INSTITUTO TÉCNICO NACIONAL DE COMERCIO

FEDERICO ALVAREZ PLATA “NOCTURNO”

CARRERA DE MERCADOTECNIA

Asignatura: Mercadotecnia Pública de Servicios y Social

Tema: El Cliente y Soporte Físico
Nº Grupo: 6
Participantes: Aguilar Marca Nieves
Aguilar Choque rolando
Mercado Vargas Katherine Lilian
Edwin Sayali Condori
Reinaga Cartagena Marvin Americo
Docente: Lic. Patricia Santa Cruz

Curso: 2º A

Fecha: 20/03/2024

Cochabamba-Bolivia
INDICE

INTRODUCCIÓN ................................................................................................................ 3

DESARROLLO .................................................................................................................... 4

EL CLIENTE .................................................................................................................... 5

EL SOPORTE FÍSICO .................................................................................................... 5

Las funciones del Soporte Físico .................................................................................. 6

CONCLUSIONES ................................................................................................................ 7

BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................. 8

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INTRODUCCIÓN

La servucción, un concepto clave en el ámbito del marketing de servicios, fusiona los elementos de
"servicio" y "producción" para comprender la naturaleza única de la entrega de servicios. En contraste
con la producción de bienes tangibles (productos), la servucción se centra en la interacción entre
proveedores y consumidores durante la creación y el consumo de servicios.

La servucción se ha convertido en un enfoque fundamental para comprender y mejorar la gestión de

servicios, ya que reconoce la importancia de la interacción entre proveedores y clientes en la creación
de valor.

En esta, el cliente juega un papel fundamental. No son solo receptores pasivos del servicio, sino que
también participan activamente en su creación. Esto significa que la experiencia del servicio depende
en gran medida de la interacción entre el cliente y el proveedor. Asimismo, el soporte físico, es decir
los bienes tangibles, pueden influir en la percepción del cliente sobre la calidad del servicio y afectar
su experiencia general.

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DESARROLLO

La servucción es un concepto fundamental en el ámbito del marketing de servicios que busca

comprender la dinámica única de la prestación y consumo de servicios. En contraste con la
producción de bienes tangibles, la servucción reconoce que los servicios implican una
interacción activa entre proveedores y clientes durante su entrega. Esta interacción dinámica
implica que tanto el proveedor como el cliente participen activamente en la creación y la
experiencia del servicio. En esencia, la servucción enfatiza la co-creación de valor entre
ambas partes, reconociendo que el proceso de servicio es inseparable de la experiencia del
cliente.

La servucción en la empresa de servicios es la organización sistemática y coherente

de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa, necesaria
para la prestación de un servicio bajo indicadores de calidad del servicio. Entre los
elementos de este sistema de servucción se encuentran el cliente (consumidor,
implicado en la fabricación del servicio), el soporte físico (soporte material), el
personal en contacto (persona en contacto directo con el cliente), el servicio (este
resultado constituye el beneficio que debe satisfacer la necesidad del cliente), el
sistema de organización interna (no visible para el cliente, funciones clásicas de la
empresa) y por último, los demás clientes (intercambio de comunicación entre
clientes). (Briceño de Gomez y Garcia de Berrios, 2008).

En el marketing de servicios, la comprensión de la servucción es crucial debido a la

naturaleza intangible, heterogénea e inseparable de los servicios. La intangibilidad de los
servicios implica que su calidad y valor son más difíciles de evaluar antes de su adquisición,
lo que resalta la importancia de la experiencia del cliente durante la interacción con el
servicio. Además, la heterogeneidad significa que cada interacción de servicio puede ser
única, lo que subraya la necesidad de gestionar consistentemente la calidad y la entrega del
servicio. La inseparabilidad destaca que la creación y consumo de servicios generalmente
ocurren simultáneamente, lo que implica una co-participación activa del cliente y el
proveedor.

Los componentes clave de la servucción incluyen el cliente, el soporte físico, el personal y

los procesos.
1. El cliente
El Cliente, desempeña un papel central, ya que no solo recibe el servicio, sino que también
participa activamente en su creación y definición.
2. El soporte físico
Abarca los elementos tangibles que respaldan la entrega del servicio, como las instalaciones,
el equipamiento y cualquier material utilizado.

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3. El personal
Incluye al personal de servicio y atención al cliente, es esencial para proporcionar una
experiencia positiva y satisfactoria.
4. Los procesos
Se refieren a las actividades y procedimientos necesarios para la prestación del servicio,
desde la solicitud hasta la entrega y la postventa.

EL CLIENTE

El cliente no es solo alguien que recibe un servicio como un producto terminado, sino que
juega un papel activo en su creación y desarrollo. Su participación comienza desde el
momento en que busca el servicio hasta que lo utiliza y proporciona retroalimentación sobre
su experiencia. Esta interacción entre el cliente y el proveedor es fundamental para entender
y mejorar la calidad del servicio ofrecido.

Según Eiglier y Langeard (1989), el cliente no solo es el destinatario final del servicio, sino
también un participante activo en su creación y evaluación. Su satisfacción y percepción de
la calidad del servicio están intrínsecamente ligadas a la interacción con el proveedor durante
el proceso de servucción. Por lo tanto, para ofrecer un servicio de alta calidad, los
proveedores deben entender y gestionar eficazmente la experiencia del cliente en todas las
etapas del proceso.

