ADMINISTRACION DE LA

CALIDAD TOTAL

Prof. Javier Cayro

Objetivos Contenidos: Seman
Específicos: Definición: Introducción a la a(s):
Conocer los Administración de la Calidad
conceptos de la Total, que es calidad total,
Calidad Total y conceptos de gestión, que
su etapa se entiende por
evolutiva. Administración de CT,
Contexto General, evolución
de la calidad total tres
enfoques. Características,
Enfoque al cliente,
Participación y trabajo en
equipo, mejora y aprendizaje
continuo.
Lectura Obligada: Calidad
Total
Lectura Sugerida:
Administración de la calidad.
Objetivos Específicos: Contenidos: Semana(
Conocer, comprender la Modelos de Calidad s):
metodología de Total.
implementación de cada Modelo Europeo de
modelo. Excelencia Empresarial.
Modelo iberoamericano
de excelencia
empresarial, Historia y
Evolución, esquema y
características del
modelo, evaluación del
sistema, Bloques del
sistema, Auto evaluación
del modelo. Modelo
Malcolm Balgrige,
Premio Deming
Lectura Obligada:
EFQM
Lectura sugerida:
Gestión de la calidad
total
Objetivos Específicos: Contenidos: Semana(
Conocer, comprender y Control de calidad Total s):
aplicar las metodologías Concepto y
del control de calidad características,
total. Conceptos básicos
aplicables al control de
calidad, características
no medibles de un lote,
variabilidad de la
calidad de los procesos,
histogramas y curvas
de distribución, gráfico
lot-plot, muestreos por
aceptación, Seis sigma.

Lectura Obligada:
Control de Calidad
Lectura Sugerida:
Control de producción,
inspección y ensayo
Objetivos Contenidos: Semana
Específicos: Despliegue de la (s):
Conocer e función de calidad
implementar los Concepto y
modelos en situaciones características,
reales a partir de principales
trabajos prácticos con beneficios, puntos y
empresas del sector. factores de éxito,
House Quality,
cliente como
estrategia.
Análisis modal de
fallos y efectos.
AMFE, introducción y
características.
Lectura Obligada:
QDF, AMFE
Lectura Sugerida:
Sistemas de gestión
de calidad.
Objetivos Específicos: Contenidos: Semana(
Calidad de Servicio y Costos de Calidad s):
atención al cliente A.S.Q.C., Elementos y
bases, Costos de
calidad total, Elementos
básicos para su
implementación.
Calidad de Servicio y
atención al cliente
Calidad y servicio de
atención al cliente,
importancia de la
calidad de servicio,
componentes, medidas
de satisfacción del
cliente, gestión y
estrategia de la calidad
de servicio.
Lectura Obligada:
Costos de calidad y
calidad de servicio
Lectura Sugerida:
Gestión de calidad total
Objetivos Específicos: Contenidos: Semana(
Conocer, comprender los Métodos específicos s):
métodos, modelos y asociados a la gestión
herramienta avanzadas de de calidad.
gestión. Metodos Taguchi
Certificación de
empresas productos y
personas.
Introducción a la
certificación,
certificación de
personas, beneficios de
la certificación
Hoshin Kanrri.
Características y
estructura.
Lectura Obligada:
Métodos de Calidad
total TQM
Lectura Sugerida:
Herramientas
avanzadas de la calidad
total.
Objetivos Específicos: Contenidos: Semana(
Conocer y aprender los Mejora Continua Ciclo s):
métodos de mejora PDCA, Herramientas
continua de la calidad. modernas de calidad,
círculos de calidad y
Colpa
Exposición de trabajo
final de curso
Lectura Obligada:
Herramientas de
gestión y mejora
continua
Lectura Sugerida:
Mejora continua
 ¿Qué es Calidad Total?

Calidad Total significa que todos estén involucrados

en la calidad, en todos los niveles y funciones,
asegurando con ello que se alcancen los
requerimientos del cliente en todo lo que ellos hacen.
 Calidad Total...

Es una filosofía empresarial nacida en Japón y que

parte del concepto de "calidad de producto",
entendiendo como tal el cumplimiento de
especificaciones. Este concepto ha ido
evolucionando hacia el concepto de Calidad
Total que es mucho más amplio y no está
enfocado en el producto sino en la calidad de
toda la organización, que la lleve a la excelencia
en sus resultados.
 • Evolución Hacia la
Calidad Total “algunos
puntos de vista”
 La gestión de calidad, es el conjunto de actividades de la
función general de la dirección que determina la política de
calidad, los objetivos y las responsabilidades y se implanta por
medios tales como la planificación de la calidad, el control de la
calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad
en el marco del sistema de calidad.

El desarrollo de la calidad a nivel internacional ha dado lugar a la

aparición de varios modelos de gestión de la calidad total.

