ESTUDIO DE CASO: MODALES TELEFÓNICOS
APROPIADOS
Caso 1:
 La asesora se identifica y llama al cliente por
su nombre y apellido, mostrando respeto y
buenos modales.
 Utilizo un lenguaje comprensible, cómodo y
adecuado para el cliente.
 La Asesora mostro una actitud de escucha,
dándole prioridad al cliente y su problema.
 Manejo de volumen de voz adecuado
haciendo las pautas necesarias, sabiendo
manejar el silencio.
 La asesora brindo una solución óptima al
usuario y termino satisfecho con el proceso.
 En el primer caso la asesora se dirige de
forma cordial y respetuosa hacia el cliente,
además de brindarle la solución requerida,
utiliza todos los lineamientos estipulados en
los componentes de la comunicación
telefónica y el procedimiento adecuado de
las etapas de una conversación telefónica.
Caso 2:
 La asesora, aunque se identifica, no toma una
actitud amable y se comunica con el cliente
con palabras soeces.
 Tomo la llamada del cliente como algo
personal, y no dio el respeto que el cliente
merecía en el momento.
 Tuteaba al cliente al cliente, mostrando
mucha confianza teniendo un lenguaje poco
profesional para su labor.
 Aunque su volumen de voz fue adecuado no
mostro al cliente la buena comunicación.
 Le dio solución al problema, el cliente de
forma muy paciente soporto la llamada con
la actitud poco profesional de la asesora,
cabe destacar que se evidencia que el cliente
no estuvo muy conforme con esta atención.
 En este segundo caso a la asesora le falto
mucho profesionalismo. Su lenguaje no es el
adecuado para dirigirse hacia el interlocutor,
puesto que no debe tutearlo, aunque sea
amablemente. Nunca preguntarle “¿Qué
quiere?”, si no preguntarle “¿En qué puedo
ayudarlo”? Al momento de consultar las
causas de la problemática la asesora debió
ser más cortes y no utilizar palabras soeces,
“la vuelta” “espere un toque” y las muletillas
o titubear. Por último, la asesora no puede
dar como respuesta un “no sé” sin antes
consultar el origen de la dificultad
presentada y mucho menos desfavorecer su
compañía en cuanto a los servicios que
brindan.
 El respeto es el principal factor en una
conversación telefónica. Tratar al cliente con
palabras soeces demuestra la falta de
profesionalismo que tiene el asesor o
asesora. Demostrar seguridad y rapidez hace
que los clientes se sientan satisfechos y
fidelizados.