""Independientemente de la definición de calidad

que se adopte el objetivo final de la empresa debe

ser la satisfacción del cliente"

Según el diccionario R. A. E. 2001:

Calidad: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo que
permiten juzgar su valor.

Actualmente se entiende "

la calidad orientada a las personas, al
cliente:Calidad de un producto o de un servicio, es el conjunto de
características y propiedades, conforme a unos requisitos, que
satisfacen las necesidades y expectativas del cliente. Tanto del cliente
externo, al que llega finalmente el producto o servicio, como del
cliente interno, que es toda persona de la organización que recibe el
resultado de algún trabajo.
1
DEFINIC IONES ISO ISO 8402:1986.-
Normas de calidad.
"Calidad es el conjunto de propiedades y características de
un producto o servicio, que le confieren su aptitud para
satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas".

ISO 9000:2000.- Normas de sistema de gestión de

calidad.
Fundamentos y vocabulario:
"Calidad es el grado en que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos".

2
DIAGRAMA DE LA CALIDAD IDEAL
La calidad necesitada se
corresponde con las necesidades
y expectativas del cliente.
La calidad programada es la

 
pretendida por las
especificaciones del diseño.
La calidad realizada es la que
se concreta en la fabricación.
La coincidencia de las tres
calidades supone la
satisfacción plena de todas
las partes: se fabrica lo que
                                                     se diseña y se diseña lo que
se necesita.
 
 
        Fuente: LLORENS MONTES Y
FUENTES FUENTES 1999

3
OTRAS DEFINICIONES
"Conjunto de valores humanos, éticos, económicos y sociales que dan
sentido al trabajo." (Cela Trulock 1999).

"La medida en que un producto se ajusta a un diseño o especificación.

[Pero también] lo mejor para ciertas condiciones del cliente: uso actual
y precio." (Garvin 1988).

"Satisfacer continuamente las necesidades y expectativas de los

clientes." (Club Gestión de Calidad 2001).

"Actitud para el uso." ( Profesor Juran).

"Satisfacer o exceder las expectativas del cliente la primera vez y

todas las demás." (American Express).

"Conformidad con especificaciones." ( Prof. Crosby).

"Calidad es excelencia, valor, conformidad con las especificaciones e

igualar o exceder las expectativas de los clientes." (Llorens Montes y
Fuentes Fuentes 19

4
CALIDAD TOTAL o GESTIÓN TOTAL DE LA CALIDAD

Sistema de gestión empresarial que tiende a la Excelencia (modo sobresaliente

de gestionar una organización, modelo y referente de perfección) que abarca
todas las actividades de la empresa, implica a todo el personal y tiene como fin
último la satisfacción del cliente.

La calidad total se fundamenta en unos principios básicos para cumplir una

serie de objetivos:

Objetivos de la calidad total

Principios básicos de la calidad total

                                                                                                                                                                 
                          

La calidad total implica un profundo cambio en la cultura

empresarial para el que hay que incidir en el compromiso
de la dirección, la participación generalizada y la
formación."
5
 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA CALIDAD TOTAL

-Una clara orientación al cliente, hacia las personas.

-Compromiso de la dirección.

-Mejora continua.

- Auto evaluación.

-- Desarrollo de la Comunicación interna.

-Formación del personal .

- Trabajo en equipo

                                                                                                                                                                                       
     6
MEJORA CONTINUA

La mejora continua es un principio básico de la gestión total

de calidad o calidad total, la cultura empresarial orientada
hacia la excelencia.

Se define como un proceso continuado que tiende al cambio gradual

y beneficioso en la consecución de la calidad del producto o servicio.

La mejora continua es un proceso de cambio de estándares.

El estándar es, por definición, el mejor método para hacer
cumplir una tarea y el medio para medir los resultados. Por
tanto, un cambio en el estándar establecido debe ser
realizado tras un proceso de estudio, reflexión y
comprobación que asegure la idoneidad del cambio y la
mejora de la calidad.
 
