAE SAE
SOLICITUD COPIA CONTRATO SAE SAE SAE
Daños A Terceros SAE SAE SAE
ACTUALIZACION POSITIVA CENTRALES DE RIESGO SAE SAE SAE
CARTERA CASTIGADA SAE SAE SAE
INFORMACION INCREMENTO DE TARIFA SAE SAE SAE
TELEFONO DE CONTACTO DUPLICADO SAE SAE SAE
SERVICIOS DE TERCEROS Y/O ALIANZAS SAE SAE SAE
FACTURA ELECTRONICA SAE SAE SAE
Soporte Tecnico Cloud No se escala Front N/A
INCONFORMIDAD COBROS FIJO MOVIL SAE SAE SAE
Talonario. Aplica para TV SAE SAE SAE
SOLICITUD COPIA CONTRATO SAE SAE SAE
CITACION A AUDIENCIA CONCILIACION SAE SAE SAE
Soporte Internet Seguro No se escala Front N/A
Fidelización SAE SAE SAE
Incumplimiento Orden de Trabajo Novedades Administrativas Novedades Administrativas Novedades Administrativas
Incumplimiento llamadas de Servicio No se escala Front N/A
Mi Negocio Online No se escala Front N/A
Solicitud Grabacion de Llamada SAE SAE SAE
Cliente Desiste Intención Cancelación Fidelización y Retención Fidelización y Retención
Solicitud de Información Mi Negocio Online No se escala Front N/A
Masc SAE SAE SAE
INTENCION CANCELACION Fidelización y Retención Fidelización y Retención
Soporte Internet Seguro Back Fallas Puntuales Back Office LJSALAZARA
Revision Funcionamiento portal MNO No se escala Front N/A
Informacion Software de Contabilidad No se escala Front N/A
Soporte Tecnico Pymes No se escala Front N/A
Soporte Tecnico Pyme Escalable No se escala Front N/A
Retenido en Tercer Contacto Fidelización y Retención Fidelización y Retención
Pre Investigación Habeas Data Poder SAE SAE SAE
Solicitud Verificación Equipos SAE SAE SAE
Sin Internet Falla Repetidor Back Mantenimientos Mantenimientos HELOPEZ
Ajustes Mensuales SAE SAE SAE
SIC Facita SAE SAE SAE
Cobro Coactivo SAE SAE SAE
Falla Internet Nagra No se escala Front N/A
Carta de alcance a usuario SAE SAE SAE
Cobro Cargo Instalación SAE SAE SAE
Entidades sin animo de Lucro SAE SAE SAE
Replantamiento Fosa Ascensor SAE SAE SAE
Gestión fidelización interna SAE SAE SAE
Compensación SAE SAE SAE
INCONFORMIDAD MULTIPLAY SAE SAE SAE
Gestión fidelización interna SAE SAE SAE
Informacion cancelacion del servicio Fidelización y Retención Fidelización y Retención
Trasnferencia SAC SAE SAE SAE
Trasnferencia Soporte SAE SAE SAE
Equipos Tecnologia SAE SAE SAE
Seguimiento a la Venta SAE SAE SAE
Contrato Modificado SAE SAE SAE
Visita Falla Television Nagra Back Mantenimientos Mantenimientos HELOPEZ
Técnico no quiso realizar el trabajo SAE SAE SAE
Inconformidad Producto Tecnologia SAE SAE SAE
Falla en registro o caida de servicios claro video y claro play Back Fallas Puntuales Back Office LJSALAZARA
Información Cancelación Web Fidelización y Retención Fidelización y Retención
Transferencia de Gestión Interna SAE SAE SAE
SAC SAE SAE SAE
Venta Producto Tecnología SAE SAE SAE
Solicitud Producto Tecnología SAE SAE SAE
No Aprueba Identidad Fidelización y Retención Fidelización y Retención
Escalamiento Niega Contrato SAE SAE SAE
Negación de retención y fidelización Fidelización y Retención Fidelización y Retención
Inconformidad Recarga Paquetes Lineas Móviles SAE SAE SAE
Fallas no atribuibles a Claro No se escala Front N/A
Informacion Red Movil SAE SAE SAE
rma que presenta fallas del servicio de Internet cuando realizan proceso de Fidelización
Fidelizacióny yRetención.
Retención Fidelización y Retención
nforma que presenta fallas del servicio de Voz cuando realizan proceso de Fidelización
Fidelización
y Retención
y Retención Fidelización y Retención
rma que presenta fallas del servicio de Televisión cuando realizan proceso de Fidelización
FidelizaciónyyRetención.
Retención Fidelización y Retención
Inconformidad Cruce de Saldos SAE SAE SAE
Ofrecimineto Tecnología Out Bound SAE SAE SAE
Cancelacion Alianzas Fidelización y Retención Fidelización y Retención
Fallas Servicios Principales Fidelización y Retención Fidelización y Retención
Visita terreno fraude SAE SAE SAE
Gestión Blending SAE SAE SAE
Aseguramiento Retencion Outbound Fidelización y Retención Fidelización y Retención
Avance Falla de Plataforma SAE SAE SAE
Afectación en Plataformas Escalable SAE SAE SAE
Ajuste Creer en el Cliente SAE SAE SAE
Información de Cobertura SAE SAE SAE
Retención solicitud desempaquetamiento Fidelización y Retención Fidelización y Retención
Venta Clientes Potenciales SAE SAE SAE
Falla en Funcionalidades de FTTH SAE SAE SAE
Fallas Sevicios de FTTH SAE SAE SAE
Información Reporte a Centrales de Riesgo SAE SAE SAE
Informacion entrega equipos y tecnologia SAE SAE SAE
Informacion recarga paquetes lineas moviles SAE SAE SAE
Reconexión por suspensión temporal SAE SAE SAE
Daños hurto estación base SAE SAE SAE
Visita por fallas de los servicios de ftth SAE SAE SAE
Afectación en plataformas de tv SAE SAE SAE
CLIENTE DESISTE SOLICITUD CANCELACION SERVICIO Fidelización y Retención Fidelización y Retención
SOPORTE TECNICO HASTE SAE SAE SAE
Ajustes CAV SAE SAE SAE
Ajustes Call Center SAE SAE SAE
rvicio de TV y al brindar soporte, cliente no se encuentra en el lugar de la falla o no puede
No se escala
realizar proceso de soporteFront N/A
elefonía y/o falla mas de un servicio y al brindar soporte, cliente no se encuentra en No
el lugar
se escala
de la falla o no puede realizar
Front proceso de soporte
N/A
Gestion NPS Detractores SAE SAE SAE
Traslado Giros Postales SAE SAE SAE
Ajuste politica reincidecia y favorabilidad SAE SAE SAE
Tipo_Requerimiento Área_Responsable Atribuible_Cliente Area_Medir
Incidente Tecnico Soporte Técnico Claro Soporte Primer Nivel

