SLA vs OLA.

Por
ejemplo
Publicada el 12 de enero de 2018

Jose Antonio Perez Alias

CTO | Te ayudo a mejorar tu cuenta de resultados,

usando Transformación Digital, PMO y sentido…
5 artículos  Siguiendo
En el día a día, me encuentro con compañeros que a veces no están contentos con sus

proveedores de servicios, o las respuestas que les dan no era la que ellos esperaban.

Acostumbrado a estar en ambos lados, tanto proveedor como cliente, mi pregunta es

siempre ¿Qué es lo que especifica tu acuerdo de servicios?

Como podrás comprender, las respuestas son tan diferentes como cada persona, o

contrato. Pero me sorprende entre responsables con base técnica, la respuesta “¿Eso qué

es?”, “No pone nada de tiempos de respuesta”.

Como suelo escribir frecuentemente, la gestión de los interesados y sus intereses

es fundamental, muchos conflictos provienen de tener conceptos diferentes sobre

un mismo producto o servicio.

En este post, voy a intentar dar ejemplos de cosas básicas que deberían de contener

vuestros acuerdos, tanto para vuestros proveedores, como para vuestro personal, ya

que nuestros trabajadores deben tener claro también los limites, tan difíciles de definir, y

que es importante o que debemos cumplir. La sensación de no saber si me paso o no llego

crea inseguridad, pero eso lo dejaré para otro post.

Las definiciones son de ITIL, que es un Conjunto de Mejores Prácticas para la Gestión de

Servicios de TI. ITIL es propiedad de la OGC y consiste en una serie de publicaciones

que aconsejan sobre la provisión de Servicios de TI de Calidad, y sobre los Procesos y las

instalaciones necesarias para soportarlos.

(Ver http://www.itil.co.uk/ para más información)

Empecemos por lo básico,

Acuerdo: Documento que describe el entendimiento formal entre dos o más

partes. Un Acuerdo no tiene fuerza legal, a menos que forme parte de un

Contrato.

Acuerdo de Nivel de Servicio.

[Service Level Agreement] (SLA)

 Acuerdo entre un Proveedor de Servicio de TI y un Cliente. El SLA describe el Servicio

de TI, documenta los Objetivos de Nivel de Servicio y especifica las responsabilidades

del Proveedor de Servicio de TI y del Cliente. Un único SLA puede cubrir varios

Servicios de TI o varios Clientes.

Es el documento base para el resto de desarrollo del proyecto o servicio, y en él se deben

detallar todos los elementos de acuerdo con el cliente. Debe contener todo tipo de

información, desde técnica a financiera, desde la organizativa del cliente a las

localizaciones de las sedes, además de cómo se van a cerrar los acuerdos, y como

validará positiva o negativamente cada servicio y cuáles son los umbrales a cumplir.

Debe incluir toda la información posible, y está abierta a incluir todo aquello que esté

relacionado con el servicio, su estado, lo que se espera y lo que no.

Un ejemplo de índice, podría ser el siguiente:

1.   Introducción

a.   Objetivos y propuestas

b.   Partes del Acuerdo

c.   Fecha de Comienzo
d.   Duración del Acuerdo

e.   Exclusiones del Acuerdo

f.    Términos y Definiciones

2.   Ámbito de Trabajo

a.   Servicios

b.   Disponibilidad del Servicio

c.   Lugar de puesta en marcha del Servicio

d.   Gestión de Cambios del Servicio

e.   Retrasos del Cliente

3.   Desarrollo, Indicadores y Monitorización

a.   Gestión del Cambio en las personas

b.   Indicadores

c.   Monitorización del Servicio

d.   Informes del ANC

e.   Revisiones y Validaciones del ANC

4.   Gestión de los Problemas

a.   Gestión del Centro de Servicios

b.   Definición de Problema

c.   Escalabilidad de los Problemas

5.   Gestión Financiera
a.   Tasas

b.   Gastos Reembolsables

c.   Facturas

d.   Términos del Pago

e.   Intereses por Pago Retrasado

6.   Obligaciones y Responsabilidades del Cliente

a.   Equipamiento e Instalaciones del Cliente

b.   Proceso de Facturación

c.   Aprendizaje de Personal del Cliente

d.   Acuerdos e Información
7.   Legalidad

a.   Derechos de Propiedad Intelectual

b.   Confidencialidad

c.   Conformidad Legal

d.   Resolución de Disputas

e.   Entrega y Finalización

Acuerdo de Nivel de Operación

[Operational Level Agreement] (OLA)

Éste es el documento, de carácter técnico y para uso interno, que permitirá desarrollar el

servicio. Aquí no se incluye temas económicos. Debe constar mínimamente de las

siguientes secciones:
1.        Objetivos y Metas

2.        Grupos de Interés del Servicio

3.        Revisión del Servicio

4.        Acuerdo de Servicio

a.        Ámbito del Servicio

b.        Componentes del Servicio

c.        Necesidades del Cliente

d.        Requerimientos del Proveedor de Servicios

5.        Gestión del Servicio

a.        Disponibilidad del Servicio

b.        Monitorización del Servicio

c.        Informes del Servicio

d.        Mantenimiento del Servicio

e.        Solicitudes del Servicio

f.         Excepciones del Servicio

6.        Procedimientos

a.        Gestión del Cambio

b.        Gestión de la Entrega

c.        Gestión de las Incidencias

d.        Gestión de los Problemas

e.        Gestión de la Configuración

¿Huevo o gallina?

Sobre que debe ser primero, la típica pregunta. Pues debe ser el SLA, ya que el OLA

parte del SLA.

Por ejemplo, en mis procedimientos debo incluir los escalados, y estos pueden tener

personal interno o de nuestro cliente. Debe quedar a quien comunicar, cuando, cómo, el

formato y la forma de contacto.

Además nuestras operaciones, reflejadas en el OLA, deben cumplir con los acuerdos que

incluye el SLA, tiempos de servicios, tiempos de respuesta, ubicación, y KPI marcados.

Indicadores Claves del Rendimiento

[Key Performance Indicator], KPI

Métrica empleada para ayudar a gestionar un Proceso, Servicio de TI o Actividad.

Muchas Métricas pueden medirse, pero sólo las más importantes se definen como KPIs y

son empleadas para gestionar de forma activa e informar sobre los Procesos, los Servicios

de TI o las Actividades. Los KPIs deberían ser seleccionados de tal forma que aseguren el

control de la Eficiencia, la Efectividad, y la Rentabilidad.

Los Indicadores claves de Rendimiento, KPI [Key Performance Indicator], van a

marcar la cantidad y calidad de los recursos necesarios para su cumplimiento,

tanto técnicos como humanos. Son Factores Críticos de Éxito.