GESTIÓN DE LA CALIDAD

• PROFESOR: JUAN PABEL CAIRAMPOMA HUILLCA

INTEGRANTES GRUPO 02
• BARBARA DEL ROCIO GONZALES RIOS N00195973 100 %
• TOMAS ALEJANDRO MORALES AROSTE N00173707 100 %
• FERNANDO ERNESTO TORRES MELLY N00223588 100 %
• JESUS JEANCARLO TASAYCO ATUNCAR N00190736 100 %
 INTRODUCCIÓN
El presente trabajo tiene como finalidad explorar las oportunidades de mejora de
costos de calidad mediante la identificación de situaciones cotidianas que
decantan en oportunidades de mejora para la empresa.
En nuestro caso presentamos al Restaurante Turístico Huancahuasi; en donde
aplicaremos las herramientas de calidad; asimismo, emplearemos los 07
principios de la Gestión de la Calidad.
De esta manera, podremos verificar que dicho restaurante cuente con la
certificación de la Norma ISO 9001:2015.
HISTORIA DE LA FAMILIA PALACIOS A TRAVÉS
DEL RESTAURANTE TURÍSTICO HUANCAHUASI
El Restaurante Turístico Huancahuasi, con 40 años de trayectoria, se inició en la
ciudad de Huancayo, donde Mamalucha, matriarca de la familia Palacios, se
encargó de iniciar esta maravillosa difusión de la comida tradicional andino
peruana, a partir de la venta de comida en su casa hasta desarrollar una filosofía de
la gastronomía que dejó como legado a sus hijos y nietos. Es así como años
después, tres hermanos apostaron por el legado que les dejó su abuela Mamalucha,
lo cual los impulsó a dejar su Huancayo natal para desarrollarse profesionalmente y
dar a conocer acerca de la comida andino peruana que tanto los enamoró desde
chicos. El deseo de la familia Palacios y sobretodo de Mamalucha era difundir el
sabor y la tradición andina para así llegar a todos los corazones de las personas y
conozcamos más sobre lo nuestro y lo maravillosa que es. Así nación el
Restaurante Turístico Huancahuasi. El origen de las costumbres que desean dar a
conocer como familia es a través de las comidas, la música, la experiencia andina
que ellos han vivido desde pequeños. Es por eso, que tienen como objetivo de
seguir expandiéndose como empresa para llevar a la mayor cantidad de personas
las vivencias tradicionales andinas, con el amor por la cultura andina y le den el
valor que merece, apostando por lo nuestro. Como menciona la chef “Nuestra
propuesta viene basada en comer bien, comer rico porque así lo aprendimos desde
chicos. Mamalucha nos enseñó y queremos difundirlo”.
 COSTOS ASOCIADOS A LA CALIDAD
• COSTOS DE CALIDAD • COSTOS DE NO CALIDAD

Prevención Fallos
Internos

Fallos
Evaluación Externos
 HERRAMIENTAS DE CALIDAD: HISTOGRAMA

CALIFICACION DE LOS
CLIENTES HACIA EL SERVICIO
BRINDADO ENCUESTA SOBRE EL SERVICIO BRINDADO
INTERVALOS (%) (%)
TOTAL
0 - 10 38 120
10 - 20 71 99
100 95
20 - 30 95 91
85
30 - 40 38 80 71 74
40 - 50 99
60
50
50 - 60 50 41
38 38
60 - 70 41 40

70 - 80 91 20
80 - 90 74
0
90 - 100 85 0 - 10 10 - 20 20 - 30 30 - 40 40 - 50 50 - 60 60 - 70 70 - 80 80 - 90 90 - 100

TOTAL 682
HERRAMIENTAS DE CALIDAD: FLUJOGRAMA

ATENCION AL CLIENTE

¿MONTO CORREGIR Y
NO VOLVER A
INICIO 1 INGRESADO ES 2 FIN
INGRESAR EL
CORRECTO?
MONTO
SI
RECEPCION ENTREGAR EL
DEL PEDIDO PEDIDO AL
CLIENTE

