George Lever

CONTEXTO
ECONÓMICO
 Ingresos de los hogares, proyección 2022 (MMM$)
Supuesto sin 4º retiro AFP y fin de estímulos en 2022

50.000
Ingresos sin transferencias ni retiros AFP Transferencias Retiros AFP
45.000

40.000

35.000

Fuente: Banco Central hasta I21, proyecciones CCS en adelante

30.000

25.000

20.000

15.0 00

10.000
Foto de Francisco Kemeny en Unsplash

5.000

0
I18 II18 III18 IV18 I19 II19 III19 IV19 I20 II20 III20 IV20 I 21 II21 III21 IV21 I 22 II22 III22 IV22
Foto de Francisco Kemeny en Unsplash

0
2
4
6
8
10
12

-4
-2
ene.2019
mar.2019

Fuente: INE
may.2019
jul.2019
sept.2019
nov.2019
ene.2020
mar.2020
may.2020
jul.2020
sept.2020
nov.2020
ene.2021
mar.2021
may.2021
Variación anual remuneraciones

jul.2021
sept.2021
nov.2021
ene.2022
mar.2022
may.2022
Real
Nominal
 Intención de compra de servicios
INTENCIÓN 35%
Salidas a comer /
DE COMPRA, SERVICIOS Fuente: CCS
gastronomía ; 33%
30%
En los últimos meses, se observa un aumento
en la intención de compra de bienes de primera
25%
necesidad, como alimentos e higiene.
Semidurables y durables, en cambio, vienen en
baja, por la menor liquidez asociada al término 20%
del IFE y a ajuste luego de los fuertes
crecimientos 2020 y 2021.
15%

Entretención (cines,
10% teatro) ; 11%
Paquetes turísticos
/ tickets de viaje ;
5% 7%

0%

se 1
se 0

22

22
21
20

2
2
1
1
0

0
0

v-2
y-2

-2

-2
r- 2
v-2
r-2
y-2

-2

pt-

e-

pt-
pt-

jul

jun
jul

no
ma

ab
ma

no
ma

en

se
 40,0
60,0

20,0
80,0

-40,0
-20,0
0,0
feb-19
mar-19
abr-19
may-19
jun-19
jul-19
ago-19
sept-19
oct-19
nov-19
dic-19
ene-20
Fuente: CCS con cifras del BCCh e INE.

feb-20
mar-20
abr-20
may-20
jun-20
jul-20
ago-20
sept-20
oct-20
nov-20
dic-20
ene-21
feb-21
mar-21
(crecimiento real anual; %)

abr-21
BCCh

may-21
Ventas del Comercio Minorista

jun-21
jul-21
ago-21
sept-21
oct-21
nov-21
dic-21
ene-22
INE

feb-22
mar-22
abr-22
may-22
jun-22
jul-22
ago-22
sept-22
-16,4
DESARROLLOS DEL
E-COMMERCE EN
CHILE
 ¿Durante estos últimos 30 días ha visitado centros
100% comerciales / malls?
COMERCIO FÍSICO 90%
A partir de la reapertura del comercio se ha
80% 80%
ido normalizando el hábito de visita a centros 74%
comerciales, y en septiembre pasado alcanzó 70%
niveles récord del 80%.
60% 57%

56%
50%

40%

30%

20%
21%
10%
Fuente: CCS, Kawesqar
0%

oct-21
jul-21
ago-21

ene-22

ago-22
dic-21
dic-20

jun-21

sept-21

jun-22

sept-22
abr-22
nov-20

may-21

may-22
mar-22
nov-21
 Tipo de visita que realizará a centros comerciales

COMERCIO FÍSICO 2020 2021 2022

65%
Los tipos de visitas que realizan los Fuente: CCS, Kawesqar

consumidores también van volviendo a la

normalidad. 53%
48%

41%
35%

25% 24%
22%
17%

Vitrineo y compra como antes Visita rápida de compra Retiro de compras online
de la pandemia
 Tipo de tienda preferida de compra

