CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

Cada
servicio

En amarillo las
funciones
 Transición de servicio
• Propósito: Asegurar que los servicios nuevos, modificados o retirados cumplen
las expectativas de la empresa tal como se documenta en las etapas del ciclo de
vida de Estrategia del Servicio y Diseño del Servicio.
• Objetivos
– Planificar y gestionar cambios en el Servicio de manera efectiva y eficiente.
– Gestionar los riesgos derivados de los servicios nuevos, modificados o retirados.
– Establecer expectativas correctas sobre el desempeño y utilización de servicios nuevos o
modificados
– Proveer una buena calidad de conocimiento e información sobre los servicios y activos del Servicio.
• Alcance
– Transicionar los servicios nuevos o modificados en el ambiente operativo, incluida la planificación
de la liberación, construcción, pruebas, evaluación e implementación.

• Interfaz entre Diseño y Operaciones del servicio

• Causar el menor impacto imposible (“al negocio”) cuando se coloca
(“egresa”) en operación un servicio (o se modifica)
• Input sí o sí, en ITIL, el nuevo servicio debe pasar por el DISEÑO
 U

G. Mesa de
Despliega Ayuda
y entrega

G. Validación
y pruebas G. Incidente

Reiterativos
Gran impacto
RFC
CMDB

G. G.
Problema
Carter

Cambio
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conocimie
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activos

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BD BD
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Prove

cambio edore
s
Clientes/usuarios

Servicios empresa

Procesos Soporte/negocio

Servicios
informáticos

Plataforma tecnológica
 Modelo de operación en producción de un
Servicio

Solicitud de
Evento Incidente Problema Servicio (petición)

Cambio
 Transición de servicio
• SIETE PROCESOS:
– P1. Planificación y Soporte a la Transición
• Propósito: proporcionar la planificación general de la transición de servicios y coordinar los recursos que requieren
• Objetivos
– Planificar y coordinar los recursos y actividades.
– Asegurar la adopción de un marco de trabajo con procesos estándar reutilizables y sistemas de apoyo.
– Identificar, gestionar y controlar los riesgos.
• Alcance
– Mantener las políticas de transición de servicios, estándares y modelos.
– Priorizar conflictos de necesidades de recursos.

– P2. Gestión del cambio

• Propósito: Controlar el ciclo de vida de todos los cambios permitiendo hacer cambios benéficos con un mínimo de interrupción de los
servicios TI.
• Objetivos:
– Responder a las solicitudes de cambio para alinear los Items de Configuración con los servicios y con las necesidades del negocio.
– Asegurar que todos los cambios en los Cis se registran en el CMS
• Categorías de cambio: Estándar, Normal, Emergencia
• RFC, Comité asesor de Cambio (CAB), Cambios de emergencia (ECAB)
• Hay tipos de solicitudes de cambio en cualquier etapa del ciclo de vida

– P3. Gestión de Activos de Servicio y la configuración (CMDB)

• Propósito:
– Asegurar que los activos requeridos para entregar servicios estén bien controlados.
– Asegurar que la información acerca de los activos es precisa y confiable.
• Objetivos
– Identificar, controlar y cuidar apropiadamente los activos.
– Identificar, controlar, registrar , auditar y verificar los servicios y otros elementos de configuración (CI)
• Controlar los componentes de servicio e in infraestructuras
• Se guarda registro de todo el ciclo de vida del servicio
• Registro de las relaciones entre los CLS (ítems de configuración)
• Sistema de Gestión de la Configuración, CMS
• Biblioteca Definitiva de Medios, DML
 Transición de servicio

– P4.Gestión de Entrega y Despliegues (implementaciones y Versiones,

liberación)
• Planear, programar y controlar la construcción, prueba e implementación de liberaciones.
• Entregar nuevas funcionalidades requeridas por el negocio mientras se protege la integridad de los servicios
existentes.
• Objetivos
– Definir y acordar los planes con los clientes y partes interesadas.
– Registrar y gestionar las desviaciones. Riesgos y fallas.
– Asegurar la transferencia de conocimientos a los clientes, usuarios y funciones de operación.
– Implantar paquetes de liberación de la DML al ambiente productivo siguiendo un plan y programas
acordados.
• Es responsable de garantizar que las pruebas se lleven a cabo, pero no es quien lleva a cabo las pruebas como
tales. Las pruebas en sí, son ejecutadas por Validación y Prueba del Servicio.

