INICIAMOS EN UNOS MINUTOS

www.senati.edu.pe
 MEJORA CONTINUA
INSTRUCTOR – ING. ALEJANDRO ESTRADA HURTADO
www.senati.edu.pe
www.senati.edu.pe
 SESIÓN 13 - 14
(18 MAYO 2021)

www.senati.edu.pe
 MEJORA DE LA CALIDAD

www.senati.edu.pe
 La mejora continua de la calidad se puede aplicar a:

www.senati.edu.pe
 MEJORA DEL NIVEL DE SERVICIO AL CLIENTE

Para abordar este tema se ve conveniente diferenciar entre satisfacción del

cliente y nivel de servicio al cliente.

 Estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente:

Para mejorar el nivel de servicio de la calidad al cliente se debe analizar la

calidad interna y externa, según se especifica a continuación:

www.senati.edu.pe
 Respecto a la calidad interna:

• FIABILIDAD: La empresa entrega siempre el servicio correcto, cumple siempre sus promesas
y plazos.
• PROFESIONABILIDAD: Los empleados poseen las habilidades y conocimientos necesarios
para prestar, de forma correcta y precisa el servicio.
• ACCESIBILIDAD: Es muy fácil ponerse en contacto.
• SEGURIDAD: Los clientes se mantienen siempre al margen de los daños, riesgos y dudas.

www.senati.edu.pe
 Respecto a la calidad externa:

• CAPACIDAD DE RESPUESTA: Los empleados siempre están dispuestos a suministrar el

servicio al solicitarse.
• CORTESÍA: Los empleados tratan a los clientes con atención, respeto, consideración,
amabilidad y amistad.
• COMUNICACIÓN: La empresa siempre está dispuesta a escuchar a los clientes,
manteniéndoles informados en unos términos que estos puedan comprender.
• CREDIBILIDAD: En sus relaciones los empleados proyectan una imagen de confianza, fe y
honestidad.
• COMPRENSIÓN Y CONOCIMIENTO DEL CLIENTE: La empresa realiza todos los
esfuerzos para comprender las necesidades de los clientes.
• ELEMENTOS TANGIBLES: La empresa se preocupa de que las evidencias físicas del
servicio den una imagen de calidad.

www.senati.edu.pe
  Optimizar la satisfacción al cliente:

Para OPTIMIZAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE tendremos que actuar sobre los términos
del cociente formulado, a saber:

1. ADECUAR LAS EXPECTATIVAS:

Ante unas necesidades manifiestas, el cliente busca el modo de acercarse a la total

satisfacción de las mismas, bien mediante actuaciones internas o búsqueda de productos
de diferentes proveedores, decidiendo acerca de cómo dará respuesta a las necesidades
planteadas.

www.senati.edu.pe
www.senati.edu.pe
www.senati.edu.pe
www.senati.edu.pe
 2. INCREMENTAR EL RENDIMIENTO:

Ante unas necesidades manifiestas, el cliente busca el modo de acercarse a la total

El Rendimiento se expresa en una doble dimensión: Calidad de Producto y Calidad de Servicio.

La percepción de lo que se recibe como calidad de producto y el modo de recibirlo como

calidad de servicio es lo que determina el rendimiento.

www.senati.edu.pe
www.senati.edu.pe
  Satisfacción del cliente como objetivo:

Los PROCESOS DE SERVICIOS DE LAS EMPRESAS comprenden lo siguiente:

• Soporte al cliente externo y al interno.

• Atención y dedicación a las quejas del cliente o Estructura de soporte adecuada de
productos y servicios.
• Flexibilidad y respuesta rápida para cumplir demandas del cliente.

www.senati.edu.pe
 REDUCCIÓN DE DEFECTOS DEL PROCESO

Los defectos a la hora de producir no generan ningún tipo de valor y se traducen en un

desperdicio enorme de mano de obra (atender reclamaciones y/o reparar), materiales y la
insatisfacción por parte de los clientes.

La productividad disminuye ligado al tiempo extra que se emplea por no haberlo hecho bien a
la primera, por tanto, es primordial prevenir los defectos, evitando que se lleguen a producir.

www.senati.edu.pe
 Características

 Pérdida de dinero, tiempo y recursos materiales.

