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Prestación de

@bartenderintensivo
Servicio
Son un conjunto de acciones las cuales son realizadas
para servir a alguien.

Al clientes
• Tratar al cliente siempre de USTED
• Estar permanentemente atento al servicio
• Pedir disculpa si se ensucia a alguien y mantener la
calma.
• Pedir permiso para interferir en una conversación.

Protocolo
Es un reglamento o una serie de instrucciones

Cuando un comensal recibe una buena atención y queda satisfecho, esa


satisfacción hace que regrese.
Mesonero
Camarero, mozo, mesero o garzón, es la
persona que tiene como oficio atender a los
comensales, proporcionándoles alimentos y bebidas.

Apariencia Personal Cualidades del mesonero


• Uñas cortas, limpias y sin
pinturas  Buena Educación
• Cabello afeitado, corto y  Memoria
recogido.
• Uniforme limpio y bien  Discreción
planchado.  Simpatía
• Sin perfume
• Zapatos pulcros y pulidos
 Organización
• Maquillaje sencillo  Responsabilidad
• Sin accesorios  Trabajo en equipo
Prestación de Servicio
1.-Esfuérzate por conocer a tus clientes, esto significa conocer sus deseos y necesidades. La
cortesía es gratuita, pero ofrece muchas recompensas.

2.-El personal deben tener una actitud cortés. La imagen de los empleados que sirven en un bar
forma parte del servicio, los clientes merecen que les atienda una persona limpia, y con buena
presencia.

3.-Escucha activa: aprende a escuchar, si algo no queda claro mejor preguntar.

4.-El respeto en un es una máxima

5.- Sabemos que siempre hay algo que hacer, pero la atención al cliente es siempre lo primero.

6. Aprende a tener buena memoria (porque la necesitaras).

7. Habilidades de ventas. A la mayoría de los meseros se les paga el salario mínimo y la


mayoría de su dinero lo reciben en propinas. Los mesero que se muestran amigables,
serviciales y carismáticos son los que reciben las mejores propinas.
Vestimenta del Mesero
Reglas Básicas del Mesero
1. No dejes que se enfríe los platos en la cocina, sírvalos siempre
calientes
2. No maquillarse en público.
3. No tocarse la cara, nariz, y cabello, cuando se este manipulando los
alimentos.
4. No apoyar los brazos o codos de la mesa
5. Nuestras expresiones siempre deben ser agradables y sonrientes
6. Nunca estar en el servicio con las manos en los bolsillos o de brazos
cruzados.
7. Tener siempre un buen humor.
8. Preguntes y conteste con voz moderada y clara
9. No interrumpa la conversación de los clientes
Brigada de Mesonero Comanda
Es el pedido de la mesa y sirve como
Maître control

capitán Capitán

Meseros

Ayudantes Ayudantes

1 Meitre por cada 2 capitanes


4 mesoneros por cada capitán
2 ayudantes por cada 2 mesoneros
La Comanda
1. Preguntar al cliente si esta listo para pedir, sino
esperar. La comanda debe hacerse:
2. Recomendar especialidades de la casa
3. Responder a todas las preguntas del cliente Original: Se entrega a la caja
con amabilidad y cortesía. 1 era copia: para la cocina.
4. Tomar primero la orden de las damas y luego 2 da copia: se queda en el block
se continua de izquierda a derecha de la comanda para el uso del
5. Ofrecer consomé, o aperitivos. mesero.
6. Informar al cliente el tiempo que tarda en salir
la comida.
7. Repetir al cliente la comanda.
8. Antes de retirar el servicio asegurarse si el
cliente ha terminado su comida
9. Cuando hay un grupo de persona preguntar si
se factura una sola cuenta o separadas.
10. Comanda del bar es aparte.
Funciones Funciones complementarias
Montaje
1. Realizar el montaje: armar mesa, - Limpieza de cubiertos y pulirlos.
ubicarlas, colocar sillas y vestirlas. - Pulir vajilla de montaje
Decoración de mesas, colocar servilletas, - Rellenar saleros y pimenteros.
cristalería y cubertería. - Acomodar servilletas
- Limpieza de vasos, copas y pulirlos.
2. Servicio de Mesa: el mesero sirve el
plato dependiendo del tipo de Labores Generales
servicio.
- Limpieza de vidrios, espejos, puertas y
3. Desmontaje: organizar sillas, manteles elementos de madera.
y guardarlo. - Limpieza de sillas, mesas, lámparas.
- Vaciar botes de basura
- Acomodar mantelería limpia.
- Limpieza del Lobby o entrada.
Mise en place
Es un término en francés que significa "Puesto en
su lugar".

