GESTIÓN POR PROCESOS EN EL SECTOR PÚBLICO

Leonor Suárez Ognio

Gerente de OPROCTI – MPFN
Docente universitaria
Temas a tratar

Gestión por procesos: Implementación de la

01. conceptos, elementos,
03. Gestión por procesos
procedimiento.

Mapeo de procesos Seguimiento,

02. y diseño de
04. análisis y evaluación
indicadores de procesos
GESTIÓN POR PROCESOS

Política nacional de modernización de la gestión pública al 2030. versión amigable.

 Mapeo de procesos y diseño de indicadores

NORMA TÉCNICA PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DE

SERVICIOS EN EL SECTOR PÚBLICO

FINALIDAD
Poner a disposición de las entidades de la administración pública
una herramienta de gestión que oriente a la mejora de los
bienes y servicios otorgados y de esta forma contribuir con la
mejora de la calidad de vida de las personas.
 Mapeo de procesos y diseño de indicadores

NORMA TÉCNICA PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DE

SERVICIOS EN EL SECTOR PÚBLICO

FINALIDAD
Poner a disposición de las entidades de la administración pública
una herramienta de gestión que oriente a la mejora de los
bienes y servicios otorgados y de esta forma contribuir con la
mejora de la calidad de vida de las personas.
NORMA TÉCNICA PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
SECTOR PÚBLICO
Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicios

Componente 1: Conocer las necesidades y expectativas de las personas

Componente 2: Identificar el valor del servicio

Componente 3: Fortalecer el servicio

Componente 4: Medición y análisis de la calidad del servicio

[…] NORMA TÉCNICA PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
SECTOR PÚBLICO
MARCO METODOLÓGICO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTIÓN POR
PROCESOS - SERVIR
GESTIÓN POR PROCESOS
GESTIÓN POR PROCESOS
GESTIÓN POR PROCESOS
GESTIÓN POR PROCESOS
GESTIÓN POR PROCESOS
GESTIÓN POR PROCESOS
MARCO METODOLÓGICO PARA LA
IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTIÓN POR PROCESOS
- SERVIR
MARCO METODOLÓGICO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA
GESTIÓN POR PROCESOS - SERVIR
Acciones judiciales

Acciones de …

Representaciones

Investigaciones

Acciones penales

Dictámenes

Iniciativas de ley
 El acrónimo SIPOC significa Suppliers (proveedores), Inputs (entradas), Process
(proceso), Outputs (salidas) y Customers (clientes).

PARA CADA PRODUCTO SE DEBE IDENTIFICAR EL PROCESO

INDICADORES INDICADORES
 INDICADORES:
• Número de días PARA CADA PROCESO SE DEBEN ESTABLECER
• Costos máximos INDICADORES
• Número de expedientes
• Número de quejas

empresas.DG/
 INDICADORES:
• Número de días PARA CADA PROCESO SE DEBEN ESTABLECER
• Costos máximos INDICADORES
• Número de expedientes
• Número de quejas

empresas.DG/
 ✓
✓
MARCO METODOLÓGICO PARA LA
IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTIÓN POR PROCESOS
- SERVIR ✓
Niveles Descripción
Meta proceso. Gestiona los sistemas administrativos como
Nivel 0
ente rector
Grupo de procesos unidos por gestión, es el nivel más
Nivel 1
agregado. Se le conoce también como Macroproceso.
Conjunto de Procesos de Nivel 3 relacionados, que
Nivel 2 transforman insumos en bienes y/o servicios con valor
agregado, que satisfacen las necesidades de los clientes.
Partes o etapas de un Proceso de Nivel 2, conocido
Nivel 3
también como Sub proceso.
Nivel N Último nivel de desagregación de un proceso
Conjunto de tareas afines y coordinadas requeridas para
Actividad lograr un resultado, los cuales normalmente se desarrollan
dentro de un Proceso de nivel N.
Pasos a seguir para la ejecución de una actividad.
Tarea
 El acrónimo SIPOC significa Suppliers (proveedores), Inputs (entradas), Process
(proceso), Outputs (salidas) y Customers (clientes).

PARA CADA PRODUCTO SE DEBE IDENTIFICAR EL PROCESO

INDICADORES INDICADORES
GRACIAS POR SU ATENCIÓN