SISTEMAS INTEGRADOS DE

GESTIÓN

Fundamentos de la gestión integrada.

OBJETIVOS

 Comprender los conceptos de calidad, ambiente, seguridad y

salud ocupacional y su aplicación en los procesos
metalúrgicos.
 Comprendiendo los procesos del modelo PHVA y su
aplicación en los procesos metalúrgicos.
 Reconocer las funciones de los organismos nacionales e
internacionales de estandarización.
 Considerar los criterios de análisis establecidos y conceptos
claves asociados.
Ciclo Deming (PDCA)
El sistema de Gestión Integrado y el Ciclo PDCA

Toda actividad racional consta de cuatro etapas sucesivas: Planificar,

Realización, Verificación y Actuación.

Esto se representa esquemáticamente en la clásica ruta de Deming o

ciclo PDCA, que debe llevarse a cabo para que cualquier sistema de
gestión se comporte en forma eficaz y eficiente.

El ciclo, ruta o rueda de Deming se conoce, también, con la denominación

de ciclo de Sheweat, ciclo PDCA (plan, do, check, act) o siclo PHVA
(planificar, hacer, verificar, actuar).
.
 El SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO y el Ciclo PDCA

Todos los sistemas de gestión que se consideran para este trabajo

siguen una sistemática basada en el ciclo PDCA.

El ciclo se debe girar continuamente, de modo que al final se alcance el

objetivo inicial establecido en la etapa 1. Se lo representa generalmente
en un plano cuando realmente debe verse como un espiral ascendente
que conducirá a un mejoramiento continuo en las metodologías de
trabajo, particularmente en la integración de los sistemas que nos
ocupa
El sistema de Gestión Integrado y el Ciclo PDCA
ISO 9001:2015
El sistema de Gestión Integrado y el Ciclo PDCA
ISO 9001:2015
De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la
metodología conocida como "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar"
(PHVA). PHVA puede describirse brevemente como:
Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para
conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las
políticas de la organización.
Hacer: implementar los procesos.
Se sigue manteniendo
Verificar:
el concepto derealizar
Mejora el seguimiento y la medición de los procesos y
los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos
Continua:
 Plan
para el producto, e informar sobre los resultados.
 Do
Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el
 Check
desempeño de los procesos.
 Act
El sistema de Gestión Integrado y el Ciclo PDCA

ISO 14001:2004
El sistema de Gestión Integrado y el Ciclo PDCA

ISO 14001:2015

Esta Norma Internacional se basa en la metodología conocida como

Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA). La metodología PHVA se puede
describir brevemente como:
Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con la política ambiental de la organización.
Hacer: implementar los procesos.
Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos respecto a la
política ambientales, los objetivos, las metas y los requisitos legales y otros
requisitos, e informar sobre los resultados.
Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño del
sistema de gestión ambiental.
Modelos de Sistemas de Gestión
de Calidad NCh-ISO 9000
OBJETIVOS:

 Explicar la estructura de las normas de la serie NCh-ISO

9000 y sus modificaciones en relación a la versión
original.
 Reconocer los requisitos sistémicos normativos para
sistemas de gestión de calidad, mediante ejemplos y
explica su importancia con relación a los objetivos del
sistema de calidad.
 Aplicar los requerimientos normativos de NCh ISO 9000:
2015, mediante ejemplos.
 Desarrollar un estudio de caso, a fin de identificar otras
normas de gestión de calidad y las actividades necesarias
para implementar un requisito normativo en particular.
¿QUÉ ES LA SERIE DE NORMAS NCh-9000?:

La serie de Normas NCh-ISO 9000 es una familia de herramientas técnicas

que fija los requisitos para implementar un Sistema de la Gestión de la
Calidad efectivo en una empresa. Comprende varios documentos que sirven
como soporte en el proceso de implementación de la Norma NCh9001,
Of2001 ISO 9001:2000.
¿A QUIÉN ESTÁ DIRIGIDO?:

A toda empresa u organización sin importar el tamaño, rubro, tipo de

producto o servicio que entregue.

