Dr.

RAFAEL CUELLAR UCROS

 OBJETIVOS DE LA
PRESENTACION

Presentar un panorama de conceptual de

referencia sobre la calidad de atención en
salud.

Hacer algunos comentarios sobre el sistema

obligatorio de garantía de calidad en
Colombia y el nuevo sistema de habilitación.
 I. PERCEPCIONES DE LA CALIDAD
LA CALIDAD COMO JUICIO DE VALOR

“PROPIEDAD O CONJUNTO DE PROPIEDADESINHERENTES

A UNA COSA QUE PERMITEN APRECIARLA COMO IGUAL,
MEJOR O PEOR QUE LAS RESTANTES DE SU ESPECIE”
(real academia española)

“ES UN JUICIO DE VALOR POSITIVO, SOBRE ALGO QUE

RESULTA DESEABLE POR POSEER EN CONJUNTO
CARACTERÍSTICAS DESEABLES”

“ES UNA CATEGORIA

GENERAL EN CORRELACION CON CANTIDAD.”

“ES UN CONCEPTO FILOSÓFICO ACORDE CON LA

BÚSQUEDA ARISTOTÉLICA DE LO BUENO, LO BELLO, LO
ÚTIL, LA EXCELENCIA”
 LA CALIDAD OBJETIVA

“LA EXISTENCIA DE MEDIDAS Y PROPORCIONES

CORRECTAS, ES EL FUNDAMENTO DE LA EXCELENCIA EN
CUALQUIER ARTE”. PLATON.

”LA POLITICA” LA CALIDAD OBJETIVA, CONSISTE EN LA

DEFINICION E IMPLEMENTACION DE NORMAS, MEDIDAS,
INDICADORES Y ESTANDARES DE TAL FORMA QUE LOS
BIENES Y SERVICIOS CUMPLAN PARAMETROS
HOMOGENEOS Y REPETIBLES.

“MIDE AQUELLO QUE PUEDAS MEDIR Y AQUELLO QUE NO

PUEDES MEDIR HAZLO MEDIBLE”. Galileo.

“CUANDO PUEDES MEDIR AQUELLO DE LO QUE HABLAS Y

EXPRESARLO EN NUMEROS, SUBES ALGO, PERO CUANDO
NO LO PUEDES MEDIR, TU CONOCIMIENTO ES
INSUFICIENTE”. LORD KELVIN
 LA CALIDAD -DEBER- DERECHO

DEBERES DEL ESTADO:

-Los servicios públicos son inherentes a la finalidad social del

estado. Es deber del estado asegurar su prestación eficiente a
todos los habitantes del territorio nacional. Art.365 CP.

-El bienestar general y el mejoramiento de la calidad de vida son

finalidades sociales del estado.

-Será objetivo fundamental de su actividad la solución de las

necesidades insatisfechas de salud, educación, saneamiento
ambiental y agua potable”. Art. 366 CP.

-La ley fijara las competencias y responsabilidades relativas de

los servicios públicos domiciliarios, su cobertura, calidad y
financiación. Art.367 CP.
-El sistema establecerá mecanismos de control a los servicios para
garantizar a los usuarios la calidad en la atención, oportuna,
personalizada, humanizada, integral, continua y de acuerdo con
estándares aceptados en procedimientos y practica profesional.
Art.153 numeral 9 ley 100.

-De acuerdo con la reglamentación que expida el gobierno, las

instituciones deberán estar acreditadas ante las entidades de
vigilancia.
 DERECHO CIUDADANO

*Garantías de los afiliados.

*Atención de servicios del pos.

*Atención de urgencias en todo el territorio nacional.

*Libertad de escogencia de asegurador y prestador.

*Participación.
 DEBER CIUDADANO

-Procurar el cuidado integral de su salud y la de su comunidad.

-Afiliarse con su familia.
-Pagar su contribución al sistema.
-Suministrar información veraz,clara y completa sobre su estado de
salud y los ingresos base de cotización.
-Cumplir las normas, reglamentos e instrucciones de las instituciones
y profesionales que le prestan atención en salud. Art. 159. Ley 100.
-Cuidar y hacer uso racional de los recursos, las instituciones, la
dotación, así como los servicios y prestaciones sociales y laborales.
-Tratar con dignidad al personal que lo atienda y respetar la
intimidad de los demas pacientes
 LA CALIDAD COMO AJUSTE
A LAS NECESIDADES DE LOS
CLIENTES

El cliente es la razón de ser.

El cliente siempre tiene la razón.

