MANEJO DE CONFLICTOS EN LA

COMUNICACIÓN CON EL PACIENTE

VICENTE SUÁREZ
Manejo de conflictos en la comunicación con el paciente

Introducción
LOS CONFLICTOS

OPORTUNIDAD
FRACASO
Algunos datos
Algunos datos
Algunos datos
Algunos datos
Algunos datos
Algunos datos
 Algunos datos

¿Dónde se recogen los derechos de los pacientes?

Las normativas donde encontramos los derechos de los pacientes son, fundamentalmente:
Ley 41/2002 (Ley Básica Reguladora de la Autonomía del Paciente y de Derechos y Obligaciones en
Materia de Información y Documentación Clínica). Esta normativa es desarrollada por cada comunidad
autónoma.
La Ley 16/2003 de Cohesión y Calidad del Sistema Nacional de Salud desarrolla la ordenación y
coordinación de las actividades sanitarias en el conjunto del territorio.
Ley 33/2011, de 4 de octubre, General de Salud Pública.
Mirando hacia el exterior
Mirando hacia el interior
Mirando hacia el interior

• Ser capaz de ayudarle a salir de la situación

• Comprender al paciente / familia
• Ser tolerante
• Que nos valoren
• Obtener éxito, resultados, objetivos,
cumplir, ...
La realidad
 Para reflexionar

en la confrontación interpersonal a menudo la

conducta, pensamientos y emociones puede
tomar formas destructivas destinadas a
destruir las condiciones que impiden el
cumplimiento de la labor asistencial.
Para reflexionar
Para reflexionar
Para reflexionar
Manejo de conflictos en la comunicación con el paciente

Para reflexionar

TENSION EMOCIONAL ENTRE

NO RESUELTOS SUJETOS

FOCOS PERMANENTES DE
DISPOSICIONES NEGATIVAS
MALESTAR EMOCIONAL

GENERARAN NUEVOS CONSECUENCIAS PARA LA

FRACASOS EMPRESA
Manejo de conflictos en la comunicación con el paciente

Para reflexionar
Manejo de conflictos en la comunicación con el paciente

Para reflexionar

DESARROLLO

CONFRONTACIONES
INTERPERSONALES, INTERACCIÓN,
TRANSACIÓN, LIDERAZGO,
COMUNICACIÓN (SECUNDARIO)

CONFRONTACIÓN INTRAPERSONAL Y
RESOLUCIÓN DE DISCREPANCIAS
PSIQUICAS INTERNAS (PRIMARIO)
Manejo de conflictos en la comunicación con el paciente

Para reflexionar

TIPO DE APEGO

HERIDAS EMOCIONALES

ELLO - YO -SUPEREGO ???

EXPERIENCIAS INFANTILES, ADOLESCENCIA…
Manejo de conflictos en la comunicación con el paciente

El cerebro nos condiciona

 Manejo de conflictos en la comunicación con el paciente

Curva de la hostilidad

SITUACIÓN
FRUSTRANTE

ANSIEDAD
ANSIEDAD
…

NE OL
CIO TR L
EM
ESC PATÍA LU NTRO

S
SO OCOON
PACIENTE UCH
ACT A
TC

FAMILIA
AUTO

IVA
AU
 POSICIONES:
Postura inicial: Tiene que ver con
Para reflexionar
sentimientos, creencias y valores.
LO QUE CREE QUE QUIERE

INTERESES:
Tiene que ver con el objetivo:
POR QUÉ LO QUIERE

NECESIDADES:
Físicas y emocionales,. No siempre
conocidas, ni expresadas
PARA QUÉ, LO QUE “DEBE
RECIBIR
Pirámide de Acland
Para reflexionar ICEBERG DEL MIEDO
Cuando tenemos miedo hay Respiración agitada
otros factores bajo la
superficie
Aumento de la frecuencia
cardíaca, Sudores, Fatiga,
Náuseas. Tensión muscular,
Conductas de evitación

