FORMACIÓN DE

AUDITORES INTERNOS

QFB. Carmen Montserrat Cisneros de Alba

Gerente de Control de la Calidad
OBJETIVO

Que el personal de ELI que

cumple con la competencia
conozca y sepa llevar a cabo
las responsabilidades y
actividades de los auditores
internos.
2
 TEMARIO

▰ Inducción a las auditorías

▰ PRO-SGC-08. Auditorías
internas y externas (Versión
02)
▰ ¿Cómo ser un buen auditado?

3
 1
INDUCCIÓN A LAS AUDITORIAS

4
 1. INDUCCIÓN A LAS AUDITORÍAS: Calidad y sistema de
gestión de la calidad (SGC).

Siglo XX: Calidad: grado en el que

 Joseph m. Juran: “adecuación al uso” un conjunto de
 Philip B. Crosby: “cumplimiento de los requisitos”
 Armand Feigenbaum: “satisfacción de las expectativas del cliente” características inherentes


William Edwards Deming: “satisfacción del cliente” a un objeto (producto,
Genichi Taguchi: “mínima pérdida a la sociedad”
servicio, proceso, persona,
organización, sistema o
recurso) cumple con los
requisitos.

5
ISO 9001-2015 Estándar internacional de carácter certificable que regula los Sistemas de gestión de la calidad.
Asociación española para la calidad, 2018.
1. INDUCCIÓN A LAS AUDITORIAS

Es una HERRAMIENTA que le permite a cualquier

organización PLANEAR, EJECUTAR Y CONTROLAR
las actividades necesarias para el desarrollo de la
misión,  a través de la prestación de servicios con
ALTOS ESTÁNDARES de calidad, los cuales son
medidos a través de los indicadores de
SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS.

6
1. INDUCCIÓN A LAS AUDITORÍAS: Términos y definiciones

PROCESO sistemático,
independiente y
DOCUMENTADO que sirve
para OBTENER
EVIDENCIAS, que serán
evaluada objetivamente con
el fin de CONFIRMAR LA
EFECTIVIDAD DEL
SISTEMA de gestión o para
obtener información para la
mejora continua.

7
ISO 9001-2015 Estándar internacional de carácter certificable que regula los Sistemas de gestión de la calidad.
1. INDUCCIÓN A LAS AUDITORIAS

8
1. INDUCCIÓN A LAS AUDITORÍAS: ¿Quién participa en las
auditorías?

Equipo auditor

- Auditor: Persona con la competencia

para llevar a cabo una auditoría.

- Auditor líder: Persona que define las

directrices y los objetivos a cumplir y que
guía y orienta a su equipo de auditores a
conseguir las metas establecidas en el
programa de auditoría.

- Auditado: Organización, persona, unidad

laboral que es auditada.

9
ISO 9001-2015 Estándar internacional de carácter certificable que regula los Sistemas de gestión de la calidad.
1. INDUCCIÓN A LAS AUDITORIAS 
Criterios: Requisitos de
referencia contra los cuales se
compara la evidencia. Alcance:
Extensión y
 Legales  Normativos  Del cliente límites.
Descripción de las
ubicaciones, las
 unidades, las
Lista de verificación: actividades y los
Herramienta que describe punto a
punto, los requisitos que cada
procesos.

organización, departamento o área Programa de auditoría: Proyecto
deben cumplir dentro del sistema de o planificación ordenada de una o
gestión de la calidad. más auditorías para un periodo
determinado y con un propósito
específico.


Plan de auditoría: Descripción de
las actividades y de los términos bajo
los cuales se llevará a cabo la
auditoría.
10
1. INDUCCIÓN A LAS AUDITORIAS

Evidencia:
Registros, declaraciones o información VERIFICABLES
que sirven para cumplir con los criterios de la auditoría.

Cumplimiento Conformidad

Hallazgo: Resultados de la auditoría

Oportunidades de mejora
Incumplimiento
No conformidad

11
1. INDUCCIÓN A LAS AUDITORÍAS: ¿Cómo se lleva a cabo
una auditoría?
Previo a…
Establecer contacto Viabilidad

Auditoría Evaluación
contra criterios
Reunión de apertura  Realización de la auditoría
Presentación del Equipo auditor Revisión documental
Objetivos del Plan de auditoría Muestreo estadístico
Alcances del Plan de auditoría Entrevista con personal de cada área
Metodología de la auditoría seleccionado de modo aleatorio

 Reunión de cierre
Breve explicación sobre manejo de
hallazgos y sus consecuencias
Implementación de no conformidades,
manejo de quejas de la auditoría y/o 12
procesos de apelación.
1. INDUCCIÓN A LAS AUDITORÍAS: ¿Cómo se lleva a cabo
una auditoría?
Reporte de auditoría

