Protocolo de atención al cliente:

Qué es y cómo implementarlo

El protocolo de atención al cliente es un conjunto de pautas y
procedimientos diseñados para garantizar un servicio de calidad y
satisfacción del cliente, hecho que sin duda influye en el crecimiento de una
empresa.

Tener una buena planificación de la atención al cliente, incluso en las

situaciones difíciles, permitirá fortalecer la confianza en la empresa y
fidelizar a los clientes. Por ello, cómo mejorar el nivel de atención al cliente
en tu empresa y lograr su fidelidad a través de un protocolo bien
estructurado y orientado al servicio.

¿Qué es un protocolo de atención

al cliente?
Este protocolo es un conjunto de reglas orientadas a describir la forma en
que los empleados deben actuar ante el cliente en diversas situaciones, a
fin de establecer lineamientos claros sobre cómo recibir, escuchar,
comprender y responder a las necesidades y expectativas de los clientes.

Además, constituye una base esencial para las capacitaciones del equipo y
fomenta una cultura organizacional saludable, orientada a una
comunicación eficaz.

De esta manera, se trata de una herramienta fundamental para las

empresas que buscan brindar una experiencia excepcional a sus
clientes y construir relaciones sólidas.
La comunicación asertiva es un estilo de comunicación en el que expresas
tus ideas, sentimientos y necesidades de forma directa, segura, tranquila y
honesta, al mismo tiempo que eres empático y respetuoso con las otras
personas.

Es una forma de comunicarte diplomática y equilibrada en la

que compartes tu punto de vista y defiendes tus derechos, al mismo
tiempo que tienes en cuenta los sentimientos de los demás y
respetas sus creencias y derechos.

Y lo haces tomando responsabilidad por tus emociones, sin cargarte con

la responsabilidad de otros y sin culparlos, ni juzgarlos.

En la comunicación asertiva expresas tus ideas, sentimientos y decisiones

de forma honesta, calmada, directa y firme, gestionando tus emociones y
pensando qué vas a decir y cómo lo vas a decir, sin ofender a los
demás.

PQRS hace referencia al proceso mediante el cual una empresa gestiona

las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que realizan los clientes. En
términos generales, son las actividades básicas del proceso de servicio al
cliente que responden a las necesidades más imperantes del consumidor.

A continuación, detallaremos sus componentes:

 Petición: Puede ser la solicitud de forma verbal o escrita donde se

solicite a la empresa su intervención en un asunto puntual y concreto. La
petición puede ser que realicen una acción o simplemente solicitar cierta
información.
 Queja: Es la inconformidad que presenta el usuario, ya sea de
manera verbal o escrita, para mostrar su disgusto hacia cierto proceso,
ejecutivo de atención o departamento de una empresa.
  Reclamo: Es la demanda de un servicio que hace el cliente, ya sea
de manera verbal o escrita de insatisfacción por el incumplimiento de
un derecho que no se ha respetado o se ha visto amenazado,
ocasionado por la mala prestación del servicio o fallas en el producto.

 Sugerencia: Cualquier expresión verbal o escrita de recomendación

entregada por el cliente con el propósito de mejorar el servicio y/o los
productos ofrecidos.

Algunos de los beneficios más importantes de implementar un sistema

PQRS son:

 Ayuda a identificar las oportunidades de mejora a través de

la retroalimentación del cliente, quien, además de haber adquirido un
producto o servicio, decide invertir su tiempo y atención en dar a conocer los
puntos débiles que deben ser atendidos por el negocio.
 Permite mejorar la capacidad de registro y control de solicitudes,
respuestas e interacciones entre los clientes y los colaboradores que se
encargan de atender estos requerimientos, enriqueciendo así el procesos
de atención al cliente
 La implantación de un sistema PQRS ayuda a aumentar la satisfacción del
cliente, pues ayuda a canalizar cualquier conflicto que haya surgido con
relación al producto o servicio adquirido y a resolverlo de forma justa para
ambas partes.
 Le proporciona al cliente una importante herramienta de comunicación
con la empresa, acelerando así muchos procesos, colas y esperas físicas.
Si este sistema se implementa a través de una herramienta online, el cliente
puede realizar las mismas acciones desde la comodidad de su casa o
desde cualquier lugar que cuente con acceso a internet.