Manténgase siempre atento a las

necesidades de los clientes.
 CALIDAD, COMO CONDICION DEL MERCADO

MERCADO:
“UN CONJUNTO DE ARREGLOS POR MEDIO DEL CUAL
COMPRADORES Y VENDEDORES DE UN BIEN O SERVICIO
SE PONEN EN CONTACTO PARA INTERCAMBIAR ESE BIEN
O SERVICIO”:

HAY POR LO MENOS CUATRO MERCADOS EVIDENTES:

1.SERVICIOS DE SALUD:
Demanda : Pacientes.
Oferta : Instituciones o profesionales.
2. FACTORES DE LA PRODUCCION DE LOS SERVICIOS DE
SALUD: RECURSOS FISICOS, INSUMOS, MEDICAMENTOS,
SUMINISTROS.

DEMANDA : Instituciones o profesionales.

OFERTA : Proveedores de insumos, casas Farmacéuticas, etc.

3.SERVICIOS DE ASEGURAMIENTO:

DEMANDA: Individuos que buscan seguros de salud. (Presión de

asegurarse por exagerados costos de salud).
OFERTA: Entidades aseguradas (riesgo moral , asegurador -asegurado)

4.SERVICIOS DE EDUCACIÓN:

DEMANDA : Aspirantes, inducción.

OFERTA : Instituciones educativas.
 ENFOQUES DE MERCADO

COMPETENCIA.

 LIBERTAD DE ELECCION.

 ACREDITACIÓN.

SOBREVIVENCIA.
 CALIDAD COMO INSTRUMENTO DE PRODUCTIVIDAD LA
DINAMICA DE COSTO EFECTIVIDAD

 Optimización de procesos.

 Reducción de desperdicios.

 Ausencia de repeticiones.

 Cero defectos.

 La lucha por la eficiencia.

“El máximo beneficio posible en la aplicación de un

determinado recurso”.
 LA CALIDAD COMO FILOSOFIA Y APROPIACION DE VIDA

-La calidad como búsqueda de valores superiores.

-La satisfacción personal por lo que esta bien hecho.

-La búsqueda de la trascendencia.

-La aproximación a la vida del artista

 LOS PROBLEMAS DE LA PERCEPCION

“UN CIEGO”

No se cual es la cara que me mira

cuando mira la cara del espejo;
no sé qué anciano acecha en su reflejo
con silenciosa y ya cansada ira.
Lento en mi sombra, con la mano exploro
mis invisibles rasgos. Un destello me alcanza.
He vislumbrado tu cabello que es de ceniza o es aún de oro.
Repito que he perdido solamente la vana superficie de las cosas.
El consuelo es de Milton y es valiente, pero pienso en las letras
y en las rosas. Pienso que si pudiera ver mi cara sabría quien soy en
esta tarde rara.

JORGE LUIS BORGES.

 DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE
ATENCION EN SALUD

TECNICO CIENTIFICA .

INTERPERSONAL.

ADMINISTRATIVA .

RELACION PAGADOR - PRESTADOR

 ATRIBUTOS DE LA CALIDAD DE
ATENCION EN SALUD

•EFICACIA. •COMODIDADES.

•EFICIENCIA •SATISFACCIÓN DE
USUARIO.
•EFECTIVIDAD.
•INTEGRALIDAD.
•SEGURIDAD.
•SUFICIENCIA.
•ACCESIBILIDAD.
•RACIONALIDAD
•INFORMACION. TECNICO CIENTIFICA.
 ALGUNOS ATRIBUTOS DE ALTO INTERES EN EL
MOMENTO
*Seguridad.
*Competencia profesional: Idoneidad.
Vocación.
Humanización.
Entrega.

*Información.

*Satisfacción del usuario: Calidad esperada

Vs
Calidad inesperada:

*Racionalidad técnico-científica.

*Comodidades.
 PARTICULARIDADES DE LOS SERVICIOS DE
SALUD EN EL CONTEXTO DE LA CALIDAD

“ATENDEMOS ENFERMOS, NO ENFERMEDADES”.

 ALGUNAS DEFINICIONES CLASICAS
DE CALIDAD DE ATENCION EN SALUD

-“La calidad técnica en los servicios de salud, consiste en la

aplicación de la ciencia y la tecnología medica, maximizando
beneficios sin aumentar los riesgos” (DONABEDIAN 1980).

-“La calidad técnica incluye el balance de ganancias y perdidas que

acompañan el proceso de atención en todas sus partes. Recoge el
pensamiento técnico de quienes la aplican, con su cosmovisión”
(DONABEDIAN 1984).