Es la preparación
del servicio, un
conjunto de Mobiliario,
instalaciones, u el
actividades dirigidas local mismo.
por el capitán, que
se realizan antes de
la apertura del salón
o comedor. Personal disponible.
Alimentos y bebidas
por vender.

Equipo: vajillas o lozas,


cristal, mantelería, menú.
Tipos de Servicio
Servicio Francés Servicio Ingles Servicio Ruso

Servicio Americano Auto Servicio o de Buffet


Carro Auxiliar o Gueridón
Carro de entremeses Carro de postre o pastelería Carro de quesos

Carro Caliente Carro de flameado Carro de bebidas


Servicios del Mesonero - La atención debe ser inmediata.
- Debe ser humilde y paciente.

La bienvenida Tomar la Orden


- Tome la orden comenzando por la dama
- Salude al cliente, dependiendo de las
- Y luego vaya como la manecillas de reloj.
personas retire los cubiertos y platos que - Mantenga la mesa limpia
sobran. - Retire constantemente los platos sucios
- Elimine migajas discretamente

La elección Sugerir
- Sugiera al cliente un aperitivo o una entrada. Sea discreto
- Deje el menú y explíquelo brevemente - No debe escuchar conversaciones
- Este alerta al cliente. de los clientes.

El talento del vendedor.


- Trate de adaptarse al tipo de cliente
- Tener capacidad de entender lo que quiera el
cliente.
Procedimientos para el Servicio
• Llevar los cubiertos siempre una
servilleta
• Tomar los cubiertos por la punta del
mango
• No poner el los pedos rebalsando el
borde el plato
• No tomar las copas en forma que
queden marcados los dedos en el
cristal
• Para servir las bebidas, colocar la
mano izquierda en la espalda.
Área del salón o plaza Estructura del menú
• La recomendación del día
• Desayunos
• Entradas
• Ensaladas
• Sopas
• Carnes
• Pollos
Zona • Pescados
VIP • Postres
• Bebidas sin alcohol
• Bebidas alcohólicas

• La Zona de VIP: Alejar las mesas o dejarlas


solas, para que esos clientes especiales
puedan comer tranquilos.

• Zona para niños: deben ser ubicados cerca


de los baños.
Factura
• Con la primera copia de la comanda, el responsable del stand de facturación, puede abrir ya la
factura correspondiente a cada mesa aunque los alimentos aún no hayan sido servidos.
• La factura debe tener un original que se le entregará al cliente como justificante y una copia que
nos dejará fiel reflejo de los conceptos facturados.
• La presentación de la factura , se le hará al anfitrión de la mesa de forma discreta.
• Las correcciones, no deben hacerse con tachones ni borrados.
• En el hotel, este impreso se utiliza como vale de control interno y el cliente puede firmarlo para que
se le cargue en cuenta en la factura general de la habitación.
Cargo a la Habitación Pago Con Tarjeta De Crédito Pago En Efectivo