PREPARACION ENVIAR ENCUESTA

DEL PEDIDO PARA LA
CALIFICACION DEL
SERVICIO

ELABORACION CALIFICACION
DE BOLETA O 1 2
FACTURA RECIBIDA
 HERRAMIENTAS DE CALIDAD: PARETO
# De # De Sucesos % % Total
Situaciones Cotidianas El 81.3% de las quejas se debe a las 3 primeras
Sucesos Acumulados Total Acumulado
Costos altos 38 38 28.4% 28.4% causas; es decir, los principales esfuerzos de
Porción pequeña 38 76 28.4% 56.7% resolución de inconvenientes se deben concentrar
Tiempos de espera 33 109 24.6% 81.3% sobre los aspectos de costos altos, porción
Sabor 10 119 7.5% 88.8% pequeña y tiempos de espera tanto en entrada al
Ambiente 8 127 6.0% 94.8%
establecimiento como en entrega de comidas y
Mala presentación 7 134 5.2% 100.0%
Total 134 100%
bebidas.
 HERRAMIENTAS DE CALIDAD: ISHIKAWA
MANO DE OBRA MEDIO AMBIENTE
Poca agilidad, no domina el Espacios de trabajo no
proceso adecuados
Personal no capacitado. Temperatura del ambiente de
Dificultad para adaptarse al cambio. trabajo excesivo, por pocos
extractores de aires instalados.
Mala actitud en la atención Mala dimensión de los
Desmotivación por el poco ambientes de trabajos.
sueldo que percibe.
Demasiado trabajo a presión.
Tiempo en conservador no
controlado
No tener una hoja de datos
Productos defectuosos
donde indique cuanto tiempo
Cambio de insumos. debe de permanecer el producto
Método de trabajo distintos. con el conservador.
Aderezo y cocción sin controles
Falta de conocimiento del personal.
No tener una hoja de datos donde diga
el tiempo de cocción de los alimentos.
MATERIALES MEDICIÓN
MÉTODOS
Secuencia inadecuada Tiempo de servicio excesivo
Demasiada demanda y el Demora al tomar el pedido.
proceso de atención se altera. Demora al pagar el consumo.
Inadecuada cocción
Demasiada carne dentro de una olla.
Temperatura de cocción baja, temor
a que la carne se queme.
INSATISFACCIÓN
EN LOS
Temperatura elevada del CLIENTES
conservador por mala
calibración o por estar apagado
negligentemente Ticketera sin encender, sin
Mala operación del equipo. papel
No cuenta con un procedimiento
de encendido, apagado y Falta de mantenimiento.
Falta de requerimiento de
calibración del equipo.
insumos.
MAQUINARIA
 HERRAMIENTAS DE CALIDAD: GRÁFICAS DE CONTROL

NUMERO DE ATENCIONES BRINDADAS AL

CLIENTE

X Promedio de datos
R Rango de Datos: Max- Min
Promedio de Rangos
Promedio de Promedios de datos
HERRAMIENTAS DE CALIDAD: GRÁFICAS DE CONTROL
PROPUESTAS DE MEJORAS
 Se debe plantear un protocolo para poder inspeccionar y reducir el ingreso de
los productos defectuosos durante su entrega; se entregará al proveedor un
formato para que lo llene.
 Capacitaciones inmediatas para el personal; esto contribuirá en reducir la
demora en la preparación, aumentar la proactividad, obtener un grato
ambiente de trabajo y sobretodo en la calidad de la atención al cliente.
Asimismo, se debe modificar el área de descanso para el personal, esto
ayudará a minorar el nivel de estrés y ofrecer pagos de bonos para incentivar
y mejorar el desempeño del equipo de trabajo.
 Las máquinas pasarán por una inspección cada 03 meses, estás serán
calibradas para evitar averías y paradas de funciones inesperadas
 07 P R I N C I P I O S D E G E S T I Ó N D E C A L I D A D

