Protocolo Modelo SER

Marzo 2 0 2 3
 1. Introducción
Uno de nuestros valores corporativos es
La Pasión Por El Servicio

 El objetivo de implementar un modelo de servicio es

proporcionar una guía de actuación unificada de
acuerdo con el modelo SER (Saludar, Escuchar, Resolver),
para los colaboradores de la empresa que dentro del
desarrollo de sus funciones administrativas y operativas,
interactúen con los clientes.
 2. Modelo de Servicio SER
S E R

ESCUCHAR

RESOLVER
SALUDAR

Concentrar toda nuestra atención Encontrar la solución más

Acoger con respeto y calidez a
en lo que nos plantean los adecuada y oportuna frente a la
nuestros clientes en todos los
clientes, para obtener con situación concreta del cliente, que
momentos de contacto, para
claridad toda la información cubra sus expectativas y las supere
hacerle sentir nuestra cercanía
necesaria y actuar en logrando la satisfacción imaginaria
y disposición para ayudarle.
consecuencia. que produzca el ¡WOW!
 2.1 Comportamientos Saludar
¿Cómo Hacerlo?

S Expresar al cliente las palabras: ”Muy buenos días”, o

“Muy buenas tardes”, según el caso.

Mantener el contacto visual mientras saluda al cliente

Saludar Estar atento a la llegada de los clientes y poner al servicio

de estos toda su capacidad y conocimientos.

En caso de estar sentado se debe mantener una postura

Concentrar toda nuestra
atención en lo que nos
plantean los clientes, para
obtener con claridad toda la
información necesaria y
actuar en consecuencia.
corporal erguida en su silla, mas no rígida, es decir, debe
reflejar disposición y no desgano.
De igual manera, al llegar el cliente, debe mirarlo a él y no a
la pantalla de su computador o a otro sitio, mientras le
saluda.
 2.1 Comportamientos Saludar
Elementos adicionales:

S Proyectar una imagen adecuada de la

empresa, a través de una presentación
personal impecable y un uso apropiado del
uniforme y escarapela.
Por ningún motivo se deberá estar

Saludar consumiendo alimentos, usando su

Concentrar toda nuestra
atención en lo que nos
plantean los clientes, para
obtener con claridad toda la
información necesaria y
actuar en consecuencia.
teléfono celular o conversando con sus
compañeros de trabajo.
No debe desviar su mirada a otros puntos
que den la sensación al cliente de estar
siendo ignorado o reparado por su
apariencia.
Por respeto, no se debe utilizar
expresiones como: amor, amigo, madre,
muñeca, princesa, etc., u otras expresiones
propias de la región, que denoten excesiva
confianza en el contacto
 2.2 Comportamientos Escuchar
E
Escuchar
Concentrar toda nuestra
atención en lo que nos
plantean los clientes, para
obtener con claridad toda la
información necesaria y
actuar en consecuencia.
Mirar al cliente a los ojos en señal de interés y respeto,
mientras este le expresa su requerimiento.
Atender al cliente con amabilidad, disposición y paciencia.
Validar el mensaje recibido del cliente, para asegurarse de
haberle entendido.
Permitir que el cliente se exprese sin interrumpirlo, mientras
este comunica su caso.
Formular las preguntas necesarias para precisar las necesidades
del cliente.
Escuchar afectivamente, empatizando con el cliente, es decir,
identificando cómo se siente, para comprender su punto de
vista.
 2.2 Comportamientos Escuchar
AT E N C I Ó N

E
 Si el cliente expresa algo que no corresponde a la realidad (pero
es su propia realidad, según su observador), el colaborador debe,
de manera muy sutil, brindarle la información correcta.
 Debe evitar ausentarse de su puesto y si la situación lo amerita,
debe ofrecer disculpas y brindarle la debida explicación.
 También debe evitar jugar con lapiceros u otros elementos,
Escuchar mientras atiende al cliente.
 En el momento en que el cliente expresa su requerimiento, si es
necesario y pertinente, el colaborador debe validar la
información recibida con alguna de estas frases:
Concentrar toda nuestra
atención en lo que nos
plantean los clientes, para
obtener con claridad toda la  Entonces lo que usted necesita es … (el funcionario expresa con sus palabras lo que entendió al cliente para que
este le corrija si no es así y quede validado el mensaje).
información necesaria y
actuar en consecuencia.  Me podría precisar un poco más por favor … aquí el funcionario le pregunta por algo que no le haya quedado muy
claro del requerimiento expresado
por el cliente).
 2.3 Comportamientos Resolver
¿Cómo Hacerlo?

