Gestion de Calidad y

Seguridad
ENF 122

•Mg.E.U Mónica Ovalle Gahona

•Académica Adjunta
CLASE 1
CONCEPTOS GENERALES
DE CALIDAD
RESULTADOS DE APRENDIZAJE

Analizar el concepto
de la calidad y
seguridad asistencial
en las Instituciones
de salud.

03-11-2022 3
CONTENIDOS CLAVES

Concepto de calidad

-Evolución de la calidad

-Historia y Autores más relevantes: Avedis Donabedian,

Edward Deming, Crosby, Juran, Feigenbaun, Ishikawa.

-Desarrollo de una cultura de calidad

5
 CALIDAD
• Tiene su origen en el latín y significa: atributo Propiedad que distingue a las
personas, bienes y servicios.

• Hoy, existen muchas definiciones:

• La Sociedad Americana para el Control de Calidad (ASQC): señala
que es “El conjunto de características de un producto, proceso o
servicio que le confiere su aptitud para satisfacer las necesidades del
usuario o cliente”.
• La calidad en salud nace y desarrolla en forma conjunta con el desarrollo industrial
y tecnológico, este desarrollo, ha sido en forma lenta y paulatina .
 Algo de historia de La Calidad
….

El Código de Hammurabi Los inspectores fenicios,

La calidad no es un tema (1752 a. C.), declaraba: “Si
nuevo ya que desde los un albañil construye una
tiempos de los jefes casa para un hombre, y su
tribales, reyes y faraones trabajo no es fuerte y la casa
han existido los argumentos se derrumba matando a su
y parámetros sobre calidad. dueño, el albañil será
condenado a muerte”.
cortaban la mano a quien
hacía un producto
defectuoso, aceptaban o
rechazaban los productos y
ponían en vigor las
especificaciones
gubernamentales.

La mayoría de las civilizaciones

Alrededor del año 1450 a. C., los
inspectores egipcios
comprobaban las medidas de los
bloques de piedra con un pedazo
de cordel. Los mayas también
usaron este método.
antiguas daban gran importancia a
la equidad en los negocios y cómo
resolver las quejas, aún cuando
esto implicara condenar al
responsable a la muerte, la tortura
o la mutilación.
7
En 1858, Florence Nightingale, posterior a la guerra de Grimea introdujo
dos hechos fundamentales para la salud en materias de CALIDAD
• Creó y Apoyó la formación de las Enfermeras

• Inició y controló estudios de tasas de mortalidad de los hospitales

militares, logrando mediante el control del ambiente, y el lavado de
manos, disminuir la mortalidad de un 40 % a un 4 %.

En 1950, en Canadá se crea el Consejo Canadiense de Acreditación de

Hospitales y en 1951 en Estados Unidos la Joint Comisión on
Acreditation of Hospitals (JCAH). Estos organismos permiten la
generalización de las normas de acreditación en los hospitales y la
aparición de las primeras definiciones de parámetros de calidad.
• Calidad se ha definido de muchas maneras, pero podemos decir que

1.-”Es un conjunto de características de

un producto o servicio que le confieren la aptitud
De satisfacer eficientemente las necesidades
o lo que espera el Cliente”

2.”-Calidad es la capacidad de un producto

para cumplir con la finalidad para la que fue hecho,
producido con el menor costo posible".

¿QUÉ SIGNIFICA CALIDAD?

9
 • 1. f. Propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a algo, que
permiten juzgar su valor (Diccionario
RAE)

QU É E • 2. Calidad de la atención técnica

CALID S consiste en la aplicación de la técnica y
AD
tecnología médica, en una forma que
maximice sus beneficios para la salud,
sin aumentar en forma proporcional sus
riesgos. El grado de calidad es, por
consiguiente, la medida en que se espera
que la atención suministrada logre el
equilibrio más favorable de los riesgos y
beneficios. Dr. Avedis Donabedian, 1980
 •  Calidad es un concepto tan universal que
nadie esta exento de ese concepto.
• Negar el significado del valor de la
calidad, es negar la esencia misma del ser
AVEDIS humano, llámese, persona, individuo,
DONABEDIA hombre, mujer, cliente, proveedor,
N comprador, vendedor, ejecutivo etc.
1961
 • “Una organización con un
recurso humano competente,
NO PUEDE HABER
CALIDAD, SI NO y consciente de su compromiso
HAY CALIDAD EN con la calidad, puede destacarse
LAS PERSONAS. como poseedora de una muy
(DONABEDIAN ) significativa e importante
ventaja competitiva.”