7
REQUISITOS DE LA MEJORA CONTINUA
Según Cruz Blázquez (1998), para implantar en la empresa la filosofía
de la mejora continua hay que actuar a nivel individual y a nivel de la
organización:

A nivel individual: A nivel de organización:

Para concienciar a las personas de que Para asegurar la mejora continua la

hay que "hacer bien las cosas, hagan organización debe actuar
lo que hagan los demás". Se necesita: cuidadosamente en:

-Formación humana. Ética y de -Elección del personal. Sobre todo en los

responsabilidad. puestos directivos.

-Formación profesional. Conocimientos -Formación. En concordancia con los

rigurosos del trabajo a  realizar. puestos de trabajo.

-Participación activa. Motivación para el -Participación. Hay que involucrar a todos

trabajo en grupo, la  formación y la en un proyecto de  empresa común.
comunicación.
-Comunicación interna. Ágil, y flexible,
vertical y horizontal.

8
GESTIÓN DE RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS

Reclamaciones y sugerencias de los clientes deben aceptarse positivamente,

porque:

-Contienen información valiosa sobre posibles fallos en los productos o servicios de la

empresa.

-- Sirven, adecuadamente atendidas, para renovar la confianza del cliente en la

organización.

-- Una inadecuada atención puede oscurecer la buena imagen de la empresa.

Distinguimos entre reclamaciones, quejas y sugerencias:

Reclamaciones: El cliente manifiesta su insatisfacción, exigiendo además alguna

compensación.

Queja: El cliente manifiesta su insatisfacción sin exigir respuesta.

Sugerencia: El cliente manifiesta su opinión sobre los productos o servicios de la

empresa para mejorar algún aspecto de los mismos.

Las reclamaciones y quejas requieren, prácticamente el mismo tratamiento.

Las sugerencias, ligeramente distinto.

9
CALIDAD, ¿PARA QUÉ?

En los últimos años se han producido grandes y numerosos

cambios en el mundo empresarial:

•Liberalización de mercados

•Nuevas expectativas de los clientes

•Desarrollo de nuevas tecnologías

•Globalización .

La orientación empresarial hacia la calidad se presenta como

una forma eficaz y exitosa de afrontar los retos que proponen
esos cambios.

10
  "Cuesta cinco veces más conseguir un nuevo cliente que retener uno que ya lo es" (TARP).

 Cliente insatisfecho Cliente satisfecho

 (Investigación TARP, Tech Si un producto o servicio colma las necesidades

Assistance Research Program. y expectativas del cliente porque posee
 Washigton D.C.). calidad:
-Cliente insatisfecho......................1 - El cliente volverá cuando requiera productos
(Perdido). o servicios parecidos.
-Clientes potenciales - El cliente satisfecho hablará bien de la
perdidos..........5 empresa y sus productos o servicios a otros
(El cliente original no les comentó clientes potenciales.
su satisfacción porque no la tuvo).
-Pérdida de clientes
potenciales......10
  
(Por los comentarios negativos
del cliente insatisfecho).
Total clientes perdidos...............16

Si la empresa cuenta con métodos de información posventa y gestión de

reclamaciones podrá dar   respuesta a los cambios en las expectativas y
subsanar los posibles errores. Todo lo cual   contribuye a fidelizar al cliente.

11
 CALIDAD PARA REDUCIR COSTES
 Tradicionalmente se piensa que un aumento en la calidad del producto implica un aumento
en los  costes de producción.

Sin embargo, la CALIDAD SUPONE AHORRO:

Costes de calidad Costes de NO calidad

Costes de conformidad: Costes de incumplimiento:

•Costes de prevención (formación y •Costos por fallos internos

entrenamiento, planificación de la calidad, etc.). (desechos, reprocesos...)
•Costes de verificación (inspección de •Costes por fallos en el
requisitos, control de calidad). exterior (detectados después
de recibido el producto por el
cliente).
Gastos inevitables y controlables Costes evitables, pérdidas

Invirtiendo razonablemente en conformidad se pueden evitar las

pérdidas por fallos, reducir los gastos de la empresa y, por
consiguiente, aumentar los beneficios.
 

12
CALIDAD PARA AUMENTAR LA PRODUCTIVIDAD

Calidad y cantidad no son inversamente proporcionales.

Calidad y producción no son incompatibles.

PRODUCIR CON CALIDAD NO BAJA LA PRODUCCIÓN SINO QUE LA

AUMENTA.