De igual manera está orientada tanto a las organizaciones públicas como a

las privadas.
SERIES NCh-ISO 9000

¿POR QUÉ IMPLEMENTARLA?:

OBJETIVO:
Por que es un sistema muy flexible y
Establecer un sistema adaptable a la realidad de cada empresa.
de gestión que asegure También sirve para contar con un claro
la calidad de los respaldo frente a clientes nacionales e
procesos de una internacionales, entregándoles una
empresa u imagen confiable. Implica un
organización según mejoramiento continuo en los procesos,
la actualización y el aprendizaje de nuevas
niveles internacionales,
técnicas y la participación eficaz de todo
lo que implica integrar el personal.
criterios de mejora Genera una mayor productividad y
continua. optimización de los recursos y un
permanente control en cada etapa,
proceso o sección.
INSTRUMENTOS DE FOMENTO:

Como una forma de apoyar a las empresas en el

proceso de implementación de un sistema de gestión,
CORFO cuenta con el instrumento “Fomento a la
Calidad”, a través del cual realiza un aporte un aporte
no reembolsable que cubre parte de los costos
asociados a la implementación y a la verificación del
sistema.
IMPLEMENTACIÓN Y CERTIFICACIÓN

El proceso de implementación de la norma es de

aproximadamente un año y consta de dos etapas:

1. Etapa de Implementación: contempla el diagnóstico y una

serie de acciones necesarias para que la empresa pueda
cumplir con las exigencias establecidas en un sistema de
gestión.
2. Etapa de Verificación: consiste en la evaluación de
conformidad (certificación) y, cuando corresponda, en la
emisión del certificado o documento que formaliza el
cumplimiento de los requisitos establecidos en un sistema
de gestión.
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

ISO: 9001-2015
Qué aporta la certificación ISO

 Tener documentados en un lenguaje universal los procesos y

actividades para suministrar productos y servicios externos e internos

 Cuadro de Mando. Contar con un sistema de controles y de

indicadores de calidad que se miden periódicamente

 Asignación clara de responsabilidades en cada proceso.

 Cuando hay No Conformidades éstas se analizan y corrigen.

 Establecer objetivos de mejora para cada uno de los indicadores.

Además...
 Facilita la formación.
 Imagen.
CRONOLOGÍA NORMA
ISO 9001 - 2015

ISO 9001:2015:
 Busca la unificación de contenidos y
criterios (cada nueva norma publicada
tendrá cómo mínimo 30% de textos
idénticos).
 Identifica grandes cambios.
 NCh ISO 9001:2015
Cuarta Edición 30-09-2015

Las tres primeras cláusulas de la norma se han

mantenido iguales:

 Objetivo y Campo de aplicación,

 Normas de referencia, y
 Términos y definiciones.

Mientras que el contenido siguiente se ha

distribuido en las siete cláusulas:

 Contexto de la organización,
 Liderazgo,
 Planificación,
 Apoyo,
 Operaciones,
 Evaluación del desempeño, y
 Mejora.
Se sigue manteniendo
el concepto de Mejora
Continua:
 Plan
 Do
 Check
 Act
 NCh ISO 9001:2015
Cuarta Edición 30-09-2015

La nueva definición de la norma da

más robustez a los productos y
servicios que la empresa
Introducción del término proporciona a sus clientes.
servicio: “productos y
servicios” y no sólo La ISO 9001:2015 enfatiza los
“productos” servicios y deja claro que la norma
se aplica en su totalidad al sector
de servicios, que se están siendo
cada vez más importantes.
 NCh ISO 9001:2015
Cuarta Edición 30-09-2015

Se requiere, aunque no explícitamente, una evaluación formal de los riesgos

(sobre todo en los procesos críticos), para ellos nos podremos orientar o ayudar a
través de normas cómo la ISO 31000, especifica para gestión de riesgos, ya
utilizadas en otras normas tales cómo la ISO 27001, ISO 20000, ISO 13485, ISO
22301, etc.
NCh ISO 9001:2015
Cuarta Edición 30-09-2015

