Proyecto de Mejoramiento de Servicio al Cliente de Semolina

Restaurantes S.A

Yusnelly Ortiz Altamar

Mario Pacheco Bedoya
 1. Introducción

AGENDA 2. Justificación

3. Planteamiento del problema

4. Objetivos

5. Referentes teóricos

6. Metodología

7. Resultados

8. conclusiones

9. Bibliografía
 INTRODUCCIÓN

cambiar el sistema del Aumento de la Filosofía “ el cliente siempre

servicio al cliente para productividad mediante tiene la razón”
tecnologías de la
responder a los nuevos información y comunicación
desafíos

Estrategias corporativas que

permita la consecución de
los objetivos del restaurante
SEMOLINA S.A
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Ha generado la inquietante
forma de como se visualiza
un negocio de manera que
permita el crecimiento en el
mercado sin dejar al lado la
satisfacción del cliente

las nuevas tecnologías y

generaciones han cambiado
los parámetros de consumo
en el mundo de las
transacciones y de los
negocios, es por ello que.
 JUSTIFICACIÓN

De esta forma se mitiga

los reclamos y quejas de
La finalidad de este proyecto es
los clientes por
implementar un plan estratégico para
inconsistencias como;
mejorar el servicio al cliente del
ruidos en el interior del
restaurante SEMOLINA, un frente
restaurante (de equipos,
económico de la compañía DLK
música de ambientación,
valiéndose de instrumentos
clientes internos y
administrativos, de manera que
externos), envío de
mejore eficientemente la realización
productos no acordes con
de cada uno de los procesos de
lo solicitado, presencia de
producción interno de la organización
personal de la plataforma
Rappi en el restaurante
 OBJETIVOS

Objetivo general

Crear una estrategia dinámica y constante de mejoramiento

que consolide la atención del servicio al cliente, a través de
un trabajo de campo que permita la satisfacción del
mercado potencial y actual del restaurante.
 OBJETIVOS

Objetivos específicos

Identificar los elementos que impactan de manera positiva o

negativa durante el ejercicio atención al cliente.

Determinar los factores claves que facilitan la fidelización y la

captación de nuevos de clientes.

Proponer un Protocolo estructurado y dinámico que consolide la

prestación de Servicio al cliente.
REFERENTES TEÓRICOS
 METODOLOGÍA
Esta investigación es descriptiva y analítica porque su alcance es la exposición del Mejoramiento de Servicio al
Cliente de Semolina Restaurantes S.A, pues a través de una encuesta se recopilo toda la información acerca de
la visión que tienen los clientes del Restaurante y se pudo analizar de qué manera se puede aplicar una
estrategia que permita su mejor rendimiento.

Se tomó una muestra de 100 persona, para la recolección de la información se acudió a la encuesta la cual
permitió determinar todas esas expectativas, calidad, relación precios vs platos, atención al cliente del
restaurante Semolina.

Luego se acudió al procesamiento de la información a través de la herramienta ofimática Excel, que es un

programa muy popular en base de hoja de calculo que permite la tabulación y análisis de datos para crear las
tablas y graficas.

La información obtenida para el servicio al cliente para el restaurante Semolina S.A sirve para referenciar
investigaciones futuras respecto a los procesos del departamento de Bolívar.
 RESULTADOS
DEBILIDADES OPORTUNIDADES
 Poco acceso a herramientas de tecnología  Amplias oportunidades de desarrollo de la
de información y comunicación. investigación científica – tecnológica.
 Falta de sistemas de información  Desarrollo de nuevas tecnologías.
interconectados y en línea.  Tendencia mundial a la creación de
bibliotecas digitales
 Existencia y aplicación de las NTIC al
proceso Enseñanza-Aprendizaje.

FORTALEZAS AMENAZAS

 Los procesos y la TI se pueden adaptar  Crecimiento de universidades privadas de

 Equipamiento de Tecnología de prestigio, que emplean las NTIC, brindan
Información. buen servicio y compiten agresivamente.
 Inclusión de estrategias tecnológicas en el  Producción acelerada de conocimientos
Plan de Desarrollo. científicos y tecnológicos,
 Infraestructura, laboratorios, equipos,
estructura informática propia.

