Irregularidades / Descripción de Operativa

Objetivos del proceso

Al finalizar este módulo sabrás:

• En qué consiste el proceso de irregularidades.

• Identificar el proceso administrativo que se inicia por una irregularidad detectada e identificar
las diferentes etapas del proceso administrativo.
• Conocer los mecanismos de defensa del cliente dentro del proceso administrativo y el inicio
de la vía gubernativa.

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Vista rápida

Este proceso se responsabiliza de dirigir las actividades

necesarias para el análisis de las actas de irregularidades
Qué levantadas en terreno, determinando su procedencia y liquidación
del Consumo No registrado Pendiente Por Facturar. Así mismo de
Irregularidades

garantizar el inicio del proceso administrativo y el cumplimiento del

debido proceso.

Afinia.
Quién

A Quién A todos los clientes que se les levante un acta de irregularidad.

Cuándo Siempre que se levante un acta de irregularidad.

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Desarrollo del proceso
1. ¿En qué consiste el proceso?
2. Etapas del proceso administrativo
3. Actividades inherentes del proceso de irregularidades

1. ¿En qué consiste el proceso?

El proceso administrativo que se inicia por una irregularidad detectada en un suministro de energía
eléctrica, no es más que el cumplimiento de las etapas definidas en las normas legales que buscan el
cumplimiento del debido proceso conforme lo establece la Constitución Política de Colombia en su
artículo 29 y demás documentos expedidos por las entidades de control de los servicios públicos
domiciliarios. Este proceso de irregularidades tiene la responsabilidad de dirigir y ejecutar las
actividades necesarias para el análisis de las actas de irregularidades levantadas en terreno,
determinando su procedencia y liquidación del Consumo No registrado Pendiente Por Facturar a
consumida dejada de facturar. Así mismo de garantizar el inicio del proceso administrativo y el
cumplimiento del debido proceso.

Las irregularidades se clasifican en: Anomalías y uso no autorizado de la energía eléctrica.

2. Etapas del Proceso Administrativo

El proceso administrativo por una irregularidad, se gestiona en las siguientes etapas:

2.1 Investigación preliminar

Esta etapa comprende las actividades de: Generación, asignación y ejecución de la orden de
servicio incluyendo la normalización del servicio, el levantamiento de pruebas como actas,
fotografías, videos etc.

2.2 Actuación administrativa

La actuación administrativa comprende las siguientes etapas y/o actividades:

 Apertura del Procedimiento y notificación de pruebas recaudadas (Pliego de Cargos):

Es el protocolo de comunicación a través del cual la empresa notifica al cliente el inicio del
proceso administrativo y en este se cita la situación irregular encontrada en el suministro y se
anexan las pruebas recaudadas.

 Descargos: Es un mecanismo de defensa del cliente a través del cual, el cliente puede
justificar o controvertir la presunta irregularidad detectada en su suministro, también puede
presentar o solicitar pruebas. La presentación del descargo tiene un término de 5 días hábiles
contados a partir de la recepción del pliego de cargos.

 Auto de Prueba: Es la etapa en la que aún el cliente puede presentar objeciones al proceso
y la empresa analiza toda la documentación recaudada y las pruebas existentes para definir
la procedencia del acta de irregularidades. Si el acta resulta improcedente, se declara la

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exoneración del proceso y se realiza la notificación respectiva al cliente, en caso contrario se
elabora y emite la decisión empresarial.

 Decisión Empresarial: Es la etapa en la que la empresa confirma la existencia de un

Consumo No registrado Pendiente Por Facturar y emite la decisión a través de la cual se le
informa al cliente el cobro de la energía, aquí se le envía al cliente la citación para que se
surta la notificación personal en la sede de la Empresa.

 Citación para la notificación personal: Protocolo de comunicación mediante el cual se cita

al cliente en la sede de la Empresa para que se notifique personalmente de la decisión
empresarial expedida dentro del Proceso Administrativo.