Deming (1989) justifica estas afirmaciones de manera simple:

"Si hay menos reprocesos hay más tiempo para fabricar

productos aceptables".
Llorens Montes y Fuentes Fuentes (1999) toman la calidad como conformidad,
porcentaje de unidades producidas sin defectos, y miden la productividad como
el ratio de productos fabricados sin defectos (outputs) entre los recursos
empleados (imputs). Así, mejorar la calidad supone un incremento en los
productos fabricados sin defectos y, por tanto, del ratio de la productividad.
Además, la necesidad de recursos es menor, porque hay menos desechos y
retrabajos, lo que también contribuye a aumentar el ratio que mide la
productividad.
13
14
CALIDAD PARA SER COMPETITIVOS

"El principal objetivo de la empresa debe ser permanecer en el mercado"

W. E. Deming.

Reacción en cadena de Deming:

       Calidad Productividad Competitividad

CALIDAD PRODUCTIVIDAD COMPETITIVIDAD

Este autor en "Calidad, productividad y competitividad. La salida de la crisis" (Ed. Díaz de

Santos, Madrid 1989),
considera que si se consigue calidad en los productos y en los procesos de fabricación se
incrementa la productividad, y por consiguiente, la competitividad. Esto se produce al
menos por dos razones:

•Exigencia del entorno: El mercado exige calidad de productos, procesos y servicios para satisfacer
las necesidades y expectativas de los clientes.
•Implicación de la dirección de la empresa: La dirección debe impulsar los procesos de mejora, la
creatividad, la comunicación y la mejora continua.

Conseguir la calidad deseada implica conocimiento y control de los procesos, lo

que a su vez incide positivamente en la competitividad.
15
CALIDAD PARA MEJORAR...

•La rentabilidad.- Si una empresa mejora la calidad de sus productos,

aumenta su prestigio y sus ventas, puede incrementar sus precios,
disminuye sus costes por retrabajos e indemnizaciones, aumenta la
producción y hace subir la cuenta de beneficios.

•La imagen comercial.- Una empresa cuya estrategia se orienta hacia la

calidad se diferencia positivamente de la competencia, manteniendo, e
incluso aumentando su cuota de mercado. Además los clientes satisfechos
realizan una publicidad muy efectiva al referir su satisfacción a clientes
potenciales.

•La motivación y la satisfacción de los empleados.- La calidad total es

una cultura empresarial orientada a las personas, que potencia la
formación, la comunicación y la participación de los trabajadores. La
aplicación de estos conceptos en la empresa contribuye a la motivación y
satisfacción de sus empleados.

16
NORMAS PARA LA CALIDAD

Normalización.-

La Organización Internacional de Normalización (ISO) define este concepto

como

"toda actividad que aporta soluciones para aplicaciones repetitivas que se

desarrollan, fundamentalmente, en el ámbito de la ciencia, la tecnología y la
economía, con el fin de conseguir una ordenación óptima en un determinado
contexto".

La normalización es un medio que posibilita conseguir, a través de la aplicación

práctica de norma ya existentes, el objetivo último de toda empresa: satisfacer
siempre a sus clientes para perdurar.

Además, la normalización permite simplificar, optimizar y automatizar los

procesos y reducir los costes.

En el ámbito de la normalización de la calidad debemos atender a la

elaboración e implantación de los sistemas de calidad, las normas de la serie
ISO 9000 y la certificación.
Por otro lado, hay que indicar que existen ayudas institucionales para la
implantación de sistemas de calidad, recogidas en diferentes decretos
17
NORMAS ISO PARA LA CALIDAD
La Organización Internacional de Normalización (en inglés: International
Standar Organization, ISO) es una federación mundial de organismos
de normalización creada en 1947, con sede en Ginebra (Suiza) y con el
objetivo de crear y promover unas normas internacionales para todos
los países, con el propósito de evitar que las normas nacionales se
conviertan en barreras proteccionistas que dificulten el mercado
internacional.
La organización ISO se estructura en Comités Técnicos (TC) que
desarrollan las normas para cada sector o actividad.
El ISO TC 176 es el comité de las normas para la Gestión y
Aseguramiento de la Calidad. Fue creado en 1979 y actualmente está
formado por los subcomités SC1 que estudia los conceptos y la
terminología, el SC2 para el desarrollo de los sistemas de calidad, y el
SC3 que se dedica a técnicas de mantenimiento.