 Inspecciones adicionales.
 Defectos de calidad.
 Quejas de los clientes.

www.senati.edu.pe
 Causas

 Formación insuficiente de los empleados.

 Ausencia de control durante los procesos.
 Mal diseño del proceso o producto.
 Utilización de herramientas inadecuadas.
 Mantenimiento pobre de la maquinaria.

www.senati.edu.pe
 Acciones Lean para solucionar este problema

 Implantación de dispositivos anti-error (PokaYoke).

 Estandarización de las operaciones.
 Incluir el toque humano con el objetivo de la
automatización (técnica JIDOKA).
 Añadir señales de alarma ante un defecto.
 Realizar mantenimiento preventivo de las máquinas.

www.senati.edu.pe
 REDUCCIÓN DE RE-TRABAJOS

Este es uno de los desperdicios más difíciles de detectar, ya que, en la mayoría de las ocasiones,
las propias personas no se dan cuenta de que están realizando este despilfarro.

Un ejemplo podría ser la realización de un informe que nadie va a leer. Por tanto, la revisión de
los procesos es fundamental para poder eliminar fases que puede que ya no hagan falta, debido
a la mejora progresiva del mismo.

www.senati.edu.pe
 Características

 Mayor número de empleados necesarios para inspección y reprocesos.

 Excesivas aprobaciones e información.
 Formación de cuellos de botella sin control.

www.senati.edu.pe
 Causas

 Uso inadecuado de la tecnología.

 Lógica just in case , hacer algo por si acaso.
 Falta de claridad por parte del cliente en su pedido.
 Mala comunicación.

www.senati.edu.pe
 Acciones Lean para solucionar este problema

 Utilización del método del control visual mediante las técnicas de

las 5S o usando señales de alarma.
 Estandarización de las operaciones.
 El entorno del proceso productivo hay que mejorarlo.

www.senati.edu.pe
 REDUCCIÓN DE ERRORES

Se llama errores, a los ocasionados por ausencia de capacidad humana, se trata de un término
que se ha añadido en los últimos tiempos, referido a la no utilización de la inteligencia o
competencias de los empleados de la manera adecuada.

El equipo humano es lo más valioso que tiene una compañía, y en muchos casos se estaría
desaprovechando un recurso muy importante, dando lugar a desmotivación y desconfianza por
parte de los operarios.

Resulta vital prestarles atención, escuchar sus propuestas e ideas, así como ofrecerles
formación para promover sistemas de mejora o desarrollo profesional.

www.senati.edu.pe
  ¿Cómo minimizar errores?

A continuación, se presenta las características más comunes que suelen

presentarse en las empresas tanto en personal administrativo como
operativo, también se presenta las causas que lo genera y las acciones Lean
a tomar para solucionar el problema, entendiéndose por solución a minimizar
o erradicar el problema.

www.senati.edu.pe
 Características

 Mayor cantidad de personal para realizar las labores/tareas.

 Exceso de horas de trabajo.
 Personal estresado o con enfermedades ocupacionales.
 Alto índice de ausentismo o de rotación de personal.
 Incremento de reprocesos.

www.senati.edu.pe
 Causas

 Deficiente clima laboral.

 Deficiente comunicación interna.
 Ausencia de motivación.
 Ausencia de instructivos de trabajo.
 Ausencia de método de trabajo.
 Ausencia de procedimiento de trabajo.

www.senati.edu.pe
 Acciones Lean para solucionar este problema

 Técnicas para mejorar la motivación y el clima laboral.

 Técnicas para mejorar la comunicación interna.
 Técnicas de RRHH: gestión de competencias y evaluación
del desempeño.
 Implementar herramientas Lean como poka yoke, check list
como mejora de método para el desarrollo de las tareas.
 Estandarización del trabajo.
 Capacitación.
 Eventos de integración de personal.

www.senati.edu.pe
 MEJORA CONTINUA EN
LOGÍSTICA

www.senati.edu.pe
 La mejora continua en Logística se puede aplicar a:

www.senati.edu.pe
 MEJORAS EN EL CICLO DE ABASTECIMIENTO

Es un conjunto de actividades organizadas, que tiene por principal finalidad transferir materiales,
insumos, bienes intermedios, e información técnica, a los clientes internos de una empresa, y así
activar los procesos productivos, para obtener productos terminados.