Estos modelos sirven como instrumento de autoevaluación para

las empresas, teniendo como beneficios el establecer una
referencia de calidad, detectar puntos fuertes y débiles en la
empresa y conocer el camino de mejora continua en los aspectos
que comprende el modelo.
Anualmente, distintos organismos otorgan premios para el
fomento de la calidad, en donde se comparan el sistema de
gestión de la empresa con el modelo correspondiente. De esta
manera las empresas se benefician al poder someterse a un
diagnóstico realizado por expertos externos que aportan muchas
ideas de mejora, mentalizan a su organización y la motivan para
lograr un objetivo y, si se obtiene el premio, la publicidad que
supone.

Modelos de CALIDAD TOTAL

Modelo japonés Premio Deming 1951
Desarrollo de las políticas Hoshing Kanri años 60s
Modelo Norteamericano Premio Malcolm Baldrige, 1987
Modelo Europeo Premio Europeo, 1991
Modelo Iberoamericano Premio Iberoamericano, 1999
(Otros modelos – Australia, Sudáfrica…- Premios nacionales)
 MODELOS DE CALIDAD
Modelo Europeo
Criterios

6. Resultados en los clientes

1. Liderazgo
7. Resultados en las personas
2. Planificación y estrategia
8. Resultados en la sociedad
3. Personas
9. Resultados clave
4. Cooperación y recursos

5. Procesos
CALIDAD TOTAL
Satisfacción de todas las partes interesadas
 MODELOS DE CALIDAD

Hoshin Kanri

• Se creó en los años 60’s

• Es resultado de la fusión de las experiencias
japonesas en la aplicación del control estadístico de
la calidad y la administración por objetivos
• La traducción del término hace referencia al
“despliegue de las políticas” (Policy Deployment)
 MODELOS DE CALIDAD
Hoshin Kanri
Requisitos

1. Liderazgo demostrado
como ejemplo

2. Formación y
experiencia
3. Motivación

4. Organización
 MODELOS DE CALIDAD
Hoshin Kanri
 MODELOS DE CALIDAD
Premio Malcolm Baldrige
• Surge a principios de los años
ochenta en Estados Unidos
como respuesta a la
trascendencia del Premio
Deming japonés

• Introduce términos como

Liderazgo en calidad y Gestión
con calidad.
 MODELOS DE CALIDAD
Premio Malcolm Baldrige
Criterios
1. Liderazgo
2. Información y análisis
3. Planificación y estrategia
4. Desarrollo y gestión de los
recursos humanos
5. Gestión de la calidad de los
6. procesos
Resultados de calidad y operativos
7. Enfoque al cliente y su
satisfacción.
 MODELOS DE CALIDAD
Premio Deming
• Se implantó en 1951 en honor a
W. Edwards Deming
• Pone énfasis en el control de los
resultados
• Propone la implantación de una
serie de herramientas de calidad
y técnicas estadísticas a todas
las funciones y niveles de la
empresa.
 MODELOS DE CALIDAD
Premio Deming
Criterios
1. Políticas de la calidad y
gestión de calidad
2. Organización de la calidad y
su difusión
3. Formación y difusión de las
técnicas de control de calidad
4. Recolección, transmisión y
utilización de la información
de calidad
 MODELOS DE CALIDAD
Premio Deming
Criterios

5. Análisis de la calidad
6. Estandarización
7. Kanri: Control diario, control
del proceso y mejora
8. Aseguramiento de la calidad
9. Resultados de la
implantación.
 DIRECCIÓN
ISO MODELO HOSHIN MALCOM PREMIO
POR
9000:2000 EUROPEO KANRI BALDRIGE DEMING
CALIDAD
1.Organización 1.Liderazgo 1.Valor superior 1.Política de la
enfocada al 1.Liderazgo demostrado para el cliente 1.Liderazgo calidad y gestión
cliente como ejemplo de la calidad
2.Organización de
2.Planificación 2.Formación y 2.Información y
2.Liderazgo 2.Liderazgo la calidad y su
y estrategia experiencia análisis difusión
3.Formación y
3.Participación 3.Desarrollo del 3.Planeación y difusión de las
3.Personas 3.Motivación
del personal personal estrategia técnicas de control
de calidad
4.Recolección,
4.Desarrollo y
4.Enfoque 4.Cooperación 4.Conocimiento transmisión y
gestión de los utilización de la
basado en y recursos 4.Organización organizacional
recursos información de
procesos humanos calidad

5.Enfoque de 5.Gestión de la
5. Análisis de la
sistemas para 5.Procesos 5.Planeación calidad de los
calidad
la gestión procesos

6.Resultados de
6.Mejora 6.Resultados 6.Cadenas de calidad y 6. Estandarización
continua en los clientes valor operativos

7.Enfoque
basado en 7.Resultados 7.Enfoque al 7. Kanri: Control
7.Impacto en la
hechos para en las cliente y su diario, control del
sociedad
la toma de personas satisfacción proceso y mejora
decisiones
8.Relaciones
mutuamente 8.Resultados 8.Valor creado:
en la Resultados 8. Aseguramiento
beneficiosas
sociedad de la calidad
con
proveedores
9.Resultados
9.Resultados
de la
clave
implantación
 CALIDAD TOTAL
Satisfacción de todas las partes interesadas

Excelencia
Mejora

ISO 9001

Tiempo
 CALIDAD TOTAL
Satisfacción de todas las partes interesadas

FILOSOFIA:
 Orientación a los resultados.
 Orientación a los clientes.
 Fundamento en los empleados.
 Apoyo y asistencia en los partners.
 Respeto por la seguridad y el medio ambiente.

