Evolución Indicadores Gestión de Clientes

Telefónica Móviles Colombia

Vicepresidencia de Gestión de Clientes
Septiembre 2009
 Teniendo en cuenta al cliente como centro de nuestras actuaciones y con el fin mejorar
nuestros niveles de satisfacción de clientes, hemos implementado iniciativas …

NUEVO DASH BOARD

ACELERAR PARA
EXPERIENCIA CLIENTES
SER LÍDERES
AUTOGESTION
“Herramienta de percepción

EXCELENCIA EN FACTURACIÓN EVOLUCIÓN HERRAMIENTAS DE

Certificación ISO 9001:2000 ATENCIÓN
CRM EUREKA
EXPERIENCIA EN SERVICIO CCF
ISO 9001:2000 Ppales. procesos Back Office
Scriba
UNF
CLIENTE Cheques Devueltos
Unidad Nacional de Fidelización
EN BUSCA DE NUESTROS FANS:
Saber para servir.
Solución en el 1er Contacto
Vive Movistar
Empresa extendida
Foro telefónica
Plan 8 Magazín telefónica

CALIDAD Y CALIDEZ

Telefónica Moviles Colombia

2
ACELERAR PARA
SER LÍDERES

01 Atención Telefonica.
02 Atención Presencial.
03 Autogestión.
04 Dash Board.
05 Niveles satisfacción y fidelidad.

Telefónica Moviles Colombia

3
 a) Nivel de Servicio Consolidado

ACELERAR PARA
SER LÍDERES
NS Mensual Nivel atencion Meta
91% 90% 89% 90% 90% 89% 91% 88% 91%
83% 86%
77%

60%

87% 82% 81% 81%

73% 80% 78% 78% 79%
63% 70% 69%
43%
nov-08

feb-09

jul-09
jun-09
oct-08

dic-08

abr-09
sep-08

ene-09

ago-09

sep-09
mar-09

may-09
Atención de Clientes por Segmento

Niveles Residencial Niveles Pymes Niveles Empresas

Niveles Alto Valor Niveles GGCC Niveles Empresas consolidado

Telefónica Moviles Colombia

4
 Evolución principales motivos de llamadas
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

8%
ACELERAR PARA Consulta Estado de la línea 16%
SER LÍDERES
18%
Cambio de plan 16%
18%
13%
Consulta / Explicación de factura 14%
12%

Activación / Desactivación de 18%

21%
servicios 21%
11%
Consultas Generales 9%
10%
6%
Consultas-Reclamos Prepago 3%
2%
6%
Reno/Repo 8%
8%
3%
Otros Procesos 4%
4%

Actualizacion de Informacion del 1%

1%
Cliente 1%
1%
STP 1%
2%
Jul
3%
Equipos / Red 2%
3% Ago
3% Sep
Promociones / Beneficios 3%
2%

Fuente de Información: Nuevo Dashboard

Cantidad registros Agosto 5964

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5
ACELERAR PARA
SER LÍDERES

01 Atención Telefonica.
02 Atención Presencial.
03 Autogestión.
04 Dash Board.
05 Niveles satisfacción y fidelidad.

Telefónica Moviles Colombia

12
 Nivel de Servicio de Atención Presencial
Nivel de Servicio
(% de Clientes atendidos con tiempo de espera menor a 15 min.)
89% 89% 90% 87% 87% 87% 89%
ACELERAR PARA 82% 83%
SER LÍDERES

Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep

Nivel de Servicio Mensual Meta

Evolución % Abandono de Clientes

0,6%
0,5% 0,5%
0,4% 0,4%
0,3% 0,3% 0,3%
0,2%

Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep

% Abando de Clientes

Fuente de Información CVS - Digiturno

Telefónica Moviles Colombia

13
 Centros de Atención Presencial
Evolución Visitas de Clientes (miles)

600
ACELERAR PARA Visitas Puntos propios (digiturno) Visitas Puntos atomizados (eureka) Total Visitas
SER LÍDERES 500

400

223 214 300

208 209 205 203 207 183 208
67 52 44 200
63 60 65 56 54 41
163 100
156 145 148 140 145 149 159 139
0

Tiempo Medio de Espera en CVS (minutos)

8 7 8 7 7
6 6 6 6

Ene Feb M ar Abr M ay Jun Jul Ago Sep

Fuente de Información Digiturno y atenciones de Eureka

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14
ACELERAR PARA
SER LÍDERES

01 Atención Telefonica.
02 Atención Presencial.
03 Autogestión.
04 Dash Board.
05 Niveles satisfacción y fidelidad.

Telefónica Moviles Colombia

18
 Distribución Atenciones por canal de atención
Evolución de Atenciones WEB (000)
Porcentaje
800 683 707 700
100% 100% 587 599
14%13% 13%11%10% 9% 10%10% 9% 9% 10% 8% 9% 600 514
ACELERAR PARA 395 400
358 362
SER LÍDERES 400
250
294 289
80% 80%
200
46%44%43%41%44%45%
45%42%43%47%51%51%51% 0
60% 60%
S O N D E F M A M J J A S
Evolución de Atenciones Chat (000)
40% 40% 30 25 25 24 23
20 21
19
39%44%47%47%50%49%47% 20 16
20% 42%45%45%42%39%38% 20% 15 14 14
10 10
10

0% 0%
0
Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep
S O N D E F M A M J J A S
Autogestión ( Web,TS,Chat,SMS) C. Telefónico
C. Presencial (Digiturno + Atomizados) Meta autogestión Evolución de Atenciones Touch Screen (000)
320
4000
Cantidades en miles 240
170
141 141 136 126
3000
160 118 106 114 128 121 124 117 116