Los esfuerzos de mejora incluyen las condiciones de negociación con los proveedores, tanto en
términos de precio de los insumos, como por los tiempos de atención de cada pedido,
denominado LEAD TIME.

www.senati.edu.pe
 Podemos identificar hasta ocho (8) actividades esenciales para completar eficientemente el ciclo
de abastecimiento:

 Detección de Necesidades

Se inicia cuando los clientes colocan pedidos, activando una

demanda interna que debe ser atendida de acuerdo a
plazos ya establecidos.

Lo activa el área comercial, solicitando el inicio del MRP

(Panificación de necesidades de material). Antes debe
pasar por el área técnica del producto, para determinar los
consumos revisados.

www.senati.edu.pe
  Requerimientos

Posterior a calcular los consumos unitarios estándar de los

productos, el área de planeamiento determina el MRP, con
el que se inicia el plan de abastecimiento.

En éste se indica los plazos en que debe ser atendido, y

cuándo debe ingresar a la cadena productiva. Pasando al
área de Logística, encargado de la operación de
adquisiciones.

www.senati.edu.pe
  Adquisición de Materiales e Insumos

Se inicia el proceso de compra, que incluye el envío de una

orden que incluye información técnica, términos de pago,
fecha de entrega, lugar de despacho, además de cantidades
y especificaciones de los materiales.

El despacho de los materiales e insumos, en los términos

especificados, es lo que sigue en el ciclo presentado.

www.senati.edu.pe
  Recepción de Materiales e Insumos

Los materiales e insumos llegan a la empresa, siendo las

primeras acciones, la certificación del cumplimiento de
todos los términos acordados.

La calidad de los materiales e insumos es primordial, para

establecer las posibles mejoras que es posible llevar a cabo
en la cadena. El siguiente paso es el almacenamiento y
manejo de los materiales e insumos.

www.senati.edu.pe
  Almacenamiento y Manejo de Materiales e Insumos

Los materiales se ingresan en el almacén, en los espacios

físicos establecidos con anterioridad.

Las mejoras se pueden obtener en el cambio tecnológico en

el manejo de los materiales, usando código de barras, y
sistematizando los planes de abastecimiento.

El control de inventarios es el siguiente paso.

www.senati.edu.pe
  Control de Inventario

El control de inventario tiene como base los puntos de

reposición, inventario de seguridad, tiempo disponible para
despacho a los procesos productivos.

Las mejoras se obtienen a través de la sistematización de la

información y equipos de acarreo de materiales de mayor
envergadura.

www.senati.edu.pe
  Despacho

Se inicia el proceso de despacho para el proceso de

producción.

 Transporte

Se transporta los materiales a los clientes internos.

www.senati.edu.pe
 En la Figura siguiente se muestra el ciclo de abastecimiento al cual se ha explicado en los párrafos
anteriores.

www.senati.edu.pe
 La tabla que sigue, sugiere algunas mejoras que es posible aplicar en cada paso del ciclo de
abastecimiento.

www.senati.edu.pe
 MEJORAS EN EL INVENTARIO ACTIVO

Los inventarios pertenecen a los activos corrientes, por tal motivo es valorizado en moneda local,
y representa las bóvedas de las organizaciones.

Los inventarios se convierten en flujo monetario desde su arribo como materiales, hasta producto
terminado.

En tal sentido, las mejoras que es posible obtener es optimizando su administración, para lo cual
es posible plantear algunas.

www.senati.edu.pe
  Just in Time

Su traducción es “justo a tiempo”, que declara que los inventarios se deben abastecer o
destinar al usuario en la cantidad necesaria, en el lugar correcto, en el tiempo exacto que se
requiere.

En la Figura se muestra la diferencia entre tradicional y JIT.

www.senati.edu.pe
  Rotación de Inventarios

La rotación de inventarios es un indicador de la capacidad de utilizarlos, en la medida que

aumenta, la organización es más competitiva, caso contrario, será menos competitivo.

La relación para calcularlo, se muestra en la siguiente Figura, que se determina para un

período de tiempo (año, semestre, trimestre, mensual), tomando como datos los
correspondientes al período de referencia.

www.senati.edu.pe
  Clasificación de Inventarios ABC

Es un método de categorización de inventario que consiste en la división de los artículos en

tres categorías, A, B y C.