 Notificación personal de la decisión empresarial: Corresponde a la etapa de la notificación

personal de la decisión empresarial expedida por la Empresa. El término de la notificación
personal es de 5 días hábiles contados a partir de la fecha de puesta en correo de la citación
para la notificación personal.

 Notificación por edicto de la decisión empresarial: Corresponde a la etapa en la que

vencidos los 5 días hábiles para la notificación personal el cliente no se notifica y a partir del
día 6 y hasta por 10 días hábiles, se fija en edicto la decisión empresarial en lugar público
dentro de la sede de la Empresa.

2.3 Vía Gubernativa

La vía gubernativa se surte con la etapa de presentación de los recursos de ley, los cuales
constituyen un mecanismo de defensa del cliente a través del cual se pone de manifiesto la
inconformidad por la decisión de la Empresa.

 Presentación de recursos: Acto mediante el cual, el cliente hace uso de los mecanismos de
defensa previstos en la ley y manifiesta su inconformidad con la decisión empresarial
expedida por la Empresa. El término para la presentación de los recursos es de 5 días hábiles
contados a partir del día siguiente a la fecha en la que fue notificado de la decisión.

 Respuesta del Recurso: Decisión mediante la cual la Empresa resuelve el recurso

presentado por el cliente.

 Citación para la notificación personal: Protocolo de comunicación mediante el cual se cita

al cliente en sede de la Empresa para que se notifique personalmente de la decisión que
resuelve el recurso presentado por él.

 Notificación personal de la decisión del recurso: Corresponde a la etapa de la notificación

personal de la respuesta al recurso presentado por el cliente.

 Notificación por edicto de la decisión del recurso: Corresponde a la etapa en la que

vencidos los 5 días hábiles para la notificación personal el cliente no se notifica y a partir del
día 6 y hasta por 10 días hábiles, se fija en edicto la respuesta del recurso en lugar público
dentro de la sede de la Empresa.

Para mayor comprensión de la vía gubernativa (Ver esquema conceptual: Esquema gráfico de la vía
gubernativa).

¿Sabías que… Durante el tiempo que se encuentre en trámite el Recurso de Reposición,

la Empresa no podrá suspender, terminar o cortar el servicio hasta que se haya resuelto
y notificado al cliente la decisión sobre los recursos que éste hubiere interpuesto?

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3. Actividades inherentes del proceso de irregularidades
Una vez se verifica que el acta está debidamente diligenciada y las pruebas recaudadas indican la
existencia de un Consumo No registrado Pendiente Por Facturar, se procede a denunciar en el Open
SGC y se calcula la cantidad de energía a facturar teniendo en cuenta los diferentes métodos
establecidos. Para conocer los diferentes métodos de liquidación (Ver esquema conceptual: Métodos
de liquidación de un acta de irregularidades).

3.2 Declaración improcedente de un acta

Un acta de irregularidades puede resultar improcedente cuando, el diligenciamiento de la misma no
es correcto o que las pruebas recaudadas carecen de claridad para su demostración. Para mayor
información sobre las causas de improcedencia (Ver esquema conceptual: Causales de
improcedencia).

Para conocer los tipos de irregularidades que constituyen una presunta energía consumida dejada
de facturar (Ver esquema conceptual: Tipificación de irregularidades).

3.3 Inspección y/o verificación técnica

La revisión y/o verificación técnica efectuada por la Empresa se adelantará en cualquier tiempo en
presencia del usuario, diligenciando el acta de revisión e inspección (Ver documento anexo: Acta de
inspección eléctrica). Con el objeto de garantizar su participación en la diligencia.

El contratista debe garantizar que las actas estén firmadas solo por personas mayores de edad, en
el evento de que el cliente haga caso omiso al aviso de nueva visita, dejará plasmada tal omisión en
las observaciones del acta, en ningún sentido debe permitir que la misma sea suscrita por un
menor.