Preparación y distribución
Objetivos, alcances, criterios… Oportunidades de mejora y buenas
Hallazgos y evidencia relacionadas prácticas identificadas
Conclusiones Planes de acción acordados
Declaración sobre el grado de
Notas sobre opiniones divergentes cumplimiento

Fin de la auditoría

Todas las actividades planeadas han sido llevadas a cabo

La documentación será conservada o destruida de acuerdo a lo que
acuerden el auditor y auditado, o a lo que esté descrito en el procedimiento

Seguimiento a la auditoría
13
 2
PRO-SGC-08-02.
AUDITORÍAS INTERNAS
Y EXTERNAS
14
PRO-SGC-08-02. / Etapas

1 PROGRAMACIÓN DE AUDITORÍAS INTERNAS

2 SELECCIÓN DEL EQUIPO AUDITOR

3 PLAN DE AUDITORÍAS INTERNAS

4 EJECUCIÓN DE AUDITORÍAS INTERNAS

5 INFORME DE AUDITORÍAS INTERNAS

6 AUDITORÍAS EXTERNAS

7 SEGUIMIENTO DE LOS RESULTADOS DE AUDITORÍAS

15
PRO-SGC-08-02. / Etapas
1 PROGRAMACIÓN DE AUDITORÍAS INTERNAS

Laboratorio de Referencia Eli, S. A. de C.

V. realizará auditorías internas al menos
una vez al año. La programación de estas
quedará a cargo de la Gerencia de Control
de la calidad y esto será documentado, al
inicio de año, en el F-SGC-15-vigente.
Programa de auditoría interna

16
PRO-SGC-08-02. / Etapas
2 SELECCIÓN DEL EQUIPO AUDITOR

1. Auditor líder

Por definición, será la persona que dirige el

equipo auditor, por lo tanto, será el responsable
de gestionar todas las actividades que lleven al
cumplimiento del objetivo de la auditoría

FUNCIONES
- Hacer cumplir el programa de auditorías.
- Elaborar el plan de auditoría.
- Conducir las reuniones de apertura y cierre.
- Presentar los informes de auditoría.
- Administrar a los auditores internos de forma tal que sus actividades no presenten conflictos de interés.
- Solicitar información al auditado que sirva como evidencia de la conformidad de los requisitos.
- Evaluar de manera objetiva la evidencia, con el fin de medir el grado de conformidad de los requisitos.
- Documentar los hallazgos y comunicarlos a todos los miembros de la organización.
17
- Dar seguimiento a las no conformidades levantadas.
PRO-SGC-08-02. / Etapas
2 SELECCIÓN DEL EQUIPO AUDITOR

1. Auditor interno

Por definición, será la persona encargada de solicitar

y evaluar la evidencia para calificar el grado de
conformidad de los requisitos del sistema de gestión
de la calidad implementado en ELI.

FUNCIONES
- Solicitar información al auditado que sirva como evidencia de la conformidad de los
requisitos.
- Evaluar de manera objetiva la evidencia, con el fin de medir el grado de conformidad de
los requisitos.
- Documentar los hallazgos para que sean comunicados al auditor líder.
18
PRO-SGC-08-02. / Etapas
3 PLAN DE AUDITORÍAS INTERNAS

1 El contenido más importante del plan

Una vez programada la auditoría es:
interna y seleccionado el equipo OBJETIVO
CRONOGRAMA
ALCANCEDE AUDITORÍA
auditor, el auditor líder deberá
generar el plan de auditoría y las listas de Deberá
Se deberá
Listado redactarse
de las
realizarconunabasedescripción
actividades en:
que componen de las el
verificación necesarias, al menos 1 mes antes total
ubicaciones
de la auditoría
físicas/virtuales,
Características y interna,
requisitos considerando
áreas
de deprocesos,
servicio
las
de la ejecución de la auditoría. y/o
fechas,
procesos
productosla yhora
que deserán
servicios. inicio
auditados,
y la deasítérmino
como
programadas
elRequisitos
periodo de del
tiempo
parasistema
cada
que actividad
cubrirá. (en formato
de gestión de la
24 horas),
calidad. el nombre completo del auditado
 Nivel yCRITERIOS
breve depuntual
madurez redacción
del sistemasobredeelgestión
requisito de
2 que el auditado y nombre completo del auditor
Éste servirá como plan de acción la3 calidad, la ocurrencia de no
asignado. Para llevar a cabo la solicitud y
que seguirá el equipo auditor para Deberán
conformidades,
mencionarse
valores obtenidos
las leyes,de los los
acceso a la información del
validar que las actividades, áreas reglamentos,
indicadores lasde normas
calidad, oincidentes
los criterios
o dequejas
las
auditado, el equipo auditor
de servicio y/o procesos internos mismos
de las partes
bajo interesadas.
las cuales se evaluarán las
deberá inscribir los requisitos.
ELI están en
de conformidad con los requisitos. áreas
Identificación de riesgos
de servicio y oportunidades.
y/o procesos que serán
(de acuerdo al criterio de auditoría) en el F-
auditados
Resultados de auditorías anteriores.
SGC-17-vigente. Lista de verificación