Los artículos pertenecientes a la categoría A son los más valiosos, mientras que los que
pertenecen a la categoría C son los menos valiosos. Este método tiene como objetivo
llamar la atención de los gerentes hacia los pocos artículos de importancia crucial (artículos
A) en lugar de hacia los muchos artículos triviales (artículos C).

Los artículos A son bienes cuyo valor de consumo anual es el más elevado. El principal 70-
80 % del valor de consumo anual de la empresa generalmente representa solo entre el 10 y
el 20 % de los artículos de inventario totales.

Los artículos B son artículos de una clase intermedia, con un valor de consumo medio. Ese
15-25 % de valor de consumo anual generalmente representa el 30% de los artículos de
inventario totales.

www.senati.edu.pe
 Los artículos C son, al contrario, artículos con
el menor valor de consumo. El 5 % más bajo
del valor de consumo anual generalmente
representa el 50 % de los artículos de
inventario totales.

En la Figura siguiente se gráfica la curva que

representa el concepto de clasificación de
inventarios ABC.

www.senati.edu.pe
 OPTIMIZACIÓN DE INVENTARIOS DE SEGURIDAD

Es la cantidad de inventarios que se deben tener en existencia para absorber fluctuaciones en la

demanda, o la utilización durante el tiempo que transcurre entre la colocación del pedido y su
recepción en el almacén.

La determinación del inventario de seguridad, incluye un equilibrio entre el costo de quedar

probablemente sin existencias y el costo de mantener un inventario de seguridad suficiente,
como para evitar esta probabilidad.

Las mejoras que es posible alcanzar para optimizar la administración de inventarios de

seguridad, se explican en los siguientes puntos.

www.senati.edu.pe
  Reduciendo los tiempos de atención (LEAD TIME)

Los proveedores ofrecen tiempos de atención a los pedidos en base a los datos históricos,
pero estos pueden reducirse si los compradores envían proyecciones trimestrales o
semestrales, para que el proveedor aprovisione con tiempo, materia prima, insumos y
capacidad industrial, para atendernos en menor plazo.

La palabra clave es planeación de la demanda a mediano plazo, y ajustes en el corto plazo.

Se harán más pedidos de corto plazo, con mayor frecuencia, sobre la base de un pedido
consolidado por el pronóstico.

www.senati.edu.pe
 En definitiva, de lo que se trata es de reducirlo eliminando cuellos de botella.

En cualquier caso, es una de las palancas de gestión más potentes y agradecidas que jamás
encontrarás. Desgraciadamente su uso es poco frecuente o bien está limitado a entornos más
industriales o a grandes corporaciones.

www.senati.edu.pe
  Sistematizar la información de los inventarios de seguridad

El monitoreo en línea del movimiento de los inventarios es primordial, en paralelo, mantener

la información al día de la demanda interna del material o insumo que mantiene vigilado, la
realidad indicada que todos los materiales deben ser seguidos, para adelantarse ante
cualquier cambio o fluctuación.

Esto sucede generalmente por variaciones de los consumos estándar con los que se
proyectaron las compras.

www.senati.edu.pe
 En la Figura siguiente se registrar tres escenarios de inventario de seguridad.
El primero, el punto de reposición ocasionó que se consumiera el inventario de seguridad, sin dejar
de abastecer, siendo un punto límite.
El segundo, el punto de reposición se hizo en el momento ideal, no alterando el concepto de
seguridad; mientras que,
El tercer caso, se rompe el inventario de seguridad por faltantes y desabastecimiento al cliente
interno.

www.senati.edu.pe
 ELIMINAR INVENTARIOS MUERTOS

Los inventarios muertos son aquellos que no han sido utilizados, quedándose en el almacén sin
tener una programación que los requiera. Esta situación puede presentarse en los almacenes de
materia prima, productos terminados, de insumos complementarios, productos en proceso, como
también en almacenes de tránsito.

El motivo de que esto suceda, se sustenta en deficiencias en la programación, defectos

encontrados en los materiales no detectados a tiempo, por no negociar adecuadamente con los
proveedores los lotes mínimos aceptados.

www.senati.edu.pe
 Las mejoras que es posible implementar para eliminar los inventarios no utilizados en una
organización industrial, es transversal e incluye a diferentes áreas, lo que sigue son algunos
ejemplos.

