DISEÑO DE LA

C U LT U R A D E
S E RV I C I O M O D E L O
DISNEY
C ó m o d i s e ñ a r, c r e a r y m a n t e n e r
una cultura de servicio que
genere experiencias mágicas en
los clientes
Se trata de un programa teórico práctico en donde los
asistentes iniciarán un Plan de Creación de Cultura
Mágica según el modelo Disney para luego poder
seguir desarrollándolo e implementarlo para el 2020
Dirigido a: Todo tipo de Gerentes y especialmente a aquellos que se
desempeñan en el área de atención a clientes. Y que les afecta en su
gestión el resultado de los niveles de satisfacción y fidelidad de los
clientes. De suma importancia también para emprendedores, líderes de
cadenas de tiendas y personas que estén proyectando abrir un nuevo
negocio, o instalar una nueva marca en el mercado.

DESCRIPCIÓN DEL
E V E N TO
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P R E S E N TA C I Ó N D E L
E V E N TO

Introducció n
Walt Disney World ha recibido la distinción de ser elegida como la empresa
que mejor brinda atención en el mundo, con un retorno del 70% de sus
visitantes, hasta dos y tres veces. Ninguna empresa en el mundo ha logrado
mantener altos estandartes de atención durante años y provocar
experiencias casi mágicas en sus clientes.
Walt Disney es un ejemplo seguido por miles de empresas líderes del
mundo, sus Disney Stores, parques, casinos y cruceros, son referentes a la
hora del diseño de programas de atención al cliente en Universidades.
E l o b j e t i v o d e e s t e Tr a i n i n g
Comprender y descubrir el gran alcance de la instalación de una Cultura de
Servicio Mágico según el modelo Disney, hasta donde podemos incorporarlo
en nuestras empresas, que son de mucho menor envergadura y aprender a
aplicar las estrategias más importantes.
Aprender a crear los pilares de la Cultura de Servicio Mágico, desarrollar la
promesa de servicio, definir el lenguaje de identidad de servicio, determinar
los estándares de la experiencia mágica, conformar el producto o servicio
mágico según los componentes Disney y precisar las herramientas de
medición para el mantenimiento de la Cultura de Servicio Mágico

BENEFICIOS

Beneficios clave del programa

Se trata de un programa teórico práctico en donde los asistentes iniciarán
un Plan de Creación de Cultura Mágica según el modelo Disney para luego
poder seguir desarrollándolo e implementarlo para el 2020.
No es capacitación teórica llena de temas conseguibles en libros sino un
trabajo conjunto donde se conocerán los secretos de la Magia de Disney
con apoyo de experiencias y videos ocultos de cómo logra experiencias
Mágicas en los clientes.
Este programa está dirigido a:
Este curso va dirigido a todo tipo de gerentes y especialmente a aquellos
que se desempeñan en el área de desarrollo organizacional o son
responsables de la dirección y/o gerencia del área de atención a clientes. Y
que les afecta en su gestión el resultado de los niveles de satisfacción y
fidelidad de los clientes.
De suma importancia también para emprendedores, líderes de cadenas de
tiendas y personas que estén proyectando abrir un nuevo negocio, o instalar
una nueva marca en el mercado.

D í a 1
Módulo 1

El Sistema de los hermanos Disney. Componentes del

producto/servicio Disney.
El Liderazgo Sistémico de Disney. Cómo crearon el modelo Disney, Walt y
su hermano Roy. Ejemplos del Sistema. Componentes del Producto/Servicio
Disney que son obligatorios en cada diseño de la compañía..
Módulo 2

Definición de Experiencia Mágica.

Qué es una Experiencia Mágica según Disney. El secreto detrás de la
Magia. Videos ocultos de ejemplo. Estándares de la Experiencia. La
promesa de Servicio.

Módulo 3

La comunicación Mágica y El Magical Marketing de

Disney
El Lenguaje sistémico de Disney. Cómo Desarrollar un lenguaje Mágico en
la empresa para crear Cultura de Servicio. El nuevo Marketing según Disney
(La experiencia inicia en el marketing.) Ejemplos Disney de Marketing
interno y externo de Disney.
Módulo 4

Taller de Marketing Mágico y creación del Lenguaje de

la Cultura de Servicio.
Taller para iniciar el glosario de Lenguaje Mágico y corrección del Marketing
propio de la empresa (traer material o tener acceso on line a
comunicaciones de la empresa u organización de la que forman parte).

D í a 2
Módulo 5

Magical Customer Service Experience Map.

El mapa de la Experiencia del Cliente. Los momentos de verdad según el
modelo Disney. Los protocolos de Servicio. Ejemplos de empresas que ya lo
aplicaron.
Módulo 6

Taller del Mapa de Experiencia.

Desarrollo del Mapa de Experiencia del Cliente. Taller de enunciado de
Protocolos.

Módulo 7
Taller de conformación del Producto/Servicio Disney.
Confección del propio producto/servicio según el modelo Disney. Desarrollo
de estándares de servicio y enunciado de la promesa de Servicio. Ejemplos
de empresas.

Módulo 8

Mediciones, evaluaciones, perfiles y Taller Sistémico

final.
Herramientas de medición y evaluación. Perfiles de personal ideal para la
atención al cliente. Taller sistémico Disney.