COMUNICACIÓN TELEFONICA

El Elemento Vital Para la

Comunicación efectiva , es la Modulo I
La Comunicación en la
Practica de los modales y las
atención al cliente
buenas costumbres para dar
evidencia de la importancia que
tiene el interlocutor .

YO SACO A FLOTE LOS

PRINCIPIOS Y VALORES QUE
TENGO COMO ASESOR, ESTO
ME LLEVA A DESARROLLAR UN
EXCELENTE SERVICIO AL
CLIENTE.
COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN

LA
LA VOZ
SONRISA

LA
EL
ESCUCHA
LENGUAJE
ACTIVA
COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN

LA SONRISA Cuando
sonreímos, nuestra voz
cambia. Resultamos
mucho más amables,
cercanos, hospitalarios,
felices, alegres,
dispuestos a servir.
¿FELICIDAD?

Dialogo
Interno
¿Como debo
hablarme?
 ¿FELICIDAD?
Abrazo = Abrazo terapia

Dispara Niveles de Oxitocina

( Hormona del Amor ) Ayuda a eliminar
sentimientos de Rabia, sentimientos
negativos.

Serotonina : Crea Felicidad , Fortalece

el sistema inmunológico

Elevaras el Autoestima del abrazado

4 Para sobrevivir
8 Para mantenimiento
12 para crecer
“Creo que el mejor regalo que puedo
concebir de otros es ser visto por ellos,
Margarita Pasos - Consultara
escuchado por ellos, entendido y tocado
Internacional
por ellos”.
Virginia Satir – psicoterapeuta Familiar
-Virginia Satir-
 COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN

Tu voz es tu
imagen
¿Como lo logras?

Dicción Articulación Entonación Velocidad Volumen

 DICCIÓN

Es la manera de hablar de las personas, es la forma de

expresarse de una manera clara y ordenada.

Articulación: Es la unión de vocales con consonantes,

Consonantes con vocales, vocales con vocales, consonantes
con consonantes Juntas producen SONIDOS.

Articular es el Exacto sonido a cada fonema.

ConstruccióContrución
n
Entonación : Es un conjunto de Cambios
en la Altura o tono de las sílabas de los
enunciados

De acuerdo al tono nuestro receptor

identifica si el enunciado es una
pregunta, una afirmación , si manifiesta
duda, temor, cariño, molestia, animo.

Es la actitud
que
demuestras al hablar
Velocidad : Cantidad de palabras que pronuncias
de forma clara .

Marcar Bien cada Sílaba

Lento
Rápido
Natural
Volumen : Intensidad de la voz

Fundamental adaptar el Volumen teniendo

en cuenta la circunstancia de la
conversación .

Alto
Moderado
Bajo
 Ejercicio No. 1 Practiquemos la
Articulación – Velocidad - Volumen

Constantinopla está descontantinopolizada, ¿Quién la

descontantinopolizará? El descontantinopolizador que
la descontantinopolizare, buen descontantinopolizador
será.

Con el Lápiz
1 Frontal – No tocar el lápiz
 EJERCICIO No. 2 ARTICULACIÓN DICCION

R.
Un ruin relato retorcidamente redactado réplica rebatiendo rotundamente el retorno
retrógrado del rebelde Ramiro Ramírez Ramos, ratificando la reforma revolucionaria
de su rutilante ruta republicana.

M.
Memo Medina mimaba melosamente al minino de su mamá Manuela, mientras
Modesto, muchacho moreno, remontaba las cumbres a lomo de mula comiendo y
mascando.

N.
Nadie nota nunca que no necesariamente se entiende la noción de nación, aunque
continuamente se tenga tendencias a enderezar endechas naturales a la nación de su
nacimiento.

Ñ.
Hubo gran riña en España entre el que ciñe el armiño por su rapiña y su hazaña y
peñúñuri, el buen niño, que con su leño y su caña, al bañarse en el río Miño, en la
mañana, sin maña, ñoñamente ciñó un guiño.
 ENTONACIÓN POSITIVA
Tono Seguro Tono sugestivo Tono Cálido Tono Tranquilo

Tono Seguro Tono Sugestivo

Sondeo de necesidades Argumentación
Conseguir Aproxima al
Refleja una Información interlocutor al
Se usa para Refleja una Actitud
actitud necesaria Se usa cuando punto de vista
sondear Serio Directo Dirigida a la
necesidades
dirigida a la para ofrecer argumentamos evitando la
sugerencia luego la sugerencia
sensación de
solución.
compromiso.

