@bartenderintensivo Servicio Son un conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir a alguien.
Al clientes • Tratar al cliente siempre de USTED • Estar permanentemente atento al servicio • Pedir disculpa si se ensucia a alguien y mantener la calma. • Pedir permiso para interferir en una conversación.
Protocolo Es un reglamento o una serie de instrucciones
Cuando un comensal recibe una buena atención y queda satisfecho, esa
satisfacción hace que regrese. Mesonero Camarero, mozo, mesero o garzón, es la persona que tiene como oficio atender a los comensales, proporcionándoles alimentos y bebidas.
Apariencia Personal Cualidades del mesonero
• Uñas cortas, limpias y sin pinturas Buena Educación • Cabello afeitado, corto y Memoria recogido. • Uniforme limpio y bien Discreción planchado. Simpatía • Sin perfume • Zapatos pulcros y pulidos Organización • Maquillaje sencillo Responsabilidad • Sin accesorios Trabajo en equipo Prestación de Servicio 1.-Esfuérzate por conocer a tus clientes, esto significa conocer sus deseos y necesidades. La cortesía es gratuita, pero ofrece muchas recompensas.
2.-El personal deben tener una actitud cortés. La imagen de los empleados que sirven en un bar forma parte del servicio, los clientes merecen que les atienda una persona limpia, y con buena presencia.
3.-Escucha activa: aprende a escuchar, si algo no queda claro mejor preguntar.
4.-El respeto en un es una máxima
5.- Sabemos que siempre hay algo que hacer, pero la atención al cliente es siempre lo primero.
6. Aprende a tener buena memoria (porque la necesitaras).
7. Habilidades de ventas. A la mayoría de los meseros se les paga el salario mínimo y la
mayoría de su dinero lo reciben en propinas. Los mesero que se muestran amigables, serviciales y carismáticos son los que reciben las mejores propinas. Vestimenta del Mesero Reglas Básicas del Mesero 1. No dejes que se enfríe los platos en la cocina, sírvalos siempre calientes 2. No maquillarse en público. 3. No tocarse la cara, nariz, y cabello, cuando se este manipulando los alimentos. 4. No apoyar los brazos o codos de la mesa 5. Nuestras expresiones siempre deben ser agradables y sonrientes 6. Nunca estar en el servicio con las manos en los bolsillos o de brazos cruzados. 7. Tener siempre un buen humor. 8. Preguntes y conteste con voz moderada y clara 9. No interrumpa la conversación de los clientes Brigada de Mesonero Comanda Es el pedido de la mesa y sirve como Maître control
capitán Capitán
Meseros
Ayudantes Ayudantes
1 Meitre por cada 2 capitanes
4 mesoneros por cada capitán 2 ayudantes por cada 2 mesoneros La Comanda 1. Preguntar al cliente si esta listo para pedir, sino esperar. La comanda debe hacerse: 2. Recomendar especialidades de la casa 3. Responder a todas las preguntas del cliente Original: Se entrega a la caja con amabilidad y cortesía. 1 era copia: para la cocina. 4. Tomar primero la orden de las damas y luego 2 da copia: se queda en el block se continua de izquierda a derecha de la comanda para el uso del 5. Ofrecer consomé, o aperitivos. mesero. 6. Informar al cliente el tiempo que tarda en salir la comida. 7. Repetir al cliente la comanda. 8. Antes de retirar el servicio asegurarse si el cliente ha terminado su comida 9. Cuando hay un grupo de persona preguntar si se factura una sola cuenta o separadas. 10. Comanda del bar es aparte. Funciones Funciones complementarias Montaje 1. Realizar el montaje: armar mesa, - Limpieza de cubiertos y pulirlos. ubicarlas, colocar sillas y vestirlas. - Pulir vajilla de montaje Decoración de mesas, colocar servilletas, - Rellenar saleros y pimenteros. cristalería y cubertería. - Acomodar servilletas - Limpieza de vasos, copas y pulirlos. 2. Servicio de Mesa: el mesero sirve el plato dependiendo del tipo de Labores Generales servicio. - Limpieza de vidrios, espejos, puertas y 3. Desmontaje: organizar sillas, manteles elementos de madera. y guardarlo. - Limpieza de sillas, mesas, lámparas. - Vaciar botes de basura - Acomodar mantelería limpia. - Limpieza del Lobby o entrada. Mise en place Es un término en francés que significa "Puesto en su lugar".