 Mejora de Programación de materiales

Enfocada en programar las cantidades que serán vendidas, con un margen aceptable que
sirve de cobertura para productos defectuosos, evitando las compras en exceso.

www.senati.edu.pe
  Mejora en la gestión de lotes mínimos

La mejora se inicia desde la negociación del área comercial, alineando el tamaño de los lotes
mínimos que solicitan los clientes, con el tamaño de lote de los proveedores. Desconocer este
aspecto, origina en las organizaciones, altos excedentes de materiales innecesarios.

 Mejora en auditorias de calidad de materiales y productos en proceso

Esta mejora es aplicable en las auditorias de materiales, antes de recibirlas en almacén,

evitando que ingresen insumos con defectos, que solo se detectan cuando ya están en
productos final o en productos en proceso.

www.senati.edu.pe
 En la siguiente Figura se observa lo que es
posible que suceda, cuando se acumula
inventarios inservibles en una empresa
industria. Crean alto nivel de desorden, capital
inmovilizado, y muy probable, iliquidez.

www.senati.edu.pe
 REDUCCIÓN DE PÉRDIDAS Y DETERIOROS DE MATERIAL

En general, el deterioro es la pérdida de valor que sufre un elemento del patrimonio empresarial
como consecuencia de un hecho puntual y concreto, de forma que se presume que, en el futuro,
la disminución de valor desaparecerá cuando deje de existir el hecho que la motivó.

Ésta pérdida de valor se caracteriza precisamente por eso, porque circunstancial. Si no fuera así,
es decir, si fuera irreversible, no estaríamos ante un deterioro sino ante una pérdida.

www.senati.edu.pe
 En particular, el deterioro de las
existencias es la pérdida de valor
puntual y reversible que sufre la
mercancía propiedad de la empresa.
Las causas que originan pérdidas
de materiales, se clasifica en
obsolescencia (15%), daños por
rotura (15%) y deterioro superficial
(70%), que son los aspectos que se
debe mejorar.

La Figura que sigue, muestra la

composición porcentual de las
pérdidas.

www.senati.edu.pe
 Las mejoras se enfocan en los siguientes aspectos.

 Mejoras para evitar la obsolescencia

La mejora puede implementarse en dos aspectos principales, en la programación correcta

para evitar excesos que posteriormente se convierten en obsoletos, también considerando el
concepto de inventario inicial, como punto de partida para la programación, tratando de
utilizar la mayor cantidad de materiales posibles.

El segundo aspecto es la falta de control, al no tener actualizado los inventarios, para

convertir en utilizable los inventarios.

www.senati.edu.pe
  Mejora para evitar daños por rotura y deterioro superficial

La mejora se aplica a las condiciones ambientales y de almacenaje, dándole mantenimiento a

los techos para evitar deterioros por humedad, a las estanterías, para que brinden suficiente
espacio para almacenar los materiales preservando sus propiedades, evitando el deterioro
superficial.

La alta rotación también es una condición que impide el deterioro de los materiales.

www.senati.edu.pe
  Mejora en la ubicación anticipada de los materiales

La mejora consiste en disponer la ubicación de los materiales antes que ingresen al almacén,
con base en la programación y con ayudas de sistemas de información, la asignación es
directa. Contar con equipos de acarreo de materiales, evitará deterioros futuros por
manipuleo.

www.senati.edu.pe
 MEJORA DEL TRANSPORTE INTERNO DE MATERIALES

En el transporte interno se garantiza la ejecución mecanizada de las operaciones, con un

tratamiento por unidades de las cargas, identificando las cargas permanentemente durante su
flujo dentro de la empresa, utilizando métodos formalizados, combinando la gestión informatizada
de la producción, aprovisionamiento y distribución.

En los distintos almacenes se emplean medios que permiten la máxima utilización de las alturas
y áreas. Las condiciones físicas y medio ambientales de los almacenes garantizan una adecuada
conservación de las cargas, conservando la protección de los obreros.

www.senati.edu.pe
 En la Figura siguiente se muestra una referencia de los principios de manejo de materiales y
transporte, que desarrollaremos en las mejoras.

www.senati.edu.pe
  Mejora en los costos de transporte y manejo de materiales.

