SERVICIO AL CLIENTE

VALENTINA
RAMIREZ
KAREN MORENO
HELEN NAVARRETE
LUISA CANO
JIMENA BUSTOS

1001 J.T
* ¿Que documentos podemos encontrar
en una organización relacionados con
servicio al cliente ?
 RTA:
PROTOCOLO DE VESTIMENTA
PROTOCOLO DE ATENCION TELEFONICA
PROTOCOLO DE QUEJAS Y RECLAMOS
PRTOCOLO DE CLIENTE FELIZ
PROTOCOLO DE PUNTUALIDAD
PROTOCOLO DE ASESORIA AL CLIENTE
PROTOCOLO DE BUEN MANEJO ADMINISTRATIVO
*¿Qué es un procedimiento?

 RTA: Los procesos de atención al cliente son un conjunto de prácticas

estandarizadas para atender consultas, problemas y sugerencias de personas que
compran productos y servicios de una empresa.
El objetivo del control de servicio al cliente es garantizar la calidad de todas las
interacciones, sin importar la complejidad del tema o de las emociones involucradas
en la situación.
De esa manera, los agentes de soporte siempre saben qué hacer y qué decir — y si
se encuentran con una situación inesperada, tienen en mente quién puede ayudarlos
a continuar el procedimiento de atención al cliente.
 Capturar la demanda del cliente;
 Analizar y clasificar el registro, como duda, queja o solicitud;
 Registrar la demanda;
 Buscar la solución;
 Presentar la solución;
 Notificar cierre;
 Realizar la encuesta de satisfacción;
*Ejemplo de procedimiento al servicio al
cliente
 RTA:la empresa Amoblando Pullman, productora y distribuidora de colchones en Colombia. A través del
software LastMile by Beetrack esta empresa ha podido optimizar el proceso de servicio al cliente,
manejando las expectativas del comprador por medio de un servicio de información continúa sobre lo
relacionado al seguimiento y entrega de su pedido.

Para asegurar un cliente feliz, Amoblando Pullman notifica previamente por medio de un correo
electrónico el día y hora estimado para la entrega, siendo posible para el cliente consultar en todo
momento cuál es el estado de su envío, así como informarse sobre cualquier cambio. Al realizarse la
entrega, el comprador recibe un comprobante acerca de qué se ha recibido, qué no y en qué estado
se ha recibido. Pudiendo así, calificar el servicio y su nivel de satisfacción con el mismo.

De esta manera, el proceso de servicio al cliente asegura como resultado un cliente contento, con
ayuda de instrumentos tecnológicos que permiten conocer objetivamente el comportamiento
postcompra. Esto facilita a las empresas desarrollar cada vez mejores estrategias y procesos, a fin de
alcanzar mejores relaciones con sus clientes y, por ende, un mejor posicionamiento en el mercado.