Es la preparación del servicio, un conjunto de Mobiliario, instalaciones, u el actividades dirigidas local mismo. por el capitán, que se realizan antes de la apertura del salón o comedor. Personal disponible. Alimentos y bebidas por vender.
Equipo: vajillas o lozas,
cristal, mantelería, menú. Tipos de Servicio Servicio Francés Servicio Ingles Servicio Ruso
Servicio Americano Auto Servicio o de Buffet
Carro Auxiliar o Gueridón Carro de entremeses Carro de postre o pastelería Carro de quesos
Carro Caliente Carro de flameado Carro de bebidas
Servicios del Mesonero - La atención debe ser inmediata. - Debe ser humilde y paciente.
La bienvenida Tomar la Orden
- Tome la orden comenzando por la dama - Salude al cliente, dependiendo de las - Y luego vaya como la manecillas de reloj. personas retire los cubiertos y platos que - Mantenga la mesa limpia sobran. - Retire constantemente los platos sucios - Elimine migajas discretamente
La elección Sugerir - Sugiera al cliente un aperitivo o una entrada. Sea discreto - Deje el menú y explíquelo brevemente - No debe escuchar conversaciones - Este alerta al cliente. de los clientes.
El talento del vendedor.
- Trate de adaptarse al tipo de cliente - Tener capacidad de entender lo que quiera el cliente. Procedimientos para el Servicio • Llevar los cubiertos siempre una servilleta • Tomar los cubiertos por la punta del mango • No poner el los pedos rebalsando el borde el plato • No tomar las copas en forma que queden marcados los dedos en el cristal • Para servir las bebidas, colocar la mano izquierda en la espalda. Área del salón o plaza Estructura del menú • La recomendación del día • Desayunos • Entradas • Ensaladas • Sopas • Carnes • Pollos Zona • Pescados VIP • Postres • Bebidas sin alcohol • Bebidas alcohólicas
• La Zona de VIP: Alejar las mesas o dejarlas
solas, para que esos clientes especiales puedan comer tranquilos.
• Zona para niños: deben ser ubicados cerca
de los baños. Factura • Con la primera copia de la comanda, el responsable del stand de facturación, puede abrir ya la factura correspondiente a cada mesa aunque los alimentos aún no hayan sido servidos. • La factura debe tener un original que se le entregará al cliente como justificante y una copia que nos dejará fiel reflejo de los conceptos facturados. • La presentación de la factura , se le hará al anfitrión de la mesa de forma discreta. • Las correcciones, no deben hacerse con tachones ni borrados. • En el hotel, este impreso se utiliza como vale de control interno y el cliente puede firmarlo para que se le cargue en cuenta en la factura general de la habitación. Cargo a la Habitación Pago Con Tarjeta De Crédito Pago En Efectivo