100%

8%
90% 13%
17%
21% 20% 22%
22% 25%
80% 23% 25% 24%
28% 27% 28% 26% 26%
70% Online
Offline
60%

50%

55%
40% 48%
45%
44% 44% 47%
38% 42%
30% 34% 34% 36%
29% 30% 28% 27% 29%

Fuente: CCS, Kawesqar

20%

10%

0%
Mar 15 Mar 17 Mar 18 Mar 19 Mar 20 Sept 20 Dic 20 Mar 21 May 21 Jun 21 Ago 21 Sept 21 Dic 21 Mar 22 Jun 22 Sept 22
 Intención de compra por tipo de canal próximos 30 días
100%

11%
90% 12% NS/NR

18%
80% Sólo en tiendas físicas
19% 14%

70% Sólo en tiendas online

15%
60%
En ambos canales

50%

40%

69% 70%
30%
59%

Fuente: CCS, Kawesqar

20%

10%

0%

2020 2021 2022

USO DE 100% Porcentaje de usuarios que compra online
E-COMMERCE
90%

El confinamiento llevó la intensidad de 79%

80% 76%
compra online a sus máximos posibles,
70%
cerca del 80% de los usuarios. 63%
Hoy, de vuelta a la movilidad plena, las 60%

tasas de penetración se van

50% 52%
convergiendo hacia niveles más bajos,
pero muy superiores a los prepandemia. 40%

30%
30%
20%

10%
Fuente: CCS, Kawesqar, corresponde
a usuarios que realizaron compras
0%

2017
2016
2015

2018
2019

Q4 21
Ene 22

Sep 22
Q4 20
Q1 21
Q1 20

Q2 21

May 22
Jun 22

Ago 22
Mar 22
Q2 20

Feb 22
Q3 20

Abr 22

Jul 22
Q3 21
 Ventas del comercio (Índice diario - nivel) Fuente: Banco Central, CCS
300,00

Navidad
Cyber
250,00

200,00

150,00

100,00

50,00

0,00

01.ene.2018 01.jul.2018 01.ene.2019 01.jul.2019 01.ene.2020 01.jul.2020 01.ene.2021 01.jul.2021 01.ene.2022 01.jul.2022
 Ventas de e-commerce de bienes (miles de millones de pesos)

VENTAS
800

E-COMMERCE 700

600
Los normalización del uso del e-
commerce y la contingencia de 500
contracción del gasto en bienes se ha
traducido en un descenso reciente en 400
las ventas online.
300

200

100
Fuente: CCS, GfK,

jul-22
oct-21
ene-21

jul-21
ago-21

ene-22

ago-22
dic-21

feb-22
feb-21

jun-21

sept-21

abr-22

jun-22
may-22
mar-22
nov-21
abr-21
may-21
mar-21
 Ventas Cyber (Millones de US$)*
VENTAS (MMUS$) 4TO DÍA

Fuente: CCS, a partir de cifras de Transbank, 606

GfK y de los sitios participantes.
*: Las variaciones reales deben ser medidas
en pesos reales.
**: Debido a una contingencia, el CyberMonday 2021 tuvo
un alargue a un cuarto día adicional. Las barras en azul 498
corresponden a los 3 primeros días.

64
399
383
368

305
271
258
233
210
190

145
126
111
76 83
67
15 56
43
29
11

22
14

17
15

16

20
19
13

18
12

21

21
14

17
15

16

20
19
18

22
20

20
20

20
20

20

20

20

20

20

20
20

20

20

20

20
20

20
20
20

20
CM

CM
CD
CM
CD

CD
CM

CM

CM

CM

CM
CD

CD

CD
CM

CM
CD

CM
CD

CD
CM
 DESCUENTO PROMEDIO EVENTOS "CYBER"