Tabla 1: Análisis DOFA de FITCO

 RESULTADOS
DEBILIDADES
• Tiempo y esfuerzo necesario para su implementación.
• La mejora del servicio y la reducción de costos puede no ser
visible.
•Desconocimiento de la metodología.
•Poca implicación por parte de la dirección.
•Resultados medio/largo plazo
FORTALEZAS
• La organización TI desarrolla una estructura más clara, se vuelve
más eficaz, y se centra más en los objetivos de la organización.
• La administración tiene un mayor control, se estandarizan e
identifican los procedimientos, y los cambios resultan más fáciles
de manejar.
• La estructura de procesos en IT proporciona un marco para
concretar de manera más adecuada los servicios de outsourcing.
• A través de las mejores prácticas de ITIL se apoya al cambio en la
cultura de TI y su orientación hacia el servicio, y se facilita la
introducción de un sistema de administración de calidad.
• ITIL proporciona un marco de referencia uniforme para la
comunicación interna y con proveedores.
OPORTUNIDADES
•Certificación ISO 20000/27001.
• Alinear la TI con el negocio.
AMENAZAS
• Que no se dé el cambio en la cultura de las áreas
involucradas.
• Que no se vea reflejada una mejora, por falta de
entendimiento sobre procesos, indicadores y como
pueden ser controlados.
• Que el personal no se involucre y se comprometa.
• Que la inversión en herramientas de soporte sea
escasa. Los procesos podrán parecer inútiles y no
se alcancen las mejoras en los servicios.

Tabla 2: Análisis DOFA de ITIL

 RESULTADOS
DEBILIDADES OPORTUNIDADES
• Es un marco de trabajo extenso diseñado para grandes organizaciones.  La implementación de COBIT se traduce en beneficios para la comunidad
• La implementación es compleja. donde se implementa porque facilita la comprensión y control de las
• La implementación es muy costosa y solo se justifica para organizaciones acciones de la organización.
medianas y grandes.
 Los servicios básicos que deben ser proporcionados por organización a la
• Esta más enfocado en el área de auditoria de TI.
comunidad son mejorados cuando se administra eficientemente un
portafolio de sistemas de información, minimizando el desarrollo
desbalanceado y aislado y la duplicidad de esfuerzos.
 COBIT permite un mejor control de las inversiones de TI y su uso
adecuado, individualizando los riesgos y controles asociados que son
implementados.
 COBIT permite el uso de otros marcos de trabajo más específicos (p.ej.
CMMI, ITIL, etc.) sin perder la compatibilidad gracias a su carácter
generalista.

FORTALEZAS AMENAZAS
 COBIT es un marco reconocido internacionalmente, que permite la • El desconocimiento de la metodología.
estandarización de criterio relacionado con controles sobre TI. • Existe poco involucramiento de las secciones imprescindibles como la
 El marco de referencia de COBIT fundamenta la opinión de los auditores de Gerencia y Auditoria.
sistemas de información, en la revisión de los procesos de TI. Proporciona a • El personal de la sección de TI no está capacitado en esta metodología
la alta gerencia: • Dificultad a la hora de poner en práctica esos conocimientos
 Un aseguramiento razonable de que los objetivos de control
correspondientes están siendo alcanzados.
 Identificación de dónde se localizan las debilidades en dichos controles.
 Justificación de los riesgos que pueden ser asociados con tales debilidades.
 Una guía ejecutiva sobre las medidas correctivas que deben ser adoptadas.
 COBIT es un marco de preparación de planes y programas de auditoría
específicos.

Tabla 3: Análisis DOFA de COBIT

 Modelo de Gestión Estratégica de Tecnologías de la Información para la
Fundación Universitaria Tecnológico de Comfenalco – Cartagena

• Diagnóstico de la situación Actual

Fase 1

• Gestión de Recursos TIC

Fase 2

• Gestión de la Comunicación
Fase 3

• Control de Cambios
Fase 4

• Gestión de Auto-evaluación y Mejoramiento Continuo

Fase 5
 CONCLUSIONES

La implantación de modelos ITIL es una herramienta clave para la optimización de

gestión de tecnología. (Conclusión del objetivo específico #1)

Se debe impulsar el Departamento de Sistemas de la institución para que juegue un

papel más importante dentro de ésta, por lo tanto debe ser más proactivo en lugar
de reactivo. (Conclusión del objetivo específico #2)

Es muy importante para que esta institución pueda posicionarse competitivamente

en el mercado y no quede rezagada en su entorno, lograr ser más eficiente en la
gestión de TI a un costo más bajo. Para lograr estas metas la gerencia debe
participar activamente del proceso de cambio, no sólo acompañando el cambio sino
promoviéndolo. (Conclusión del objetivo específico #3)
 BIBLIOGRAFÍA
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 BIBLIOGRAFÍA
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• Couso, R. P. (2005). Servicio

• al  cliente. Ideaspropias Editorial SL.

•   Importancia de actualización de datos en las entidades

Martínez Lozano, T. G. (2014).
financieras.
 
• Rondán Cataluña, F. J. (2002). Estrategias de precios minoristas para productos de compra
frecuente.
 
 
 
 
 
Gracias