– P5. VALIDACIÓN Y PRUEBAS DE SERVICIO

 Transición de servicio

– P6.EVALUACIÓN DEL CAMBIO

• La planeación es critica para identificar los tipos de cambio que requerirán una evaluación del cambio formal
para que ese tiempo este incluido en la planeación para el cambio.

– P7. GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

• Propósito
– Compartir puntos de vista, ideas, experiencias e información.
– Mejorar la eficiencia mediante la reducción de la necesidad de redescubrir el conocimiento.
• Objetivos
– Mantener un sistema de gestión del conocimiento de servicios, SKMS.
– Recopilar, analizar, almacenar, compartir, utilizar y mantener los conocimientos, información y datos a
través del proveedor de servicios.
– Reducir el costo del servicio. (no confundir con Gestión Financiera).
– Mantener un acceso controlado al conocimiento.
• Alcance
– Es un proceso que abarca todos los demás procesos y es relevante en todas las fases del ciclo de vida.
• Sistema de Gestión del conocimiento de los servicios SKMS
– Se aprovecha del contenido de la CMDB.
– Los datos deben estar actualizados.
 Relaciones de la CMDB, CMS, SKMS

Soporte para decisiones

Sistema de Gestión del Conocimiento

del Servicio SKMS Soporte para entrega de servicios

Sistema de Gestión Configuraciones

Elementos que deben estar almacenados
en un SKMS

•Portafolio de Servicios
BDs de Gestión de •SlA
Configuraciones •OLA
•Planes de Negocio
•Registro CSI (Mejoramiento Continuo del Servicio)
•Plan de continuidad
•Plan de capacidad
•Plan de Disponibilidad
•Base de datos errores conocidos
•Registro de habilidades de los usuarios
•etc.
 CMDB

Cartera
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 Operación de servicio
• Propósito: Coordinar y ejecutar las actividades y procesos necesarios para entregar y gestionar servicios
en los niveles acordados con los usuarios y clientes de negocio.
• Objetivos:
– Mantener la satisfacción y confianza del Negocio en TI a través de la entrega efectiva y eficiente, y soporte de
servicios acordados.
– Minimizar el impacto de las interrupciones del servicio en las actividades de negocio del día a día.
– Asegurar que el acceso a los servicios TI acordados sólo se proporciona a las personas autorizadas para recibir los
servicios.
• Mantener el servicio, conforme a la calidad esperada por el cliente, pero dentro de los niveles acordados
(pactados, contratados)
• La operación de servicio incluye escalamiento.
• Es una etapa crítica en el Ciclo de Vida, la operación diaria requiere no solo de procesos que estén bien
planificados e implementados, sino que también sean llevados acabo.
• Visibilidad de servicios al cliente.
• Responsable de la gestión eficiente y efectiva de la tecnología subyacente usada para entregar y soportar
los servicios de TI.
 OPERACIÓN DE SERVICIO
• Conceptos:
– Evento: Cualquier cambio de estado que sea significativo para la gestión de un elemento de
configuración (CI) o Servicio de TI .
– Una alerta es:
• Un umbral se ha alcanzado
• Algo ha cambiado
• Una falla ha ocurrido
– Incidente:
• Una interrupción no planificada de un servicio de TI o la reducción en la calidad de un servicio
de TI.
• La falla de un elemento de configuración que aún no ha impactado el servicio.
• Los incidentes pueden ser detectados por:
– Personal informático.
– Usuarios.
– SW de monitoreo.
– Proveedores .
– Solicitud de servicio: Una solicitud de un usuario para obtener información o para pequeños cambios
que son de bajo riesgo, se realizan con frecuencia y de bajo costo. Ej: Restablecer una contraseña,
instalación de sw, comentarios, etc
• Una solicitud de servicio , corresponde algo planeado, un incidente NO
– Base de datos de Errores Conocidos, KEDB
– Problema: La causa desconocida de uno o más incidentes.
– Error conocido: Un problema que tiene documentada su causa raíz y una solución temporal.
 OPERACIÓN DE SERVICIO

Impacto, urgencia, prioridad

• El Negocio define el impacto.