MIEDO

Ideación irracional y obsesiva en torno al

estímulo temido, Ansiedad y estrés elevados
Falta de concentración y atención, Rumiación
ideas, Sensación de pérdida de control
Para reflexionar
Manejo de conflictoss en la comunicación con el paciente

Para reflexionar

N N
E E
C C
E E

POSICIÓN B
POSICIÓN A
S S
I I
D D
A A
D CALIDAD D
E E
S S
EFICIENCIA
A B
SOLUCIONES

REPARACIÓN
Para reflexionar
Para reflexionar
Para reflexionar
Para reflexionar
Manejo de conflictos en la comunicación con el paciente

Para reflexionar
Manejo de conflictos en la comunicación con el paciente

Para reflexionar

Rotter propone este concepto para hacer referencia al grado en que un individuo
percibe el éxito y/o fracaso de su conducta como dependiente de sí mismo (locus
de control interno) o del contexto (locus de control externo)
Manejo de conflictos en la comunicación con el paciente

Para reflexionar

AFRONTAR LOS CONFLICTOS

EL RECONOCIMIENTO DE LOS SENTIMIENTOS, DESEOS Y

PERCEPCIONES SUBJETIVAS

LA OPORTUNIDAD DE CREAR Y SUGERIR SOLUCIONES

ADECUADAS PARA LA SITUACIÓN DE CONFLICTO,

Y LA OPORTUNIDAD DE COMPENSACIÓN Y
RESTABLECIMIENTO DEL VÍNCULO INTERPERSONAL.
Manejo de conflictos en la comunicación con el paciente

Para reflexionar

RESUELTOS APRENDIZAJE

AUTOESTIMA COMPETENCIAS PERSONALES

FEEDBACK POSITIVO DESARROLLO PERSONAL

Manejo de conflictos en la comunicación con el paciente

Para reflexionar

HABILIDADES

EXPERIENCIA
ACTITUD

CONOCIMIENTOS
 Manejo de conflictos en la comunicación con el paciente
1. Competitividad, a veces excesiva.

2. Malentendidos o formas distintas de ver las cosas.

3. Falta de cooperación, real o imaginaria.

r
xion a
4. Conflictos de personalidad. refle
ra
Personas conflictivas

Pa
5. Problemas con la autoridad.

6. Frustraciones individuales.

7. Deseo de asumir mayor responsabilidad.

8. No querer aceptar responsabilidades.

9. Incapacidad para seguir las normas o ceñirse a los planes.

10. Desacuerdo en la forma de alcanzar las metas acordadas y discrepancia de las

mismas.
NEGOCIACIÓN
 Manejo de conflictos en la comunicación con el paciente

Negociación
 DOMINANTE Grado en que, unilateralmente, induce cambios, persuade, obliga o se resiste
.

CONCILIADOR Grado en que acepta los puntos de vista del otro.

DURO Grado en que establece basamentos que mantienen las diferencias entre las posiciones.

AMISTOSO Grado en que, unilateralmente, Usted enfatiza los aspectos compartidos y desatiende las
s ción

diferencias existentes entre ambas partes.

tilo ia
Es goc

Grado en que une esfuerzos con el otro y lo apoya a la vez, teniendo en cuenta los límites
Ne

COLABORADOR
que impone la situación.

CONSTRUCTIVO Grado en que cree en el otro apoyándolo a la vez y teniendo en cuenta los límites que
impone la situación.

ANALITICO Grado en que establece reglas objetivas que definen como actuará en cada caso.

TRANSACTIVO Grado en que busca partir las diferencias, acordando ventajas parciales.

EVITATIVO Grado en que, unilateralmente, evita las comparaciones y posterga la actividad.

 Manejo de conflictos en la comunicación con el paciente
Negociación
 Manejo de conflictos en la comunicación con el paciente

Negociación
La estrategia de la negociación define la manera en que cada parte trata de conducir
la misma con el fin de alcanzar sus objetivos. Se pueden definir dos estrategias
típicas:

• Estrategia de "ganar-ganar", en la que se busca que ambas partes ganen,

compartiendo el beneficio.