1. Registrar los siguientes datos en el 6. Toma la tarjeta y se dirigirá a la 1. Tomar el dinero.
cheque o factura: Nombre del oficina de Servicio a Habitaciones. 2. Verificar la cantidad recibida. huésped 7. Procesar el cargo a la tarjeta en 3. Entregar cambio, si es necesario. Número de habitación una terminal bancaria. 4. Entregar un recibo al huésped, que Firma 8. Regresar a la habitación y entregar estipule la palabra pagado 2. Entregar copia al cliente, una vez al cliente el voucher para que lo firmado por él. firme. 3. Entregar la original al 9. Entregar la copia al cliente. departamento de recepción, al final 10. Entregar la original a recepción, al del turno. final del turno Diferentes tipos de clientes Simpático Colérico Melancólico Apático • Extrovertido • Es un líder por • Es el tipo de cliente • Poco expresivo naturaleza que se estudia las • Comunicador opciones de compra • Le gusta decidir él • Es simpático y • Duda • Siempre sonriente cordial • No quiere que le permanentemente, por lo cual puede vendan • Es el primero al que • Es egocéntrico y cambiar de decisión debemos venderle, podría ser hasta dos o tres veces • Ya que considera ya que él se obsesionado su propia decisión encargará de • Recomendamos que: la más apropiada y venderle al resto • Trata de imponer debemos repetirle dos justa del grupo. su voluntad entre veces su pedido, para estar seguros que lo los que los rodea • Recomendamos: interpretado es para venderle es: realmente lo que solicitó “toco y me voy” El cliente difícil: a este tipo de cliente con diplomacia, por ser egocéntrico, Manejo de clientes molestos impaciente y convencido de tener siempre la razón. 1. Mantenga la calma: si usted siente que se empieza a poner El cliente constante: no le gustan los tenso y enojarse, respire cambios, le gustaría ser el rey del profundamente y cálmese antes lugar, por lo que hay que tratarlo con de actuar. distancia y en forma amable y amistosa. 4. Investigue lo que el cliente 2. Póngase en el lugar del cliente , El cliente optimista: le gusta disfrutar realmente quiere: En una situación le ayudará recordar las veces que de la vida y es muy fácil de contentar. donde usted tiene una queja , que usted mismo recibió un servicio es lo que usted espera del cajero o deficiente o una mercancía del gerente con quien habla? defectuosa. El cliente nervioso: siempre andan apurados y les gusta ser atendidos rápidamente. 3. Tome el tiempo para escuchar: Las personas enojadas usualmente se empiezan a calmar después de que han tenido la El cliente pesimista: es el que tomará oportunidad de Explotar. Escuchar mientras todo lo que pase con resignación, el cliente Explota no es fácil, pero le dará esperando lo peor. tiempo para pensar cual será su mejor respuesta. La escucha debe de ser respetuosa e interesada. Cristalería Copa de Agua Copa de vino blanco Copa de vino tinto Copa de champagne
Copa huracán Copa Martini Copa Margarita Copa Pilsen
Vaso high ball Vaso collins Vaso Triana
Caballito Vaso old fashion Shot
Tenedores Su funciones principales son auxiliar al cuchillo en el corte de los alimentos y recogerlos para llevarlos a la boca. Tenedor de mesa Tenedor de pescado Tenedor de trinchar Tenedor de servicio
Tenedor de ensalada Tenedor de postres Tenedor de frutas Tenedor de ostras
Cuchillos Generalmente suele haber un cuchillo distinto para cada tenedor particular. Su función principal es cortar.
Cuchillo de mesa Cuchillo de carne Cuchillo de pescado Cuchillo de pan
Cuchillo de untar Cuchillo de postre Cuchillo de queso
Cucharas Cuchara de sopa Cuchara de consomé Cuchara de postre
Cuchara Sopera Cuchara de ensalada. Cuchara de servicio
Vajilla Plato llano Plato Hondo Plato de Postre Mesa de Desayuno Mesa Informal Mesa Formal Lenguaje de los cubiertos Desbarasar la mesa • No retire los platos mientras haya comensales • No retire mucho platos a la vez • Si hay mucho exceso de comida, apílelo en un solo plato • Siempre que sea posible se desbarrará la mesa en el mismo orden que servimos • No tomar los vasos y copas por la boca • Evitar hacer ruido con platos y vasos • Cuando se desbarra la mesa se quita la sal y la pimienta • En una mesa de varios comensales nunca se deben levantar los platos mientras todos los clientes no hayan terminado, a excepción de que alguno de ellos diga lo contrario. La Propina Una propina es una gratificación económica destinada a premiar la prestación de un buen servicio.
No hay una regla general sobre qué cantidad de propina
hay que dar. En Estados Unidos es costumbre dar propina por un importe aproximado del 10 ó 15% del servicio.
Tipos de propinas
• Las personales
• En Potes o grupos Técnicas Bandeja Servilletas Platos
