Actividad de aprendizaje 14

El servicio al cliente es de vital importancia en cualquier empresa sea pequeña, mediana o

grande. Los clientes se hacen una imagen de la empresa de nuestro lenguaje verbal y no
verbal, por lo tanto ellos no van a juzgar a quien presta el servicio sino a la organización
que representa.

Por eso el servicio al cliente necesita ser estratégico y efectivo, pues no solo estamos
vendiendo nuestros productos y servicios sino también proyectamos la imagen de nuestra
organización. Una empresa tiene sentido porque tiene clientes, porque produce bienes y
servicios que satisfacen sus necesidades.

La forma en que las empresas se han relacionado con el mercado ha ido evolucionando a lo
largo del tiempo por diversas circunstancias. Actualmente, las empresas son conscientes de
la importancia de establecer una relación estrecha y duradera con los sus clientes para
conseguir adaptarse rápidamente a las nuevas necesidades que vayan surgiendo como
consecuencia de cambios demográficos, culturales, tecnológicos o simplemente por un
cambio de las preferencias de consumo.

En todo proceso de intercambio de una actividad comercial, el cliente es el eje principal. La

relación con el cliente es el elemento clave para el éxito de las actividades profesionales y
empresariales. El cliente es la persona que constituye el eje principal de toda la actividad de
la empresa, por lo que es el destinatario final de todos los esfuerzos de la empresa como
organización.

OBJETIVOS. El servicio al cliente de una organización es la clave del éxito. El servicio al

cliente comienza con la primera interacción con un cliente o producto que sigue a través
del proceso de venta, una revisión o una evaluación. Cuando se presentan problemas, la
calidad del servicio al cliente ayuda a retener clientes, ayuda a mejorar la ventas, el servicio
al cliente debería ser escuchar y resolver problemas.
Evidencia 4: Video “Servicio al cliente”

Teniendo en cuenta los conceptos adquiridos en las evidencias de contextualización y

apropiación, realice un video con una propuesta de servicio al cliente, donde su rol es el de
Coordinador de gestión logística de un Centro de Distribución (CEDI) y tenga en cuenta las
siguientes condiciones:

 Defina el tamaño de la organización, la política organizacional de la empresa y

el sistema de información.

La Granjita Santacruz y Compañía Ltda. es una empresa dedicada a la

comercialización de productos agrícolas. Es importante reconocer que la empresa se dedica
a la producción y comercialización de productos agrícolas de calidad y de bajo impacto
ambiental, es una empresa que tiene una estructura organizacional definida de la siguiente
manera:

Política Organizacional. En esta empresa se evoluciona todos los días buscando siempre
el mejoramiento continuo de los procesos, los cuales se encuentran alineados con el
direccionamiento estratégico de la compañía y con la Política de Gestión Integral que guía
nuestras acciones.

Sistema de Información. Sistema de Posicionamientos Global (GPS): Sistema diseñado

para la comunicación con los satélites, el cual nos permite la localización exacta a un punto
sobre la Tierra, proporcionad las coordenadas geográficas latitud, longitud y altura
elipsoidal.

 Call-center. Atiende permanentemente las llamadas telefónicas de los operadores

de reparto para dar solución a cualquier problema que se presente en el proceso de
entrega, interactuando con las áreas de ventas de las empresas y manteniendo
registros electrónicos delos eventos.
 E-Tendering (E-Licitación): Enviar peticiones para información y precios a
proveedores y recibir las respuestas de los mismos, usando tecnologías de Internet.
 RADIOS TELÉFONOS. Con varios canales, uno es de punto a punto es decir de
comunicación a una corta distancia, y los otros canales son para comunicación de
larga distancia.

 Simule un proceso de negociación; puede basarse en la empresa donde usted

trabaja o alguna que conozca. La condición es que la negociación debe basarse
en transportar una cantidad amplia de productos (toneladas, miles de unidades
 o alguna máquina), el transporte del producto debe ejecutarse en dos frentes,
un traslado a nivel nacional y otro a nivel internacional.

Nombre del producto La Granjita Santacruz y Compañía Ltda.

País de origen Colombia
Departamento Nariño
Característica del producto Frutas y verduras organicas
Transporte Nivel nacional
Tiempo de entrega Veinticuatro horas (24 horas)
País de origen Colombia
Departamento Nariño
Modo de transporte terrestre
Medio de transporte camión, tracto mula
Precio por toneladas $ 1.250.000

 Establezca las técnicas de contacto que utilizará desde el proceso de

negociación hasta que se culmina el proceso logístico, incluyendo el flujo
transaccional.

La Granjita Santacruz y Compañía Ltda. se interesa por satisfacer a sus clientes se

compromete en entregarle la mercancía en el punto escogido por el cliente, es decir desde
su centro de distribución hasta donde el cliente desea que se le entregue la mercancía,
asumiendo los costos de trasporte, a sedes principales a nivel nacional, papelería etc.

Este contacto se hará de la siguiente manera:

 por medio del servicio al cliente.

 Contacto cara a cara
 Por correspondencia.
 Correo electrónico.

 Formule los índices de gestión que serán utilizados y realice una simulación
donde se evidencie la utilización de los mismos y la toma de decisiones de
acuerdo a los resultados, tanto positivos como negativos.