12
Calidad es:
Excelencia , obtener lo mejor posible

Es un juicio positivo que realiza un

usuario/cliente/observador, basado en sus expectativas y
necesidades, sobre un producto o servicio que recibe.
Gestión de Calidad es:
Las “cosas” (procesos) que se realizan en una
organización orientados a logros que el cliente/usuario
quede satisfecho con el bien o servicio que recibe,
afectando positivamente su juicio de calidad.

Calidad.. “Hacer las cosas correctas y

correctamente”
 Calidad: del producto al cliente
• Concepto antiguo de la calidad
– Lujo, durabilidad
– El proveedor cree necesario
– Se debe inspeccionar
– Estándares permiten algunos
defectos
– Calidad Suficiente
– Medición de defectos
– Gerente de calidad es el
responsable
• Concepto actual de la calidad
– Hacer lo correcto en forma
correcta, desde la primera vez.
– Satisfacer requerimientos a
tiempo todo el tiempo
– El cliente quiere y exige
– Controlar para Prevenir errores
– Mejoramiento continuo,
mejorando siempre, innovando.
– Medición costo de la no calidad
– Responsabilidad de todos
– Apoyo legal para ejercer sus
derechos
 Tener presente que la importancia de ;

Y
PERCEPCIÓN EXPECTATIVAS

Si la percepción es < expectativas = frustración

Si la percepción es > expectativas = satisfacción

El éxito o fracaso de la organización dependen del

resultado de esta comparación, que realiza el usuario.
LA TEORÍA DE • Hay una sola calidad, y ese valor lo ejerce
LA CALIDAD única y exclusivamente la persona.
SEÑALA QUE LO • Como lo ejerce?
MAS • Cuando lo ejerce?
IMPORTANTE ES
• De que manera lo ejerce?
LA CONDICIÓN
DEL SER • En que forma lo ejerce?
HUMANO; • En que condición lo ejerce? Etc. (Teoría de
la calidad) eso es lo mas importante de la
condición del ser humano;
 W. EDWARDS La definición más integral de
DEMING, EL calidad y quizás la más simple,
PADRE DEL fue formulada por Deming.
MOVIMIENTO
DE LA
GESTIÓN DE “Hacer lo correcto en la
CALIDAD forma correcta, de inmediato”.
TOTAL

Calidad en Salud- Prof. Gerardo Herrera L. MG SP (c)

 CALIDAD • “Asegurar que cada paciente reciba el
conjunto de servicios diagnósticos y
DE LA terapéuticos mas adecuado para
ASISTENCI conseguir una atención óptima, teniendo
en cuenta todos los factores y los
A conocimientos del paciente y del servicio
SANITARIA médico, y lograr el mejor resultado con

OMS el mínimo riesgo de efectos iatrogénicos

y la máxima satisfacción del paciente
con el proceso”.

Calidad en Salud- Prof. Gerardo Herrera L. MG SP (c)

 CALIDAD ASISTENCIAL y sus 3
componentes
Componente Componente
científico.técnico, interpersonal,
sustentado en la basado en las
ciencia y la tecnología relaciones humanas,
que deben seguir las
médica y que persigue
normas y valores
alcanzar el máximo sociales tales como la
beneficio con el ética profesional y las
mínimo riesgo para el expectativas del
paciente. paciente.
Componente de
confort
referido al entorno en el
que se desarrolla la
asistencia, que se aplica
a la accesibilidad, las
condiciones ambientales,
las instalaciones, la
hotelería, etc.
MODELOS DE CALIDAD

Deben unir la Misión de la organización y

el esfuerzo de cada servicio o unidad en
una sinergia de resultados hacia la
competitividad y la calidad de los
servicios.
.

20
ENTONCES SURGE LA NECESIDAD DE
IMPLICAR EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
….A TODA LA ORGANIZACIÓN,

Sus objetivos esenciales serán los siguientes:

• 1. Satisfacción plena de las necesidades de los clientes.
• 2. Conseguir hacer las cosas bien a la primera (cero
defectos).
• 3. Eliminar las actividades que no agreguen valor
evitando todo tipo de despilfarros.
• 4. Mejorar la capacidad de respuesta del sistema

21
Un primer paso ……es la búsqueda
de la calidad de los productos y/o
servicios

22
La calidad final de un producto o
servicio
se construye a través de todos los
procesos que intervienen en la
prestación del servicio.
23
•
• En general en salud, el servicio es intangible , la producción
y consumo se realizan en el mismo momento.
• Esta es la razón por lo que la comunicación proveedor /
usuario, representa un elemento tan crucial en el servicio.
• El cliente debe confiar en el proveedor del servicio.
• El usuario también participa en el desempeño del servicio.
• El resultado de la interacción entre proveedor y usuario
determinarán la Calidad del Servicio.