EEUU CYBERMONDAY 2021 CHINA SINGLE'S DAY 2021 CHILE CYBERDAY 2022 CHILE CYBERMONDAY 2022

-14%
-20%
-24% -25%
Fuentes: Recopilación CCS; RetailCompass para Chile;
Adobe Digital Index para EEUU; PriceSpy para China.
*: Para EEUU corresponde a un promedio simple de las
categorías informadas por Adobe
 Variación por categorías CM: Cifras preliminares DIA 1+2

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

-10%

-20%

Viajes y Alimentos y Seguros y Accesorios Salud y Vestuario y Música y Ferretería y

Turismo bebidas servicios Moda Belleza Calzado Audio Construcción
 TASA DE RECLAMOS CYBER
(Reclamos como % de las transacciones)

Fuente: CCS
0,071% CD: CyberDay; CM: CyberMonday

0,054%
0,049%

0,029% 0,029%
0,026%
0,024%

0,016%
0,013% 0,012%
0,010% 0,011%

CD2017 CM2017 CD2018 CM2018 CD2019 CM2019 CD2020 CM2020 CD2021 CM2021 CD2022 CM 2022
 150%
Porcentaje que califica como buena o muy buena su
130%
primera experiencia de compra online

EXPERIENCIA DE
COMPRA
110%

91%
90%
87% 85% 87%
83%
79% 80% 80% 79%
Se mantiene un alto umbral de 76%
satisfacción en la compra online 70%

50%

30%

10%
Fuente: CCS, Kawesqar

-10%

oct-21
jul-21

ago-21

ene-22
dic-21
jun-21

sept-21

feb-22

jun-22
abr-22
may-21

may-22
mar-22
nov-21
 100% Porcentaje de consumidores que experimentó algún problema
en su compra online dentro de cada trimestre
90%
EXPERIENCIA DE 80%
COMPRA
70%

..y el porcentaje que ha experimentado 60%

problemas desciende a sus mínimos
históricos 50%

40%

30% 25%
21% 22%
20% 17% 16%
11% 12%
10% 10% 9%
10% 8% 7%
Fuente: CCS, Kawesqar
Fuente: CCS, Kawesqar
0%

Dec 19

Jun 20

Jun 21

Jun 22

Jun 22
Mar 22
Dec 20

Dic 21
Mar 20

Mar 21

Sept 21
Sept 20
 Problemas experimentados con compras online
% de compradores que ha experimentado cada caso
Fuente: CCS, Kawesqar

EXPERIENCIA DE 61%
62%
2020 2021 2022

COMPRA
47% 48%

Todas las causales disminuyeron 43%

significativamente. 38%
40%

36%

25%
23%

18%

11%

Cumplimiento Disponibilidad de Funcionamiento de Medios de pago Disponibilidad de Horarios de compra

tiempos de productos sitios tiendas
despacho
 Tipos de problemas

EXPERIENCIA DE La entrega no llegó a la

hora o día establecido
37%

COMPRA 43%

Quedé disconforme con el 13%

..y el porcentaje que ha experimentado producto que me llegó 10%
problemas desciende a sus mínimos
históricos La página web no contaba 13%
con mi medio de pago
preferido

El producto llegó 19% 2022

deteriorado o en mal
estado 13%
2021
Me llegó un producto 20%
equivocado 14%

La página web no contaba 10%

con mi opción de despacho Fuente: CCS, Kawesqar,
preferida primer semestre de cada año
 CHILE: Drivers de compra online

Precios/ofertas 53%
37%

Despacho rápido 41%

76%

Que llegue el producto correcto 37%

69%

Facilidad de cambiar/devolver 35%

52%

Disponibilidad de productos 33%

28%

Variedad de productos 32%

Facilidad de navegación 30%

20%

Opciones de despacho 30%

21%

Marcas de calidad 29%

41% 2022 2021
Buenas opciones de pago 27%
32%

Que tenga diferentes de tallas 24%

12%

App móvil 23%

Cupones de descuento 22%

17%
Fuente: CCS, Kawesqar
Que se preocupe por su entorno 8%
3%
CATEGORÍAS DE Categorías de compra