1. Enfoque en el 6. Toma de
3. Compromiso de 4. Enfoque en 7. Gestión de las
Cliente 2. Liderazgo 5. Mejora Continua decisiones basada
las personas Procesos relaciones
en evidencias

Comprender El personal es Establecer los Seguir Recopilar y

Liderar el Relaciones con
sus clave en todos recursos mejorando el modelar
mercado proveedores
necesidades los niveles necesarios restaurante información

Trazar un Conectar El éxito

Exceder sus propósito que Motivar a las actividades demanda Plantear Crear valor
expectativas una a las personas para mejorar mejorar el indicadores compartido
personas los resultados desempeño
ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE
ESTANDARIZACIÓN
Su función principal es buscar la estandarización de normas de producto y seguridad para las empresas u organización a nivel
internacional. Su sede principal se encuentra en Ginebra - Suiza.
El comité técnico 176 es quien desarrolla el tema de ISO 9000, norma que habla de los sistemas de gestión de la calidad. Esta
norma tiene 25 años de historia, han pasado 5 versiones, siendo la primera en 1987 y a ultima en setiembre de 2015 . La versión
2015 tiene 7 principios, la norma está basada en el riesgo y su enfoque es:
- Mejorar la confianza y satisfacción del cliente así como de las partes interesadas.
- Establecer una cultura proactiva de prevención.
- Mejora y protección ambiental.
- Asegurar la consistencia de la calidad del producto y servicios.
- Así las empresas de éxito adoptan intuitivamente un enfoque basado en el riesgo.
La estructura de a Norma se trabaja bajo el ENFOQUE de PHVA son los elementos que componen el ciclo de la mejora.

CAPÍTULOS NORMA ISO 9001:2015

IMPLEMENTACIÓN ISO 9001:2015 EN EL RESTAURANTE
TURÍSTICO HUANCAHUASI

FA C T I B I L I D A D
• Sus procesos son definidos
con entrada, procesos y
salida en producto, servicio
y administrativo.
• Tiene la cultura del
significado de
CONFORMIDAD y NO
COFORMIDAD.
• Mantiene su información
documentada.
• Cuentan con evaluación de
desempeño.
• Control de procesos de su
producto.
• Auditoria internas en sus
locales y procesos.
• Política de calidad.
IMPLEMENTACIÓN ISO 9001:2015 EN EL RESTAURANTE
TURÍSTICO HUANCAHUASI

01.
03.
Factores
Gestión
externos e
de riesgos
internos

Entendimiento Control de
del contexto operaciones

02. 04. Gestión del

Stakeholders cumplimiento
CONCLUSIONES

 Al implementar la ISO 9001 -2015 se tendrá un mejor

control de todos los procesos, para evitar retrasos y
quejas de calidad.
 Se generaran formatos para documentar cada proceso.
 Obteniendo el ISO respaldaría nuestra carta de
precios ya que ofrecemos productos de calidad
certificada.
 Contamos con todos los protocolos de seguridad.
 Las mejoras deben ser sostenibles en el tiempo, ya
que el servicio y la atención al cliente son aspectos
altamente relevantes que impacta en la calidad de un
restaurante.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
 Huancahuasi Restaurantes, (2022) “Locales”. Recuperado de:
https://www.huancahuasi.com/
 Huascarán Asesores y Consultores Empresariales, (2015) “ISO 9001:2015”.
Recuperado de: https://plataforma-empresas.com/iso-90012015/
 Ser Peruano, (2014) “Restaurante Turístico Huancahuasi: Comida ancestral andina
llevada a la mesa de los limeños”. Recuperado de:
https://www.serperuano.com/2014/11/restaurante-turistico-huancahuasi-comida-a
ncestral-andina-llevada-a-la-mesa-de-los-limenos/
GRACIAS