Tono Cálido Tono Tranquilo

Acogida o Despedida Objeciones y Reclamaciones
Refleja una Se utiliza en Clima Trasmite
Amabilidad y actitud la Trasmite adecuado Actitud de tranquilidad ante
Pausado y
Empatía positiva de presentación imagen Deja una Control , Dominio interlocutores que
disposición a y la agradable calculado
Sonrisa
la ayuda despedida.
buena a la situación elevan el tono de
impresión
voz.
 EJERCICIO NO. 3
ENTONACIÓN
El Ejercicio consiste en leer el texto con los diferentes tonos e
intencionalidad.
Tristeza: un volumen bajo.
Alegría - Entusiasmo: un volumen alto, un tono duro y
mayor ritmo.
Desinterés - Pereza: un volumen
Buenosy unDías,
ritmoGracias
bajo. por comunicarse al
Inseguro: tono medio-alto Contact
y velocidad rápida.de Telefonica Mosvitar. Mi
Center
Sorpresa: velocidad rápida,Nombre
tono alto y acentuación
XXX En que puedo Servirle ?
pronunciada.
Seguro Con quien tengo el gusto de hablar?
Cálido Hablas con Pedro Pérez
Tranquilo
Perfecto, Sr Pedro me confirma por favor su
Sugestivo
numero de documento de identidad
 EJERCICIO No. 4
Volumen

Volumen : Para Proyectar un Volumen preciso……

Utilizar correctamente la respiración, controlar la cantidad de aire

exhalas de eso depende el volumen de la voz.

Realizar de 3 a 5 respiraciones profundas.. Inhalar y Exhalar

Coloca tus labios en forma ovalada PRONUNCIAR LA VOCAL O

Volumen al Mínimo “OOOO”

Volumen al Máximo sin gritar.
Volumen Preciso
LA ESCUCHA ACTIVA

La escucha activa Es la
aplicación de una actitud
y un conjunto de
comportamientos
dirigidos a interpretar
correctamente el
mensaje del interlocutor.
Trasmitiéndole al mismo
tiempo respeto e interés.
LA ESCUCHA ACTIVA
Si escuchamos bien
Analizamos
Interpretamos
Actuamos con seguridad
Buscan Oportunidades
Escuchamos lo esencial
Se anticipa a la solución
Ayuda al cliente a Formular la
solicitud

El que escucha mal tiende a

Discutir
Se distrae con facilidad
No se esfuerza
Finge atención
Se desentiende a los temas
difíciles
Reacciona ante palabras de carga
emotiva
EL SILENCIO
¿Qué se debe hacer cuando dejamos en
espera al usuario?

- Utilizar la tecla de desconexión. Es

importante poner el “mute” para evitar
que el usuario o tercero pueda estar
escuchando conversaciones de fondo o
comentarios que podamos realizar a
nuestros compañeros.

- Informar de lo que se va a hacer. No

dejar al interlocutor “colgado” y en caso
de tener que realizar consultas o
gestiones que se alarguen en el tiempo
retomar la llamada cada 20-30
segundos e informar de las gestiones
que estamos realizando

- Consultar si desea esperar o prefiere que

lo volvamos a llamar.
 CONECTORES LINGUISTICOS

Palabras o frases cortas Destinadas a enlazar oraciones o

párrafos para otorgarle significación contextual.

Los actos de atención al cliente son

actos de comunicación, los actos de
comunicación son actos del
lenguaje y los actos del lenguaje
son los actos de las palabras.
 CONECTORES LINGUISTICOS
Conectores Aclarativos (aclaran, explican o detallan): esto es, es decir, en
otras palabras.
 
Conectores de Adición o Aditivos (añaden informaciones): adicional,
incluso, igualmente, asimismo.
 
Conectores Adversativos (oponen o contradicen): no obstante, sin
embargo...
 
Conectores de Afirmación (afirman ideas): Correcto, perfecto, de
acuerdo!
 
Conectores de Ampliación: también, al mismo tiempo, paralelamente,
 

Conectores de Anterioridad: antes, previamente, anteriormente,

 
 CONECTORES LINGUISTICOS

Conectores de Apertura: para iniciar, en primer lugar, primero

 

Conectores de Apoyo Argumentativo: dicho esto, así las cosas.

 

Conectores de Aprobación: sí señor (a) , claro, por supuesto, así es, desde
luego.
 