COMPRA 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%

Vestuario 42%

Alimentación 28%
Varias categorías pierden intensidad de 27%
Calzado
compradores este año, especialmente Tecnología 25%

Belleza y cuidado personal 17%

algunas de bienes durables. Vestuario y
Salud 14%
alimentación siguen siendo las más Electrohogar 13%

fuertes en proporción de usuarios, Accesorios 13%

Limpieza 11%
aunque en monto lideran los durables.
Deportes 11%

Mascotas 11%
9% 2022
Mejoramiento del hogar
Restaurantes 9% 2021
Muebles y decoración 8%

Cocina 6%

Infantil 6%

Viajes 6%

Papelería 5%

Automotriz 5%

Librería 4% Fuente: CCS, Kawesqar

Inmobiliario 1%
 CHILE: Tasas de Conversión e-commerce 2022 (Tx/Visitas)

Entretención y Cultura 4,7%

Multitiendas, Supermercados y Marketplaces 3,0%

TOTAL 2,9%

Alimentos y bebidas 2,5%

Tecnología 2,3%

Vestuario industrial 1,5%

Hogar 1,2%

Vestuario y Calzado 1,2%

Accesorios Moda 1,1%

Infantil 0,9%

Ropa Interior y Pijamas 0,8%

Salud y Belleza 0,8%

Viajes y Turismo 0,7%

Ferretería y Construcción 0,6%

Mascotas 0,5%

Deportes y Outdoor 0,5%

Música y Audio 0,4%

Fuente: CCS
Automotriz 0,3%
 Tasas de Conversión e-commerce 2022 (Tx/Visitas)

Fuente: CCS, Salesforce

4,0%

Chile Global

3,1%

2,9%

2,5%
2,3% 2,3%
2,2%
2,1%

1,2% 1,2%

0,8%
0,7%

TOTAL Alimentos y bebidas Tecnología Hogar Vestuario y Calzado Salud y Belleza

 Tasas de conversión e-commerce

Fuente: CCS, Kawesqar

4,5%

4,0%
4,1%
3,5%

3,0%

2,5%
2,9%

2,0% 2,3% 2,2%

1,5%
1,6%
1,0%

0,5%

0,0%

UK Chile EEUU Global Europa, Oriente Medio y

África
 Composición de compradores según categoría
100%

90%

80%
47%
56% 59%
70% 60% 59%
65%

60%

50%

Mujer
40%

Hombre
30%
53%
44%

Fuente: CCS, Kawesqar

20% 40% 41% 42%
35%

10%

0%

Moda Vida Sana Electrohogar Hogar Ocio Alimentación

 Composición de compradores según categoría
100%

90%

80%

52% 54%
70% 58%
63% 63% 65%
60%

50%
C3D

40%
C1C2
30%

48% 46% 42%

Fuente: CCS, Kawesqar

20%
38% 37% 35%
10%

0%

Moda Vida Sana Electrohogar Hogar Ocio Alimentación

 Tipo de compradores

Fuente: CCS, Kawesqar

Compro de forma regular 48%

Solo cuando hay un evento de ofertas y

38%
precios bajos

Hago compras no planificadas 30%

Cuando recibo información sobre

7%
marcas y/o productos
 Método de compra
Fuente: CCS, Kawesqar

85%
82%

76%
2020 2021 2022

41%
37% 38%

30%
26%
23%
21%
19%
18%

Sitio web de la tienda App de la tienda App de terceros Red social de la tienda
 Medios de pago utilizados
80%
79%
76%
Fuente: CCS, Kawesqar
2020 2022
70%