Las Normas ISO 9000 contienen las especificaciones de un sistema de

calidad, es decir, los requerimientos del sistema de gestión cuyo
propósito es el aseguramiento de la calidad de los productos y servicios
proporcionados por las empresas.

18
NORMAS ISO 9000

•ISO 9001:1994.- Sistemas de la calidad. Modelo para el

aseguramiento de la calidad, en el diseño, el desarrollo, la
producción, la instalación y el servicio posventa.

•ISO 9002:1994.- Sistemas de la calidad. Modelo para el

aseguramiento de la calidad, en la producción, la instalación y el
servicio posventa.

•ISO 9003:1994.- Sistemas de la calidad. Modelo para el

aseguramiento de la calidad, en la inspección y los ensayos finales.

•ISO 9000:2000.- Sistema de gestión de la calidad. Fundamentos y

vocabulario.

•ISO 9001:2000.- Sistema de gestión de la calidad. Requisitos.

•ISO 9004:2000.- Sistema de gestión de la calidad. Directrices

para la mejora del desempeño.
19
 LA CERTIFICACIÓN
• El organismo de certificación debe estar acreditado para ello por una
entidad designada por la administración pública, debe poseer un
certificado de acreditación que le faculte para certificar. En España los
certificados de acreditación son otorgados por la Entidad Nacional de
Acreditación (ENAC).
• La certificación se diferencia de la homologación en que ésta es
obligatoria, pues consiste en la aprobación final de un producto,
proceso o servicio conforme a leyes o reglamentos de obligado
cumplimiento.
• La certificación de sistemas de calidad consiste en la emisión de un
documento por un organismo acreditado que atestigua que el sistema
de calidad de la empresa se ajusta a la norma específica
correspondiente (ISO 9001, ISO 9002 ó ISO 9003).
• Ese documento, además indica que la empresa cuyo sistema de calidad
ha sido certificado, forma parte de un registro de empresas de carácter
público, cuyo objeto es la localización, por parte de los clientes, de
proveedores con certificación de calidad.

20
 LA CERTIFICACIÓN
• Ventajas de la certificación:

• La certificación requiere producción normalizada, y la normalización por sí

misma acarrea beneficio.
• Es un complemento de verificación de los sistemas de aseguramiento de la
calidad.
• Motivación del personal.
• Prestigio, reconocimiento exterior y oportunidades de publicidad.
• Competitividad frente a empresas que no poseen la certificación.
• Confianza de los clientes.
• Garantía para el consumidos.
• Beneficia la exportaciones.

21
PROCESO DE CERTIFICACIÓN

1.- Decisión de certificar el sistema de calidad.

2.- Solicitud de certificación a una entidad acreditada.
3.- Cuestionario de evaluación preliminar que permite a la entidad de
certificación evaluar si la empresa tiene posibilidades de alcanzar la certificación
y estudiar qué modelo de normas ISO 9000 se debe seguir.
4.- Estudio por parte de la entidad certificadora del manual de calidad, el de
procedimiento o cualquier otra información que considere conveniente
demandar a la empresa
5.- Auditoria inicial que consiste en un examen detallado del sistema de calidad,
y cuyo resultado es un informe que contiene las no conformidades detectadas
que deben ser corregidas.
6.- Acciones correctivas.

1.- Una vez comprobadas la acciones correctivas, la entidad certificadora otorga un certificado
de registro de empresas válido por un tiempo determinado (3 años), durante el cual la validez del certificado se
revisa periódicamente, pudiéndose renovar al término del mismo.

22
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD

Para trabajar la calidad y poner en práctica actividades de

mejora continua existen una serie de herramientas y técnicas,
cuya efectividad ha sido altamente probada:

"siete herramientas estadísticas básicas de la calidad" o "las

siete herramientas de gestión".

También pueden usarse técnicas estadísticas avanzadas, de

comparación con los mejores o benchmarking y de reingeniería,
que es una revisión total de los procesos para conseguir la
mejora a través de cambios profundos.