Se entiende que algunos procesos

tienen un mayor impacto en los
productos y servicios que otros
procesos. En este caso, se orienta a
las organizaciones a priorizar y, al
mismo tiempo, mantener su
enfoque en la gestión de procesos.
 NCh ISO 9001:2015
Cuarta Edición 30-09-2015

El concepto compras se ha sustituido

por “suministros y servicios externos”,
de tal manera que ya se incluyen
claramente los procesos
externalizados.

Se presta más atención al tipo y

alcance de los controles adecuados a
cada proveedor externo y todo
suministro externo de productos y
servicios.
NCh ISO 9001:2015
Cuarta Edición 30-09-2015

Los términos "documento" y

"registro" se han sustituido
ambos, por "información
documentada".

De hecho, al contener la norma

requisitos específicos menos
explícitos a nivel documental,
deja en el aire la confección de
Manual de Calidad y
Procedimientos escritos, aunque
a nivel de sistema organizativo,
nosotros recomendamos
encarecidamente que se siga
confeccionando.
 NCh ISO 9001:2015
Cuarta Edición 30-09-2015
La norma deja claro que tiene que
haber alguien responsable del
Sistema de Gestión de la Calidad
pero deja abierto a cómo
denominarlo.

De igual modo, se incrementa de

manera notable el nivel de exigencia
y compromiso de la alta dirección en
el Sistema de Calidad, lo que
significa que la responsabilidad no
recaerá solo en una persona.

Obligatoriamente la alta dirección

debe estar mucho más implicada.
 NCh ISO 9001:2015
Cuarta Edición 30-09-2015

También se ha llegado a la
conclusión que la norma ISO
9001 debe tener un mayor
impacto en el negocio, por lo
consiguiente, se ha puesto
mayor énfasis en el Liderazgo
(nueva cláusula completa) y
en la evaluación del
rendimiento.

MISION / VISION
Razón de una empresa /
Proyección que queremos
alcanzar.
NCh ISO 9001:2015
Cuarta Edición 30-09-2015

Un lenguaje más sencillo

Se entiende mejor y además, la

nueva norma identifica que la
Calidad tiene que ser un
objetivo dentro del propio plan
de negocios, alineado con la
estrategia a largo plazo de la
organización.
NCh ISO 9001:2015
Cuarta Edición 30-09-2015

El enfoque a procesos es total en esta

nueva versión, obligando a determinar
los procesos y sus resultados, la
secuencia de interacción de procesos,
Enfoque a Procesos
los riesgos, indicadores, recursos,
responsabilidades, autoridades,
acciones para la consecución de los
resultados, etc.
NCh ISO 9001:2015
Cuarta Edición 30-09-2015

En el apartado 10.1 habla de no

conformidades y acciones correctivas
cuando la actual ISO 9001 del 2008 tiene un
apartado para ella sola, el 8.5.1.

Desaparece el término La nueva estructura de la ISO 9001:2015 no

Acción Preventiva habla de acciones preventivas ya que
entiende cualquier sistema de gestión como
una herramienta de prevención. Para esta
norma, la verdadera prevención se
encuentra identificada en la gestión de
riesgos vista anteriormente.
NCh ISO 9001:2015
Cuarta Edición 30-09-2015

La norma ISO 9001:2015 del cliente y “las

partes interesadas”.

Del cliente a las partes Incluye conceptos cómo a accionistas,

interesadas personas, sociedad, proveedores, alianzas
en aspectos tales como las expectativas y
necesidades, la interacción (comunicación,
establecimiento de requisitos…) o la
propiedad

Se han de planificar y controlar los cambios; se

La Gestión del Cambios define claramente en esta versión al contrario que
la del 2008 donde estaba difuso.
NCh ISO 9001:2015
Cuarta Edición 30-09-2015

Mejora Continua

Se solicitará a las
organizaciones a utilizar para
gestionar las oportunidades de
mejora organizando bien las
acciones a desarrollar:

“La organización debe evaluar,

priorizar y determinar la mejora
a implementar”.
 NCh ISO 9001:2015
Cuarta Edición 30-09-2015

La norma, además, presenta otros pequeños

cambios, pero sin una incidencia particular
sobre el contenido.