60%

50%

39%
40%
35%

30%
24%

20% 18% 18%

14%
11% 12%
10% 8% 8%
5% 5%

0%
Tarjeta de Tarjeta de Tarjeta de casas Transferencia Efectivo Medios Tarjeta de Billetera digital
débito crédito comerciales bancaria electrónicos de prepago
pago
 Tipo de entrega utilizada (2º trimestre 2022)

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Despacho a domicilio 84%

Retiro en gran tienda 24%

Retiro en una tienda establecida 14%

Retiro en oficina/casilla de un
6%
courier

Retiro en una tienda distinta a

5%
donde compró sus productos

Punto en común con el vendedor 5%

Retiro en supermercados 3%

Retiro en servicio especial de un Fuente: CCS, Kawesqar

2%
Mall
 Canales utilizados para compras online

2020 2021 2022

50%
Fuente: CCS, Kawesqar
2022 hasta septiembre
45%
42%
40%
40%

35% 33%
31% 31%
30%

25%
25%

20% 18%

15%

10%

5%

0%
Supermercado online Grandes tiendas Marketplaces Deliveries de alimentos Tiendas Tiendas internacionales Redes sociales
Emprendedores/Pymes
CROSS-BORDER
 Perfil del comprador cross border

55% Fuente: CCS, Kawesqar

44% 43%

27% 26%
25% 24%
22%
20%

12%

1%

Hombre Mujer ABC1 C2 C3 D 18 - 25 26 - 40 41 - 55 56 - 65 Mayor de 65

 Categorías de compra cross-border

Vestuario 57%

Accesorios y regalos 42%

Tecnología 31%

Calzado 31%

Belleza y cuidado personal 27%

Salud 18%

Limpieza 17%

Electrohogar 16%

Deportes 15%

Mejoramiento del hogar 12%

Cocina 11%

Mascotas 11%

Muebles y Decoración 10%

Infantil 8%
Fuente: CCS, Kawesqar
Automotriz 8%
 CHILE: composición de las compras cross-border según proveedor

2021 2022

27%
28% Fuente: CCS, Kawesqar

20%
18% 18%

15%
14%
12%
11%
10% 10%
9%

6%

2%

AliExpress Amazon Ebay Shein Shopee Wish Otra

 eCommerce B2C en Chile
(en MMUS$)

Fuente: CCS

11.967 12.111

11.010

9.423

6.079

5.200

4.000

3.074
2.480
2.036
1.592
1.275
1.066
730
447 514
203 294 353
15 24 36 48 72 94

1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023
NUEVOS
HÁBITOS
 Hábitos de consumidores prepandemia y ahora (agosto 2022)

Lo hago menos Lo hago más

Usar medios de pago digitales en el celular en comercios físicos -16% 68%
Tener reuniones online, tipo zoom -13% 65%
Comprar por Internet -17% 65%
Trabajar desde mi casa -15% 61%
Ver series o películas en Internet -11% 59%
Hacer compras de supermercado por apps de deliveries -21% 58%
Usar tarjetas de débito, crédito o prepago -14% 57%
Hacer cursos o talleres online -23% 53%
Visitar redes sociales -8% 52%
Tener consultas médicas a través de medios online -37% 48%
Escuchar música en streaming -14% 46%
Ver conciertos en vivo por Internet -19% 44%
Reciclar mi basura -12% 43%
Escuchar podcasts -15% 39%
Movilizarme en vehículo propio -26% 37%
Usar apps de transporte para movilizarme -34% 35%
Jugar videojuegos -20% 33%
Comprar artículos de segunda mano -24% 30%
Ver obras de teatro por Internet -29% 29%
Comprar en tiendas o almacenes de barrio -30% 28%
Andar en bicicleta -41% 25%
Andar en scooter o similar -27% 20%
Visitar áreas verdes -46% 19%
Usar el transporte público -49% 15%
Hacer reuniones con familiares o amigos -58% 13%
Arrendar casas o departamentos de vacaciones en plataformas -67% 11%
Ir de vacaciones dentro del país -61% 10%
Asistir a eventos masivos -80% 10%
Visitar centros comerciales -68% 8%
Ir al cine -80% 7%
Usar dinero en efectivo -71% 4% Fuente: CCS, Kawesqar
Ir de vacaciones fuera del país -81% 2%
 CHILE: Cambios de hábitos de consumidores (a sept 2022)
Fuente: CCS
60%