23
 BRAINSTORMING o tormenta de ideas

• Objetivo: Obtener nuevas ideas. Técnica de grupo en la que se

aportan libremente tantas ideas como sea posible, de forma
espontánea y en un tiempo limitado, sobre un tema determinado.
• Es una técnica muy sencilla que puede servir de punto de partida o
combinarse con otras herramientas para la calidad, y que estimula la
participación, la creatividad y el trabajo en grupo.

• Para su correcta utilización hay que observar ciertas normas

de actuación:
• No criticar las ideas de los otros.

• Total libertad de expresión.

• Anotar en una pizarra o similar todas la ideas surgidas.

• Establecer un límite de tiempo

24
 BRAINSTORMING o tormenta de ideas

• Proceso:
1. - Dar a conocer o recordar las reglas de actuación.

2. - Presentar el tema.

3. - Determinar el límite de tiempo.

4. - Aportar ideas.

5. - Anotar las ideas según surjan.

6. - Discutir y analizar las ideas aportadas.

25
 DIAGRAMA CAUSA-EFECTO

Métodos Maquinaria

Problema

Personas Materiales
• Objetivo: Identificar las causas más probables de un problema (efecto).
• Fue creado por Ishikawa en 1953, por lo que también es conocido por ese
nombre.

• Consiste en una flecha horizontal en cuyo extremo derecho se sitúa la punta y

se escribe el problema. A la flecha horizontal apuntan otras flechas que
representan las causas principales (el número de éstas no debe exceder de 6)
que pueden ser los cuatro componentes principales de cualquier actividad:
métodos, maquinaria, personas y materiales. Hacia estas flechas de causas
principales confluyen otras que representan causas secundarias que contribuyen
a la existencia de las primeras.
26
 DIAGRAMA CAUSA-EFECTO

• Ventajas:
• Método racional para resolución de problemas.

• Visualización de las causas de un problema.

• Sistematización.

• Fomento del trabajo en equipo.

• Proceso:
1. - Definir el problema.

2. - Determinar los factores o causas principales. Es aconsejable utilizar

las categorías antes referidas (métodos, maquinaria, personas y
materiales).

3. - Establecer, por medio de brainstorming o tormenta de ideas, las

causas secundarias y de tercer nivel, si las hubiera.

4. - Una vez realizado el gráfico, reflexionar sobre la importancia y coherencia de

las causas resultantes, aportando los argumentos pertinentes para obtener
conclusiones.

27
 HOJA DE REGISTRO

• Objetivo: Recolectar datos de forma fácil y organizada.

• También llamada de medidas, de verificación y de
control.
• Herramienta sencilla que permite que la información
sea recogida por varias personas.
• Sirve para cuantificar problemas, defectos, causas,
cumplimiento de actividades, etc. Datos que más tarde
se pueden usar para realizar gráficos y análisis
diversos.
• Con esta técnica se normaliza la captura de información
para cada caso concreto. Cada usuario debe diseñar la
hoja de registro según su problemática particular.

28
 HOJA DE REGISTRO

• Proceso:

• Seleccionar el tipo y la cantidad de información a

recoger.

• Determinar el tiempo de recogida de datos.

• Diseñar el impreso de hoja de registro.

• Procesar y analizar la información.

• Utilizar, si procede, en la elaboración de gráficos o en

otras técnicas.

29
Ejemplo:
Una fábrica de automóviles necesita recoger datos sobre las averías de uno de sus modelos durante el
periodo de garantía. Para ello diseña una hoja de registro que envía a los talleres concertados :

 
                             
                                                                                                                                                            

30
HISTOGRAMA

Objetivo: Representar gráficamente la distribución de frecuencias de una

determinada variable.

Consiste en un gráfico de barras que representa en el eje de abscisas la

variable segmentada en intervalos o clases (cada una de las barras), y en el
eje de ordenadas, la frecuencia de ocurrencia.

Sirve para agrupar gráficamente

un gran número de datos (se
recomienda hacerlo a partir de 50
datos como mínimo), y para
observar la pauta de variación de
un proceso.