19
PRO-SGC-08-02. / Etapas
3 PLAN DE AUDITORÍAS INTERNAS

F-SGC-17-vigente. Lista de verificación

147 Cada
6 Todas
Se las auditor
realiza utilizará
auditorías internas
un breve su criterio
deben
y concreta y expertise
identificarse
descripción conde
Nombre
el código: completo y firma autógrafa
para analizar la información que provea el de la
los documentos
persona que o resultados de entrevistas.
auditado.
Podrán Se representará
deberá
referirse
al área
elegir
códigos
durante de
la opción
de manuales,
la
auditoría
acuerdo con lo siguiente:
procedimientos, formatos, bitácoras o
 
instructivos de trabajo sin necesidad de
AI-XXX
5 colocar
Cero “0”: Cuando la evidencia mostrada
el título.
1 2 Nombreno completo
sea suficiente para demostrar
y firma autógrafa del auditorla
3 4 conformidad
28 asignado. del requisito.
5 Se
 podrán
Uno hacer la evidencia
“1”: Cuando observaciones mostrada o
recomendaciones
Fecha en
sea la cual se sobre
realizará
mínimamente lael cumplimiento
auditoría
suficienteinternaparao
6 incumplimiento del requisito
demostrar la conformidad del requisito,
6 7 8
Textopero
que puede ser tomado
se considere quedeella ley, normao o
proceso
3 reglamento
Nombre que
del área
actividad se toma
de servicio
pueden como criterio
correspondiente
optimizarse, para
es decir,a: sela
realización
observa deuna
la auditoría:
oportunidad de mejora.
 Dos “2”: Cuando la evidencia mostrada
sea la adecuada para demostrar la
conformidad del requisito.

20
PRO-SGC-08-02. / Etapas
3 PLAN DE AUDITORÍAS INTERNAS

F-SGC-17-vigente. Lista de verificación

9
Se realizará un conteo del total de requisitos, el
total de incumplimientos detectados, total de
cumplimientos detectados y oportunidades de
mejora. Con base en toda la información
obtenida por el auditor (líder o interno), este
deberá concluir si el área y los procesos
auditados cumplen o no cumplen de
9 conformidad con los requisitos establecidos
(seleccionar con un check “”).

Todas las listas de verificación emitidas

deberán entregarse al Auditor líder para
que éste pueda realizar el correcto llenado
del F-SGC -18 -vigente. Informe de
auditoría interna

21
PRO-SGC-08-02. / Etapas
3 PLAN DE AUDITORÍAS INTERNAS
La evidencia deberá
ser evaluada bajo los
IDONEIDAD RELEVANCIA
siguientes criterios:
La información es Peso para facilitar
CONFIABILIDAD representativa con una conclusión
PRECISIÓN
respecto al elemento respecto al elemento
Grado en que la auditado. auditado.
evidencia es lo que Exactitud, integridad
debe ser. La y detalle de la
fiabilidad de la información.
EFICACIA
evidencia dependerá
de: la repetibilidad Grado de relación
SUFICIENCIA
de los resultados, la causa – efecto entre
competencia del Cantidad de acciones y
personal, las evidencias que el resultados asociados
medidas de control auditor considera a la evidencia
aplicadas, la que debe disponer
coherencia entre para llegar a una
documentos. conclusión objetiva 22
PRO-SGC-08-02. / Etapas
4 EJECUCIÓN DE AUDITORÍAS INTERNAS

REUNIÓN DE APERTURA

REALIZACIÓN DE LA AUDITORÍA
 Lectura del contenido del Plan de auditoría.
 Presentación del equipo auditor y sus roles.
 Canales de comunicación formales entre el
RECOPILACIÓN, REVISIÓN de Y
equipo auditor
El desarrollo layVIERIFICACIÓN
el auditado.
auditoría DE LA INF.
deberá realizarse
mediante
Medidas de bioseguridad
la interacción y BPL
directa con que se
el personal
implementarán.
de ELI (entrevistas y observación del trabajo
GENERACIÓN DE HALLAZGOS
 Lectura
realizado del “Código
en tiempo de comportamiento
real) del
y la revisión
auditado”
documental.
El equipo auditor deberá usar su juicio
REUNIÓN DE CLAUSURA profesional para determinar si se ha cumplido la
intención del requisito
Una vez terminada la auditoría,
El contenido de esta reunión el equipo
deberá abordar :  auditor deberá reunirse para
establecer
• Comentariosconclusiones
generalesgenerales de losderesultados
sobre el grado de la auditoría, los cuales
conformidad.
•deberán
El logropresentarse en la de
de los objetivos reunión de clausura.
la auditoría.
• Conclusiones generales . 23
PRO-SGC-08-02. / Etapas
5 INFORME DE AUDITORÍAS INTERNAS