Sensibilización
Potenciación
Personas Motivación
Diseño
Cambio Dirección
Tecnología Lógica
Medida Planificación
Evolución Organización
Control
 ¿Qué es
Administración por
Calidad Total?

Dahlgaard, Kristensen y Kanji (1995) la definen:

“Es una cultura corporativa que se caracteriza por

incrementar la satisfacción del cliente a través del
mejoramiento continuo, en el que todos los empleados
participan activamente.”
 LA EVOLUCION DE LA GESTION DE CALIDAD EN LAS
ORGANIZACIONES
Fuente: J.T. Rabbit and P.A. Bergh. “The ISO-9000 Book”

Liderazg ADMINISTRACION TOTAL DE LA Modifica ACTITUDES y CONDUCTA

CALIDAD -Cambio Cultural en las organizaciones
o de ( T.Q.M.) -Desarrolla estructuras orgánicas hacia T.Q.M.
mercado -Planeacion basada en el cliente
-Diseño para manufactura
-Desarrollo de la función de calidad
-Simplificación de procesos.

Prescencia CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD BUSCA SATISFACER AL CLIENTE

( T.Q.C. ) - Involucra a proveedores
de mercado - Solución estructurada de problemas
- Mente puesta en el mejoramiento continúo
- JIT, TQC, QC
- Equipos de mejoramiento para la calidad
- Costos de Calidad
Supervivenci ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
( Q.A. )
a de mercado ATENCION EN LOS PROCEDIMIENTOS
- ISO 9000
- Administración para la calidad

CONTROL DE CALIDAD ATENCION EN ESPECIFICACIONES DE

( Q.C. ) PRODUCTO
- Registros de Inspección
 Teoría de la Administración y
desarrollo de la Gestión de Calidad
La consolidación de una visión global se ha alcanzado
tarde, con la integración de todas las aportaciones, es
conveniente precisar las fuerzas motrices de la gestión
de la calidad total , fijándonos en factores internos y
externos a las organizaciones , así como la influencia
del progreso de la teoría de la administración como
disciplina académica.

Entonces discutiremos la naturaleza de la gestión de

calidad desde la perspectiva de la teoría de la
administración.
 Enfoque de la G C T
E. Técnico.
Enfoque Humano.
E. estratégico
Generaciones de la CT:
1.Orientación hacia el producto.
2.Orientación al proceso.
3.Orientación hacia el sistema
4.Orientación hacia la prevención.
5.Orientación hacia las personas.
6.Orientación hacia el costo
7.Orientación cultural
8.Orientación al servicio
9.Reorientación al proceso
10.Orientación Global
El principal problema generado por la evolución
histórica no es la abundancia de teorías, sino la
ausencia de una teoría de gestión de la calidad
generalmente aceptada, por lo que se generan
3 preguntas que carecen de respuesta firme:
1. Cuales son los principios que forman el
contenido ideal de la gestión de calidad?
2. Cuales son las practicas de GC que son
criticas para lograr unos resultados
excepcionales?
3. Que es lo que hace diferentes a las
empresas de alta calidad de otras
organizaciones y les permite sostener rentas
económicas ideales
Un rasgo diferencial del movimiento japonés ha sido la conjunción
entre el ámbito empresarial y el académico , aunque algunos
autores claves como ishikawa, shingo, taguchi e imai son
consultores y hombres de empresa, las aportaciones de los
profesores universitarios en los que podemos destacar shigeru
mizuno, testsuichi Asaka, Kiminobu Kogure, junto al propio Kaurou
Ishikawa que ejerció como tal, dieron a sus innovaciones al Control
de Calidad un gran rigor , sin embargo ello tampoco ha facilitado la
integración de la gestión de la calidad con la teoría administrativa y
organizativa.
 Estas investigaciones parten del reconocimiento de la
gestión de la calidad como modelo directivo ecléctico, que
brinda una guía para la práctica directiva de acuerdo con una
filosofía cuyos principios han sido destilados de varios
paradigmas organizativos.
La investigación de la GCT ha entrado definitivamente en la
década de los 90s, en la senda de la teorización deductiva y
de la validación empírica de hipótesis, asentadas en un
marco teórico reconocido y en la medición rigurosa de las
variables.
Estas nuevas corrientes de estudio integran un cuerpo de
reconocimiento de la GCT como área académica integrada
en la teoría de la administración, organización y la dirección
estratégica.