31
 HISTOGRAMA

• Procedimiento:

1. - Reunir los datos de la variable a estudiar (como mínimo 50).

2. - Calcular el rango (R) o diferencia entre los datos menor y mayor.

3. - Establecer el número de intervalos o clases (C) de la variable (barras del histograma). Para ello se
recomienda la raíz cuadrada del número total de datos (D) (C= D ).

4. - Calcular la amplitud (A) de cada clase dividiendo el rango (R) entre el número de clases. (A=R/C).

5. - Calcular los límites de cada clase. Tomando el valor más pequeño y sumándole la amplitud de clase se
obtiene el límite inferior de la clase o intervalo siguiente, y así sucesivamente.

6. - Contar el número de ocurrencias de cada clase.

7. - Representar el histograma: En el eje de abscisas las clases nominadas con el intervalo de datos que la
limitan, y en el de ordenadas, sus frecuencias.

• Nota: En la práctica los cálculos deberán ser, en la mayoría de los casos, aproximados o redondeados.

32
 DIAGRAMA DE DISPERSIÓN

• Objetivo: Determinar si existe relación entre dos variables.

• Sirve para poner de manifiesto si el comportamiento de una variable influye en
el comportamiento de otras, es decir, si la variación de una característica puede
ser causa del efecto en otra. Es pues una técnica que ayuda en el control de
procesos.
• Consiste en la representación gráfica, en un eje de coordenadas, de los pares
de valores correspondientes a las variables estudiadas por medio de puntos.

• Según el aspecto de la nube de puntos en el gráfico, se pueden

establecer tres tipos de relación:

• Correlación positiva: indica que al aumentar una de las variables aumenta la

otra
• Correlación negativa: indica que al aumentar una de las variables disminuye la
otra.
• Sin relación aparente.

33
 DIAGRAMA DE DISPERSIÓN

Procedimiento:
1. - Recopilar los pares de datos de una muestra de al menos 30 datos.

2. - Determinar la escala del dibujo para que la amplitud de los ejes sea
aproximadamente la misma.

3. - Colocar los puntos en el gráfico. Cada punto corresponde a un par de datos

(x,y). Si hay más de un punto con las mismas coordenadas se rodea con un
círculo. 34
 DIAGRAMA DE PARETO

• Objetivo: Detectar las principales causas de un problema para

establecer prioridades de actuación.
• Basado en la ley de Pareto (Ley de la Prioridad) que establece que el
20% de las causas producen el 80% de los efectos

Se compone de un gráfico de barras que representa las frecuencias de la variable

(categorías) ordenadas de mayor a menor, y una gráfica lineal superpuesta que
indica el porcentaje acumulado de cada variable sobre el total.

35
 DIAGRAMA DE PARETO
• Procedimiento:
• 1- Determinar el problema y los datos que es necesario recoger.
• 2- Construir una tabla de recuento de datos para constatar la frecuencia de cada categoría.
• 3- Calcular las frecuencias relativas y acumuladas.
• 4- Construir el diagrama:
•
- El eje horizontal se divide entre las categorías medidas (causas o factores) del problema.
- El eje vertical izquierdo se numera desde 0 hasta el número total de frecuencias absolutas.
- El eje vertical derecho se numera con los porcentajes de 0 a 100.
- Los valores absolutos de cada factor se representan con barras, ordenadas de mayor a menor.
- Sobre el diagrama de barras se dibuja la gráfica de porcentajes acumulados.

36
EJEMPLO DE DIAGRAMA DE PARETO
Una fábrica de automóviles tiene que mejorar uno de sus modelos porque ha detectado
que los costes de garantía son demasiado elevados.
Para ello se recogen datos sobre las averías durante el periodo de garantía de los
automóviles vendidos en el último año.
Con estos datos se elabora el diagrama de Pareto siguiente:

Siguiendo la Ley de la Prioridad,

se debería actuar contra las causas de avería en la caja de cambios y en el sistema
eléctrico, pues entre ellas suman aproximadamente el 80% de los efectos. (Primero se
actuaría sobre las causas de avería en la primera, pues si se fabricaran cajas de
cambio perfectas se reducirían las averías totales a la mitad). 37
Gráfico de control:

Técnica del control estadísticos de procesos (SPC) mediante la cual se puede observar,
analizar y controlar una determinada característica de calidad.
Permite observar la evolución en el tiempo del proceso estudiado, evidenciando los
valores de la variable que están fuera de los límites de control.
A partir de aquí se investigarán las causas de la situación fuera de control para reconducir
el proceso dentro de los límites establecidos.
Consiste en un diagrama de líneas en el que se representan, calculados en base a los
datos, unos límites de control superior (LSC) e inferior (LCI) entre los que deben estar la
mayor parte de los valores de la variable, representada por una gráfica lineal:

38
 HERRAMIENTAS DE GESTIÓN

• Orientadas a niveles medios-altos de la organización, son herramientas

de trabajo en grupo y sirven para la gestión y planificación de la
calidad. Se pueden utilizar de forma independiente, combinadas entre sí
y con las herramientas estadísticas. Tienen la ventaja de ser visuales y,
por tanto, muy comprensibles.

• Diagrama de afinidades: Consiste en la recopilación de datos, ideas u

opiniones sobre un problema, agrupándolos según criterios de similitud. Sirve
para simplificar el análisis de los temas tratados. Se parte de un brainstorming
(o tormenta de ideas) y se realizan gráficamente las agrupaciones de ideas
necesarias.

• Diagrama de relaciones: Gráfico que representa las distintas interrelaciones

que existen entre las causas y los efectos de un problema. Sirve principalmente
para estructurar el estudio de problemas complejos.

39
 HERRAMIENTAS DE GESTIÓN

• Diagrama de árbol: Se emplea para ordenar de forma gráfica las distintas

acciones precisas para la consecución de un objetivo final, que puede ser la
resolución de un problema o la consecución de una determinada característica
de calidad. El procedimiento a seguir (según Llorens Montes y Fuentes Fuentes
1999) sería: 1) Identificar el objetivo a alcanzar; 2) enumerar las diferentes
medios que se deben utilizar para su logro; 3) considerar que los medios
establecidos en la etapa anterior son los nuevos objetivos a conseguir y buscar
los medios para su logro, y así sucesivamente.

40
 TÉCNICAS PARA LA FUNCIÓN DE DISEÑO

• Diseño estadístico de experimentos (DEE):

• Programa de experimentación que reduce el número de ensayos
necesarios cuando se varía sucesivamente cada parámetro, pues
modifica todos los factores al mismo tiempo de forma preestablecida.
• Se utiliza en los procesos de diseño y planificación, reduce los costes
de investigación y aumenta los niveles de calidad, al tiempo que la
productividad.
• Se emplea desde la década de los veinte del siglo pasado, pero es el
doctor Genichi Taguchi desde Japón quien, con sus métodos, mejoró e
impulsó definitivamente el DEE.
• En la actualidad es un método muy utilizado pues perfecciona el
diseño, proceso clave del que depende la calidad de los productos.

41
 TÉCNICAS PARA LA FUNCIÓN DE DISEÑO

• Análisis modal de fallos y efectos (AMFE):

• Método sistemático que trata de identificar los fallos

potenciales que presenta el diseño de un producto o proceso.

• Es una técnica que pone de manifiesto los posibles fallos de un

producto en su fase de diseño o planificación, determinando
sus causas, evaluando sus efectos y estableciendo un orden
de prioridades en las acciones destinadas a evitarlos.

42
 TÉCNICAS PARA LA FUNCIÓN DE DISEÑO

• Despliegue de la función de calidad (QFD): Método de trabajo proveniente

de Japón a través del cual las necesidades y expectativas del cliente se
convierten en requisitos técnicos del producto a diseñar.
• Fundamentado claramente en el principio básico de la calidad total de
orientación al cliente, consta de diferentes etapas de despliegue:
• Expectativas del cliente.

• Definición del producto.

• Definición de los componentes.

• Planificación de los procesos.

• Planificación de la producción.
• Como ventajas evidentes podemos citar el conocimiento de las expectativas del
cliente, el ahorro de costes de desarrollo, lanzamiento y garantía de los
productos y la mejora de la comunicación entre los distintos departamentos de
la empresa.

43