-“Calidad, es el desempeño apropiado, acorde con las normas de

las intervenciones que se sabe son seguras, que la sociedad puede
costear y que tienen impacto sobre la población”. (MONTOYA-
AGUILAR DMS 1988)
-“calidad en los servicios de salud es la satisfacción de las
necesidades razonables de los usuarios, con soluciones
técnicamente optimas.” ( OPS 1994)

-La calidad en los servicios de salud es aquella que explicada y

expresada por los usuarios, corresponde a la satisfacción
razonable de su necesidad luego de la utilización de los
servicios. Relaciona la entrega cortes y respetuosa de un
contenido técnico optimo” (OPS 1995. )

-La calidad de la atención en salud es el conjunto de características

técnico-científicas, materiales y humanas que debe tener la atención
en salud, que se provea a los beneficiarios, con los que se obtenga
el mayor numero de avisas a un costo que sea social y
económicamente viable para el sistema y sus afiliados.
(RESOLUCIÓN-5261)
 -La calidad de la atención en salud, es la provisión de servicios
accesibles y equitativos, con un nivel profesional optimo, que tenga
en cuenta los recursos disponibles”. (RH. PALMER )

-La calidad de atención en salud se entenderá como el grado en el cual

los servicios de salud que se prestan a los individuos y a las
comunidades, contribuyen al logro de resultados deseables en salud,
son consistentes con el conocimiento profesional y reconocen al
usuario como centro y razón de ser del proceso de atención”.
(Decreto 2309/2002.)
ALGUNOS ELEMENTOS A RESALTAR

APLICACIÓN DE LA CIENCIA Y TECNOLOGIA.

BALANCE RIESGO – BENEFICIO.

COSMOVISION.

INTERVENCIONES SEGURAS.

SATISFACCIÓN RAZONABLE DE NECESIDADES.

ES NECESARIO PRIORIZAR Y ESTABLECER BALANCES

DE COSTO EFECTIVIDAD.

ENTREGA CORTES Y RESPETUOSA.

 ALGUNOS PROBLEMAS DE LAS DEFINICIONES

“LECCION”

Paula, ¿usted sabe qué es una Oveja? Sí. La Oveja es una nube
con paticas.
¿qué es el Gato? El Gato es una gota de Tigre.
¿qué es el Tigre? El Tigre es un aguacero de Gatos

“Animales fieros son la gallina, la paloma, y el turpial,...... Y

mansos el tigre, el león y la pantera”........... Decía la mamá
lombriz a su pequeña hija.
 SITUACION ACTUAL

El modelo ha generado deterioro en algunos aspectos en especial:

graves problemas de información fragmentación del usuario rapiña
introducción de obstáculos de libertad de acceso excesivos tramites y
papeles mayor distancia entre prestador y usuario medicina
defensiva proliferación indiscriminada de prestadores el proceso
reglamentario ha sido complejo, demorado, y carente de continuidad.
 ALGUNOS PROBLEMAS:

Quedan dudas sobre el carácter de prestadores y los regímenes de

excepción.

Se priorizan algunos atributos de la calidad, pero se omiten otros.

(Accesibilidad - oportunidad- seguridad - pertinencia- continuidad).

Requiere el fortalecimiento del esquema de vigilancia y control

territorial.

El esquema de auto evaluación genera dudas en su aplicación.

La evaluación de la suficiencia patrimonial, implica decisiones

complejas.
El reordenamiento de las bases de datos es un problema
estructural.

Las modificaciones requieren un esfuerzo mayor de capacitación.

El desmonte de estándares cuantitativos en el talento humano

introduce una subjetividad peligrosa.

Algunas normas derogadas contenían elementos reglamentarios

de normas vigentes, se genera vació jurídico.
Pedro y Juan están en un safari en Kenia. Hace un día
maravilloso,Así que se bajan de su vehículo todo terreno para
dar un paseo y Pedro mete su calzado deportivo en su mochila.
Andan un kilometro y de repente oyen un rugido. Se vuelven para
mirar atras y estan muy alejados del todo terreno. Hay un león
(obiamente hambriento y carnívoro) a unos 20 metros de ellos y
Pedro comienza a ponerse sus zapatos deportivos. Juan mira a
Pedro y Dice: ¿estas loco? ¿crees que puedes correr mas rapido
que el león? Pedro mira a Juan y dice: ¨no tengo que correr mas
rapido que el león, compadre, solo tengo que correr mas rapido
que tu¨

MORALEJA:
LA CALIDAD ES LA DIFERENCIA
ENTRE UNA EMPRESA CON VISIÒN Y
LA QUE NO LA TIENE.