• Estrategia de "ganar-perder" en la que cada parte trata de alcanzar el máximo

beneficio a costa del oponente .
 Manejo de conflictos en la comunicación con el paciente

Negociación

Las tácticas definen las acciones particulares que cada parte realiza en la ejecución
de su estrategia.

Mientras que la estrategia marca la línea general de actuación, las tácticas son las
acciones en las que se concreta dicha estrategia.
tácticas de desarrollo y tácticas de presión.

Las tácticas de desarrollo son aquellas que se limitan a concretar la estrategia elegida, sea ésta de
colaboración o de confrontación, sin que supongan un ataque a la otra parte.

Las tácticas de presión sí pueden deteriorar gravemente la relación personal. Son tácticas que buscan
confundir, intimidar o debilitar la posición del contrario.
 Manejo de conflictos en la comunicación con el paciente

Negociación
 Manejo de conflictos en la comunicación con el paciente

Negociación

7 PRINCIPIOS:

1. INTERESES
2. OPCIONES
3. ALTERNATIVAS
4. LEGITIMIDAD
5. COMUNICACIÓN
6. RELACIÓN
7. COMPROMISO

Modelo Harvard
Roger Fisher, Bruce Patton y William Ury en 1980
 Manejo de conflictos en la comunicación con el paciente

Negociación
 Manejo de conflictos en la comunicación con el paciente

Negociación
Manejo de conflictos en la comunicación con el paciente

Mediación
Manejo de conflictos en la comunicación con el paciente

Mediación

La mediación es un proceso en virtud del cual un tercero, el

mediador, ayuda a las partes implicadas en un conflicto en la
resolución del mismo.

El mediador no impone la solución, sino que favorece la

creación de la misma, aceptada y estructurada de manera que
permita la continuidad de las relaciones entre las personas
involucradas

En algún momento puedes ser mediador

Entre el paciente ó familia ante el Hospital para evitar consecuencias negativas

 Manejo de conflictos en la comunicación con el paciente
La resolución de conflictos en el ámbito sanitario abre un abanico de especialidades dependiendo del tipo de conflicto y
la enfermedad que presenten las personas afectadas. Dando lugar a las siguientes especialidades en respuesta a los
conflictos que se generan:
- Mediación en la toma de decisiones sobre el tratamiento a seguir, etc.
- Mediación en organizaciones de salud, para resolver los conflictos internos entre profesionales o servicios.
- Mediación en centros de atención primaria entre los enfermos, familias y profesional sanitario.
- Mediación en Cuidados Paliativos para intervenir en los conflictos que se presentan en la atención de enfermos
terminales14.
- Mediación en asociaciones en defensa de los derechos de pacientes, para resolver los conflictos entre los enfermos y la
administración.
- Mediación en las aseguradoras o Mutuas de seguros profesionales por conflictos relacionados con la responsabilidad civil de
profesionales y administraciones.
- Mediación en salud por el defensor del paciente, institución existente en determinadas comunidades autónomas que media
en los conflictos entre pacientes, profesionales y administración.
- Mediación ante las agresiones médicas como medida de atención y prevención de la violencia en los centros.
- Mediación en colegios profesionales. La nueva legislación de colegios profesionales contempla la mediación (5). Destaca la
experiencia puesta en marcha por el Colegio Oficial de Odontólogos y Estomatólogos de la 1 a Región (Madrid.) con la
Fundación Notarial SIGNUM.
- Mediación en salud en el Tribunal de Arbitraje de los colegios profesionales, como primera medida de atención de los
conflictos que llegan a la Corte de Arbitraje del Colegio de Abogados de Madrid.
- Mediación con personas con procesos de drogodependencias, para resolver posibles conflictos entre las personas
drogodependientes y a la comunidad15.
- Mediación en salud en el medio penitenciario para transformar y potenciar las relaciones existentes en el centro
penitenciario16.
- Mediación en salud mental, para acercar a las familias, pacientes y comunidad.
- Mediación en consumo para resolver las quejas y reclamaciones de los consumidores relacionadas con la salud pública,
producción farmacéutica, etc.
- Mediación en la organización de los cuidados familiares. 16
Especialidades que mejoran la atención del paciente y resuelven los conflictos en el lugar donde se producen evitando que el
conflicto afecte a un mayor número de personas y deteriore las relaciones.