24
 • El único juez del servicio es el cliente.
• La evaluación del cliente se basa en una
comparación de sus expectativas con lo
EVALUACI
que ha recibido.
ÓN DEL
SERVICIO • Esta expectativa se basa en :  
·         La naturaleza del servicio.
·         Las necesidades personales
·         Las experiencias previas
·         La imagen del proveedor
·         La información de otras personas.

25
 TENER PRESENTE QUE

Los “bienes” se producen antes de venderlos

Los “servicios” los vendo antes

de producirlos

26
11/03/2022 27
MEJORA DE LA CALIDAD

EVOLUCIÓN HISTÓRICA

Calidad total Mejora continua

Garantía
de calidad Prevenir defectos
Control de
calidad
Detectar defectos

TIEMPO
 MOMENTOS EN LA EVOLUCIÓN
DEL CONCEPTO DE CALIDAD

Control de Aseguramiento de
Calidad. Revisión la Calidad. Gestión de Calidad
Inspección final.
del producto, o Calidad total.
Control del Procesos
identificación y Satisfacción de las
producto al final relacionados con
control de los expectativas del
de la línea de generación del
factores que cliente frente al
producción. producto o
inciden en el producto.
resultado final. . servicio.

Calidad en Salud- Prof. Gerardo Herrera L. MG SP (c)

 EN 1961 DONABEDIAN

• Publica su primer artículo sobre la calidad de la atención

médica, conceptos que continua desarrollando
posteriormente y que constituirán una de las bases del
desarrollo del control de calidad en la asistencia sanitaria.
• Este control se ejerce con tres pilares básicos que son:
• Análisis de la estructura.
• Análisis del proceso
• Análisis de los resultados.
31
PREMIO
MALCOM BALDRIGE

• Éste premio es fuente de inspiración al Premio Europeo de la calidad ( European

Foundation for Quality Management) (EFQM) (Padrón Robaina, 2001, pp. 135-
143). Como la mayoría de los modelos, está en constante evolución, y en su última
versión de 1997 ha cubierto una de las lagunas que tenían los primeros modelos.
• El Malcolm Baldrige es una herramienta para evaluar la excelencia en la gestión de
la empresa. Concede gran importancia al enfoque hacia el cliente y su satisfacción.
• En Estados Unidos el Malcom Baldrige se ha convertido en un estándar que es
seguido como referencia para la implantación de un sistema de gestión basado en la
calidad total en las empresas. Se aplica para efectuar el seguimiento de la evolución
del sistema de gestión.

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 HERRAMIENTAS METODOLÓGICAS
Y DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD

Las herramientas de evaluación sirven para controlar el estado actual de un proyecto, proceso,
producto o servicio con el objetivo de tener una visión detallada de su estado, evaluarlo o buscar
formas de mejorarlo posteriormente

Cuadro de mando – Modelo de gestión, con un soporte de información periódica para la

dirección de los procesos de la empresa

Diagrama de Ishikawa – Estudio para localizar las causas de los problemas

Diagrama de Pareto – La famosa curva 80%-20% para organizar datos y centrar los esfuerzos
en lo más importante

Check list – Listas de Control

HERRAMIENTAS DE
MEJORA

Las herramientas de mejora continua están

pensadas para buscar puntos débiles a los
procesos, productos y servicios actuales.

Señalar cuáles son las áreas de mejora más

prioritarias o que más beneficios pueden
aportar a nuestro trabajo, de forma que
podamos ahorrar tiempo y realizar cambios
sólo en las áreas más críticas.
LA • La cualidad de la atención
CALIDAD Y sanitaria esencial para la
SEGURIDAD consecución de los objetivos
DEL nacionales en salud, la mejora
PACIENTE ,S continua de la salud de la
población, sostenible en el
E ENTIENDE
futuro en el sistema de
COMO: atención en salud.
 La calidad de la atención
consiste en la aplicación de la
ciencia y tecnología en todos
los procesos Clinicos de manera
de maximizar los beneficios
CALIDA para la salud sin aumentar en
forma proporcional sus riesgos.
D EN En la actualidad ,en Chile, la
Calidad y Seguridad del
SALUD Paciente, en las organizaciones
de salud publicas y privadas , se
mide con los INDICADORES
de los estándares establecidos
por Norma , creados por
MINSAL.
Elementos que facilitan y hacen tangible las
definiciones de LA CALIDAD

A través del concepto Las

denominado dimensiones
Dimensiones
MIDEN
CALIDAD .