Instalar equipos de transporte interno y manejo de materiales, usando el criterio de lote

económico, de manera que no sea necesario una alta frecuencia en el acarreo. Se deben usar,
si es necesario, equipos versátiles, para agilizar el transporte.

 Mejora de LAYOUT y recorrido de los materiales

El diseño de la planta y distribución de procesos, debe optimizar, minimizar, los recorridos de

los materiales, desde la recepción de materia prima, hasta el despacho de productos
terminados.

www.senati.edu.pe
 OPTIMIZACIÓN DE ÁREAS DE ALMACENAJE

Mantener los almacenes y el centro de distribución organizado, son claves para lograr una mayor
eficiencia, un inventario más exacto y un ambiente de trabajo favorable. La organización de un
almacén, puede tener un importante efecto el resultado final de las operaciones y desempeño de
un negocio.

La gestión de almacenamiento es esencial para cualquier sistema logístico, ya que es una parte
importante de la gestión de la cadena de suministros.

www.senati.edu.pe
 Las mejoras para las áreas de almacenamiento se detallan a continuación.

 Organización de los centros de distribución

Para optimizar los centros de almacenamiento es organizar bien cada artículo, se debe
empezar diseñando eficientemente el almacén y usando el espacio de manera que las
operaciones que se realicen allí sean efectuadas eficaz y rápidamente.

Una inteligente distribución del espacio no sólo permite que los empleados trabajen de forma
más efectiva, sino que también te permite ahorrar en gastos generales al no ampliar
innecesariamente la bodega.

www.senati.edu.pe
  Establecer procesos eficientes

En el proceso de verificación manual, un empleado revisa una factura de envío y verifica

visualmente que todo lo que aparece en la lista haya llegado en la cantidad correcta. Este
método es más barato, pero aumenta la posibilidad del error humano.

Por esa razón, en muchos casos, se requiere una doble verificación que incrementa los
gastos de tu empresa.

Al automatizar este proceso con algunos programas de administración de centros de

almacenamiento, puedes reducir errores y ahorrar tiempo y dinero, escaneando los códigos
de barras de los productos, se cargará toda la información a tu computador o base de datos.

www.senati.edu.pe
  Recopilación de información

El propósito de la recopilación de datos es permitir que los responsables de almacén evalúen

que los trabajadores están trabajando bien, además, que áreas aún necesitan mayor
optimización. Tener acceso a información en tiempo real los mantendrá informados, sobre
todos los procesos para que puedan tomar decisiones adecuadas y oportunas.

www.senati.edu.pe
 En la Figura siguiente se muestra un esquema de distribución de una zona de almacenaje.

www.senati.edu.pe
 MEJORA EN SERVICIOS AL CLIENTE INTERNO

El cliente cuyo proveedor no está fuera, sino dentro de su misma organización. Es toda aquella
persona o área dentro de una organización que depende de otra persona o área para poder
realizar su trabajo. Genera una cadena que afecta enormemente el servicio al cliente externo.

www.senati.edu.pe
  Proporcionar información al cliente interno

Para entender las acciones que se le proponen desde el punto de vista de la empresa del
cliente y de suyo propio, solo desde este conocimiento, podrá entender su aportación.

 Brindar la formación necesaria al cliente interno

El cliente interno debe poder acceder a la formación necesaria para evitar la inseguridad y
angustia que produce una situación de cambio y transformar ésta en algo positivo y
enriquecedor para evitar el rechazo a las nuevas acciones.

www.senati.edu.pe
  Brindar herramientas necesarias al cliente interno

La empresa las pondrá a disposición del cliente interno, para hacerlas fluir dentro de la
organización. Esto reafirmará el valor del trabajo del cliente interno y posibilitará una mejora de
las acciones de relación con el cliente externo.

 El cliente interno debe conocer el funcionamiento de la empresa

El cliente interno debe tener un profundo conocimiento del funcionamiento de todos los
departamentos de la empresa, no solo de su función. La empresa debe procurar, dentro de lo
posible, un recorrido también por la información central, necesaria para facilitar esta
comprensión.

www.senati.edu.pe
  Motivar, estimular y convencer

Dirigido a los clientes internos

para que aumentan su nivel
competitivo. Su aporte a la
organización, además de su
crecimiento personal.

www.senati.edu.pe
www.senati.edu.pe