Mediación
 Manejo de conflictos en la comunicación con el paciente
La mediación tiene su fundamento en

•la equidad,
•privacidad y
•libertad,
•en la capacidad de las personas para solucionar sus propios asuntos y
•en los legítimos intereses de todas las personas que, de un modo u otro, se ven
afectados por un conflicto.

•La principal ventaja

confiere (o restituye) el poder y el protagonismo a los propios mediados en el
proceso de su crecimiento personal y, consecuentemente, en la resolución de los
conflictos en sus relaciones personales.

• El principal inconveniente
•con poca frecuencia se dan las condiciones contextuales necesarias para que su
utilización sea la elección preferente del interventor en función de su utilidad
para los usuarios.
 Manejo de conflictos en la comunicación con el paciente
Objetivos de la mediación :
- Reducir la hostilidad y establecer una comunicación eficaz.
- Ayudar a que las partes crezcan personalmente por medio de la comprensión de uno
mismo (qué me pasa, qué deseo, qué soy capaz de dar, qué lo impide, cómo puedo
liberarme del obstáculo, qué tenemos en común los mediados....) y de la comprensión
del otro (qué dice, qué desea, qué es capaz de dar, qué le impide dar, cómo puedo
ayudarle a liberarse de los obstáculos que se lo impiden, qué tenemos en común...).
- Ayudar a las partes a comprender las necesidades y los intereses del otro.
- Cubrir las necesidades de las partes implicadas.
- Formular preguntas que pongan de manifiesto los intereses reales de cada parte.
-Plantear y aclarar cuestiones que han sido pasadas por alto, o que no han recibido la
suficiente atención.
-- Ayudar a las personas a concebir y a comunicar nuevas ideas.
-- Restablecer la comunicación entre dos partes en conflicto.
-- Ayudar a reformular las propuestas en términos más aceptables.
-- Conseguir soluciones aceptadas por las partes según su situación e intereses.
- - Moderar las exigencias que no son realistas.
-- Comprobar la receptividad a nuevas propuestas.
-- Ayudar a formular acuerdos que resuelvan los problemas actuales, salvaguarden las
relaciones y permitan prever necesidades futuras.
-- Alcanzar acuerdos viables y duraderos
Manejo de conflictos en la comunicación con el paciente
Manejo de conflictos en la comunicación con el paciente

A continuación te presento algunos enlaces.

https://ocw.unican.es/
pluginfile.php/1420/course/
section/1836/tema_09.pdf
https://
idus.us.es/bitstream/handle/11441/33171/El%
20conflicto%20interpersonal.pdf?sequence=1
&isAllowed=y
 Método Harward

http://horarioscentros.uned.es/archivos_publicos/qdocente_planes/
1043496/metodoharvarddenegociacionresumenjitobon.pdf

https://gestiondeenfermeria.com/de-la-teoria-a-la-practica-del-
metodo-harvard/
https://www.youtube.com/watch?v=qTGJ7ckp83o
https://www.youtube.com/watch?v=2ymUTDJKgno&t=127s
https://www.asemed.org/gu%C3%ADa-de-mediadores-
profesionales-de-espa%C3%B1a-201-2020/
Mediación ámbito sanitario

https://www.youtube.com/watch?
app=desktop&v=OAtFXoV3Tpk
Sanidad, ámbito intercultural

https://www.youtube.com/watch?app=desktop&v=oZPriGBETzo