UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE NUEVO LEÓN

FACULTAD DE CONTADURÍA PÚBLICA Y ADMINISTRACIÓN

UA: PROCESOS DE CALIDAD

CAPÍTULO 3
TEMA: Principios de la gestión de la calidad: clientes, liderazgo, procesos,
personas sistemas de gestión de la calidad.
Sistema de gestión de la calidad
Conjunto de elementos de una empresa u organización que están interrelacionados o
que interactúan para establecer políticas, objetivos y procesos relacionados con la
calidad, y que se orientan a lograr los objetivos de la calidad.
Enfoque al cliente
Uno de los elementos claves que ha aportado la calidad a la gestión de las
organizaciones consiste en la necesidad y conveniencia de que la gestión se enfoque
al cliente, lo cual significa reconocer que la razón de ser última de una organización es
atender las necesidades de los clientes.

El Glosario de Calidad de la ASQ (ASQ Quality Glossary) define satisfacción del

cliente como “el resultado de entregar un producto o servicio que cumpla con los
requerimientos del cliente”
Enfoque al cliente
Todo en la organización, esta orientado hacia el consumidor. La norma ISO 9001, trata
de adaptarse a la realidad, de que las empresas, dependen de la aceptación y
consumo de sus productos o servicios por parte de los clientes. Esta necesidad, da
origen al principio de la orientación hacia el cliente de toda la actividad productiva de la
empresa u organización.

Beneficios del principio:

• Incrementar los beneficios y cuota de mercado mediante respuestas rápidas y

flexibles hacía las oportunidades de mercado
• Incrementas la efectividad en el uso de los recursos de la organización y aumentar
la satisfacción de los clientes
• Incrementar la lealtad de los consumidores para repetir el negocio o compra
Identificar a los clientes
La mayoría de los empleados piensan que los “clientes” son aquellas personas que
finalmente compran y usan los productos de una compañía. Estos usuarios finales, o
consumidores, por supuesto que son un grupo importante.
Dentro de una organización, el receptor de la salida de otro (que puede ser un
producto, servicio o información) se llama cliente interno.
Una organización también puede tener clientes externos, aquellos que caen entre
ésta y el consumidor, pero no son parte de ella.
Mapas de contacto o momentos de la verdad
Herramienta que ayuda a enfocar la empresa en el cliente, y consiste en identificar y describir los puntos y momentos en que
los clientes hacen contacto con la empresa.

Expectativas del cliente

Medida anticipada y prospectiva del cliente sobre la calidad de los productos o servicios de una empresa. Las expectativas
representan tanto experiencias directas como indirectas sobre la calidad. También representan un pronóstico de la
capacidad de la compañía para entregar calidad en el futuro.
Calidad percibida
Medida de la evaluación del cliente a través de la experiencia del consumo reciente de
la calidad de los productos o servicios de una empresa.

Valor percibido
Medida de la calidad en relación con el precio pagado.
Quejas del cliente
Reclamo que un cliente hace a una empresa por su insatisfacción en la calidad de uno
de sus productos o servicios dentro de un cierto periodo.

Lealtad del cliente

Combinación de la probabilidad, manifestada por el cliente, de que vuelva a comprar al
mismo proveedor en el futuro, y la posibilidad de adquirir productos o servicios de la
empresa considerando diferentes niveles de precios. Se relaciona directamente con la
rentabilidad de la empresa.
Dimensiones de calidad de bienes y servicios
David A. Garvin sugirió que los productos tienen dimensiones múltiples de calidad:
1. Desempeño
2. Características
3. Confiabilidad
4. Conformidad
5. Durabilidad
6. Capacidad de servicio
7. Estética
Recopilar la voz del cliente
Los requerimientos del cliente, expresados en sus propios términos, se denominan voz
del cliente

Una herramienta útil para organizar grandes volúmenes de información de manera

eficiente e identificar en ella patrones o agrupamientos naturales es el diagrama de
afinidad.
El diagrama de afinidad es una técnica para recopilar y organizar una gran cantidad de
ideas o datos.
El modelo conceptual en el que se fundamenta el índice
ACSI, muestra que la satisfacción del cliente se desprende
de una serie de relaciones de causa y efecto.