Ya que se trata de una entrega, La Granjita Santacruz y Compañía Ltda. en este caso utiliza
como indicador ENTREGAS PERFECTAS
 INDICADOR DEFINICION FORMULA

Órdenes y productos
logísticas que integran la calidad totalproductos y pedidos que no cumplen
en la entrega al consumidor final las especificaciones de calidad y los
siendo esta la máxima efectividad en servicios definidos por el cliente.
ENTREGAS PERFECTAS

Números y porcentajes de los

INDICADOR

rechazados
ENTREGAS PERFECTAS RESIBIDAS
MES PEDIDOS TOTAL ORDENES VALOR
RECHAZADOS INDICADOR


ENERO 1 85 1%
FEBRERO 2 25 8%
MARZO 4 30 13%
ABRIL 4 65 6%

Valor= ------------ * 100

MAYO 1 23 4%
JUNIO 5 65 8%
JULIO 3 27 Se verifican todas las variables 10%
AGOSTO 2 23 7%
SEPTIEMBRE 5 27 19%
OCTUBRE 6 25 24%
NOVIEMBRE 1 21 5%
DICIEMBRE 3 40 8%


Como se puede observar en la gráfica los meses donde se presentaron más inconvenientes
de pedidos rechazados fueron los meses de marzo, julio, septiembre y octubre.

Pero también encontramos que los meses de enero, abril, mayo, noviembre y diciembre
fueron meses donde las entregas fueron perfectas mientras que los meses de febrero, junio y
agosto se mantuvieron estables.

 Defina el sistema de trazabilidad a utilizar, para cada uno de los traslados.

Un proceso de trazabilidad completo y fiable a lo largo de la cadena de suministro de un

producto es una de las herramientas indispensables a la hora de prevenir y detectar una
crisis. Mediante la obtención de información precisa, permite aumentar la productividad,
mejorar el servicio y reducir los costos ligados a los procesos de la empresa. 

NIVEL NACIONAL
Bodega
Etiquetado
Selección de transporte
 Facturación de la empresa
Recibido de la mercancía
Factura de transporte
Factura de venta
Planilla de transporte

 Acuerde las técnicas de comunicación a utilizar entre la organización y el

cliente y defina las estrategias para asegurar la negociación, es decir, proponga
algún tipo de promoción que le permita cumplir con los objetivos de mercadeo
y ventas.

La Gerencia Comercial logró importantes negociaciones a nivel nacional, como parte del
proceso y parte estratégica procura a traerá sus clientes mediante visitas a nuestras
instalaciones con el fin de evaluar los diferentes sistemas y las metodologías utilizadas para
el proceso de fabricación, empaque y almacenamiento de azúcar, además de conocer el
programa inocuidad que desarrolla la empresa.

Un gestionador de relaciones con el cliente, almacena información sobre clientes actuales y

potenciales (nombres, direcciones, números telefónicos, etc.), y sus actividades y puntos de
contacto con la empresa, que incluyen visitas a sitios web, llamadas telefónicas, correos
electrónicos y más.

 Aplique el proceso de servucción durante la negociación.

Podemos decir que la servuccion es una estrategia de convencer o seducir por decirlo así
al cliente. Por lo que las experiencias y acompañamiento de un buen servicio recibido
inclemente el nivel de satisfacción de los clientes por lo que debemos de tener en cuenta lo
siguientes aspectos:

 Trato amistoso.
 Calidad.
 Conocimiento, habilidades, experiencia.
 Variedad en el portafolio de servicio
 Instalaciones adecuadas

 Simule que ocurren las siguientes situaciones:

Para la entrega nacional, hay un derrumbe en la vía, generado por las malas
condiciones climáticas lo que ocasiona un posible retraso de 20 horas.

Nivel nacional. Ya que la mercancía parte desde la ciudad de pasto hasta varios puntos de
entrega, se debe tener una ruta alterna la cual es la siguiente.

 San Juan de Pasto – Bogotá.

En el mismo tiempo del retraso de 20 horas se puede tomar una ruta alterna.

Ruta alterna de Pasto, Popayán, Neiva, Soacha, Bogotá.

CONCLUSION

Esto nos lleva a tener unos conocimientos, metodologías, técnicas y herramientas

conceptuales y operacionales que nos permiten desarrollar las estrategias necesarias de
mercadeo y ventas aplicadas al servicio al cliente llevando a cabo una valoración eficiente
de las prácticas comerciales de la empresa así como la fijación de pautas que definan el
diseño y la implementación de planes y proyectos mercadológicos, en función de objetivos
organizacionales de rentabilidad, crecimiento, posicionamiento y competitividad esperados
por la organización.

Como podemos observar durante esta evidencia la base principal es darle al cliente un buen
servicio ya que ellos son la razón de ser de la organización, por lo que las empresas sean
grandes, medianas o pequeñas deben que esforzarse por satisfacer las necesidades de los
clientes, estableciendo así, técnicas de contacto, utilizando sistemas de información y sobre
todo hacer uso de la servuccion, siendo creativos y convincentes a la hora de prestar un
servicio o hacer una negociación a nivel nacional e internacional.

BIBLIOGRAFIA

 https://issuu.com/eunicesoteloguevara6/docs/4-
guia_de_aprendizaje_04_servicio_aiman/
 https://www.academia.edu/37522721/evidencia_4_servicio_al_cliente
 http://atencion-al-cliente-como-requisito-para-la-excelencia.fullempleo.com/1-1-
concepto-de-atencion-al-cliente-segunda-parte
 Mora, L. (s.f.). Indicadores de gestión logísticos. Consultado el 28 de octubre de
2016, en https://www.unad.edu.co/