EXPERIENCIA DEL CLIENTE CON LA BANCA POR

TELEFONO (INBOUND-LLAMADA)
(Enero - Septiembre 2022)

NIVEL DE RECOMENDACIÓN Resultados

Trimestrales

78% 78% 80% 81% 80% 81% 81% 82% 78% 80% 81%
80%

71% 73% 72%

70% 72% 71% 71% 72% 71%
67% 67% 67%

10% 12% 11% 11% 10% 10% 12% 10% 9%

10% 10% 9%
10% 10% 11% 10% 9% 9% 9% 9% 9% 11% 9% 9%
TOTAL FEB* MAR ABR MAY JUN JUL AGO SET Q1** Q2 Q3
Base Total: 383,247 Detractores Neutros Promotores NPS

SATISFACCIÓN CON ATRIBUTOS (T2B - %) Impacto

en NPS
ATRIBUTOS Total Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Q1 Q2 Q3
Tiempo de espera para 22%
67% 70% 68% 69% 70% 70% 71% 72% 74% 70% 69% 70% 72%
contactarse con un asesor
Claridad de la información
84% 84% 83% 83% 84% 84% 83% 83% 84% 83% 83% 83% 84% 21%
entregada por el asesor
La capacidad del asesor para
85% 85% 84% 84% 85% 84% 84% 84% 85% 84% 84% 84% 84% 21%
resolver su consulta
El conocimiento del asesor 19%
85% 84% 84% 84% 85% 84% 83% 84% 85% 84% 84% 84% 84%
para resolver su consulta
Interés del asesor en
87% 87% 86% 86% 86% 86% 85% 86% 87% 86% 86% 86% 86% 17%
apoyarlo
Oportunidad de mejora prioritaria

Oportunidad de mejora secundaria

92% 92%
ASIMISMO... 91%
90%

• El 9% de clientes que realizó su consulta Clientes que Sí resolvieron su consulta

indica que no fue resuelta

• El 8% de clientes indicó que no hubieron 9%

10% 8% 8%
interrupciones o cortes durante de la
llamada Clientes que No resolvieron su consulta

(*) Desde febrero se cambió la medición de CSAT a NPS Total Q1 Q2 Q3

(**) Solo contempla los meses de Febrero y Marzo
Base: 383,247 encuestas online provenientes de clientes que utilizaron la banca por teléfono del BCP entre el 01 de Enero a 30 de Setiembre del 2022.
Se utilizó la fecha de respuesta del cuestionario para establecer el corte.
© Ipsos | Resultados BCP – Banca por teléfono (INBOUND)
 EXPERIENCIA DEL CLIENTE CON LA BANCA POR
TELEFONO (INBOUND-BUZON/CHAT)
(Enero - Septiembre 2022)

NIVEL DE RECOMENDACIÓN Resultados

Trimestrales

79% 79% 81% 80% 81% 81% 74% 75% 84% 80% 81% 77%

69% 77%
72% 73% 71% 73% 73% 73% 72%
65%
60% 60%

12% 10% 11%

11% 13% 12% 12% 10% 10% 12% 11%
9%
10% 14% 15% 12%
7% 7% 9% 9% 8% 7% 7% 9%
TOTAL FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SET Q1 Q2 Q3

Base Total: 11,645 Detractores Neutros Promotores NPS

SATISFACCIÓN CON ATRIBUTOS (T2B - %) Impacto

en NPS
ATRIBUTOS Total Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Q1 Q2 Q3
Tiempo de espera para recibir
una respuesta/ contactarse con 77% 81% 82% 79% 75% 80% 78% 71% 73% 82% 81% 78% 75% 34%
un asesor
Claridad de la respuesta 83% 89% 88% 86% 83% 85% 84% 77% 79% 86% 88% 84% 81% 40%

La calidez y la empatía en la 26%

85% 91% 91% 88% 84% 87% 86% 80% 81% 88% 90% 86% 83%
respuesta
Oportunidad de mejora prioritaria

Oportunidad de mejora secundaria

92% 92%
ASIMISMO...
93% 90%

7% Clientes que Sí resolvieron su consulta

De clientes que realizaron su consulta, 7%

indicaron que no fue resuelta. 10% 8% 8%
Clientes que No resolvieron su consulta

Total Q1 Q2 Q3

(*) Desde febrero se cambió la medición de CSAT a NPS

(**) Solo contempla los meses de Febrero y Marzo
Base: 11,645 encuestas online provenientes de clientes que utilizaron el buzón/chat del BCP entre el 01 de Enero a 30 de Setiembre del 2022.
Se utilizó la fecha de respuesta del cuestionario para establecer el corte.
© Ipsos | Resultados BCP – Banca por teléfono (INBOUND)
 EXPERIENCIA DEL CLIENTE CON LA BANCA POR
TELEFONO (INBOUND-IVR)
(Enero - Septiembre 2022)

NIVEL DE RECOMENDACIÓN Resultados

Trimestrales

65% 65% 67% 65% 64% 67% 66% 66% 69% 65% 68%
66%

45%

51%
47% 46% 45% 45% 45% 47%
43% 42% 42% 43%

12% 13% 13% 12% 14% 11% 12% 13% 13% 12% 12%
12%

21% 22% 20% 23% 22% 21% 22% 21% 19% 21% 23% 20%

TOTAL FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SET Q1 Q2 Q3

Base Total: 32,868 Detractores Neutros Promotores NPS

SATISFACCIÓN CON ATRIBUTOS (T2B - %)

Impacto
Total Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Q1 Q2 Q3 en NPS
Tiempo transcurrido para
65% 66% 67% 65% 61% 62% 66% 64% 66% 70% 66% 63% 67% 49%
acceder a la información
Menú de Opciones de la
58% 59% 59% 57% 55% 58% 61% 56% 60% 60% 58% 58% 59% 26%
contestadora automática
La Facilidad de navegación 25%
60% 60% 62% 60% 56% 59% 62% 58% 62% 62% 61% 59% 61%
por el Menú de opciones

Oportunidad de mejora prioritaria

Oportunidad de mejora secundaria

85%
ASIMISMO... 83% 83% 83%

Clientes que Sí resolvieron su consulta

17% 17% 17%
17%
De clientes que realizaron su consulta, 15%
indicaron que no fue resuelta. Clientes que No resolvieron su consulta

Total Q1 Q2 Q3

(*) Desde febrero se cambió la medición de CSAT a NPS

(**) Solo contempla los meses de Febrero y Marzo
Base: 32,868 encuestas online provenientes de clientes que fueron atendidas por el IVR del BCP entre el 01 de Enero al 30 de Setiembre del 2022.
Se utilizó la fecha de respuesta del cuestionario para establecer el corte.
© Ipsos | Resultados BCP – Banca por teléfono (INBOUND)