En el modelo, los impulsores de la satisfacción de

los clientes están en el lado izquierdo (las
expectativas del cliente, la calidad percibida y el
valor percibido), la satisfacción de los clientes
están de lado derecho (quejas del cliente y lealtad
del cliente).
Modelo Kano para la satisfacción del cliente
El modelo identifica tres categorías diferentes de acuerdo con cómo se
afecta la satisfacción del cliente en función del grado en que se cumplen sus
expectativas.
1. Atributos normales (necesidades de desempeño): suele ser lo que el
cliente responde cuando se le pregunta que quiere. La forma en la que
estos requisitos satisfacen (o disgustan) es directamente proporcional al
nivel al en que están presentes (o ausentes) en el producto o servicio.
2. Atributos atractivos (necesidades emocionales): Su ausencia no causa
descontento porque los clientes no los esperan, por lo que ellos no son
conscientes de que faltan. Sin embargo, si el atributo esta presente el
cliente queda fascinado y se aumenta exponencialmente su satisfacción
conforme se incrementa el desempeño de este tipo de atributos.
3. Atributos esperados: Los clientes dan por sentado que estos atributos
están presentes. Sin embargo, si el producto o servicio no cumple
adecuadamente con esas necesidades básicas el cliente estará muy
insatisfecho.
Cuestionario SERVQUAL
El cuestionario SERVQUAL se ha usado como una herramienta general para
medir la calidad del servicio. Este instrumento se caracteriza por 22 ítems que se
agrupan en cinco dimensiones (elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía).
Es importante que las empresas revisen constantemente la percepción de sus
clientes en cuanto al servicio brindado, SERVQUAL es una excelente opción para
realizarlo. Se recomendó a la organización la aplicación continua de la
herramienta (cuestionario SERVQUAL) para llevar un control y monitoreo de las
áreas, todo esto con el fin de evitar la presencia de problemas de acuerdo a la
calidad y mejorar los servicios prestados. Los resultados generados serán la
pauta para realizar acciones de mejora dentro de cada área de trabajo con el
objetivo de cumplir los requisitos de los clientes.
Liderazgo
Capacidad de conseguir resultados sostenibles a lo largo del tiempo en una organización, a partir de la definición del
rumbo, retos, estrategias y del aseguramiento de su ejecución.

Liderazgo
La Norma ISO -9000:2015 señala sobre este principio:
Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y la dirección, y crean condiciones en las que las
personas se implican en el logro de los objetivos de la calidad de la organización. La creación de la unidad de
propósito y la dirección y gestión de las personas permiten a una organización alinear sus estrategias, políticas,
procesos y recursos para lograr sus objetivos.
Compromiso de las personas
La gestión de la calidad ha reconocido la importancia de que el personal de una organización se comprometa y participe en las tareas de
la calidad. Sobre el particular, la Norma ISO-9000:2015 establece:

Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la organización son esenciales para aumentar la capacidad de la
organización para generar y proporcionar valor. Para gestionar una organización de manera eficaz y eficiente es importante respetar e
implicar activamente a todas las personas en todos los niveles. El reconocimiento, el empoderamiento y la mejora de la competencia
facilitan el compromiso de las personas en el logro de los objetivos de la calidad de la organización.
Enfoque a procesos
Es frecuente que las organizaciones con bajo
desempeño se enfoquen en los resultados,
en lugar de enfocarse en las diferentes
actividades que los generan. Esto último se
reconoce como enfoque a procesos.

Proceso
Conjunto de actividades interrelacionadas o
que interaccionan entre sí, que usan
entradas a fin de proporcionar los resultados
previstos.
De acuerdo con la Norma ISO -9000:2015, para aplicar al principio de enfoque a procesos se pueden realizar las siguientes
acciones:
• Definir los objetivos del sistema y de los procesos necesarios para lograrlos
• Establecer la autoridad, la responsabilidad y la obligación de rendir cuentas para la gestión de los procesos
• Entender las capacidades de la organización y determinar las restricciones de recursos antes de actuar
• Determinar las interdependencias del proceso y analizar el efecto de las modificaciones a los procesos individuales sobre el sistema
como un todo
• Gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema para lograr los objetivos de la calidad de la organización de una manera
eficaz y eficiente
• Asegurarse de que la información necesaria esta disponible para operar y mejorar los procesos para evaluar el desempeño del sistema
global
• Gestionar los riesgos que pueden afectar las salidas de los procesos y los resultados globales del SGC
Mejora continua
Actividad recurrente para aumentar el desempeño de la organización en
relación con la calidad, productividad y competitividad.
Herramientas para el proceso de mejora continua
La gestión de procesos, la ingeniería industrial y las disciplinas de estudios
asociadas a la optimización, han desarrollado algunas técnicas para
reducir los márgenes de oportunidad y error y crear empresas de
excelencia operacional.
Aquí te presentamos algunas:
Six sigma: El six sigma es un modelo de gestión de procesos que
disminuye la variabilidad e incertidumbre, eliminando los elementos que
generan error o fallas.
BPM (Business Process Management): Otro modelo de aplicación para
el proceso mejora continua en la gestión de procesos. Su traducción al
español es casi literal; Administración de procesos de negocios, y lo que
propone es pasar desde la gestión funcional, a una que encadene los
procesos dentro de la cadena de valor.
Beneficios de contar con prácticas de mejora continua
Las prácticas del proceso de mejora continua, independiente a cuál se elija para aplicar en la organización, ofrece
múltiples beneficios:
• Debido al sometimiento constante del testeo de los procesos, se genera una cultura organizacional  de excelencia
en la organización. La cual está basada en el aprovechamiento y buen uso del tiempo y los recursos.
• Cada vez los procesos van eliminando actividades que no aportan valor y que generan “grasa” en la cadena,
desarrollando sistemas limpios y rápidos.
• Se automatizan y articulan procesos que antes funcionaban por separado.