1. Registrar los siguientes datos en el 6. Toma la tarjeta y se dirigirá a la 1. Tomar el dinero.


cheque o factura: Nombre del oficina de Servicio a Habitaciones. 2. Verificar la cantidad recibida.
huésped 7. Procesar el cargo a la tarjeta en 3. Entregar cambio, si es necesario.
Número de habitación una terminal bancaria. 4. Entregar un recibo al huésped, que
Firma 8. Regresar a la habitación y entregar estipule la palabra pagado
2. Entregar copia al cliente, una vez al cliente el voucher para que lo
firmado por él. firme.
3. Entregar la original al 9. Entregar la copia al cliente.
departamento de recepción, al final 10. Entregar la original a recepción, al
del turno. final del turno
Diferentes tipos de clientes
Simpático Colérico Melancólico Apático
• Extrovertido • Es un líder por • Es el tipo de cliente • Poco expresivo
naturaleza que se estudia las
• Comunicador opciones de compra • Le gusta decidir él
• Es simpático y
• Duda
• Siempre sonriente cordial • No quiere que le
permanentemente,
por lo cual puede vendan
• Es el primero al que • Es egocéntrico y cambiar de decisión
debemos venderle, podría ser hasta dos o tres veces • Ya que considera
ya que él se obsesionado su propia decisión
encargará de • Recomendamos que: la más apropiada y
venderle al resto • Trata de imponer debemos repetirle dos justa
del grupo. su voluntad entre veces su pedido, para
estar seguros que lo
los que los rodea • Recomendamos:
interpretado es
para venderle es:
realmente lo que
solicitó “toco y me voy”
El cliente difícil: a este tipo de cliente
con diplomacia, por ser egocéntrico,
Manejo de clientes molestos
impaciente y convencido de tener
siempre la razón. 1. Mantenga la calma: si usted
siente que se empieza a poner
El cliente constante: no le gustan los tenso y enojarse, respire
cambios, le gustaría ser el rey del profundamente y cálmese antes
lugar, por lo que hay que tratarlo con de actuar.
distancia y en forma amable y
amistosa.
4. Investigue lo que el cliente 2. Póngase en el lugar del cliente ,
El cliente optimista: le gusta disfrutar realmente quiere: En una situación le ayudará recordar las veces que
de la vida y es muy fácil de contentar. donde usted tiene una queja , que usted mismo recibió un servicio
es lo que usted espera del cajero o deficiente o una mercancía
del gerente con quien habla? defectuosa.
El cliente nervioso: siempre andan
apurados y les gusta ser atendidos
rápidamente. 3. Tome el tiempo para escuchar: Las
personas enojadas usualmente se empiezan
a calmar después de que han tenido la
El cliente pesimista: es el que tomará oportunidad de Explotar. Escuchar mientras
todo lo que pase con resignación, el cliente Explota no es fácil, pero le dará
esperando lo peor. tiempo para pensar cual será su mejor
respuesta. La escucha debe de ser
respetuosa e interesada.
Cristalería
Copa de Agua Copa de vino blanco Copa de vino tinto Copa de champagne

Copa huracán Copa Martini Copa Margarita Copa Pilsen


Vaso high ball Vaso collins Vaso Triana

Caballito Vaso old fashion Shot


Tenedores
Su funciones principales son auxiliar al cuchillo en el corte de los alimentos y recogerlos
para llevarlos a la boca.
Tenedor de mesa Tenedor de pescado Tenedor de trinchar Tenedor de servicio

Tenedor de ensalada Tenedor de postres Tenedor de frutas Tenedor de ostras


Cuchillos
Generalmente suele haber un cuchillo distinto para cada tenedor particular. Su
función principal es cortar.

Cuchillo de mesa Cuchillo de carne Cuchillo de pescado Cuchillo de pan

Cuchillo de untar Cuchillo de postre Cuchillo de queso


Cucharas
Cuchara de sopa Cuchara de consomé Cuchara de postre

Cuchara Sopera Cuchara de ensalada. Cuchara de servicio


Vajilla
Plato llano Plato Hondo Plato de Postre
Mesa de Desayuno
Mesa Informal
Mesa Formal
Lenguaje de los cubiertos
Desbarasar la mesa
• No retire los platos mientras haya comensales
• No retire mucho platos a la vez
• Si hay mucho exceso de comida, apílelo en un solo plato
• Siempre que sea posible se desbarrará la mesa en el mismo
orden que servimos
• No tomar los vasos y copas por la boca
• Evitar hacer ruido con platos y vasos
• Cuando se desbarra la mesa se quita la sal y la pimienta
• En una mesa de varios comensales nunca se deben levantar
los platos mientras todos los clientes no hayan terminado, a
excepción de que alguno de ellos diga lo contrario.
La Propina
Una propina es una gratificación económica destinada a
premiar la prestación de un buen servicio.

No hay una regla general sobre qué cantidad de propina


hay que dar. En Estados Unidos es costumbre dar
propina por un importe aproximado del 10 ó 15% del
servicio.

Tipos de propinas

• Las personales

• En Potes o grupos
Técnicas
Bandeja Servilletas
Platos