• Permite alinear TI con el Negocio.
• La urgencia es una medida de cuánto tiempo pasara hasta que el incidente pueda provocar un impacto.
 Operación del Servicio
• Cinco procesos
– P1. Gestión de eventos: Un evento es un cambio de estado
• Habilidad para detectar eventos y gestionarlos
• Conocer el estado de la infraestructura (auto diagnóstico tecnológico)
– P2. Gestión de incidentes
• Restaurar la operación normal de servicio lo más rápido posible.
• A veces basta una solución temporal (“parche”).
• Los tiempos deben estar conforme a los SLA del servicio.
– P3. Gestión de cumplimiento de petición (Solicitud de servicio)
• Manejar las peticiones del servicio de los usuarios.
• Pequeños cambios que son de bajo riesgo.
• Asistir con la información general. Las quejas o los comentarios.
• Gestionar el ciclo de vida de todas las solicitudes de servicio.
• Solicitudes de servicio análogas a las ordenes de trabajo.
– P4. Gestión de problemas
• Problema: causa desconocida de uno más incidentes
– P5. Gestión del acceso
• Garantizar a los usuario autorizados el uso correcto al servicio.
• Prevenir acceso a usuarios no autorizados.
OPERACIÓN DE
SERVICIO

Se reporta al
Service Desk
La “operación normal del
servicio” se define como un
estado operacional donde los
Herramientas de
servicios y los Cis se están
Gestión de incidentes
desempeñando dentro de sus
•Sistema GC.
niveles de servicio y •BD errores conocidos.
operación acordados. •Calendario de cambios.
•Matching de incidentes.
•Modelo de incidentes.
•Scripts de diagnóstico.

Bd
Incidente
OPERACIÓN
DE
SERVICIO

Bd
Problemas
OPERACIÓN DE SERVICIO
 OPERACIÓN DE SERVICIO

FUNCIONES EN ITIL

• Tres funciones
– Centro de Servicio al Usuario (Service Desk).
• El centro de servicios al usuario y el equipo de incidencias están involucrados en el manejo inicial de una
petición de servicio
• Mesa de ayuda (centro de servicio al usuario).
– Monitorización y control.
– Operación de TI.
• Da soporte y mantienen la aplicaciones operacionales
– Gestión técnica

• Centro de servicio al usuario.

– No es lo mismo que Mesa de ayuda.
• Función gestión de las aplicaciones.
– Da soporte y mantienen la aplicaciones operacionales
• Gestión técnica.
• Gestión de operaciones de TI.
 OPERACIÓN DE SERVICIO

Servicios de TI combinados

• Los servicios de TI
• Los procesos de gestión de los servicios
• Tecnología
• Las personas
 Mejora continua
• Propósito: Alinear los servicios de TI con las necesidades cambiantes del negocio, mediante la
identificación e implementación de mejoras a los servicios de TI que soportan los procesos del negocio
• Objetivos:
– Recomendar mejoras en cada etapa del ciclo de vida
– Revisión y análisis de los logros de nivel de servicio.
– Mejorar la rentabilidad sin sacrificar la satisfacción del cliente.
– Garantizar los objetivos y las mediciones claras del procesos.
• Representa el aprendizaje y mejora continúa para crear y elevar el valor a través de mejoras y adiciones de
funcionalidad.
• Mejoramiento Continuo del Servicio, CSI
• Todos se hace en forma procedural, se obtiene métricas, indicadores , y con ello se retroalimenta para
generar mejora continua, en cada uno de los servicios anterior de ITIL
• UN PROCESO
– Gestión de la mejora continua (mejora en siete pasos)

Tarea voluntaria: Realizar un breve análisis de un enfoque de mejoramiento continuo .

El enfoque es a elección.
 MEJORA CONTINUA

Proceso los 7 paso de la mejora

PLANIFICAR HACER VERIFICAR ACTUAR

Identificar la
Analizar la Presentación
estrategia Definir que Obtener los Procesar los Implementar
información y uso de la
para la se medirá Datos datos las mejoras
y los datos información
mejora

Las mejoras en la calidad no deben ser implementadas si el costo asociado

a la mejora no está justificado en términos del negocio
 Conclusión final del curso

Necesidades del
Servicios TIc ALINEAR
Negocio