37
 COMO SE MIDE LA CALIDAD

En salud
Las Dimensiones son se
características de los consideran
servicios las
siguientes
Existen variadas
“dimensiones”para medir 38

de la calidad en salud.
38
 DIMENSIONES DE LA
CALIDAD
según la definición en los OE
(Objetivos estratégicos MINSAL)

7. Continuidad
1. Accesibilidad y oportunidad
2. Equidad
3. Competencia Profesional 8. Seguridad y efectividad

4. Satisfacción Usuaria
5. Eficiencia 9. Hotelería

10. Privacidad

11. Confidencialidad
39
 DIMENSIONES DE LA
CALIDAD

1.-Accesibilidad:

Es la “Facilidad” con que el cliente puede

obtener un servicio o producto.

40
 Accesibilidad

Ejemplos
– Tiempos de espera ( médico, radiología )

– Satisfacción con el acceso a la información ( día a

día)

– Satisfacción con la comunicación telefónica

– Listas de espera quirúrgica

– Acceso para discapacitados y ancianos

– Acceso a estacionamiento
41
COMPETENCIA PROFESIONAL

Competencia Profesional

Capacidad del equipo de salud, para utilizar

los más avanzados conocimientos y recursos
disponibles, para resolver los problemas de
salud de los pacientes y producir su máxima
satisfacción.
42
 COMPETENCIA PROFESIONAL

Ejemplos
Grados de especialización profesional

Cumplimiento de Normas

Cumplimiento de protocolos y guías clínicas

Satisfacción con la atención (trato ) usuario

43
 SATISFACCION USUARIA

Satisfacción Cliente Externo

Grado con que la atención brindada, satisface

las necesidades y expectativas del paciente y su
familia.

44
 DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Indicadores:

Índice de satisfacción con la atención

Reclamos según categoría

Tiempo de respuesta a los reclamos

Satisfacción con la Información

45
Satisfacción con el Trato

Satisfacción con los procesos administrativos

45
 EFECTIVIDAD

Es el grado en que la asistencia se

proporciona del modo correcto según
los conocimientos actuales.

46
 DIMENSIONES DE LA
CALIDAD
Indicadores:
Tiempo de respuesta en agendamiento de hora

Tiempo de respuesta telefónico

Re consultas

Resolución de llamados telefónicos

Cumplimiento en agendamiento de horas 47

Cumplimiento de horario de cita

Tiempo de respuesta en los traslados 47

 Eficiencia

Es conseguir el más alto nivel de

calidad , al menor costo razonable.

“Evitar los costos de la no calidad”

48
 DIMENSIONES DE LA
CALIDAD

Indicadores:
Pacientes que se retiran sin atención

Cumplimiento de Guías Clínicas

Reconsultas por problemas de información

49

Rapidez en atención de cajas

Incidentes Clínicos 49
 Seguridad

Minimizar al máximo el riesgo

asociado en la asistencia al
paciente

Indicadores de :
• Eventos adversos , centinelas
• Accidentes durante el desplazamiento
• Incidentes Clínicos
• Cumplimiento de Normas
• Cumplimiento de Protocolos o guías Clínicas
• Cumplimiento de Consentimiento Informado
• Cumplimiento de Precauciones Universales
50
 DIMENSIONES DE LA
CALIDAD

Grado en que la atención que

Continuidad. necesita el paciente está
coordinada eficazmente entre
diferentes profesionales, diferentes
centros asistenciales y su relación
con el tiempo.

Indicadores:

Cumplimiento del Proceso de

Referencia y Contrarreferencia 51
MINSAL DEFINIÓ ÉSTAS DIMENSIONES
PARA MEDIR CALIDAD, COMO LAS
MAS RELEVANTES:

52
 ¿QUIENES SON LOS RESPONSABLES DE
INICIAR LOS PROCESOS DE CALIDAD EN
LAS INSTITUCIONES DE SALUD?
 Trabajo en equipo y
desarrollo de alianzas

CONCLUSIONES …………..OBSERVEN EL TRABAJO EN

EQUIPO DE LAS HORMIGAS .. LA UNIÓN HACE LA FUERZA

Se comparten :
• Orientación a resultados
Todos los Algunas
modelos de • Orientación al cliente
diferencias La calidad,
excelencia • Liderazgo y constancia
comparten de Pondera en en objetivos
principios y contenidos forma • Gestión por procesos
criterios , dentro de diferente • Foco en las personas
manteniéndose cada
en permanente cada criterio. • Desarrollo y
revisiones y criterio. compromiso
planteando • Mejora continua ,
mejoras .
aprendizaje innovación
• Responsabilidad social