Reuniones sociales

Visitar centros comerciales

50% Redes sociales Usar tarjetas débito-crédito
Ir al cine
Usar transporte público Series o películas online Comprar online
Usar efectivo Visitar áreas verdes
Comprar en tiendas de barrio
LO HACÍA ANTES DE LA PANDEMIA

40%
Vacaciones dentro del país

Andar en auto propio

30% Apps de transporte Deliveries supermercados
Asistir a eventos masivos Reciclar mi basura Medios de pago móvil
Escuchar música online
Jugar videojuegos
Andar en bicicleta Reuniones online
20% Cursos online
Vacaciones fuera del país Comprar usado Teletrabajo
Tele consultas médicas
Apps de arrdo de vacaciones
Conciertos online en vivo Escuchar podcasts
10%

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TENDENCIAS
 Tendencias Top 15 según el consenso de expertos

2020 2021 T1 2021 T4 2023

Inteligencia artificial - AI Comercio Social Comercio Social Personalización
AR/VR (Realidad aumentada y virtual) Omnichannel Omnichannel Consumo Sostenible
Búsqueda por voz Comercio móvil Consumo Sostenible AR/VR (Realidad aumentada y virtual)
Comercio móvil Consumo Sostenible Personalización Comercio Social
Chatbots Inteligencia artificial - AI AR/VR (Realidad aumentada y virtual) Comercio móvil
Experiencia del cliente Búsqueda por voz Inteligencia artificial - AI Omnichannel
Comercio Social Nuevos Medios de pago Búsqueda por voz Inteligencia artificial - AI
Omnichannel AR/VR (Realidad aumentada y virtual) Comercio móvil Medios de pago
Logística Experiencia del cliente Nuevos Medios de pago Live shopping
Big data, analítica, algorítmos Marketplaces Chatbots - asistente virtual Comercio por voz
Marketing digital Personalización Click and collect Modelos de suscripción
Influencers Monederos electrónicos Logística Comercio visual
Desintermediación de distribuidores Big data, analítica, algorítmos Experiencia del cliente Chatbots - asistente virtual
Búsqueda por imagen Chatbots Influencers Marketing social
Blockchain Logística Omnipresencia (headless ecommerce) Metaverso

Fuente: Recopilación CCS

 2023
Personalización
Consumo Sostenible
AR/VR (Realidad aumentada y virtual)
Comercio Social
Comercio móvil
Omnichannel
Inteligencia artificial - AI
Medios de pago
Live shopping
Comercio por voz
Modelos de suscripción
Comercio visual
Chatbots - asistente virtual
Marketing social
Metaverso
 Ingresos globales de cada sector en 2022
(MMUS$)
- 1.000 2.000 3.000 4.000 5.000 6.000 7.000

Pagos digitales 6.072

eCommerce (B2C) 5.542

mCommerce 4.200

Medios y Entretención 2.510

Video streaming 473

Educación Online 243

Videojuegos 203

AI 165

Retail Media 95

Metaverso 60

Economía colaborativa 40

Fuente: CCS, recopilación de fuentes y estimaciones

Música streaming 35
 Crecimiento global de cada sector en 2022
(Variación anual)
-10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Pagos digitales 3%

eCommerce (B2C) 12%

mCommerce 20%

Medios y Entretención 7%

Video streaming 27%

Educación Online -10%

Videojuegos 1%

AI 38%

Retail Media 23%

Metaverso 50%

Economía colaborativa 33%

Música streaming 17% Fuente: CCS, recopilación de fuentes y estimaciones

George Lever