Novedades Técnicas Novedades Técnicas Novedades Técnicas Novedades Técnicas
Incidente Tecnico Soporte Técnico Cliente Soporte Primer Nivel
Solicitud Tecnica Soporte Técnico Claro Soporte Primer Nivel
Incidente Tecnico Soporte Técnico Claro Masivas
SAE SAE SAE SAE
Novedades Administrativas Novedades AdministrativasNovedades AdministrativasNovedades Administrativas
Fidelización y Retención Fidelización y Retención Fidelización y Retención Fidelización y Retención
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
Incidente Tecnico Soporte Técnico Claro Visita Tecnica
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
Informacion Tecnica Soporte Técnico Claro Soporte Primer Nivel
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
Solicitud Tecnica Soporte Técnico Cliente Soporte Primer Nivel
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
Informacion Tecnica Soporte Técnico Cliente Soporte Primer Nivel
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
Informacion Tecnica Soporte Técnico Cliente Soporte Primer Nivel
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
Informacion Tecnica Soporte Técnico Claro Visita Tecnica
SAE SAE SAE SAE
Informacion Tecnica Soporte Técnico Claro Visita Tecnica
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
SAE SAE SAE SAE
Agrupacion_Descripcion Servicio_Marcacion Macro Proceso (facturación)
Soporte dominio Internet Soporte técnico