Respecto a las organizaciones que ya se

encuentran certificadas contra la ISO
9001:2008, se abrirá, una vez publicada
oficialmente la norma (finales del 2015), un
ISO 9001:2015 periodo de transición que tendrá una duración
de tres años para su cambio a la nueva norma.

Las empresas que implanten por primera vez la

ISO 9001 en su organización, se podrán
certificar directamente contra la nueva
normativa, siempre la norma esté publicada y
que su Sistema de Calidad se encuentre
implantado contra los requisitos del 2015.
Auditoría

Auditoría es el proceso que

consiste en reunir y evaluar
de manera objetiva y
sistemática las pruebas
relativas a hechos de
manera de garantizar la
correspondencia entre
estos hechos y los criterios
establecidos.
Auditoría de calidad
Las auditorías de calidad ofrecen a las organizaciones
confianza sobre la eficacia de su sistema de gestión de la
calidad y su capacidad para cumplir los requisitos del cliente.
Igualmente, las organizaciones pueden acceder a la
obtención de certificados de gestión de la calidad a través de
un proceso de auditoría de calidad que lleva a cabo una
entidad certificadora.

Las auditorías de calidad son

aquellas en las que se evalúa
la eficacia del sistema de
gestión de calidad de la
organización.
Auditoría de calidad

Normalmente, se auditan sistemas de

gestión de la calidad conformes a las
normas (Ej.: UNE-EN-ISO 9001:2008)
puesto que esta son las normas
mundiales que describe los requisitos
de un sistema de gestión de la calidad,
no obstante, también existen otros
estándares propios de sectores
particulares (Ej.: ISO/TS 16949:2009
para el sector de la automoción) o de
determinadas actividades (Ej.: UNE
13816 de calidad en el transporte
público de pasajeros).
La norma de vocabulario ISO
9001
“Proceso sistemático, independiente y
documentado para obtener evidencias
de la auditoría (registros,
Define la auditoría declaraciones de hechos o cualquier
de la calidad otra información) y evaluarlas de
como: manera objetiva con el fin de
determinar la extensión en que se
cumplen los criterios de auditoría
(conjunto de políticas, procedimientos
o requisitos utilizados como
referencia)".
Evidencias de la Auditoría

Se trata de un examen
metódico que se realiza para
determinar si las actividades y
resultados relativos a la
calidad satisfacen las
disposiciones previamente
establecidas y que realmente
se llevan a cabo, además de
comprobar que son
adecuadas para alcanzar los
objetivos propuestos.
Diferencia entre interna y externa

Una de las clasificaciones
más comunes que suele
hacerse de las auditorías,
es la que diferencia entre
interna y externa:
 AUDITORÍA INTERNA O DE
PRIMERA PARTE
 AUDITORÍA EXTERNA O
DE SEGUNDA PARTE
 AUDITORÍA EXTERNA O
DE TERCERA PARTE
 Diferencia entre interna y externa

Se realiza por miembros

de la propia organización
o por otras personas que
 AUDITORÍA INTERNA O DE actúan de parte de ésta,
PRIMERA PARTE para fines internos.

Proporcionan información
para la empresa y para
las acciones correctivas,
preventivas o de mejora.
 Diferencia entre interna y externa

Se realiza por los clientes

de la organización o por
otras personas que
actúan de parte de éste,
 AUDITORÍA EXTERNA O
DE SEGUNDA PARTE
cuando existe un
contrato.

