TABLA DE INDAGACIÓN BIBLIOGRÁFICA

CONCEPTO:

Tipo de fuente Referencia Definición del concepto Paráfrasis de la Interpretación de la

(libro de autor, bibliográfica (Textual, como aparece definición del definición
Fuentes capítulo de libro (aplicando normas en la fuente) concepto (¿Qué sugiere la definición?
consultad editado, artículo de APA) (La definición del ¿Qué semejanzas o
as revista académica) concepto en tus diferencias encuentras?
propias palabras) ¿Qué quiso decir el/a
autor/a acerca del concepto?
Revisión del Duque Oliva, E.J. “El diccionario de la La RAE manifiesta La definición de servicio
concepto de (enero, junio-2005). Real Academia que servicio es un depende también del
calidad del servicio Universidad Española define mérito que se contexto en que nos
y sus modelos de Nacional de servicio (del latín adquiere sirviendo encontremos ya sea si
medición. Revista Colombia, Bogotá. servitium) como a una persona. brindamos un servicio
Fuente 1
de Ciencias acción y efecto de militar, servicio doméstico
Administrativas y servir, como servicio o incluso aquellos
Sociales, 15(25), doméstico e incluso utensilios que se usan para
64. como conjunto de servir alimentos; y solo por
criados o sirvientes”. el hecho de hacer algo por
alguien ya estamos
ofreciendo un servicio.

La calidad en el Colunga, C. (1995). “Es el trabajo Colunga establece Es una acción o ayuda que
servicio, p.25. La calidad en el realizado para otras que servicio es una realizamos hacia otra
Revista de Ciencias servicio. México: personas”. accion que persona con el fin de
Fuente 2 Administrativas y Panorama Editorial. realizamos a favor obtener algún bien
Sociales, 15(25), de otros. económico.
64.

Michelle Ojeda
 Calidad, Deming, W.E. “Calidad es traducir Deming sostiene que La reducción de costos,
productividad y (1989). las necesidades la importancia de la presencia y permanencia
competitividad: La Calidad, futuras de los usuarios calidad se traduce en el mercado y la
salida de la crisis. productividad y en características como los beneficios generación de empleos,
obtenidos a partir de
Revista de competitividad. La medibles; solo así un hacen que haya una
Fuente 3 una mejor manera de
Ciencias salida de la crisis. producto puede ser relación directamente
hacer las cosas y
Administrativas y Madrid: Díaz de diseñado y fabricado buscar la satisfacción proporcional con la
Sociales, 15(25), Santos. para dar satisfacción a de los clientes. calidad; y a su vez obtener
67. un precio que el satisfacción por parte de
cliente pagará; la los clientes.
calidad puede estar
definida solamente en
términos del agente”.
El ejecutivo eficaz, Druker, P. (1990). El “La calidad no es lo Druker afirma que Dice que existe la calidad
p.41. ejecutivo eficaz. que se pone dentro de la calidad es lo que objetiva y la calidad
Fuente 4 Revista de Ciencias Buenos Aires: un servicio, es lo que adquiere cada subjetiva. La calidad
Administrativas y Editorial el cliente obtiene de él cliente a través de objetiva se enfoca en la
Sociales, 15(25), Sudamericana. y por lo que está su expectativa perspectiva del productor
68. dispuesto a pagar”. respecto al y la calidad subjetiva en la
producto al cual del consumidor.
esta dispuesto a
pagar.
El servicio al Peel, M. (1991). El “Aquella actividad que Peel determina que El cliente es lo mas
cliente: guía para servicio al cliente: relaciona la empresa el servicio al cliente importante y por tanto
mejorar la guía para mejorar la con el cliente, a fin de es una forma para siempre hay que buscar
atención y la atención y la que éste quede que exista una estrategias para que el
asistencia, p.24. asistencia. España: satisfecho con dicha estrecha relación cliente siempre este
Fuente 5
Revista de Ciencias Ediciones Deusto. actividad”. entre la empresa y satisfecho.

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Administrativas y el cliente,
Sociales, 15(25), obteniendo este
65. último satisfacción
por dicho producto.

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