Posterior a la reunión de clausura, el auditor

líder tendrá 5 días hábiles para presentar a
la Dirección del laboratorio el F-SGC-18-
vigente. Informe de auditoría y dar
seguimiento a las NC levantadas hasta su
cierre.

24
 SEGUIMIENTO DE LOS RESULTADOS
PRO-SGC-08-02. / Etapas
7 DE AUDITORÍAS

El seguimiento a las no conformidades levantadas y su

resolución se realizará como lo indican los
procedimientos PRO-SGC-09-vigente. Identificación y
control de no conformidades y PRO-SGC-10-vigente.
Acciones correctivas.

25
PRO-SGC-08-02. / Ubicación

26
 3
¿CÓMO SER UN BUEN
AUDITADO?
27
Un buen auditado

HOY

Auditoría
interna

28
Un buen auditado
Buenos días a todos, se da El auditor no
por iniciado el proceso de es un
auditoría interna de monstruo que
acuerdo a lo establecido en busca TUS
nuestro SGC… errores
Auditor
líder

Auditor
Auditor
interno
interno
29
Un buen auditado
Pero si pone a
prueba el SGC,
su
implementación
y seguimiento

Empezaremos
auditando el área
del laboratorio

30
Un buen auditado
d o? ?
ar
?
ra r
pa os
t
pre m

? ?
HOY a s s
to
tab en

?
es m
Auditoría
interna ¿N
o
é d oc
u
?
?
qu t an
es e n
sab
¿ ? cu
m
Muéstrame un registro… o o
¿N d
? de
s se

?
?
Tienes evidencia de… ida

? iv
ct

?
l a sa
Dime ¿cómo resguardas é
u
esta información?…
e sq
ab
?
s

?
Auditor o
interno ¿Cuál es esta tu ¿N
responsabilidad en este Auditado
proceso?… 31
Un buen auditado
…ANALIZA…

¿Manejo adecuadamente ¿Sigo mis procedimientos

los formatos de mi área? (PNOs)?

Decides no Hay pasos

Identificación Si No seguir el obsoletos en mi
de buenas procedimiento PNO.
prácticas
Recuerda: el No estás
proceso es capacitado
perfectible

32
Un buen auditado
…PERO… ¿Dónde
estará la
evidencia?
PNO INSTRUCTIVOS FORMATOS BITÁCORA
1.

2.

3.

4.

5.

6.

33
Un buen auditado
¡YA ESTÁ!
¿ENTONCES?

Va a ser difícil comprobar que la

información te la dieron en una
conversación.
PIENSA BIEN CUANDO DIGAS:
- Creo que me lo dijeron…
- Creo que si lo tengo…
- Yo no sabía eso…
- Si lo tengo pero no se dónde…

34
Un buen auditado
CONSIDERA ESTO…
Respeta y cumple los horarios dispuestos en el plan de auditoría.

Se honesto al contestar la pregunta del auditor.

Los nervios y el temor que sientes ante un auditor son normales, si no entiendes la
preguntas o solicitudes de un auditor pide que te sean repetidas o replanteadas.

Cuando se está siendo evaluado no pierdas el tiempo atendiendo llamadas,

contestando mensajes o correos electrónicos que no sean (¡LO QUE SABES... LO
SABES / LOS DOCUMENTOS QUE SE TIENEN....SE TIENEN!).
Los responsables de cada área deben ser capaces de demostrar la conformidad de
sus procesos, sin embargo, el auditor puede tomar a cualquier persona del área para
solicitar información.

Aspira, SIEMPRE, a la mejora continua en todos los

niveles de la organización. 35
Un buen auditado
EVITA ESTO…
Ocultar información, inventarla y desviar la atención del auditor hacia las
incidencias que ocurran en otras áreas.

Los incumplimientos detectados NO son ataques personales o críticas al trabajo

realizado. Recordar que SE AUDITAN PROCESOS NO PERSONAS..

Refutar los hallazgos sin evidencia objetiva.

Argumentar que no conoces los documentos, ya que el desconocimiento, no eximen

al personal de su cumplimiento

Proveer al auditor más información que la solicitada, es decir, no extender las

explicaciones o mostrar documentos que no fueron solicitados.

Invertir demasiado tiempo para la entrega de

evidencia o respondiendo preguntas 36