Soporte Telefonia Telefonía Novedades técnicas
Soporte Correo Internet Novedades técnicas
Activación y desactivación buzo virtual Telefonía Soporte técnico
Solicita ip fija 1ra y 2da vez Internet Soporte técnico
Seguimiento compra de dominio y traspaso Internet Soporte técnico
Falla Internet atribuible al cliente Internet Novedades técnicas
Soporte Correo Internet Soporte técnico
Apuntamientos sobre el dominio Internet Soporte técnico
Configuracion Modem Inalambrico Internet Soporte técnico
Crear cuenta de correo Internet Soporte técnico
Soporte Television Televisión Soporte técnico
Desactivación llamada en espera Telefonía Soporte técnico
Compra 2do dominio Internet Soporte técnico
Aprovisionamiento o Reinicio Modem Internet Soporte técnico
Falla telefonia atribuible al cliente Telefonía Novedades técnicas
Falla Television atribuible al cliente Televisión Novedades técnicas
Falla Internet atribuible al cliente Internet Soporte técnico
Falla Internet/TF atribuible al cliente Doble Play Novedades técnicas
Soporte VOD Televisión Soporte técnico
Falla acceso a Claro Video Televisión Soporte técnico
Soporte IP Internet Soporte técnico
Cambio de contraseña de correo Internet Soporte técnico
Activación numero privado Telefonía Soporte técnico
Reset clave bloqueo Telefonía Soporte técnico
Soporte PBX Telefonía Soporte técnico
Soporte Portal Mi claro Internet Soporte técnico
Soporte Telefonia Telefonía Soporte técnico
Soporte IP Internet Soporte técnico
Falla telefonia atribuible al cliente Telefonía Novedades técnicas
Falla Internet atribuible al cliente Internet Sin Registro
Compra de dominio 1ro Internet Soporte técnico
Configuracion Modem Inalambrico Internet Soporte técnico
Cambio Numero Telefonía Soporte técnico
Solicitud Personalización Clave WIFI -WPA - SSID Internet Soporte técnico
Aprovisionamiento o Reinicio Modem Doble Play Soporte técnico
Soporte Meraki Internet Soporte técnico
Bloqueo de la línea telefónica Telefonía Soporte técnico
Desbloqueo de la línea telefónica Telefonía Soporte técnico
Falla Masiva Con Aviso Triple Play Novedades técnicas
Falla acceso a Claro Video Televisión Soporte técnico
SAE SAE Información general (atención)
Traslado externo Novedades Administrativas Información general (atención)
Fidelización y Retención Fidelización y Retención Cancelaciones
Replanteamiento de acometida Novedades Administrativas Novedades técnicas
SAE SAE Sin Registro
Fidelización y Retención Fidelización y Retención Sin Registro
SAE SAE Novedad administrativa
Movimientos de punto, adicion de decos, cambio de equipoNovedades Administrativas Información general (atención)
Congelación Novedades Administrativas Cancelaciones
Soporte Internet Internet Novedades técnicas
Falla television se envia visita tecnica Televisión Novedades técnicas
Falla derivaciones Doble Play Novedades técnicas
Falla Internet se Envia visita tecnica Internet Novedades técnicas
Falla Telefonia se Envia Visita Tecnica Telefonía Novedades técnicas
Mantenimiento por niveles desfasados Triple Play Novedades técnicas
Falla Masiva Sin Aviso Triple Play Novedades técnicas
Falla Wifi se Envia Visita Tecnica Internet Novedades técnicas
Mantenimiento Doble o tiple play Triple Play Novedades técnicas
Falla Masiva Con Aviso Internet Soporte técnico
Falla por mantenimientos de Red Triple Play Novedades técnicas
Falla por mantenimientos de Red Triple Play Novedades técnicas
SAE SAE Novedades técnicas
SAE SAE Cancelaciones
Incumplimiento de visita Triple Play Novedades técnicas
Avances de Fallas o solicitudes Triple Play Novedades técnicas
Avances de Fallas o solicitudes Triple Play Novedades técnicas
Confirmar clave WIFI Internet Soporte técnico
Soporte Portal Mi claro Internet Soporte técnico
Informacion de compras de PPV Televisión Soporte técnico
Seguimiento de traslado Novedades Administrativas Información general (atención)
Re-Agendamiento o Cancelación de Visita Triple Play Novedades técnicas
Información de tramites Novedades Administrativas Información general (atención)
Falla Cliente Triple Play Soporte técnico
Informacion Visita Triple Play Novedades técnicas
Informacion Visita Triple Play Novedades técnicas
Actualizacion de datos basicos Novedades Administrativas Información general (atención)
Cesión de contrato Novedades Administrativas Información general (atención)
Fidelización y Retención Fidelización y Retención Información general (atención)
Falla Cliente Internet Novedades técnicas
SAE SAE Soporte técnico
Falla Masiva Sin Aviso Doble Play Novedades técnicas
Soporte Telefonia Telefonía Novedades técnicas
Soporte Television Televisión Novedades técnicas
Falla del equipo instalado por DIENS Internet Novedades técnicas
