UD: SOLUCION DE PROBLEMAS

Tema 10:
CONFLICTO
DOC ING. LEONIDES QUISPE M.
 LOGRO DE LA SESION DE APRENDIZAJE

Al finalizar la sesión de
aprendizaje el alumno Aplica
las estrategias en la solución
de conflictos, propiciando
armonía en el grupo y equipo
de trabajo.
¿Qué es lo que ve Ud.?
Cuente los puntos negros...
¿cuántos hay?
CONCEPTO DE CONFLICTO
Concepto:
• Una situación en la que dos o mas actores perciben tener
objetivos mutuamente incompatibles y utilizan acciones
para persuadir o neutralizar a la otra parte (Bedoya,
2007).

• El conflicto surge cuando las partes perciben que las

actividades a desarrollar para la consecución de sus
objetivos se obstruyen entre si o son incompatibles.

• Así también, es importante diferenciar el concepto de

conflicto de otros como problema, crisis y violencia
 Tipos de Conflicto según su causa

 Conflicto de información: este tipo de conflicto se origina

cuando a ambas partes le falta la información necesaria para
tomar decisiones correctas.
 Conflicto de intereses: se origina cuando una o mas partes
creen que para satisfacer sus intereses deben sacrificar los
de la otra parte.
 Conflicto estructural: esta referido a la percepción de
desigualdad entre dos o mas personas, lo que podría generar
que una de las partes se encuentre en una situación mas
privilegiada.
 Conflicto de valores: se genera por creencias diferentes e
incompatibles.
 Conflicto de relación: es originado por fuertes emociones
negativas, prejuicios y estereotipos.
Tipos de conflicto en organizaciones
En particular existen tres tipos de conflicto:
1. De tarea, se relaciona con el contenido y
metas del trabajo.
2. De relación, se centra en las relaciones
interpersonales, los estudios demuestran que
los conflictos de relación son casi siempre
disfuncionales.
3. De proceso, tiene que ver con la forma en
que se hace el trabajo.
1. Oposición potencial
2. Cognición y personalización
• Percepción de conflicto
El conflicto percibido se entiende como la
conciencia de uno o más partes de la existencia de
condiciones que generan oportunidades para el
surgimiento de un conflicto.

• Emocionalmente sentido
Es el involucramiento emocional en un conflicto, lo
que crea ansiedad, tensiones, frustración u
hostilidad.
3. Intenciones
Son decisiones de actuar de una forma u otra:

•Competencia: Egoísta y no cooperador, cuando una persona trata de

satisfacer sus propios intereses, cualquiera que sea el efecto en las otras
partes del conflicto, es así que se dice que compite
•Evasión: Una persona puede aceptar que hay un conflicto y prefiere
retraerse o suprimirlo.
• Cesión: Cuando una parte trata de apaciguar a su oponente, estaría
dispuesta a poner los intereses de éste antes que los suyos propios; con el fin
de mantener la relación una parte está dispuesta a sacrificarse
•Comprometerse: Cuando cada parte del conflicto quiere ceder algo, se
comparte y se llega a un resultado que equilibra los intereses, al llegar a un
acuerdo no hay un ganador ni un perdedor declarados.
•Colaboración: Cuando las partes de un conflicto tienen el deseo de
satisfacer completamente los intereses mutuos.
3. Comportamiento
La etapa de comportamiento incluye las expresiones,
acciones y reacciones que hacen las partes en conflicto.

Continuo de la intensidad del conflicto

• Conflicto de aniquilación:
▫ Esfuerzo abierto por destruir a la otra persona
▫ Ataques físicos agresivos
▫ Amenazas y ultimátum
▫ Ataques verbales asertivos
▫ Cuestionamiento abierto o desafíos planteados a otros
▫ Desacuerdos menores o malos entendidos
• No hay conflicto
 4. RESULTADOS
• Funcionales:
(conflicto constructivo)
▫ Mejora calidad de
decisiones
▫ Estimula creatividad
▫ Innovación
▫ Motiva
▫ Libera tensiones
▫ Reevaluación de metas
▫ Promueve productividad
▫ Disfuncionales:
▫ (conflicto destructivo)
 Descontento
 Deteriora vínculos
 Disminuye eficacia
 Fallas en la comunicación
 Falta de cohesión
 Subordinación de las
metas del grupo
Conflicto y rendimiento
Ejemplos de conflicto laborales
• Ausencia de trabajo en equipo
• Mala comunicación
• Colaboradores con dificultad para relacionarse
• Líderes sin liderazgo
• Impuntualidad
• Exceso de competitividad
• Exceso de trabajo
• Acoso laboral
• Favoritismo
• Falta de colaboración
• Escasez de recursos, Roles confusos o inapropiados, etc.
Pasos para solucionarlos

 Identifica el conflicto
Una vez te des cuenta de que existe, analízalo con detalle, averigua
cuáles fueron las causas y quiénes son los implicados.
 Recoge todos los puntos de vista
Pregúntale a los implicados por qué surgió el problema y ten en cuenta la
versión de cada parte.
 . Valora la situación
Sin ánimo de hacer juicios o ponerse a favor de alguien, analiza el conflicto
y todo su contexto.
 Establece los objetivos
Aquí es donde dejas de centrarte en el problema y miras hacia adelante,
pregúntate qué necesita suceder para seguir avanzando.
 Genera un espacio propio para resolver conflictos
Reúne a los implicados en el conflicto y proporciona un diálogo natural y
tranquilo para hablar de la disputa sin prevención y con sinceridad.
Propón un objetivo en común entre las partes
Aunque las partes no coincidan busca un objetivo, personal o laboral,
en el que todos puedan encontrarse para avanzar.
Asume responsabilidades
Cuando las partes estén más relajadas y hayan podido encontrar algo
en común, invítalas a que cada una reconozca cuáles fueron sus
fallas.
Busca soluciones
Por último, haz que ellos mismos propongan las soluciones y
asegúrate de que sean equilibradas y beneficiosas para todos.
Ejecuta la solución del conflicto laboral
Para que de verdad se solucione el conflicto, los objetivos y acciones
que permitirán lograrlo deben quedar plasmadas y asignadas.