Si éste no se encuentra presente en el inmueble, la Empresa procederá a sellar la instalación

pudiendo tomar registros visuales y reprogramar la revisión en la fecha y hora indicada en la
comunicación que para tales efectos se dejará en el inmueble del cliente, copia de esta
comunicación debe ser anexada al acta de levantamiento de irregularidades como constancia de la
primera visita.

3.4 Comunicación dejada al usuario

Debe ser incluida por el contratista en todos los casos en los que se indique ausencia del cliente y/o
mayor de edad responsable en el inmueble

Si el cliente no se encuentra en el inmueble en la fecha indicada en la citada comunicación para

presenciar la revisión técnica, se entenderá que no hizo uso de dicha facultad, habiendo tenido
oportunidad para ello, de lo anterior se dejará constancia en el acta de revisión.

¿Sabías que… Cuando el acta es declarada procedente, los costos de la revisión del
3.5 Taller educativo
equipo de medida e instalaciones son cobrados al cliente?

Para aquellas irregularidades detectadas por una primera vez a los clientes pertenecientes a tarifas
estrato 1 y estrato 2 se les convocará a un taller educativo con el fin de compensar con su
asistencia el cobro pretendido por la Empresa sobre la energía consumida dejada de facturar; se
debe cumplir con los requisitos para su convocatoria, entre ellos que el Consumo No registrado

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Pendiente Por Facturar no sea superior a 3.000 Kw/h y que el suministro no sea reincidente. El taller
educativo es impartido por personal de Gestión Social y se desarrollan en los Centros de Atención
Propios.

FAQ: ¿A través de qué canal, el cliente puede agendarse a un taller educativo?

Para agendarse a un taller educativo, el cliente puede hacerlo a través del gestor de
Gestión Social, Los Centros de Atención Propios o a través del Call Center.

3.6 Liquidación

Para los clientes pertenecientes a E1 o E2 se convocará sin considerarse la causal de exoneración

contemplada en la política de irregularidades “Liquidación menor a 200 Kw/h”.

Cuando un cliente sin importar la tarifa incurra en una nueva irregularidad después de que se haya
exonerado previamente de un proceso por ser su liquidación igual o inferior 200 Kw/h, se tramitará y
adelantará esta segunda sin importar la cantidad del Consumo No registrado Pendiente Por
Facturar a recuperar.

¿Sabías que… Una vez agotados todos los términos dentro del proceso administrativo y
el cliente no se haya notificado o presentado los recursos de ley, queda agotada la vía
gubernativa y por ende en firme el cobro del Consumo No registrado Pendiente Por
Facturar?

Conceptos clave

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• Acta de revisión e instalación: Es el documento que se suscribe al momento de realizar

la revisión y o verificación del equipo de medida y/o instalaciones eléctricas del cliente, en
el que se hace constar el estado, características y funcionamiento del equipo de medida y
demás elementos utilizados para la medición.

• Anomalía: Consumo de energía no registrado por el medidor o equipo de medida, por

causas diferentes a la adulteración de los mismos, de las instalaciones o de elementos de
seguridad

• Irregularidad: Consumo de energía no registrado por el medidor o equipo de medida.

• Anomalía Técnica: Irregularidad técnica que afecta los equipos de medida y/o las
conexiones impidiendo el registro real del consumo de energía eléctrica, sin la acción u
omisión del cliente/Suscriptor/Usuario.

• Manipulación Indebida de las Conexiones: Hace referencia a las alteraciones

causadas en las conexiones y/o equipos de medida. Resultan de la intervención del
usuario del servicio de energía o de un tercero autorizado por este, con el ánimo de NO
cancelar el total o parte de lo consumido. (Incumplimiento al contrato de condiciones
uniformes).

• Uso no autorizado del servicio: Es una acción ejecutada por el usuario o un tercero con
consentimiento del usuario, con el fin de alterar la acometida, instalación interna y/o
aparato de medida, que afecta la medición de su consumo. Se efectúa con el propósito
de no pagar lo consumido o parte de lo consumido.

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