Conectores de Conclusión o Conclusivos (resumen): para terminar, para
concluir, por ultimo
 
Conectores de Énfasis: conviene señalar, cabe destacar, sin lugar a dudas,
ciertamente.
 
 EL LENGUAJE
Palabras Positivas
Confirmativas
De interés
Descriptivas
Claridad
Precisión

EVITAR…

Palabras Negativas
Palabras Agresivas
Muletillas
Palabras Técnicas
Palabras dubitativas e imprecisas
ETAPAS DE UNA LLAMADA TELEFONICA INBOUND

1. Antes de
2. En el momento 4. Motivo de la
Contestar la 3. Saludo 5. Acción 6. Cierre
de la llamada llamada
Llamada

Abandonar cualquier Resumen de lo

Atender
Contestar en el primer tarea que se este acordado
Bienvenida Sondeo Informar
intento realizando y solo estar
atento a la llamada. Satisfacción del cliente
Despedida

Guardar silencio hasta Nombre de la

Sonreír Reformulación
la acogida compañía

Preparar el material Identificación

Oración Alentadora
1. Bienvenida.
2. Nombre de la Compañía o Del
departamento.
3 . Ofrezca Su Nombre
4. Una Oración Alentadora

Buenos Días, Gracias por comunicarse al

Contact Center de Comfamiliar Atlántico.
Maria Perez En que puedo Servirle ?
Con quien tengo el gusto de hablar?
Me indica Por Favor Su Numero de
Documento?
Recuerde que hablo con Ilva Herrera que
tenga Buen Día.
 MODALES TELEFONICOS

1. Identificarse
2. Usar un Lenguaje adecuado
3. Manejar un volumen de moderado
4. Tener claras las prioridades
5. No interrumpir
6. Nunca se debe comer
7. Se debe poner limite a la duración de la llamada
8. Mantenga un buen animo
9. Nunca se debe tomar la charla telefónica como algo personal
10. Nunca se debe discutir acaloradamente con un cliente
11. No extralimite sus funciones
12. Jamás se debe omitir información trascendental o tergiversarla
13. Nunca se debe responder a una pregunta con otra pregunta
PROTOCOLO – ETIQUETA TELEFONICA

Modulo II
Etiqueta y Protocolo
PROTOCOLO – ETIQUETA TELEFONICA

PROTOCOLO Es el conjunto de
reglas establecidas
universalmente para atender una
llamada Y la ETIQUETA
TELEFONICA contribuye a que
ese conjunto de reglas se
apliquen de una manera amable,
oportuna, eficaz y profesional.
 PROTOCOLO – ETIQUETA TELEFONICA

 Dar el nombre de quien contesta.

 Preguntar al cliente si le puede ayudar.
 Siempre tratar de usted a todos los clientes.
 Si requiere que el cliente lo espere, dele un cálculo aproximado de cuánto
tendrá que esperar.
 Avisar al cliente el motivo de la espera.
 Durante la espera mantenga un contacto cada 20 ó 30 segundos con el
cliente.
 Agradézcale por haber esperado.
 PROTOCOLO – ETIQUETA TELEFONICA

 En caso de solicitar a un compañero o jefe que no se encuentre, explique

la ausencia de esta persona en forma positiva.
 Tenga paciencia para manejar todo tipo de persona.
 En caso de transferir la llamada informe a la nueva persona de qué se
trata y el nombre de quién está llamando.
 Para finalizar, repita lo que usted piensa hacer de modo que tanto usted como el
cliente queden conformes.
PROTOCOLO – ETIQUETA TELEFONICA

 Pregunte a quien llama si hay alguna otra cosa en la que usted

pueda ayudarle. Eso le brinda al cliente una última oportunidad de
recordar cualquier cosa que no haya dicho antes.
 Agradézcale al cliente el haber llamado y dígale cuánto aprecia que
le haya brindado dado la oportunidad de servirle.
 Espere a que la persona que llama cuelgue primero de modo que la
llamada no se corte cuando todavía esté hablando
PROTOCOLO – ETIQUETA TELEFONICA

 No interrumpir al usuario.
 Nunca se debe comer en el momento de la llamada
 Se debe poner limite a la duración de la llamada
 Nunca se debe tomar la gestión telefónica como algo personal
 Nunca se debe discutir acaloradamente con un cliente
 Jamás se debe omitir información trascendental o tergiversarla
 Nunca se debe responder a una pregunta con otra pregunta