La importancia del cliente en la servucción radica en varios aspectos clave. En primer lugar,
su participación activa permite una adaptación más rápida y precisa del servicio a sus
necesidades específicas. Al proporcionar retroalimentación directa sobre su experiencia, el
cliente brinda información valiosa que los proveedores pueden utilizar para ajustar y mejorar
continuamente sus servicios. Además, al sentirse involucrado en el proceso, el cliente
desarrolla un sentido de propiedad y compromiso con el servicio, lo que puede conducir a
una mayor satisfacción y lealtad a largo plazo.

En resumen, en la servucción, el cliente es más que un simple consumidor; es un colaborador

esencial en la creación y mejora del servicio. Su participación activa no solo ayuda a adaptar
el servicio a sus necesidades, sino que también fomenta una relación más sólida y
significativa entre el proveedor y el cliente. Reconocer la importancia del cliente en la
servucción es esencial para proporcionar experiencias de servicio excepcionales y mantener
una ventaja competitiva en el mercado.

EL SOPORTE FÍSICO

Zeithaml, Parasuraman y Berry definen el soporte físico como “una dimensión importante
de la calidad del servicio que abarca los aspectos tangibles del entorno en el que se ofrece
el servicio” (1990).

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En otras palabras, el soporte físico hace referencia al soporte material que es necesario para
la producción del servicio, y del que se servirá, o bien el personal en contacto, o bien el
cliente, o bien a menudo los dos a la vez. Este soporte físico puede dividirse en dos grandes
categorías: los instrumentos necesarios para el servicio y el entorno material en el que se
desarrolla el servicio.

a) Los instrumentos necesarios para el servicio están constituidos por todos los objetos,
muebles o máquinas puestas a disposición del personal en contacto, y/ o el cliente. Su
utilización por uno u otro permitirá la realización del servicio.

b) El entorno está constituido por todo lo que se encuentra alrededor de los instrumentos: se trata
de la localización, de los edificios, del decorado

Las funciones del Soporte Físico

1. El dilema escaparate-fábrica:
El soporte físico en la servucción debe ser, a la vez, un buen elemento de comunicación
(el escaparate del servicio en cuestión) y una herramienta necesaria de trabajo (la fábrica
del servicio). Las dos facetas son necesarias y deben coexistir. Con ello se intentan obtener
dos resultados simultáneos, por un lado, un resultado en el campo del ambiente y, y por
otro, uno en el campo funcional. El soporte físico también debe facilitar la realización real
del servicio.
2. Gestión del espacio:

La gestión del espacio se trata de cómo se distribuyen y organizan físicamente los

elementos en un entorno de servicio, como una tienda o un restaurante. Involucra
decisiones sobre la disposición del mobiliario, la distribución de los productos y la
optimización del flujo de clientes para mejorar la experiencia general del cliente y
facilitar la prestación del servicio.
3. Gestión del tiempo:
La gestión del tiempo implica cómo se planifican y utilizan eficazmente los recursos
temporales en la entrega de servicios. Esto incluye aspectos como la programación de
personal, la gestión de filas y tiempos de espera, así como la coordinación de actividades
para garantizar una entrega oportuna y eficiente del servicio.

En resumen, estos conceptos son fundamentales en la gestión del entorno físico en la

servucción. El dilema del espacio escaparate se centra en la presentación de productos en
escaparates, mientras que la gestión del espacio se ocupa de la disposición física dentro del
establecimiento. Por otro lado, la gestión del tiempo se refiere a la planificación y utilización
eficiente del tiempo durante la prestación del servicio para mejorar la experiencia del cliente.

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CONCLUSIONES

Entender la servucción nos ayuda a comprender que los servicios no son simplemente
entregas pasivas, sino interacciones activas entre proveedores y clientes. Reconocer la
importancia del cliente como un colaborador esencial en la creación y experiencia del
servicio nos permite diseñar estrategias más efectivas para satisfacer sus necesidades y
mantener su lealtad.

Además, el soporte físico en el servicio desempeña un papel fundamental en la forma en que

los clientes perciben la calidad y el valor del servicio. Desde el diseño de las instalaciones
hasta la calidad del equipo, cada detalle físico influye en la experiencia del cliente.

Por lo tanto, entender y gestionar tanto al cliente como el soporte físico de manera efectiva
es fundamental para brindar experiencias de servicio satisfactorias que fidelicen a los
clientes.

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BIBLIOGRAFÍA

BRICEÑO DE GÓMEZ, María Ysabel y GARCÍA DE BERRIOS, Omaira (2008). La

servucción y la calidad en la fabricación del servicio. Vision Gerencial.

EGLIER, Pierre Y LANGEARD, Eric (1989). SERVUCCIÓN. El Marketing de Servicios.

Impresos y Revistas S.A.

INNOVAR, REVISTA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y SOCIALES (2005)

Universidad Nacional de Colombia.

ZEITHAML, Valarie A., PARASURAMAN, A. y BERRY, Leonard L. (1990). Brindar un

servicio de calidad: equilibrar las percepciones y expectativas del
cliente. The Free Press, a división of Simon and Shuster.Co.