80

223 179 207 0

2000 205 202 204 211
222 208 209 S O N D E F M A M J J A S
238 224 900 990 1029
207 1148 982 946 932 Evolución de Atenciones SMS (000)
945 1026 1047
783 715 689 420
1000 330 335
350 306 315 296 278 278 274 279 272 266 259
880 760 808 941 1013 1019 1098 1102 1075 280 238
737 760 723 844
210
0 140
Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep 70
0
Autogestión ( Web,TS,Chat,SMS) C. Telefónico
C. Presencial (Digiturno + Atomizados) S O N D E F M A M J J A S

Telefónica Moviles Colombia

19
ACELERAR PARA
SER LÍDERES

01 Atención Telefonica.
02 Atención Presencial.
03 Autogestión.
04 Dash Board.
05 Niveles satisfacción y fidelidad.

Telefónica Moviles Colombia

20
 Escuchamos y servicios a nuestros clientes, recogiendo experiencia
en servicio y percepción a través de encuestas …

ACELERAR PARA
SER LÍDERES

* Nuevo tablero Dash Board

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21
 Evolución de la percepción del servicio por canal …

Canal Telefónico Corporativo

Canal Telefónico Individual
ACELERAR100
PARA 100
SER LÍDERES 87 87 87 87 87 87 87 87 87 87 86 86 86 86
79 79 79 79 79 79 79 79 79 79
83 81 81 83 83 81 82
75 78 75 80 78 79 78 79
74 73 75 75 75 73 73 75
72 71 72

50 50
Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar May Jun Jul Ago Sep Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar May Jun Jul Ago Sep

Meta Percepción Servicio Meta Percepción Servicio

Canal Presencial Red

100 100 87 87 87
86 86 86
79 79 79 79 79
86 86 86 86 89 87 86 88
84 84 84 75 81 83 69 81 83 81 85
87 79 79 79 79 78 76
86 85 86 78
86 86 83
75 81 79 79 50
76 78

25

50 0
Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar May Jun Jul Ago Sep Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar May Jun Jul Ago Sep

Meta Percepción Servicio Meta Percepción Servicio

*La meta de estos indicadores cambio a partir de mayo con la implementación el nuevo tablero Dash Board *Abril. Pendiente de revisión

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22
 Evolución de la percepción del servicio por canal …

Ventas Canal WEB

ACELERAR100
PARA 100
92 92 92 92 92 92 92
SER LÍDERES 87 86 87
83 83 83 83 83 83 83 90 91 92
87 79 79 79 79 79 88 88 89 89 79 79 79 79 79
86 86
83 81 81
75 78 77 78 75 80 80
75
73 71

50 50
Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar May Jun Jul Ago Sep Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar May Jun Jul Ago Sep

Meta Percepción Servicio Meta Percepción Servicio

Servicios Técnico Facturación

100
100
85 85 85 85 85 85 85 86 86 86 86 86 86 86
79 79 79 79 79 92
85 87 87 88 79 79 79 79 79
75 83 86
77 84
71 71 71 73 70 81 74
64 66 75
60 63 75
50 72
71 71

25
50
0 Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar May Jun Jul Ago Sep
Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar May Jun Jul Ago Sep
Meta Percepción Servicio
Meta Percepción Servicio

*La meta de estos indicadores cambio a partir de mayo con la implementación el nuevo tablero Dash Board *Abril. Pendiente de revisión

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23
ACELERAR PARA
SER LÍDERES

01 Atención Telefonica.
02 Atención Presencial.
03 Autogestión.
04 Dash Board.
05 Niveles satisfacción y fidelidad.

Telefónica Moviles Colombia

24
 Continuamos con la tendencia de crecimiento en nuestros
niveles de satisfacción de clientes (Medias Móviles)
ACELERAR PARA
SER LÍDERES

Satisfacción Fidelidad

8,33 8,27 8,26

8,34 8,34
8,23 8,33 8,20
8,24
8,05 8,09 8,04 7,86 8,09 7,92
8,04 8
7,86

Jul Ago Sep Jul Ago Sep

Movistar Comcel Tigo Movistar Comcel Tigo

Ver detalle de factores de Satisfacción Ver detalle de factores de Fidelidad

Telefónica Moviles Colombia

25
 En cada uno de nuestros segmentos los niveles de
Satisfacción han mejorado (Medias Móviles)
ACELERAR PARA
SER LÍDERES

Individuales Empresas
8,47 8,5
8,39 8,3 8,3 8,2
8,2 8,0
8,1
7,7 7,5
7,6 7,4
7,4 7,3 7,4
7,4 7,3

Jul Ago Sep Jul Ago Sep

Movistar Comcel Tigo Movistar Comcel Tigo

Ver detalle de factores de Individuales Ver detalle de factores de Empresas

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28
 En cada uno de nuestros segmentos los niveles de Fidelidad
siguen mejorando (Medias Móviles)
ACELERAR PARA
SER LÍDERES

Individuales Empresas

8,8 8,8 8,7

8,8 8,5
8,5 8,5 8,5 8,5 7,9
7,8 7,7
7,7 7,6
7,6
7,5 7,4 7,4

Jul Ago Sep Jul Ago Sep

Movistar Comcel Tigo Movistar Comcel Tigo

Ver detalle de factores de Individuales Ver detalle de factores de Empresas

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33