Proporcionan confianza al
cliente en la organización
suministradora.
Diferencia entre interna y externa
Se realiza por
organizaciones
competentes de
certificación para
obtener la
certificación del
 AUDITORÍA EXTERNA O
DE TERCERA PARTE
sistema de gestión de
calidad.

Proporcionan
confianza a los
clientes potenciales
de la organización.
No conformidades
En una auditoría se
detectan "no
conformidades", es
decir discrepancias
entre lo que exige la
Norma de referencia y
se define en el Control
Documental y
documentos anexos,
o entre éstos y la
forma de operar en la
realidad.
No conformidades
Como toda herramienta, tenemos
que hacer un buen uso de la
auditoría. No la debemos utilizar
para encontrar errores,
culpabilizar a las personas, los
departamentos... para investigar
problemas.

Si hacemos un buen uso de

ellas, no debemos temerlas pues
realmente son los mejores
medios que tenemos para
verificar que la empresa está
realizando el trabajo conforme se
ha establecido.
 Un aspecto importante es
que auditoría no es
sinónimo de
Auditoria o Inspección inspección, o de
supervisión, las cuales
se llevan a cabo con el
único propósito de
controlar un proceso o
verificar la conformidad
de un producto.
DETECCIÓN DE NO CONFORMIDADES
DEFINICIONES
 Hallazgo: situación, hecho o circunstancia que implica una no conformidad u
Oportunidad de Mejoramiento.
 No Conformidad: incumplimiento o desviación respecto a las normas, prácticas,
procedimientos, marco regulatorio o reglamentos en el sistema de gestión.
 Oportunidad de Mejoramiento: situación, hecho o circunstancia que de no ser
controlada podría derivar en una no conformidad.
 Acción Correctiva: Acción que se debe tomar para solucionar y eliminar la causa de
una no conformidad detectada, evitando su repetición e implementando los cambios
que sean necesarios.
 Acción Preventiva: Acción tomada para controlar, disminuir o eliminar las causas
de una Potencial No Conformidad, con el objeto de evitar desviaciones o
incumplimientos.
DETECCIÓN DE NO CONFORMIDADES

La No Conformidad u Oportunidad de Mejoramiento

pueden tener origen en:

 Auditorias internas.
 Auditorías externas.
 Inspecciones internas o externas.
 Informes de Incidentes.
 Revisiones Gerenciales.
 Observaciones.
 Revisiones de documentación del sistema.
 Incumplimientos legales.
EJEMPLOS DE NO CONFORMIDADES EN UN
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

 Un indicador que no cumple con el objetivo. 

 En documento que debiendo estar firmado correctamente, no lo

está. Puede ser desde una entrada en almacén firmada por algún
operario que no tiene esa potestad, a la omisión de la firma de un
registro.

 Un registro fuera de fecha. Un procedimiento de calidad dice que

hay que medir la temperatura de una determinada máquina,
diariamente a las 12:00 horas, si un día la temperatura no se mide o
se mide a las 15 horas esta desviaciones suponen No
Conformidades.
EJEMPLOS DE NO CONFORMIDADES EN UN
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

 La revisión de la dirección no se realiza en la fecha

programada. Es una No Conformidad.

 No cumplir con el plazo de respuesta a los clientes,

fijado en la el SGC.

 Atender verbalmente la reclamación de un cliente, si

en el SGC se determina que todas las contestaciones a
las reclamaciones deberán hacerse por escrito.
EJEMPLOS DE NO CONFORMIDADES EN UN
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

 El equipo de telemando tiene que registrar diariamente una

serie de datos a las 14:00 y resulta que el domingo no los
tomó.

 Un accidente laboral, es un no conformidad en el sistema de

prevención de riesgos laborales.

 
LAS NO CONFORMIDADES DAN LUGAR A UNA CORRECCIÓN, UNA
INVESTIGACIÓN, UNA BÚSQUEDA DE LA CAUSA Y UNA ACCIÓN
CORRECTIVA, QUE PUEDE SER ÚNICA O MÚLTIPLE.