La atención y servicio al cliente

2 La Imagen frente al cliente
3 Principales reglas de la atención al cliente en hoteles
4 Comunicación digital en el sector turismo
5 Normas para el personal
6 La cortesía ante el cliente
7 Relación con el cliente
8 Capacidad de información
9 Gestión de quejas y sugerencias
10 Seguridad
11 Recepción
12. La “Netiqueta” y las Tecnologías de la Información (correo electrónico,
mensajes de texto, chat, redes sociales)
 La atención y servicio al cliente

El servicio al cliente: El servicio al cliente es el conjunto de acciones y estrategias

implementadas para satisfacer las necesidades del cliente y brindarle una excelente experiencia.

El servicio al cliente va mas allá de ser cordial amable es el valor agregado de tu producto, la
razón por la cual te diferencias de la competencia.

Atención al cliente: La atención al cliente es un conjunto de prácticas destinadas a solucionar

problemas de los consumidores.
Generalmente representada por la figura del equipo de soporte y sus agentes, la atención al cliente tiene
como objetivo dar respuesta a consultas, gestionar quejas y promover el buen uso de los
productos vendido s por una empresa.

Mariel Anibelka Ramón

 La Imagen frente al cliente

La imagen profesional en la atención al cliente es un factor

primordial a tener en cuenta y valorar de manera consciente.
Los trabajadores de una empresa son sus mejores embajadores y
en función de lo que transmitan -no solo con sus palabras sino
también con su imagen personal y su comunicación no verbal- el
cliente puede valorar la calidad del servicio o producto de la marca o
compañía de manera muy diferente.

Mariel Anibelka Ramón

 Principales reglas de la atención al cliente en hoteles

Las principales reglas de la atención al cliente en la empresa son las

siguientes:

1. Mantener siempre la sonrisa

2. Poner en práctica la escucha activa
3. Adoptar una actitud calmada
4. Establecer un vínculo con el cliente a través de la mirada
5. Manifestar entusiasmo y motivación profesional, así como deseo
de comunicar
6. Demostrar tolerancia y comprensión
7. Buscar la excepcionalidad del servicio

Mariel Anibelka Ramón

 Normas para el personal

Los profesionales de sala de un restaurante han de estar siempre atento a las

necesidades de los comensales, ser amables y servir los platos y bebidas cumpliendo
unas normas básicas que el protocolo marca. Estaré colocando 6 normal para el
personal que trabaja en restaurante:
1.. Los empleados han de abstenerse de comer, beber o fumar delante de los clientes.
Tampoco deben hablar por su teléfono móvil cuando están trabajando.
2.Deben mantener su uniforme de trabajo en perfecto estado tanto si están de cara al
público o dentro de la cocina. Los hombres bien afeitados y peinados y las mujeres
sin excesos de joyas, perfume o maquillaje.
3. Al tomar el pedido, el camarero debe permanecer siempre de pie, erguido y apoyar
la libreta o máquina en su mano.
4.El personal que se relaciona con los clientes siempre debe permanecer de pie.
Mientras que los comensales esperan mesa, todo el personal debe evitar apoyarse
en elementos decorativos, paredes, sillas… y tiene que tener las manos fuera de los
bolsillos descruzadas.
5. Cuando dos o más personas están compartiendo mesa, se debe servir a todo el
grupo completo al mismo tiempo, sirviendo a las señoras en primer lugar.
6.Utilizar siempre una bandeja para transportar las bebidas y nunca colocarla encima
de la mesa. La bandeja debe descansar en una mano mientras con la otra se sirven
las bebidas que se abrirán delante del cliente.
 La cortesía ante el cliente
La cortesía es el arte de expresar buenas costumbres ante otras personas, con
base en normas de convivencia social aceptadas.  

Si esto es importante en las relaciones humanas; en el servicio al cliente es

todavía mayor, ya que de ello puede depender que los clientes sigan
comprando o bien, que tengan una buena o mala imagen de un trabajador.

Las normas de cortesía se han diseñado para que las personas tengan
encuentros agradables y produzcan buenas relaciones.  De fallarse en algo se
llegará al efecto contrario.

En el caso de las organizaciones la cortesía es quizás la norma más

sobresaliente al momento de atender clientes externos.
 Capacidad de información
Es una medida de cuanta información se puede transferir a través de un sistema
de comunicaciones en un tiempo determinados. La cantidad de información es
función del ancho de banda y del tiempo transmisión.

Mariel Anibelka Ramon

 Gestión de quejas y sugerencias

La gestión de las quejas, reclamos y sugerencias consiste en gestionar

metódicamente las críticas de los clientes. Hay que desarrollar estrategias y
determinar dónde deben recibirse, cómo hay que reaccionar ante ellas y a
qué departamentos o personas deben remitirse la información obtenida. 

Mariel Anibelka Ramon