R Usar todos los recursos de los que dispone desde su rol,

para dar respuesta rápida al requerimiento del cliente.

Actuar con agilidad, demostrándole al cliente que es

Resolver importante para la empresa y que comprende su urgencia.

Tomar como suya la situación del cliente y hacer el

seguimiento correspondiente, para garantizar la solución.
Encontrar la solución más
adecuada y oportuna frente a la Ir más allá del requerimiento del cliente, siempre que sea
situación concreta del cliente, posible, para superar sus expectativas.
que cubra sus expectativas y las
supere logrando la satisfacción
imaginaria que produzca el
¡WOW! Ofrecer al cliente información relevante y pertinente, con las
recomendaciones a que haya lugar, para agregarle valor.
 3. Protocolos de Servicio por Rol
3.3 Rol de Relaciones con los clientes
El servicio cálido y atento por parte de otro ser humano siempre será apreciado,
sin importar cuán computarizada esté la sociedad. Una persona sonreirá cuando
se le llama por su nombre o cuando recibe información o ayuda. Esas personas
comentarán con otras el trato respetuoso que recibieron por parte de una
empresa que disfruta y sabe la importancia de brindar una buena atención.
En este rol encontramos aquellos colaboradores que hacen parte de todos los
canales de relación establecidos por la compañía para la atención de los clientes:

Agentes de oficinas comerciales, Jefes de oficinas comerciales,

técnicos de gestión pyme, agentes de call center, agentes de tele
cobranza, agentes oficina, operativa móvil, cajeros de puntos de
pago ubicados en oficinas comerciales

“Servir con excelencia no es una opción entre tantas posibles, es un elemento imprescindible para nuestra
existencia como empresa ”.
 3. Protocolos de Servicio por Rol
3.3 Rol de Relaciones con los clientes
Saludar

Saludo: Muy buenos Días/tardes.

Presentación: Bienvenido (a) Afinia.....
Mi nombre es………. Y el suyo…….. ¿Sr (a) XXXXX en qué le puedo servir?
Escucha activa por parte del funcionario:
Escuchar

El cliente expresa su requerimiento y el funcionario guarda silencio.

Asentimiento y pregunta de identificación:
Una vez escuche el requerimiento del cliente, recuerde acompañar su respuesta con las siguientes frases, un momento por favor,
es tan amable, muchas gracias.

Resolver: Siempre será necesario generarle confianza y tranquilidad al cliente expresándole algo como:
Resolver

• Haremos todo lo que esté a nuestro alcance para brindarle la mejor solución, en el menor tiempo posible.
• Explicar cada procedimiento o requisito, con mucha claridad, en un tono amable, paso por paso, asegurándose de ser
entendido con preguntas de validación. Ver notas complementarias a continuación.

Despedida: “ Sr. (a)….Gracias por su visita, con Afinia la buena energía va contigo”
 Protocolos de orientador
Rol de Relaciones con los clientes
Saludo: Muy buenos Días/tardes.
Presentación: Bienvenido (a) Afinia.....
Saludar

Mi nombre es………. . Y el suyo…….. Sr (a) XXXXX nos encontramos en la Campaña “Yo mismo”, donde estamos incentivando a
nuestros clientes para que aprovechen las nuevas herramientas que cuenta Afinia. Por favor se puede acercar al atril y usted
mismo podrá generar su turno. Recuerde que el turno saldrá en la pantalla comercial y lo llamarán 3 veces para su atención. Si
pasado el llamado, deberá tomar otro turno.

Resolver: Si el cliente no sabe como generarlo, el orientador deberá explicarle para que el mismo cliente sea el quien genere el
Resolver

turno.

Despedida: “ Sr. (a)…. Gracias, puede acercarse a la sala de espera y en un momento lo atenderán, con Afinia la buena energía va
contigo.”
Gracias.