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Atender solicitud de Reclamos e información

Grupo: Atender Post Venta Elaborado por: Hugo Ortecho


Sub-grupo: Atender Solicitudes de Servicio Fecha actualización: 01/04/2006
Proceso: Atender solicitud de Reclamos e información
Sub-Procesos: Tiempo de Ciclo - RCP Empresas
Dueño del Proceso: Jose Luis Lastra

Ficha de indicador

Titulo Tiempo de Ciclo de Reclamos Cliente Preferente - Empresas


Objetivo Medir el Nivel de Atención de acuerdo al Tiempo de Ciclo Establecido como Estándar
Proceso Atender solicitud de Reclamos e información
Codigo
Oportunidad de
Unidad % Mensual
medición
Formula % Reclamos Centralizados Atendidos (Cerrados) en X Días o menos tiempo.
Fuente CRM

Los datos se obtienen del CRM Filtrando los que son atendidos por Los Analistas del Equipo RCP -
Proceso de Empresas.
obtención IMPORTANTE: Incluir Distorsiones de Reclamos Ingresados y desestimados en Counselor para Los
Clientes Preferentes - Empresas.

Responsable de
Eduardo Acosta
cumplimiento
Responsable de
Luis Aldana
datos reales
Fecha Nivel esperado Nivel éxito Nivel peligro Comentario
Sep-05 90% 100% 80%
Oct-05 90% 100% 80%
Nov-05 90% 100% 80%
Dec-05 90% 100% 80%
Jan-06 90% 100% 80%
Atender Solicitud de Reclamos e Información
Proceso:
Sub-Procesos:
Dueño del Proceso:

Ficha de seguimiento del indicador


Indicador Tiempo de Ciclo de Reclamos Cliente Preferente - Empresas
Fecha Valor Valor Real Comentario Valor Valor
Esperado peligro éxito
Sep-05 90% 80% 100%
Oct-05 90% 80% 100%
Nov-05 90% 80% 100%
Dec-05 90% 80% 100%
Jan-06 90% 80% 100%
Feb-06 90% 80% 100%
Mar-06 90% 80% 100%
Atender Solicitud de Reclamos e Información

120%

100%

80%
Días

60%

40%

20%

0%
Sep-05 Oct-05 Nov-05 Dec-05
Valor Esperado Valor peligro Valor éxito Valor Real