Información por posible bloqueo de Telmex Tv abierta Televisión Sin Registro
Soporte Tecnico Cloud Internet Sin Registro
Soporte Internet Seguro Internet Sin Registro
Incumplimiento Orden de Trabajo Novedades Administrativas Novedades técnicas
Incumplimiento llamadas de Servicio Triple Play Novedades técnicas
Mi Negocio Online Internet Sin Registro
Fidelización y Retención Fidelización y Retención Información general (atención)
Solicitud de Información Mi Negocio Online Triple Play Sin Registro
Internet Seguro Internet Sin Registro
B. Retroalimentar al cliente gestión realizada
C. Documentar en notas en F7 carpeta de MI Negocio Online, gestión realizada.Internet Sin Registro
nformar número de radicado, realizar escalamiento a grupo MNO
Informacion Software de Contabilidad Internet Sin Registro
Soporte Tecnico Pymes Triple Play Sin Registro
Soporte Tecnico Pyme Escalable Triple Play Sin Registro
Mantenimiento Doble o tiple play Triple Play Sin Registro
Falla Internet Nagra Internet Sin Registro
Visita Falla Television Nagra Televisión Sin Registro
Soporte Claro Video Televisión Sin Registro
Falla Cliente Triple Play Sin Registro
Fidelización y Retención Fidelización y Retención
Rango Suma Suma Estado
Sub Proceso (facturación) Estado (2016-2017 (2016-2017 hasta
hasta Mayo) Mayo)
Soporte Correo Activa >100 175
Sin señal Inactiva-Se utilizo anteriormente 10
Sin señal Activa >100 143
Soporte voz Activa > 50 y <= 100 52
Soporte Internet Activa >100 15042
Soporte Correo Activa > 50 y <= 100 97
Novedad atribuible al cliente Activa >100 2923
Soporte Correo Activa >= 10 y <= 20 19
Soporte Tv No se usa 0
Soporte voz Inactiva-Se utilizo anteriormente 36
Soporte Tv Activa >100 1196
Soporte Tv Activa > 20 y <= 30 30
Novedad atribuible al cliente Activa > 50 y <= 100 52
Soporte Tv No se usa 0
Soporte Tv Activa >= 10 y <= 20 18
Novedad atribuible al cliente Activa > 50 y <= 100 76
Soporte Correo Activa > 50 y <= 100 81
Soporte voz Activa >= 10 y <= 20 11
Soporte voz Activa >100 1192
Soporte Productos Activa >100 699
Soporte voz No se usa 0
Sin Registro Activa < 10 8
Soporte Internet Activa > 50 y <= 100 60
Soporte Productos Activa > 50 y <= 100 58
Soporte Productos Activa > 30 y <= 50 38
Ventas Activa >100 159
Traslados Activa >100 12108
Solicitud cancelación servicios principales Activa >100 23681
Solicitud cancelación servicios adicionales Activa >100 3280
Cobro Activa >100 8815
Operaciones Activa >100 524
Sin Registro No se usa 0
Información Activa < 10 4
Facturación Activa >100 31219
Facturación No se usa 0
Novedad proceso de cancelación Activa >100 388
Administrativa Activa >100 200
Cobro No se usa 0
Cobro No se usa 0
Cobro Activa > 30 y <= 50 46
Solicitud cancelación servicios adicionales Activa < 10 3
Operaciones Activa >= 10 y <= 20 17
Facturación Activa < 10 1
Administrativa Activa > 50 y <= 100 90
Administrativa Activa >= 10 y <= 20 18
Operaciones Activa > 50 y <= 100 88
Ventas Activa < 10 6
Cobro Activa < 10 7
Ventas No se usa 0
Administrativa No se usa 0
Operaciones Activa > 20 y <= 30 21
Ventas Activa < 10 2
Facturación No se usa 0
Administrativa Activa < 10 7
Soporte Productos Activa >= 10 y <= 20 11
Soporte Correo Activa >= 10 y <= 20 16
Soporte voz No se usa 0
Soporte Tv Activa >= 10 y <= 20 14
Traslados Activa >100 327
Ventas Activa > 20 y <= 30 23
Sin Registro Activa >= 10 y <= 20 20
Información Activa >100 49170
Solicitud cancelación servicios adicionales Activa > 50 y <= 100 51
Información Activa > 20 y <= 30 25
Información Activa < 10 3
Sin Registro Activa >100 2403
Información referente cancelación Activa >100 24422
Información Activa >= 10 y <= 20 16
Sin Registro Activa > 50 y <= 100 54
Solicitud cancelación servicios adicionales Activa < 10 2
Ventas No se usa 0
Ventas Activa > 50 y <= 100 80
Información No se usa 0
Operaciones Activa >= 10 y <= 20 20
Novedad atribuible al cliente Activa >= 10 y <= 20 13
Solicitud cancelación servicios principales Activa >= 10 y <= 20 14
Novedad proceso de cancelación Activa < 10 8
Información Activa >= 10 y <= 20 11
Cobro Activa >= 10 y <= 20 11
Facturación Activa >= 10 y <= 20 20
Sin Registro
Sin Registro
Información referente cancelación
Información referente cancelación
Novedad proceso de cancelación

Ventas No se usa 0
Solicitud cancelación servicios principales

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RazonySubrazon Razon Dsc_Razon Sub_Razon Dsc_SubRazon

DISCDO DIS Disponibilidad CDO Falla configuracion dominio

PETICION Soporte configuracion dominio

Gestión fidelización interna

Incidente Tecnico Soporte Técnico Claro Soporte Primer Nivel

Soporte dominio Internet Soporte técnico

Sin Registro Activa < 10 7

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